物业服务考核方案.docx
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物业服务考核方案
物业服务考核方案
采购人按季度对中标供应商的物业服务工作进行考核，满分为100分（附件一）。
季度综合考核得分达90分，季度物业费全额支付，低于90分的每少1分，扣500元，如连续两个季度考核不合格（考核评分低于75分），采购人有权取消合同。
日常工作中发生重、特大安全责任事故，除全额赔偿损失外，视情给予没收保证金或解除物业管理合同的处罚。
（1）对中标供应商参照下表制定详细的保安、保洁、会务及大厅接待考核及评分标准，每季度由采购人会同中标供应商进行考核，凡属中标供应商工作未达标，将对应考核标准进行扣分。
（2）中标供应商物业管理工作要求做到每日自查，检查出的问题自行整改。
（3）采购人将不定期不定时的进行检查，对检查出的问题交由中标供应商整改，如整改后依然不能达标，将对应考核标准进行扣分。
（4）物耗检查要求中标供应商各项消耗的材料有入库和领用台帐、记录，并于每月的5日前（遇节假日顺延）上交报表，采购人将不定期进行抽查，凡发现有违反规定行为，将另扣当季季度款1000元。
（5）采购人对中标供应商物业服务工作及工作质量进行测评（附件二）。
（6）中标供应商在物业服务工作如出现严重的责任问题，当季考核扣10分，造成严重后果的将追究相应责任。
物业管理考核细则
项目
序号
标准内容
分值
评分标准
测评分值
（一）
日
常
工
作
及
基
础
管
理
（35分）
1
制定有详细的物业管理实施方案、应对各类突发事件的应急预案和创优计划。
3分
机构不完善、没有方案和计划扣3分，每发现一项不符合要求扣1分
2
建立健全各项管理制度（含24小时值班制度，设立服务电话等），各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。
4分
没有建立，扣4分。
物业管理工作程序、质量保证制度、岗位考核制度等，每发现一处不完整、不规范扣0.5分,未制定具体措施扣0.5分,未制定考核办法扣0.5分。
3
人员持证上岗，统一服装，佩戴明显标志，形象好。
3分
不达要求，每发现1次1人扣0.5分。
4
工作及时沟通、跟踪、落实及反馈。
耐心、细致、礼貌地接机关工作人员投诉、求助、建议、问询、质疑并及时处理各类诉求，做好记录，建立回访制度
4分
遇重大问题不报告扣4分，因沟通原因影响工作、安排事项无反馈、无结果，每发现一项一次不符合要求扣0.5分
5
人员配置
3分
不达要求，每发现1次1人扣0.5分。
6
岗位培训
2分
不达要求，每人次扣0.5分。
7
人员调整
2分
不及时上报，每人次扣0.5分。
8
管理台账
2分
不健全，每次扣0.5分
9
档案资料管理
2分
不完整，每次扣0.5分
10
交接班
2分
未严格执行交接班制度，每次扣0.5分
11
值班期间不得擅自脱岗、离岗，室内抽烟、喝酒或酒后上岗等
5分
每发现一次，扣5分，并罚款200元
12
服务测评，涵盖60%以上的处室，基本满意率达90%以上，对合理建议或意见及时整改。
3分
每年至少开展一次服务测评活动。
未做扣3分，该整改的未整改，每一项扣0.5分，基本满意度低于90%，每低一个百分点扣0.5分。
项目
序号
标准内容
分值
评分标准
测评分值
（二）
清
洁
卫
生
及
会
务及大厅接待
保
障
（30分）
1
清洁卫生负责范围明确到人，实行标准化保洁，清洁设施完备。
2分
清洁员责任不明确扣1分；未实行标准化保洁扣0.5分；设备不完备扣1分。
2
进入工作场所，做到动作轻，说话轻，走路轻。
2分
对机关单位工作造成影响，一次投诉扣0.5分
3
大厅、走廊、电梯、楼梯干净明亮，无灰尘、痰迹，无烟头、纸屑，电梯门框、轿厢无污迹。
电梯轿厢消毒、红胶毯每天更换，循环清洗保洁。
3分
有明显污迹、杂物，楼梯、地面有烟头、痕迹，墙面有蛛丝、灰尘，电梯门框、轿厢有污迹，发现一处均扣0.5分。
4
馆领导办公室（工作日上午上班时间30分钟前完成）、馆值班室、会议室、查档大厅、政府信息查阅厅、多功能厅等每日清洁，室内地面及家具、电器、设备干净明亮，无灰尘及其他杂物，物品及桌椅排放整齐，及时换洗被褥和补充洗漱用品。
。
4分
墙面、天花板、灯等无灰尘、蜘蛛网，桌椅台面无污，地面无杂物，垃圾篓清理及时，物品摆放整齐，每一项不符合扣0.5分。
5
卫生间（含淋浴间、更衣间等）保洁。
镜面、台面、冲洗洁具、垃圾桶清理、通风换气和卷纸、擦手纸、洗手液、肥皂、便池香球等一次性消耗用品的及时更换。
3分
目视墙壁、地面、便器洁净。
拖把间无异味、无积水、拖把池无污渍、排水正常等。
每一项不符合0.5分。
6
公共设施目视无明显灰尘，平台、屋顶无积水、杂物，管线无污迹，雨蓬无垃圾、青苔、积水。
2分
每一项不符合0.5分。
7
