五星级酒店运营手册（全套）.doc
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五星级酒店运营手册
目录
第一篇员工手册（5—32）
第一章员工手册（5—31）
第二章组织架构（32）
第二篇主导性管理制度（33—88）
第一章员工守则
第二章劳动人事管理制度
第三章财务审计电脑管理制度
第四章安全保障制度
第五章质量管理制度
第六章文件档案管理制度
第七章设备管理制度
第八章信息反馈与沟通协调制度
第三篇部门化运营规范（89—417）
第一章总经理室JB1（90—98）
第二章行管部JB1（99—131）
第三章公关销售部JB2（132—150）
第四章房务部JB3（151—255）
前厅部JB31（153—170）
客房部JB32（170—202）
前厅部管理制度JB3101—JB3125（203—214）
客房部管理制度JB3201—JB3214（214—230）
前厅部管理表单JB3101—JB3116（231—244）
客房部管理表单JB3201—JB3207（245—255）
第五章餐饮部JB41（256—310）
岗位工作说明书（256—281）
管理制度JB411—4125（281—302）
管理表单（302—310）
第六章娱乐部JB42（311—337）
第七章工程部JB5（338—367）
第八章保安部JB6（368—403）
安全制度：
JB601—JB630（375—384）
第九章财务部JB7（404—417）
第四篇一级培训教案（418—511）
1、里兹卡尔顿的黄金法则（XX大学旅游系主任李原教授）（JBJ001）（419）
2、《GB/T14308—2003标准全员培训第一讲》（JBJ002）（421）
3、《GB/T14308—2003标准全员培训第二讲》（JBJ003）（424）
4、《GB/T14308—2003标准全员培训第三讲》（JBJ004）（426）
5、《GB/T14308—2003标准全员培训标准试题》（闭卷）（JBJ005）（432）
6、《三星级酒店各工种操作速率标准》（资料来自金陵旅院）（JBJ006）（436）
7、《酒店管理理论——十大法则》（JBJ007）（437）
8、《十大法则思考题（适合督导层以上人员培训）（JBJ008）（443）
9、《打造职业经理人队伍》（XX省旅游学校范运铭校长）（JBJ009）（444）
10、《酒店文明礼貌“十字方针”执行标准》（资料来自岷山饭店）（JBJ010）（449）
11、《怎样开好服务质量分析会》（JBJ011）（452）
12、《怎样开好财务分析会》（JBJ012）（458）
13、《怎样开好维保分析会》（JBJ013）（465）
14、《怎样开好营销形势分析会》（JBJ014）（467）
15、《论酒店十大意识》（JBJ015）（468）
16、《酒店十大管理理论——十大理论》（适合督导层以上人员培训）（JBJ016）（474）
17、《从“环大西洋号”沉没看酒店的细节管理》（JBJ017）（484）
18、《餐饮部辖区部际月清洁计划》（JBJ018）（490）
19、《XX酒店执行层以上人员会议时间备忘录》（JBJ019）（491）
20、《新员工入店培训教案》（JBJ020）（492）
21、《叫早服务标准台词》（郝钢执总整理）（JBJ021）（493）
22、《叫醒服务标准台词》（郝钢执总整理）（JBJ022）（493）
23、《宴会开餐词标准台词》（郝钢执总整理）（JBJ023）（493）
24、年度执行层以上人员培训计划（JBJ024）（496）
25、年度员工一级培训计划（JBJ025）（497）
26、《XX酒店部门常规二级培训规划》（JBJ026）（498）
27、《XX酒店服务知识接待实力培训》（JBJ027）（499）
28、《XX酒店服务知识接待实力培训试卷》（闭卷）（JBJ028）（502）
29、《XX酒店专职质检员日例检路线及内容》（JBJ029）（506）
30、《XX酒店总值班经理巡检路线及内容》（JBJ030）（507）
31、《执行力理论培训教案》（根据余世维教授授课材料整理）（JBJ031）（509）
第一篇员工手册
1、员工手册
2、组织架构
员工手册
EMPLOYEEHANDBOOK
第一章总经理致辞
亲爱的员工朋友：
您好！
我谨代表XX酒店欢迎您的入职，欢迎您加盟我们的大家庭！
XX酒店隶属于XX酒店金盛园商贸有限公司，原是XX酒店市委、市政府招待所，承担着XX酒店市政务接待的光荣任务。
酒店地处繁华市区，占尽XX酒店市城市经济和旅游业发展的天时、地利、人和之有利条件，在XX酒店、XX市乃至XX和全国享有独特而尊贵的地位。
