客房部流程图.docx
《客房部流程图.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部流程图.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客房部流程图
楼层早班服务员工作流程图：
6：
55-8：
30
8：
30-15：
00
15：
00-15：
30
关闭所负责楼栋客房走道灯、与总台保持沟通并领取钥匙，及时检查退客房5分钟内报前台
楼层白班服务员工作流程图：
8：
30-9：
00
9：
00-16：
30
16：
30-17：
00
将工作表，钥匙还与客房中心签字确认下班
楼层中班服务员工作流程图：
14：
20-16：
45
16：
45-21：
00
21：
00-23：
00
巡视楼层及所有空房，将负责区域的灯光调至节能状态（如有接待或客人未进房则不关并上报给GSM）
自检仪容仪表，到客房中心签到
即时向专职管家或GSM报告在客人房间或相关区域内丢失或损坏的物品，并且在夜床工作表上做好记录。
客房领班工作流程图：
8：
30-9：
00
9：
00-16：
00
14：
00-16：
00
16：
00-17：
00
执行主管交办的其他工作
楼层主管工作流程图：
8：
00-10：
00
10：
00-12：
00
12：
00-17：
00
监管楼层钥匙、小灵通的回收
抽查服务间、跟进房间完成情况
打扫不同房间房型的流程图：
房型分类
房间情况分类
豪华房
备注:
1.周一至周五9：
00AM之前不得随意敲有客房的房间
2.周六、周日及节假日10：
00AM之前不得随意敲有客房的房间
3.除12：
00AM以后退的房间，其他房间必须在14：
30之前打扫完毕
钥匙管理的流程图：
客房中心
客房部服务员
前台GSM
客房中心将对钥匙汇总表实时更新，确保有效的责任人
所有员工不允许私配钥匙，配钥匙必须上报保安部，审批后才可增配，私配钥匙的员工将开除处理
枕头套餐流程图
客人
客房中班服务员
专职管家
客房白班服务员
“枕头菜单”放置在所开夜床的床角上
备注:
1枕头在客人离店后,应立即归还专职管家.
化妆包使用流程图：
客人
客房中心
客房部服务员
前台
将房号记录在中心白板上
备注:
1化妆包在客人离店后,应立即归还客房中心.
进入客人房间流程图
客人
客房中心
客房部服务员
前台GSM
报至客房中心
备注:
1周一至周五8：
30以前，周六、周日或节假日10:
00以前不要去打扰在住的客人,除非确定客人不在房间，客人有特殊要求或接到退房通知
进入客人房间敲门的流程图
客人
领班
客房部服务员
做好记录，交接给中班
处理“请勿打搅”时的流程图：
客人
客房服务员
客房领班
GSM
按进房程序敲门进房，检查房间有无异常，出现异常保护现场，并立即向部门经理报告；如无异常，关DND灯清扫房间
备注:
1房间无人接听电话，服务员和领班必须立即到房间查看情况，以免发生意外，及时解决问题。
任何人不允许单独进入DND房间.
2.房间打DND灯、双锁、反锁、门链都是“请勿打扰”的标志
3.“请勿打扰”的房间，不要按门铃、敲门或试图进入
4.领班应于每天14:
00pm将“请勿打扰”房号报给GSM
5.如房间出现异常，需保护现场，并立即向部门经理报告
开门程序流程图：
客人
客房部服务员
前台
客房中心
接到客房中心电话后为客人开门，并在工作表上
备注:
1.如果遇到自称是客人朋友或亲戚的，要求服务员开门的一律不可开门，必须让他到前台去确认，前台会根据客人的授权书来给你指示。
2.如果客人有钥匙可是打不开房门的，服务员应用客人的钥匙为其开门，如果属于钥匙的问题，可以请客人去前台换把钥匙，或者让行李员送把新的上来，如果属于门锁问题通知领班解决。
3.如服务员在打扫房间的中途，有陌生人进房时，应让该人出示房卡及卡套，如无则决不能让该人进房，应让其去前台确认.
4.在没有接到通知的情况下,绝不可以给没有钥匙，或仅出示房卡的客人开门。
清洁住客房对客人物品的处理流程图：
客房部服务员
在清扫住客房时，要小心谨慎
.
除非客人的行李物品需要清洁或归整，否则不要擅自动客人的物品
消毒制度流程图：
客人
服务员
消毒员
将撤出的杯具进行集中洗刷消毒
清理房间时必须将客人用过的杯具撤回消毒间进行消毒,换成已消毒的杯具
二漂：
用84消毒剂配水为1:
100的消毒液浸泡洗好的杯具30分钟
收送客衣流程图：
客人
客房部服务员
专职管家
洗衣房
做房间时如有洗衣应第一时间通知专职管家收取
有洗衣要求
收到衣服
注：
1、普通服务12:
00前收出.当天18:
00前送回;12:
00后收出,第二天18:
00前送回;快洗收出后4小时内送回,但需加收50%服务费
2、每间房间可免费熨烫一件衣服
客人遗留物品的处理流程图：
客人
前台
客房中心
客房服务员
所有物品必须凭据部门经理签字的“出门证”才可带出酒店
备注:
1.任何人发现遗留物品必须在第一时间报知GSM,由GSM及时联系客人2.客人遗留的任何物品必须当天送至客房中心
维修报告流程图：
客人
楼层领班
客房部服务员
前台
在清洁过程中,检查所有负责区域的设施设备是否需要维修
联系客人，征得客人同意换房
注:
1如是外来施工人员.需全程陪同
擦鞋服务流程图：
客人
客房中心
客房部服务员
确认需提供擦鞋服务
注：
服务员清洁住客房时如发现鞋框内有鞋子或客人的鞋子较脏，就应及时的为客人提供擦鞋服务
如何布置婴儿床流程图：
客人
前台
客房中心
客房服务员
接到要求问清宝宝年龄、加床时间、房号及加床位置
告别宾客，轻轻的将门关上
注:
1如果客人在房间.要征询客人是否有特殊的要求,以舒适方便为准.
