新版门店营运管理手册.docx

1、新版门店营运管理手册门店营运管理手册试行版 内部资料 严禁外传 随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。第一章 人事管理第一则 编制管理第一条 门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。第二条 门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。第二则 人员录用第一条 门店在编制内可以根据工作需要

2、进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报员工增减审批表（表一）经营运部审批，门店办理招聘手续。第二条 经面试、评定合格人员，需填写相关表格。一、聘用原则：公开招聘，择优录用。本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。二、聘用条件： （一）女性身高1.55米以上（收银员和服务员身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防损员身高1.65米以上）。（二）品貌端正。（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。 （四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外

3、。（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；2、判处有期徒刑，尚在服刑者；3、被剥夺公民权力者；4、通辑在案者；5、经公司指定医院体检不合格者；6、未满16周岁者；7、有欺骗、隐瞒行为者；8、患有精神病或传染病者；9、酗酒、吸毒者；10、不具备政府规定的就业手续者；11、工作能力不符合要求者；三、招聘程序： （一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理(或店助)处报名，填写xx超市员工招聘审批表（表二）。（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：1、助理以下人员由店长、经理或主持工作的主管复试报店长审批。2、助理、主管（店助）由

4、店长、运营部经理共同复试报运营部总经理审批。3、店长由运营部、人资部共同复试后报营运部及公司总经理审批。4、经理由营运部、人资部复试报公司总经理审批。以上程序适用于城市中心门店。其他门店的招聘适用以下程序：1、应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店或总部报名。 2、普通员工由主管、店长进行面试后由营运部经理审批。3、主管由店长、营运部经理面试后报营运总经理审批。4、店长由营运部、人资部复试报应运营部及公司总经理审批。5、面试合格者由门店通知本人参加上岗培训、见习及考核。（三）经批准录用的一般员工、助理、主管、店长、经理，由公司人事助理（其他门店由公司人资部指定人员）填写( xxx

5、)超市录用通知信（表三）通知参加上岗培训、见习和考核；经批准录用的，店长由人力资源部填写(xxx)超市录用通知信通知参加上岗培训、见习和考核。（四）所有人员档案由人事助理（或公司人资部指定人员）归档整理后，门店留存一份，报人力资源部一份。第三条 培训：一、培训内容：（一）助理、主管以上人员：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。安全培训诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何处理好顾客投诉。管理艺术培训管理者的角色

6、与功能；计划、组织、领导、控制、授权点技巧；如何进行有效的沟通；如何进行员工评估；如何建立良好团队；如何批评和表扬。营运培训岗位基本知识培训：本部门具体营运标准；本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告处理、仓库管理；本部门各岗位责任和排班、排岗；生鲜部门的原料订货、盘点、清洁卫生、质量检查、安全生产。电脑系统基本知识：采用系统订单进行订货，包括紧急订单的处理；处理系统的各种报告和相关程序；学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。（二）理货员：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。安全培

7、训诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。营运培训营运基本知识培训：超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；部、处营运标准，含基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防。部门基本知识：部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、仓库标准、安全标准。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。（三）生鲜处员工：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德

8、规范。安全培训诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。营运培训部门基本知识：部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、清洁卫生标准、安全标准、储存标准；部门具体经营品种的成品质量的检验标准，本部门通用设备的使用和维护。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位使用原材料的质量检验；本岗位的生产配方、生产流程、设备使用和控制损耗。（四）收银员：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。安全培训诚实的品质；损耗的产生

9、与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。营运培训营运基本知识培训：超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类；商品的基本知识。部门基本知识：部门的区域和管理人员；部门的排班；收银部门通用的工作原则和顾客服务标准；收银部通用设备的使用和保养。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。（五）总台服务员：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。安全培训诚实

10、的品质；紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。营运培训营运基本知识培训：超市布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类。部门基本知识：部门的区域和管理人员；部门的排班；收银部门通用的工作原则和顾客服务标准；收银部通用设备的使用和保养。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。（六）收货员：入职培训公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。安全培训诚实的品质；收货损耗的控制；安全操作与工伤事故；紧

11、急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何与供应商保持良好的合作关系。营运培训营运基本知识培训：超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域，各个部门与本部门的协作关系；商品的基本知识与系统库存的基本知识；收货确认的重要性。部门基本知识：部门的区域和管理人员；部门的排班；食品的质量检查标准，特别是生鲜的质量检查标准；周转仓的营运标准，含标识、货物存放、安全消防、清洁卫生；收货部通用设备的使用和保养。岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生。（七）防损员：入职培训公

12、司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。顾客服务培训顾客服务的原则。营运培训超市的商品布局、消防布局、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域；生鲜的清洁卫生及安全操作标准；商品的基本知识与系统库存的基本知识；收货程序、提货程序、收银程序、退换货程序、员工购物程序、赠品管理程序。安全培训部门基本知识：本部门与门店的管理关系和工作关系；部门的区域、岗位和管理人员；部门的排班；关于超市所有的安全标准、消防制度、防盗、安全教育。岗位基本知识：本岗位的岗位责任、岗位清单、工作重点；

13、会使用灭火器材和扑救初级火警；会解除防盗门警报；意外事故的处理；了解紧急事件的处理程序。二、培训时间及培训分工：培训主题培训人员安排培训时长（天：9:00-18:00）培训地址入职培训人资部1安全培训入职部门负责人（如：门店：防损部或营运部经理）1顾客服务培训入职部门负责人（如：门店：客服部或营运部经理）0.5管理艺术培训入职部门负责人（如：门店：店长或营运部经理）0.5营运知识培训入职部门负责人（如：门店：店长或营运部经理）3岗上见习培训入职部门负责人（如：门店：店长或营运部经理）3其他门店的培训时间及分工遵循以下原则；人力资源部负责“入职培训” 1天；防损主管负责“安全培训” 1天；店长负

14、责“顾客服务培训”0.5天；店长或营运部负责“营运知识培训”3天；第四条 经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续。一、办理经济担保手续：员工及担保人填写经济担保书（按公司范本，根据公司发展阶段，可酌情处理是否需要办理经济担保）。二、签订聘用协议（按公司范本），协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。三、收银员、系统员及助理以上人员签订商业机密保密协议书（按公司范本）。四、交纳“培训金”：由入职员工到门店出纳处一次性交纳，出纳根据门店的书面通知收取，促销员由厂家统一交纳（根据公司发展阶段，可酌情处理是否需

15、要交纳）五、入职员工填写入职登记表（表四）并提供下列资料：（一）身份证复印件、户口复印件（注明与户主关系）；（二）本人近期国家正规医院体格检查表、健康证；（三）学历证书或其他资格复印件；（四）经济担保书、担保人身份证及户口；（五）再就业优惠证等相关证件；（六）“培训金”收据复印件。第三则 入职试用第一条 所有新进人员均实行试用期（特殊专业人才除外），一般员工试用期为两个月，管理人员试用期为三个月。试用期满前5天由人事助理（或人资部指定的人员）和用人部门作出考核并填写(xxx)超市员工转正考核表（表五）报公司总经理审批。第二条 新进人员试用转正分成以下几类：表现突出者提前转正；表现合格者按时转正；表现一般者延长转正，延长期不超过一个月；表现较差者不予录用；违规违纪、态度不端者提前停止