这不仅是因为它有先进、现代的硬件，更因为它有与之相适应的先进、现代、科学的管理，并配之以最优秀的员工队伍。
我们信奉这样的宗旨：
“满意＋惊喜”，坚持“员工第一，客人至上”。
我们深知，只有管理层对员工的重视、信任、鼓励，员工们才会自觉的去关注宾客，提倡有创意的、积极的、体贴细致地对客服务，这样，才能达到最高的宾客满意度，进而实现我们的管理目标——争取最大之经济效益，创造最佳之社会声誉。
我们每一位员工都是酒店的主人。
我们的每个微笑、每句问候、每次细小的、高标准的、迅速而超前的服务，每个问题的解决都将使宾客欣赏和满意，都是在为酒店推销，都是在为酒店的发展作贡献。
客人的一个赞许的表情，一句由衷感谢的话语，都是对我们劳动付出的最大奖赏。
我们在XX酒店这个欢乐、严格、团结、协作的接力型团队里，在创业与奋斗的过程中，会感受到工作的乐趣与成就的喜悦，个人发展与酒店发展的目标会同步实现。
让我们大家一起用积极的态度，求实的精神，踏实而有效的行动，迎接新的挑战！
我确信，在华夏诗城这块古老的土地上，在XX酒店这个现代化旅游饭店的团队当中，能看到你和酒店一起奋斗、一起成长、一起壮大！
XX酒店总经理：
二００五年三月
第二章 酒店简介
（一）XX酒店简介
XX酒店——XX酒店市金盛园商贸有限公司的一颗璀璨夺目的新星。
酒店地处在华夏诗城——XX酒店市繁华的中心地区五路口，是XX酒店市目前规模最大、设施最新、庭院最宽的旅游酒店。
酒店前身是XX酒店市委、市府招待所，曾经接待过许多名人政要，在国内外具有很高的知名度和美誉度。
酒店按国家三星级的标准设计和建设。
酒店占地面积20余亩；建筑总面积约1.3万平方米。
其中：
拥有按照国际标准配置设施的159间客房，并在客房内设有宽频互联网接口；酒店设有中餐厅、咖啡厅、大堂吧、多功能宴会厅、近30个全市一流的豪华宴会单间，能同时为1200位客人提供餐饮服务；酒店的主要菜系为浓郁的川西北特色川菜以及主题菜肴——太白宴，是政务接待和高端商务接待的首选之地。
酒店拥有XX酒店市规模最大的会议中心，拥有可容纳６００人的会议报告厅、以及多种规格的会议室、配有手拉手会议发言系统和多种会议设备。
另外大堂吧、歌舞厅、茶坊、美容美发、洗浴保健中心、健身房等多项设施和服务项目还可为您提供您所需要的服务。
酒店还设有：
商务中心、洗熨衣服务、停车场服务、购物服务、旅游服务、房间送餐服务、伤残人士专用房、吸烟楼层。
（二）XX酒店行政架构图——见附页
（三）酒店管理制度
1、总则
酒店实行董事长领导下的总经理负责制，总经理由董事长授权，对酒店的经营与管理负全面责任。
在酒店的管理工作中，董事长之决定为最后决定。
2、十大管理原则
在酒店的管理中，将严格贯彻以下十大原则：
（１）统一指挥
每一位员工接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。
（２）分工负责制
每一位员工分别按照分工，对自己分担的业务负全面的责任，每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。
（３）命令服从制
每一位员工必须执行其直接上级的命令。
（４）权益监督制
每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。
（５）责任连带制
在处理过失和失职的下级时，必须追究其犯有领导过失的上级领导的责任（用人、培训、督导、管理）
（６）民主参与制
每一位员工均有权就本部门或酒店的经营管理提出口头或书面建议。
（７）友好协作制
在不影响本部门正常运作的前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。
（８）特殊授权制
在任何情况下，每一位员工均需无条件接受酒店授权人员的指挥。
（９）奖优罚劣制
每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。
酒店用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。
（１０）强化管理制
酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责共生，主管违犯，从严处罚”的原则。
对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。
第三章经营管理理念
（一）共同价值观：
江宾、荣誉、责任；为了酒店，为了自己。
（二）管理准则：
处处完善，精益求精；注重细节，追求完美。
（三）管理要点：
安全、增收、节支、质量、培训、利润。
（四）赢在执行：
建设执行力文化，打造执行力团队。