卧室大清洁流程图：
客房服务员
进入房间
.注:
房间的大清洁工作,通常在客房出租率较低的情况下来安排实施的;并提前将房间设置成坏房状态
加床流程图：
客房服务员
在工作表上做好记录
开夜床流程图：
有客在
客房服务员
无客在
关门并记录出房时间
抹尘程序：
领班工程部服务员
在工作表上做好记录，以便通知相关部门来处理
备注：
抹布2快，杯布2块
电水壶清洁流程图：
领班经理/主管签字库管服务员
领班进行检查
卫生间清洁流程图：
浴缸镜面面盆面台马桶间淋浴房
用抹布擦净玻璃门
备注：
1.先撤掉脏布草及垃圾。
2.清洁完卫生间最后用报废布草擦净卫生间地坪检查有无毛发。
3.补齐一次性客用品及布草。
环视清洁质量，物品有无缺少。
4.清洁时顺便要检查物品的完好和可否有效使用。
冰箱化霜清洁流程图：
领班服务员
恢复房态
窗帘的拆装及重放标准流程图：
工程部客房服务员洗衣房
窗帘清洗完毕通知客房服务员取回
客人借用物品流程图：
客人总机客房中心服务员前台
接到客人要求
酒水检查流程图：
库管楼层领班服务员
每月定制检查日期，酒水过期提前4个月换出
收货流程图：
供应商收货部库管
登记入库单，填写仓储卡及在电脑里做记录
领货流程图：
楼层领班PA前台库管员
领料单粉色联存档
请假程序：
员工
医务室
部门负责人
房务中心
行政人事部
休假
年假、调休：
（有年假、加班产生情况下）请假单
工伤：
请假单+事件事故报告
无薪假：
请假单
备注：
所有员工必须按请假单上休假截止日期返回工作岗位，如续假也应提前至少24小时提供相关请假手续。
遗留物品处理程序：
客人前台房务中心楼层服务员
通过邮递返还的遗留物品通过商务中心对方付费邮递给客人
离职程序：
员工房务中心部门负责人行政人事部
各部门办理离职手续
备注：
离职证明办理时间大概1个月，办理结束会通知员工本人前来领取。
PA早班工作流程
员工上班前到客房中心签到
日常工作
有接待客情
整理工具、撤垃圾、检查灯光
PA中班工作流程
员工到客房中心签到签领钥匙小灵通
日常工作
有接待客情
客房中心交接班，钥匙、小灵通归还
多巡视及时跟进卫生
PA夜班清洁流程：
清洁区域
抹布的正确使用
白色抹布
备注：
以上所说的三种颜色抹布是在白颜色的抹布上踩上的不同颜色的线以便分清。
尘推的正确使用：
推尘时要打“8”字形
备注：
牵尘剂喷洒尘推时不易过湿，微感潮湿即可，刚处理好的尘推布可立即使用，要有足够的时间让牵尘剂均匀的渗透至每股纤维。
吸尘器的使用及保养：
机器不可拖行，必须拎起，轻拿轻放，避免碰撞
清洁客用卫生间流程图
有客人
PA服务员
无客人
员工在进入客用卫生间清洁前应准备好清洁工具
大堂客人吸烟处理流程图
客人PA服务员
如换烟缸先知会客人然后先放好干净烟缸再撤下脏烟缸
报修工单流程图
服务员
领班
领班检查
消杀流程图
客房部
用餐结束前对酒店大门口进行蚊虫消杀
突发事件处理程序：
准备相关工具，协助有关部门工作
PA遗留物品处理流程图
PA服务员
PA领班
前台
第一时间寻找遗失者
员工在公共区域拾到遗留物品
机器的保养：
电源是否正常
花房订花流程图：
订花部门
花房
采购部
收到《用花通知单》第一时间填写采购单经部门经理签字后交采购部
根据采购单向供应商约花
根据客人要求开出《用花通知单》
《用花通知单》需提前一天开出，如是急单也需提前4小时
花房收花流程图
供应商
花房
9:
00am前与保安主管共同收获，并在送货单上签字
根据酒店开出约货单准备好鲜花，并在规定时间内送达
9:
00am后与收货部共同收获，并在送货单上签字
严把质量、数量关有问题即刻向供应商提出
将收获记录保管好，以便月末盘账
员工制服发放程序：
人事部新员工制服房
收到《员工入职手续办理清单》
填写《员工入职手续办理清单》
保存《员工入职手续办理清单》
员工制服收缴程序：
人事部离职员工制服房
妥善保管
员工制服采购流程图：
制服房主管客房部经理供应商
无法找到合适的制服
验收并登记
制服房钥匙管理：
员工会所门岗其它部门
到会所门岗签领制服房钥匙
餐饮布草收发程序：
餐厅部布草房
餐厅集中摆放脏布草
点数、分类
客房布草收发程序：
楼层布草房
成品检查
收送客衣流程：
楼层布草房
回洗
抹布领用流程：
服务员布草房
签收并确认数量
报废布草流程：
布草房
申请报废
布草盘点流程：
楼层服务员布草房客房经理财务部
统计总量
临时工作人员借用制服流程：
外来临时工部门负责人布草房
使用完毕
归还制服
升级会员 