墙面、地面目视无杂物、污迹。
外墙包括平台上玻璃幕墙（高度3.5米以下）随时清洁。
大理石地面保养，地面石材光亮整洁
2分
按规定清洁，发现一处不符合扣0.5分。
8
雨水井、污水井等排水通畅，无纸屑、烟头。
盖板无污迹。
2分
每一项不符合扣0.5分。
9
垃圾桶随时清洗，外观无污渍、灰尘、内无异味散发。
1分
每发现一处垃圾桶未清理并有异味，扣0.5分。
10
标识牌、墙面宣传栏、玻璃、门上无污渍、无乱贴、乱涂画和乱悬挂现象。
1分
每发现一处乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂扣0.5分。
11
垃圾日产日清。
2分
每发现一处扣0.5分。
12
卫生清洁用具储物间排放整齐，经常消毒处理，地面无积水。
2分
每发现一处不符合扣0.5分。
13
会务准备、会中服务及查档大厅群众接待、咨询解答工作及时规范，服务热情。
3分
服务不及时、不规范、不热情及投诉，发现一次扣0.5分。
14
馆区卫生消毒
1
每发现一处不符合扣0.5分。
项目
序号
标准内容
分值
监管评分标准
测评分值
（三）
安
全
保
卫
管
理
（35分）
1
着装整齐、佩戴齐全，按规定时间上岗交接班。
交接班时应互相问候并敬礼，按正规交接形式交接班。
站立岗动作规范、注意力集中，做到立如松、坐如钟。
指挥动作准确、到位。
西门07：
30----18：
30实施站立式值守
4分
每发现一次未按规定执行的扣0.5分。
2
指挥并监视好馆区内的行驶车辆，引导车辆整齐停放至规定车位，防止事故的发生，禁止外来车辆进入地下车库
4分
每发现一次未按规定执行的扣0.5分。
3
严格来访登记手续，态度热情，问清来访事由及被访者单位、姓名，认真填写《来访登记表》，核对会客单，随即与被访者联系确认，指引访客前往要到达的楼层。
访客入门，行注目礼；遇重要领导或重要外来参访人员，敬礼问候。
4分
每发现一次未按规定执行的扣0.5分。
4
严格执行物品出入管理制度，物品出门，负责查验物品与《物品出门证》所列是否相符，无《物品出门证》或物证不符，应上报相关部门，查明原因后补齐手续再放行。
4分
每发现一次未按规定执行的扣0.5分。
5
做好馆内安全巡查，每天巡查五次（巡查时间段：
7:
00-8:
30，11:
00-12:
30，13：
00-14：
30，17：
30-19：
00，21：
00-22：
30），巡更按规定时间、线路巡查，不得漏查，巡查过程要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务；巡查过程中发现问题立即处理，并通知总监控室；按规定处理巡更过程中的其他工作，如关灯、关闭电源、检查办公室门是否锁闭等
4分
值班员在岗期间，擅离工作岗位，睡岗、脱岗、误岗，不履行职责、不遵守纪律，不严格检查，不认真登记。
每发现一次扣0.5分。
6
建立健全各项切实可行的安全应急预案，工作人员熟悉预案及应急措施并明确各自岗位。
3分
无预案扣2分，每一工作人员不熟悉预案、应急措施，不明确自已岗位扣1分。
7
工作人员要文明上岗，微笑服务，在处理情况时，无论对方态度如何，都必须做到“打不还手，骂不还口”，处理不了的情况要及时上报，不能激化矛盾。
3分
每发现一次未按规定执行的扣0.5分。
8
门卫值班室、配电间等干净整洁，维护记录健全，管线、开关、阀门等无污渍、无灰尘。
3分
每一处不合格扣0.5分。
9
协助做好消防器材、设备检查，保证设备处于完好状态；检查消防通道是否畅通，发生火警时，及时按火警预案处理程序工作，尽量将损失和影响控制在最小。
3分
每发现一次未按规定执行的扣0.5分。
10
负责对高低压配电房2小时的值守和巡视。
监控供配电设施设备运行、能耗控制、数据采集和分析。
做好记录。
3分
每发现一次未按规定执行的扣0.5分。
考核人签名
总得分
附件二：
服务测评情况表
尊敬的业主/用户：
您好！
欢迎您对本物业的服务和管理工作提出宝贵的意见和建议，良好的服务和管理离不开业户的关心和支持。
我们真诚感谢您的参与和配合！
（请在评价结果的对应框内打“√”）填写部门：
年月日
项目
评价选项
非常满意
满意
基本满意
不满意
备注
保
洁
清洁人员文明礼貌
大厅环境卫生
楼层清洁卫生
会议室、接待室、多功能厅等卫生
卫生间、茶水间保洁
馆区保洁
对本分项的总体评价
安
保
安保人员礼仪规范
门卫接访工作
物品进出管理工作
门岗值班工作
巡逻工作
停车管理
对本分项目的总体评价
会务接待
接待服务人员的礼仪
接待服务的满意程度
会议服务
对本分项的总体评价
环
境
管
理
宣传环保知识，推行绿色管理
垃圾分类投放
垃圾清运
对本分项目的总体评价
对项目服务的总评价
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