执行力=保质保量完成任务=保持操作指令（KeepPerformanceIndicators）
（五）服务理念：
满意+惊喜（客人、业主、员工、社会）,用心到极致。
（六）酒店誓词：
酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。
（七）行动口号：
尊敬客人，尊敬上司，尊敬同事，到我为止。
（八）黄金定律：
凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；
凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；
凡是客人接受的服务都必须是规范高效的；
凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的。
（九）三性原则：
经营管理的专业性、饭店氛围的整体性、饭店产品的舒适性。
专业性、整体性是手段，舒适性是目的。
（专业性+整体性=舒适性）
（十）危机等式：
最顺利之日=最危险之时！
没有应急预案=危机已经来临！
圆满防范的意义>圆满解决的办法
第四章 劳动条例
（一）招聘标准
酒店招聘员工的标准是视其是否适应应聘的岗位要求而定：
1、综合素质
2、专业经验
3、人品形象
4、美洁程度
（二）体格检查
凡酒店决定录用的员工，均需要经过XX酒店市卫生防疫站的体检并证明身体健康，方能入职。
（三）劳动制度
试用期三个月。
试用期满，合格者予以转正，不达标者，区别不同情况予以辞退或延长试用期，最长不超过六个月。
（四）工作时间
酒店实行倒班制。
行政班人员每天工作８小时（用餐时间除外）。
具体上班时间和休息日将由部门主管根据需要安排。
如有需要，酒店可以要求员工超时工作并按国家、行业惯例和酒店规定给予补休或补薪。
（五）考勤制度
1、考勤管理制度
（1）酒店实行打考勤卡和在部门签到签退的二级考勤制度。
考勤周期为每月一日至每月三十日或三十一日。
（2）除总经理特批的人员外，所有员工每天上、下班必须在酒店规定的员工出入口出示“员工证”，后打卡，违者将按《XX酒店质量管理奖罚条例》之规定处罚。
（3）人力资源部以打卡记录作为考核员工出勤的依据。
确因工作原因未及时打卡者，应及时向所属部门经理报告，由部门经理在考勤卡上注明原因并签名。
忘记打卡但准时上班者，必须由部门经理在考勤卡上注明原因并签名，否则以缺勤论处。
（4）一次迟到超过0.5小时，算旷工半天；迟到按《XX酒店质量管理奖罚条例》轻微过失有关规定处理。
2、旷工制度
员工不办理请假手续或申请假期未获批准而不上班者，视为旷工，凡旷工者按下列制度处理：
（1）旷工半天者，处以口头警告；
（2）旷工一天者，处以书面警告；
（3）旷工二天者，处以最后警告；
（4）旷工三天者，作除名处理。
3、加班制度
（1）各部门主管必须严格控制员工的加班加点。
（2）如因工作的确需要员工加班，有关部门负责人同意后部门作好任务名称、任务量、加班人员、加班工时的登记，事后以补假／时为主。
（3）因特殊情况无法安排补假／时之加班而需补发加班工资的，须事先填好加班申请表，经部门经理批准后交人力资源部审批后生效。
加班人员原则上按国家规定执行，但也要参照行业惯例。
确因无法预知的突发事件必须加班加点，而又事先没有申请，须在加班后４８小时内上交总经理补批，否则逾期不予受理。
（4）凡加班加点不按上述规定程序执行的，酒店一律不予确认，由部门自行承担责任。
（5）营运部门须按生意的忙闲而对员工的工作作出适当的安排。
如出现加班情况应在生意较淡的时间以补时形式补回。
（六）薪金
员工薪金每月发放一次。
将采用现金发放或银行自动转帐形式。
发薪日为每月８日，薪酬按岗位工资发放。
工作未满一个月、半年、一年而离店的员工，按人力资源部相关规定办理。
（七）职位变更
酒店将根据干部和员工的表现给予职位提升，亦可对表现不达标者降级安排。
当有需要时，可将干部和员工的工作岗位做调动。
（八）离职
1、辞职
因为个人原因欲提前与酒店结束合同（含口头要约）的，员工在试用期内需提前七天向部门书面申请；试用期满需提前一个月向部门提出书面申请，否则将以相同时间的薪金作为代通知金。
2、解聘
员工试用期满达不到酒店要求或医疗期满酒店无法安排其合适的工作或因酒店经营情况需要裁员的，酒店可以与其解除合同。
3、辞退
对于严重违反国家法律和酒店规定的员工，酒店有权予以辞退而不必事先通知。
对于那些违规情况特别严重、影响很坏的，给予除名处分。
（九）例假
（1）员工的例假由部门统一安排。
（2）部门每月底将本部门排班表制定好经部门主管批准后，交人力资源部备案，人力资源部有权随时抽查及监督。
（3）正常情况下每工作二周可休例假一天（员工须按部门安排休例假，如需调休必须书面向部门申请审批交人力资源部备案）。
