物业服务考核方案.docx

1、物业服务考核方案物业服务考核方案采购人按季度对中标供应商的物业服务工作进行考核，满分为100分（附件一）。季度综合考核得分达90分，季度物业费全额支付，低于90分的每少1分，扣500元，如连续两个季度考核不合格（考核评分低于75分），采购人有权取消合同。日常工作中发生重、特大安全责任事故，除全额赔偿损失外，视情给予没收保证金或解除物业管理合同的处罚。（1）对中标供应商参照下表制定详细的保安、保洁、会务及大厅接待考核及评分标准，每季度由采购人会同中标供应商进行考核，凡属中标供应商工作未达标，将对应考核标准进行扣分。（2）中标供应商物业管理工作要求做到每日自查，检查出的问题自行整改。（3）采购人将

2、不定期不定时的进行检查，对检查出的问题交由中标供应商整改，如整改后依然不能达标，将对应考核标准进行扣分。（4）物耗检查要求中标供应商各项消耗的材料有入库和领用台帐、记录，并于每月的5日前（遇节假日顺延）上交报表，采购人将不定期进行抽查，凡发现有违反规定行为，将另扣当季季度款1000元。（5）采购人对中标供应商物业服务工作及工作质量进行测评（附件二）。（6）中标供应商在物业服务工作如出现严重的责任问题，当季考核扣10分，造成严重后果的将追究相应责任。物业管理考核细则项目序号标准内容分值评分标准测评分值（一）日常工作及基础管理（35分）1制定有详细的物业管理实施方案、应对各类突发事件的应急预案和创

3、优计划。3分机构不完善、没有方案和计划扣3分，每发现一项不符合要求扣1分2建立健全各项管理制度（含24小时值班制度，设立服务电话等），各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。4分没有建立，扣4分。物业管理工作程序、质量保证制度、岗位考核制度等，每发现一处不完整、不规范扣0.5分,未制定具体措施扣0.5分,未制定考核办法扣0.5分。3人员持证上岗，统一服装，佩戴明显标志，形象好。3分不达要求，每发现1次1人扣0.5分。4工作及时沟通、跟踪、落实及反馈。耐心、细致、礼貌地接机关工作人员投诉、求助、建议、问询、质疑并及时处理各类诉求，做好记录，建立回访制度4分遇重大问题不报告扣4分，因沟通原

4、因影响工作、安排事项无反馈、无结果，每发现一项一次不符合要求扣0.5分5人员配置3分不达要求，每发现1次1人扣0.5分。6岗位培训2分不达要求，每人次扣0.5分。7人员调整2分不及时上报，每人次扣0.5分。8管理台账2分不健全，每次扣0.5分9档案资料管理2分不完整，每次扣0.5分10交接班2分未严格执行交接班制度，每次扣0.5分11值班期间不得擅自脱岗、离岗，室内抽烟、喝酒或酒后上岗等5分每发现一次，扣5分，并罚款200元12服务测评，涵盖60%以上的处室，基本满意率达90%以上，对合理建议或意见及时整改。3分每年至少开展一次服务测评活动。未做扣3分，该整改的未整改，每一项扣0.5分，基本满

5、意度低于90%，每低一个百分点扣0.5分。项目 序号 标准内容分值评分标准 测评分值（二）清洁卫生及会务及大厅接待保障（30分）1清洁卫生负责范围明确到人，实行标准化保洁，清洁设施完备。2分清洁员责任不明确扣1分；未实行标准化保洁扣0.5分；设备不完备扣1分。2进入工作场所，做到动作轻，说话轻，走路轻。2分对机关单位工作造成影响，一次投诉扣0.5分3大厅、走廊、电梯、楼梯干净明亮，无灰尘、痰迹，无烟头、纸屑，电梯门框、轿厢无污迹。电梯轿厢消毒、红胶毯每天更换，循环清洗保洁。3分有明显污迹、杂物，楼梯、地面有烟头、痕迹，墙面有蛛丝、灰尘，电梯门框、轿厢有污迹，发现一处均扣0.5分。4馆领导办公室

6、（工作日上午上班时间30分钟前完成）、馆值班室、会议室、查档大厅、政府信息查阅厅、多功能厅等每日清洁，室内地面及家具、电器、设备干净明亮，无灰尘及其他杂物，物品及桌椅排放整齐，及时换洗被褥和补充洗漱用品。4分墙面、天花板、灯等无灰尘、蜘蛛网，桌椅台面无污，地面无杂物，垃圾篓清理及时，物品摆放整齐，每一项不符合扣0.5分。5卫生间（含淋浴间、更衣间等）保洁。镜面、台面、冲洗洁具、垃圾桶清理、通风换气和卷纸、擦手纸、洗手液、肥皂、便池香球等一次性消耗用品的及时更换。 3分目视墙壁、地面、便器洁净。拖把间无异味、无积水、拖把池无污渍、排水正常等。每一项不符合0.5分。6公共设施目视无明显灰尘，平台、

