新版门店营运管理手册.docx
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新版门店营运管理手册
门
店
营
运
管
理
手
册
试
行
版
内部资料严禁外传
随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。
门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。
为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。
第一章人事管理
第一则编制管理
第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。
第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。
第二则人员录用
第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》（表一）经营运部审批，门店办理招聘手续。
第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。
一、聘用原则：
公开招聘，择优录用。
本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。
二、聘用条件：
（一）女性身高1.55米以上（收银员和服务员身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防损员身高1.65米以上）。
（二）品貌端正。
（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。
（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。
（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。
（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:
1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；
2、判处有期徒刑，尚在服刑者；
3、被剥夺公民权力者；
4、通辑在案者；
5、经公司指定医院体检不合格者；
6、未满16周岁者；
7、有欺骗、隐瞒行为者；
8、患有精神病或传染病者；
9、酗酒、吸毒者；
10、不具备政府规定的就业手续者；
11、工作能力不符合要求者；
三、招聘程序：
（一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理（或店助）处报名，填写《xx超市员工招聘审批表》（表二）。
（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：
1、助理以下人员由店长、经理或主持工作的主管复试报店长审批。
2、助理、主管（店助）由店长、运营部经理共同复试报运营部总经理审批。
3、店长由运营部、人资部共同复试后报营运部及公司总经理审批。
4、、经理由营运部、人资部复试报公司总经理审批。
以上程序适用于城市中心门店。
其他门店的招聘适用以下程序：
1、应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店或总部报名。
2、普通员工由主管、店长进行面试后由营运部经理审批。
3、主管由店长、营运部经理面试后报营运总经理审批。
4、店长由营运部、人资部复试报应运营部及公司总经理审批。
5、面试合格者由门店通知本人参加上岗培训、见习及考核。
（三）经批准录用的一般员工、助理、主管、店长、经理，由公司人事助理（其他门店由公司人资部指定人员）填写《（xxx）超市录用通知信》（表三）通知参加上岗培训、见习和考核；经批准录用的，店长由人力资源部填写《（xxx）超市录用通知信》通知参加上岗培训、见习和考核。
（四）所有人员档案由人事助理（或公司人资部指定人员）归档整理后，门店留存一份，报人力资源部一份。
第三条培训：
一、培训内容：
（一）助理、主管以上人员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训
诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何处理好顾客投诉。
管理艺术培训
管理者的角色与功能；计划、组织、领导、控制、授权点技巧；如何进行有效的沟通；如何进行员工评估；如何建立良好团队；如何批评和表扬。
营运培训
岗位基本知识培训：
本部门具体营运标准；本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告处理、仓库管理；本部门各岗位责任和排班、排岗；生鲜部门的原料订货、盘点、清洁卫生、质量检查、安全生产。
电脑系统基本知识：
采用系统订单进行订货，包括紧急订单的处理；处理系统的各种报告和相关程序；学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。
（二）理货员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训
诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。
营运培训
营运基本知识培训：
超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；部、处营运标准，含基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防。
部门基本知识：
部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、仓库标准、安全标准。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。
（三）生鲜处员工：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训
诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。
营运培训
部门基本知识：
部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、清洁卫生标准、安全标准、储存标准；部门具体经营品种的成品质量的检验标准，本部门通用设备的使用和维护。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位使用原材料的质量检验；本岗位的生产配方、生产流程、设备使用和控制损耗。
（四）收银员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训
诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。
营运培训
营运基本知识培训：
超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类；商品的基本知识。
部门基本知识：
部门的区域和管理人员；部门的排班；收银部门通用的工作原则和顾客服务标准；收银部通用设备的使用和保养。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。
（五）总台服务员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训
诚实的品质；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。
营运培训
营运基本知识培训：
超市布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类。
部门基本知识：
部门的区域和管理人员；部门的排班；收银部门通用的工作原则和顾客服务标准；收银部通用设备的使用和保养。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。
（六）收货员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训
诚实的品质；收货损耗的控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何与供应商保持良好的合作关系。
营运培训
营运基本知识培训：
超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域，各个部门与本部门的协作关系；商品的基本知识与系统库存的基本知识；收货确认的重要性。
部门基本知识：
部门的区域和管理人员；部门的排班；食品的质量检查标准，特别是生鲜的质量检查标准；周转仓的营运标准，含标识、货物存放、安全消防、清洁卫生；收货部通用设备的使用和保养。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生。
（七）防损员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
顾客服务培训
顾客服务的原则。
营运培训
超市的商品布局、消防布局、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域；生鲜的清洁卫生及安全操作标准；商品的基本知识与系统库存的基本知识；收货程序、提货程序、收银程序、退换货程序、员工购物程序、赠品管理程序。
安全培训
部门基本知识：
本部门与门店的管理关系和工作关系；部门的区域、岗位和管理人员；部门的排班；关于超市所有的安全标准、消防制度、防盗、安全教育。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任、岗位清单、工作重点；会使用灭火器材和扑救初级火警；会解除防盗门警报；意外事故的处理；了解紧急事件的处理程序。
二、培训时间及培训分工：
培训主题
培训人员安排
培训时长（天：
9:
00-18:
00）
培训地址
入职培训
人资部
1
安全培训
入职部门负责人（如：
门店：
防损部或营运部经理）
1
顾客服务培训
入职部门负责人（如：
门店：
客服部或营运部经理）
0.5
管理艺术培训
入职部门负责人（如：
门店：
店长或营运部经理）
0.5
营运知识培训
入职部门负责人（如：
门店：
店长或营运部经理）
3
岗上见习培训
入职部门负责人（如：
门店：
店长或营运部经理）
3
其他门店的培训时间及分工遵循以下原则；
人力资源部负责“入职培训”1天；
防损主管负责“安全培训”1天；
店长负责“顾客服务培训”0.5天；
店长或营运部负责“营运知识培训”3天；
第四条经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续。
一、办理经济担保手续：
员工及担保人填写《经济担保书》（按公司范本，根据公司发展阶段，可酌情处理是否需要办理经济担保）。
二、签订《聘用协议》（按公司范本），协议内容：
期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。
三、收银员、系统员及助理以上人员签订《商业机密保密协议书》（按公司范本）。
四、交纳“培训金”：
由入职员工到门店出纳处一次性交纳，出纳根据门店的书面通知收取，促销员由厂家统一交纳（根据公司发展阶段，可酌情处理是否需要交纳）
五、入职员工填写《入职登记表》（表四）并提供下列资料：
（一）身份证复印件、户口复印件（注明与户主关系）；
（二）本人近期国家正规医院体格检查表、健康证；
（三）学历证书或其他资格复印件；
（四）《经济担保书》、担保人身份证及户口；
（五）再就业优惠证等相关证件；
（六）“培训金”收据复印件。
第三则入职试用
第一条所有新进人员均实行试用期（特殊专业人才除外），一般员工试用期为两个月，管理人员试用期为三个月。
试用期满前5天由人事助理（或人资部指定的人员）和用人部门作出考核并填写《（xxx）超市员工转正考核表》（表五）报公司总经理审批。
第二条新进人员试用转正分成以下几类：
表现突出者提前转正；
表现合格者按时转正；
表现一般者延长转正，延长期不超过一个月；
表现较差者不予录用；违规违纪、态度不端者提前停止
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