（4）员工当月的例假必须在当月休完，不得存假，也不得将下月例假提前提取，特殊情况当月例假不能休完者，须填报书面申请，经部门主管批核后交人力资源部备案。
（5）原则上所有例假不得连休，特殊情况需连休（法定假及大假除外）不得超过三天。
员工连休三日以上者须书面申请，部门主管同意后，经人力资源部及总经理审批。
（十）病假
（1）员工请病假须有酒店指定的市级医院的证明。
因急病或特殊情况而事先不可能请假者，应先电话通知部门，事后必须８小时内补办请假手续，并提供充分证明材料（如医院证明、病历、发票等），按规定程序呈报审批。
所有病假均需报部门主管及人力资源部批准，Ｂ级经理以上人员病假报总经理审批后生效。
（2）员工因工受伤期间的病假应向部门提交认可医院／医生的证明、文件，经部门主管同意后，将有关资料、文件交人力资源部审核，由人力资源部上报总经理审批后生效。
员工因工致亡的按国家有关规定办理。
（3）工伤假期经有关部门、财务部、人力资源部及总经理批核后，工资按规定发放，医药费报销按XX酒店市劳动局有关规定执行。
病假审批程序：
Ｂ级经理以上人员→人力资源部批准→总经理批准→生效。
员工生病→医院同意病假→员工填写请假单→部门批准→人力资源部批准→生效
（十一）事假
（1）员工请事假必须首先填写“假期申请表”，并提供足够证据交部门主管批准，然后报交人力资源部批准备案后方能生效。
三天以上事假，须经总经理批准后生效，全部请事假累计不得超过十二天，特殊情况超过十二天的须经总经理批准。
（2）Ｂ级以上经理请假须经总经理批准，交人力资源部备案后生效。
（3）凡未获批准假期而不上班者作旷工论处。
（4）所有事假为无薪假，除特殊情况外不得申请无薪假，可尽量利用员工正常的例假及法定假期来取代申请无薪假。
事假审批程序：
员工请事假→填写假期申请表附证明材料→部门主管意见→人力资源部意见→生效
３天以上事假（含Ｂ级以上经理）须总经理审批→人力资源部备案→生效
第五章员工福利
（一）膳食
酒店免费为员工提供一日三餐工作餐。
（二）住宿：
酒店为XX酒店市城区以外的员工提供住宿（床上用品自备），个别本地情况较特殊员工如需要住宿须提出书面申请。
住宿房间大小根据宿舍管理规定执行。
（三）法定假期
酒店员工都享有以下十天的有薪法定假期：
元旦（公历一月一日） 一天
春节（农历正月初一、初二、初三） 三天
劳动节（公历五月一日、二日、三日） 三天
国庆节（公历十月一日、二日、三日） 三天
（四）新年假
员工在酒店工作每连续工作满一年，可享有一天有薪年假，有薪年假以六天封顶。
有薪年假必须以连续的方式提取（含周六、周日）。
酒店将根据国家最新规定进行修改。
（五）婚假和计划生育假
员工在酒店连续工作满一年以上，结婚时凭结婚证可享受三天的有薪婚假（自领取结婚证之日起三个月内有效）。
符合国家规定晚婚条件的，可增加十天有薪婚假。
符合国家计划生育政策的，按国家规定执行（生育费自付，生育假按国家规定执行，但假期内只发基本工资）。
（六）慰唁假
员工的直系亲属（父母、配偶、子女）去世，将有关证明呈交人力资源部，酒店将给予员工二天有薪慰唁假。
员工的旁系亲属（祖父母、外祖父母、配偶父母、兄弟姐妹）去世，将有关证明呈交人力资源部，酒店将给予员工一天有薪慰唁假。
（七）制服
酒店为每位员工提供工作服，按规定有偿洗涤。
（八）养老保险、工伤保险
在酒店工作的员工，参照国家劳动法规定的比例办理有关保险（必须正式签定酒店劳动合同和履行合同条款）。
（九）劳保福利
员工试用期满转正后，享受酒店提供的劳保福利用品。
（十）体检
员工在酒店工作满一年后，每年可享受由酒店安排的优惠体检（酒店承担５０％费用）一次。
第六章酒店规则
（一）仪容仪表
员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己，展现朝气、蓬勃、专业的精神面貌。
1、勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准，发型庄重，不得染黑色以外的发色。
男员工头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女员工头发前不过眉，后不过肩，不留披肩发。
2、勤剪指甲，保持干净。
3、制服按要求穿好，内衣不露出制服外，扣好所有应扣的纽扣，保持平整、干净整洁。
4、穿酒店统一规定的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。
5、勤洗澡，确保身体无异味。
6、不戴除一枚戒指外的其它饰物（厨房工作人员不得戴戒指）。
7、女员工化淡妆，保持文雅的姿态；男员工每天剃须。
（二）员工名牌
