物业服务礼仪题库及答案.docx

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物业服务礼仪题库及答案

物业服务礼仪试题

姓名：

单位部门得分

一、单项选择题：

（每题1分，共计50分）

（一）通用题：

1、在接听电话时，首先要说（C）

A、“喂，什么事”B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”，请问有什么可以帮您？

2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（B）

A、找各种理由与业主争论B、认真听业主诉说，并做好记录C、可以随意打断业主讲

话，自己抢着说

3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（A）

A、上班时间可以穿拖鞋B、男士要打领带C、女士要用发网把头发盘起

4、上班时间，以下符合公司规定的是（A）

A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼

镜、墨镜C、男士可以留长发、染发

5、就坐时，以下正确的姿势是（C）

A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，

不要趴在工作台上

6、上班时间，以下行为不正确的是（B）

A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背B、行走时，可以随意抢道穿行C、行走

时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路

7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（A）

A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：

X先生、X小姐

B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作

C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等

8在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（C）

A、1声B、2声C、3声

9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（B）

A、1mmB、2mmC、3mm

10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（B）

A、黑色B、肉色C、白色

11、女士佩戴首饰不得超过几件（C）

A1件B、2件C、3件

12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（A）

A1cmB、2cmC、3cm

13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（C）

A1mB、2mC、3m

14、按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（B）

A5sB、10sC、15s

15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（B）

A1-4cmB、2-5cmC、5-8cm

16、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼：

（B）

A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区C、颈部

17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。

袜子应选

择深色的，切忌黑皮鞋配色袜子：

（A）

A、白B、灰C、黑

18、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：

（C）

A、头发要适时梳理，不能有头皮屑

B女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色

C、“爱美之心人皆有之”，即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个性美的服装

19、为他人指示方向时的手势应该用：

（B）

A、食指B、掌心向上C、手掌与地面垂直

20、递送名片时应（C）

A、随意单手递送B、双手包住递上C双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对递过名片21、物业女员工站姿采用什么姿势（A）

A、丁字步B、V字部C、侧身步

22、公司服务标准中迎接客人需躬身多少度，路遇顾客需躬身多少度，对客人表达歉意需躬身多

少度？

（A）

A30,15,45B、20、15、30C、30、20、50

23、女员工正确坐姿是（A）

A、坐满椅子的2/3。

两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

B坐满椅子的1/3。

两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

C坐满椅子。

两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

24、与女士握手时，应握住女士手掌多少处（A）

A1/3处B、2/3处C、虎口处

25、客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（A）

A、2步B、3步C、1步

26、下面属于咨询文明用语的是（A）

A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！

”

B这是XXX部门的事，您找他们吧？

C、这是领导说的，我也没办法

27、下面属于接听电话文明用语的是（A）

A、“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！

”

B、您不能等一下吗？

C、不是和您说过了吗？

28、下面不属于服务禁语的是（C）

A、有意见找我们主管B、我们不会算错的C、“这是您的物品，请拿好，再见！

”

29、下面不属于服务禁语的是（C）

A、您该交费了B、这个我不清楚C、请不要着急

（二）客服部：

1、女客服丝巾系法正确的是（A）

A、丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处，B、丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处C、丝

巾结置于下颌脖颈处

2、客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否需要服务（B）

A6-8分钟B、8-10分钟C、10-12分钟

3、为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（B）

A2/3处B、1/3处C、1/2处

4、前台工作人员应采取什么服务姿势（A）

A、迎立式B、迎站式C、迎坐式

5、烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（A）

A2根B、3根C、4根

6、清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内（A）

A、10mB、5mC、15m

7、客户缴费时，前台应如何进行应对（A）

A、站立欠身、微笑询问客户：

“您好，请问您哪个单元？

”B、微笑询问客户：

“您好，请

问您哪个单元？

”，快速查询电脑C、站立，微笑询问客户：

“您好，请问您哪个单元？

”

&如客户使用样板房物品时，应如何进行规劝。

（A）

A、“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用。

”

B、“不好意思，公司有规定，样板房物品不能随意乱动，请理解”

C、“您好，样板间东西都一般，您可以到大厅去休息”

9、物业接听电话应采取什么方式（A）

A、左手接听，右手用笔记录B、右手接听，右手记录C随个人习惯

10、如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（A）

A、蹲式B、立式C、躬身式

（三）秩序维护部

1、巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（B）

A20公里/小时B、15公里/小时C、10公里/小时

2、物业男保安贝雷帽颜色是（A）

A、绿色B、红色C、蓝色

A、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜手套，穿黑色皮鞋。

B帽檐与眉毛平行，帽顶左低右高，斜手套，穿黑色皮鞋。

C帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜手套，穿皮鞋。

4、对讲机如不使用时，应别于哪个位置（

3、物业保安帽子穿着标准是（A）

45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白

45度，帽徽与右眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白

45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白

C）

A、左侧胸前B、左侧腰带C、右侧腰带5、正确的敬礼姿势是（A）

A、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右

角前2cm处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约20°），手腕不弯曲，大臂大

约与平行，目视敬礼对象。

B敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指贴近左眉,手心向下略外张（约30°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。

C敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，食指贴近头领处），手心与头领垂直，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。