7、屋顶无积水、杂物，管线无污迹，雨蓬无垃圾、青苔、积水。2分每一项不符合0.5分。7墙面、地面目视无杂物、污迹。外墙包括平台上玻璃幕墙（高度3.5米以下）随时清洁。大理石地面保养，地面石材光亮整洁2分按规定清洁，发现一处不符合扣0.5分。8雨水井、污水井等排水通畅，无纸屑、烟头。盖板无污迹。2分每一项不符合扣0.5分。9垃圾桶随时清洗，外观无污渍、灰尘、内无异味散发。1分每发现一处垃圾桶未清理并有异味，扣0.5分。10标识牌、墙面宣传栏、玻璃、门上无污渍、无乱贴、乱涂画和乱悬挂现象。1分每发现一处乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂扣0.5分。11垃圾日产日清。2分每发现一处扣0.5分。12卫生清洁用具储物

8、间排放整齐，经常消毒处理，地面无积水。2分每发现一处不符合扣0.5分。13会务准备、会中服务及查档大厅群众接待、咨询解答工作及时规范，服务热情。3分服务不及时、不规范、不热情及投诉，发现一次扣0.5分。 14馆区卫生消毒1每发现一处不符合扣0.5分。项目序号标准内容分值监管评分标准测评分值（三）安全保卫管理（35分）1着装整齐、佩戴齐全，按规定时间上岗交接班。交接班时应互相问候并敬礼，按正规交接形式交接班。站立岗动作规范、注意力集中，做到立如松、坐如钟。指挥动作准确、到位。西门07：30-18：30实施站立式值守4分每发现一次未按规定执行的扣0.5分。2指挥并监视好馆区内的行驶车辆，引导车辆整

9、齐停放至规定车位，防止事故的发生，禁止外来车辆进入地下车库4分每发现一次未按规定执行的扣0.5分。3严格来访登记手续，态度热情，问清来访事由及被访者单位、姓名，认真填写来访登记表，核对会客单，随即与被访者联系确认，指引访客前往要到达的楼层。访客入门，行注目礼；遇重要领导或重要外来参访人员，敬礼问候。4分每发现一次未按规定执行的扣0.5分。4严格执行物品出入管理制度，物品出门，负责查验物品与物品出门证所列是否相符，无物品出门证或物证不符，应上报相关部门，查明原因后补齐手续再放行。4分每发现一次未按规定执行的扣0.5分。5做好馆内安全巡查，每天巡查五次（巡查时间段：7:00-8:30，11:00-

10、12:30，13：00-14：30，17：30-19：00，21：00-22：30），巡更按规定时间、线路巡查，不得漏查，巡查过程要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务；巡查过程中发现问题立即处理，并通知总监控室；按规定处理巡更过程中的其他工作，如关灯、关闭电源、检查办公室门是否锁闭等4分值班员在岗期间，擅离工作岗位，睡岗、脱岗、误岗，不履行职责、不遵守纪律，不严格检查，不认真登记。每发现一次扣0.5分。6建立健全各项切实可行的安全应急预案，工作人员熟悉预案及应急措施并明确各自岗位。3分无预案扣2分，每一工作人员不熟悉预案、应急措施，不明确自已岗位扣1分。7工作人员要文明上岗，微笑服务，在

11、处理情况时，无论对方态度如何，都必须做到“打不还手，骂不还口”，处理不了的情况要及时上报，不能激化矛盾。3分每发现一次未按规定执行的扣0.5分。8门卫值班室、配电间等干净整洁，维护记录健全，管线、开关、阀门等无污渍、无灰尘。3分每一处不合格扣0.5分。9协助做好消防器材、设备检查，保证设备处于完好状态；检查消防通道是否畅通，发生火警时，及时按火警预案处理程序工作，尽量将损失和影响控制在最小。3分每发现一次未按规定执行的扣0.5分。10负责对高低压配电房2小时的值守和巡视。监控供配电设施设备运行、能耗控制、数据采集和分析。做好记录。3分每发现一次未按规定执行的扣0.5分。考核人签名总得分附件二：

12、服务测评情况表尊敬的业主/用户：您好！ 欢迎您对本物业的服务和管理工作提出宝贵的意见和建议，良好的服务和管理离不开业户的关心和支持。我们真诚感谢您的参与和配合！（请在评价结果的对应框内打“”） 填写部门： 年 月 日项目评价选项非常满意满意基本满意不满意备注保洁清洁人员文明礼貌大厅环境卫生楼层清洁卫生会议室、接待室、多功能厅等卫生卫生间、茶水间保洁馆区保洁对本分项的总体评价安保安保人员礼仪规范门卫接访工作物品进出管理工作门岗值班工作巡逻工作停车管理对本分项目的总体评价会务接待接待服务人员的礼仪接待服务的满意程度会议服务对本分项的总体评价环境管理宣传环保知识，推行绿色管理垃圾分类投放垃圾清运对本分项目的总体评价对项目服务的总评价意见和建议