员工当班时必须正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥善保存。
如有遗失损坏，必须及时办理补领手续并按成本价缴费。
（三）员工证
员工证为员工在酒店的身份证。
员工应妥善保管并有义务在要求出示的时候出示。
（四）员工更衣柜
酒店为一线员工每个人提供更衣柜，以便员工存放制服或个人衣服。
员工必须保持更衣柜的卫生及整洁，不得存放贵重物品和除衣物外的其它个人物品；不得私配钥匙或与他人私自调换、加锁。
人力资源部有权会同酒店保安部定期或不定期检查员工更衣柜。
（五）员工必须遵守员工区域的所有规定，以保持员工生活环境的秩序和卫生及 安全。
如有违纪，则按有关规定进行处罚。
（六）员工工作中应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则，创造良好的工 作环境，培养和谐、高效的团队精神、精益求精的职业精神，以利提高酒店的工作效率。
（七）员工制服
员工未经特别允许不得将制服穿或带出酒店。
（八）员工必须按时上下班并按要求打卡。
上下班时间不包含更换制服的时间在内。
（九）非工作需要和未经酒店行政领导的同意，员工不得使用客人设施，也不得在酒店逗留。
（十）员工不得在指定地点之外吸烟，更不得在工作场所及禁止吸烟场所吸烟。
（十一）员工当班时不得打私人电话。
（十二）个人资料
员工申请职位时将真实个人资料填写在《入职申请表》内；员工有个人资料的变化，须在一个月填写《个人资料变更表》，及时通知人力资源部。
（十三）员工餐厅
——员工须按时在员工餐厅或指定的地点就餐。
——员工就餐时须持《员工证》。
《员工证》不得转借他人。
——食品不得带出员工餐厅食用。
——员工须遵守员工餐厅的规章制度，违者将按《XX酒店质量管理奖罚条例》处理。
（十四）员工通道
——员工上下班须使用指定的员工通道。
——员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交当值保安员检查。
——员工任何个人贵重财物不得带入酒店，否则倘有损失，酒店不负责任。
（十五）拾遗
员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即送交前厅部处理。
（十六）个人行为
1、员工必须爱护酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物，不得在公共场所对告示之照片、公告等乱涂乱画。
2、员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动。
3、员工的行为必须符合社会公德。
由此而引致的纠纷，除责任由员工个人负责外，将给予相应的处罚。
4、所有酒店员工均有责任为酒店保守机密资料、数据。
（十七）员工工作评估
员工试用期满，员工职位变更时必须作工作评估；员工每季度必须作一次工作评估。
（十八）员工离职
员工离职应填写《员工离职申请表》，按离职程序到相关部门办理手续。
员工离职部门主管要征求其意见，骨干员工离职，部门经理要与其认真谈话。
员工无论何种原因离职，须在离职生效日期两天内办理完毕一切离店手续。
（十九）环境保护
保护环境，有利于每一个人。
员工有责任保护我们生活和客人生活的环境，提高我们的文明程度。
进而加入到保护地球、保护我们生活空间的队伍。
（二十）节约能源
能源告急、能源危机，此乃全世界人民所共同关注的问题。
员工应有节约能源的强烈意识，在工作的各个环节注意到自觉节约。
每个部门应有节能措施。
节约能源，不仅关系到效益，而且关系到环保，是具有战略意义的目标。
第七章奖罚条例
（一）制定《质量管理奖罚条例》的目的
制定并执行《条例》的目的是：
表彰先进、促进员工的自律，保持良好的工作状态，确保整个酒店的高效率运转。
有功行为奖励条例共12条，均给予物质和精神奖励。
（详见《条例》第一部分）
（二）纪律处分等级
1、口头批评——违反《质量管理奖罚条例》，但情节较轻者，属于轻微过失，罚分1分---5分（每分值人民币伍元整）。
2、口头警告——每月触犯三次轻微过失，除罚分外，给予部门口头警告处分。
3、罚10—20分。
违反《质量管理奖罚条例》，情节属于重大过失。
4、店内通报批评或严重警告——每月发生两次重大过失除罚分外给予店内通报批评；每月发生三次重大过失除罚分外给予严重警告处分，并记入个人档案。
5、辞退——员工出现严重过失，应立即辞退。
6、除名并业内通报——员工造成严重过失，给予除名处分；影响特别坏或性质特别恶劣的，应立即除名并在业内通报。
（三）员工犯规经济处分
1、按《质量管理奖罚条例》相应条款处
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