6、客户行至3米时，应转体多少度行礼（A）

A、45B、30C、90

7、接岗时必须进行直角距形象岗正中约多少步距离位置接岗（B）

A、8B、7C、9

&当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员应保持什么工作姿势：

（A）

A、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。

B、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，肘部、手掌

平行，目光注视来车，表示欢迎并示意停车

C保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心背向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，

形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。

（四）维保修部

1维保修人员上门服务时四个一是指（C）

A、一部手机、一部对讲机、一部梯子、一个工具包B、一个垃圾袋、一个工具包、一个

对讲机、一次性鞋套C、一个工具包、一块抹布、一块大型工作布、一次性鞋套

2、维修部在接到维修指令后多长时间应到达现场，到达现场后多长时间内必须开工（C）

A5分钟，20分钟B、10分钟，15分钟C、5分钟，30分钟

3、维保修人员工具包统一挎在身体哪个部位（A）

A、右肩B、左肩C、手拎

二、判断题（每题1分，共计50分）

（一）通用题

1、在接打电话时，可以一边玩手机一边跟业主谈话。

（X）

2、男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。

（V）

3、与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。

（V）

4、不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。

（V）

5、递名片给他人时，用一只手或用左手递给对方。

（X）

6、在跟业主谈话的时候，不可以打断别人说话或抢先说。

（V）

7、在上班时间，可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。

（X）

8在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避。

（X）

9、客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑（V）

10、在进业主家里的时候，首先要敲门，要先套上一次性鞋套，离开时顺手把门关上。

（V）

11、在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。

（V）

12、和领导、业主及同事讲话时，要脸带笑容。

（V）

13、上班时间，女士要将头发盘起，男士工装要穿带整齐，要求配带领带的套装，可以不打领带（X）

14、在工作时间内，可以看与工作无关的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡（V）

15、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。

（V）

16、行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行（V）

17、在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行。

（V）

18、同事之间工牌可以相互借用，工牌只要能看见，别在任何一个位置都可以（X）

19、天气炎热，女士可穿高跟凉鞋上班（X）

20、如需制止及规劝时，可用强制性、命令性语言进行引导（X）

21、在服务过程当中可以适当使用“喂、嘿、哎”等口语，以表示亲切（X）

22、为表示对业主及客户的尊重，可双手用力进行握手（X）

24、在为业主上门服务时，如遇紧急情况，可使用业主卫生间及其他设施（X）

25、为保持良好形象，女员工可在公众场合进行补妆（X）

26、临近下班，为提高工作效率，避免客户等待，可以友情提醒客户“快点，要下班了”（X）

27、给客户递交的物件时，上身微微前倾，面带微笑，双手奉上物品，递至对方方便接过的高度为宜。

（V）

28、为业户进行阅读指示时，应五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同业户有目光交流，并有语言配合。

（V）

29、接待客户过程中，如另一名客户来访，为加快接待速度，可两名客户一同接待，而无需另外打招呼（V）

（二）客服部

1、女员工如果感觉炎热，上衣衬衫第一个纽扣可以解开（X）

2、需佩戴丝巾岗位员工可视天气情况，选择佩戴与不佩戴丝巾（X）

3、通话结束后，如有急事处理，可先行挂断客户电话，无需任何解释（X）

4、递送茶水时，应遵循先长后幼，先女后男的倒茶顺序（V）

5、如托盘较重，可将托盘放置于茶几上，再进行服务（X）

6、在拖地、清洁卫生间等作业时，有客户经过时，为不惊吓客户，无需进行提醒及注意（X）

7、在浇灌时如有客户过往，立即将水管避向一边，以免将水溅到客户身上或影响客户行走（V）

（三）秩序维护部

1、3个以上保安进行巡逻时，可以不用排成队列（X）

2、电瓶车司机为操作方向盘方便，可摘取白手套进行驾驶（X）

3、开动电瓶车过程中，应保持高度专注，在过弯道、倒退时不应加以温馨提示以分心（

4、为保证放行速度，客户搬运大件物品时，仅需口头说明情况，无需出示放行条（X）

5、为避免引起不必要麻烦，在巡逻过程中发现可以人员及情况，需第一时间报警，而不需要先进行盘查（X）

6、盘查过程中，如客户表达不满，应解释“实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您

多加谅解，谢谢您的理解和支持！

”（V）

7、协助业主刷卡进出，临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主：

“您好，您从XX时到XX时停车XX小时，共XX元！

”（V）

8凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：

对可进入停靠的车辆，指示通行；如有车主停车咨

询，先敬礼后询问：

“您好，欢迎光临！

请问有什么可以帮到您？

”（V）

9、在行车过程中，为表达与客户的亲切，可与客户进行交谈、闲聊（X）

10、车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：

“您好，请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动。

”（V）

11、如业主搬家时所请车辆为超大型货车，可视情况允许入内（X）

（四）维保修部

1、上门维修时，为避免不必要的争执，应在结束时告知收费项目及出示有偿维修价目表（X）

2在上门进行维修前，应主动与客户进行询问，“您好，打扰您了，我现在可以维修吗？

”（V）

3、在上门维修结束后，顾客为表达感谢，可坐下与客户聊天、拉家常（X）