物业服务礼仪题库及答案.docx

1、物业服务礼仪题库及答案物业服务礼仪试题姓名： 单位 部门 得分 一、单项选择题：（每题1分，共计50分）（一）通用题：1、 在接听电话时，首先要说（C）A、“喂，什么事” B、 “您好，XX物业，工号XXX为您服务” C、“您好，XX物业， 工号XXX为您服务”，请问有什么可以帮您？2、 在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ）A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说3、 上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ）A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘起4、 上班时间，以下符合公司规定的是（A

2、）A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜 C 、男士可以留长发、染发5、 就坐时，以下正确的姿势是 （C ）A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺直，不要趴在工作台上6、 上班时间，以下行为不正确的是（B ）A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背 B、行走时，可以随意抢道穿行 C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路7、 与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ）A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如： X先生、X小姐B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作C、在与顾客、业主谈话时，

3、如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等8在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（ C）A、1声B、2声C、3声9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ B）A、1mm B、2mm C、3mm10、 女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（B ）A、黑色B、肉色C、白色11、 女士佩戴首饰不得超过几件（C ）A 1件B、2件C、3件12、 女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（ A ）A 1cm B、2cm C、3cm13、 在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（ C）A 1m B、2m C、3m14、 按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（ B）A 5s B、10s

4、 C、15s15、 女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（ B）A 1-4cm B、2-5cm C、5-8cm16、 在与人交谈时，双方应该注视对方的 ，才不算失礼：（B ）A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区 C、颈部17、 男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配 色袜子：（A ）A、白 B 、灰C、黑18、 下列对仪容修饰的说法中有误的项是：（C ）A、头发要适时梳理，不能有头皮屑B女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色C、“爱美之心人皆有之”，即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个性美的服装19、 为他人指示方向

5、时的手势应该用：（B ）A、食指 B 、掌心向上 C 、手掌与地面垂直20、 递送名片时应（C ）A、随意单手递送B、双手包住递上C双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对递过名片 21、物业女员工站姿采用什么姿势（A）A、丁字步 B、V字部C、侧身步22、 公司服务标准中迎接客人需躬身多少度， 路遇顾客需躬身多少度，对客人表达歉意需躬身多少度？（ A ）A 30,15,45 B 、20、15、30 C、30、20、5023、 女员工正确坐姿是（A）A、坐满椅子的2/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。B坐满椅子的1/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

6、C坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。24、 与女士握手时，应握住女士手掌多少处（ A ）A 1/3处B、2/3处 C、虎口处25、 客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（ A）A、2步B、3步C、1步26、 下面属于咨询文明用语的是（A）A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”B这是XXX部门的事，您找他们吧？ C 、这是领导说的，我也没办法27、 下面属于接听电话文明用语的是（A）A、 “不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！ ”B、 您不能等一下吗？ C 、不是和您说过了吗？28、 下面不属于服务禁语的是（C ）A、有意见找我

7、们主管 B 、我们不会算错的 C、“这是您的物品，请拿好，再见！”29、 下面不属于服务禁语的是（C ）A、您该交费了 B 、这个我不清楚 C 、请不要着急（二）客服部：1、 女客服丝巾系法正确的是（A）A、丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处， B、丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处 C、丝巾结置于下颌脖颈处2、 客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否需要服务（ B）A 6-8分钟 B、8-10分钟 C、10-12分钟3、 为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（B ）A 2/3 处 B、1/3 处 C、1/2 处4、 前台工作人员应采取什么服务姿势（A ）A、迎立式 B

8、、迎站式 C、迎坐式5、 烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（ A ）A 2根B、3根 C、4根6、 清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内 （A ）A、10m B、5m C、15m7、 客户缴费时，前台应如何进行应对（ A）A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？” B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑 C 、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”&如客户使用样板房物品时， 应如何进行规劝。（A ）A、 “您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用。 ”B、 “不好意思，公司有规定， 样板房物品不能随

9、意乱动，请理解”C、 “您好，样板间东西都一般，您可以到大厅去休息”9、 物业接听电话应采取什么方式（A ）A、左手接听，右手用笔记录 B、右手接听，右手记录 C随个人习惯10、 如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（ A ）A、蹲式 B 、立式 C、躬身式（三）秩序维护部1、 巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（ B）A 20公里/小时 B、15公里/小时 C、10公里/小时2、 物业男保安贝雷帽颜色是（A ）A、绿色B、红色C、蓝色A、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜 手套，穿黑色皮鞋。B帽檐与眉毛平行，帽顶左低右高，斜 手套，穿黑色皮鞋。C帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜 手套，穿皮鞋。

10、4、对讲机如不使用时，应别于哪个位置（3、物业保安帽子穿着标准是（A ）45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白45度，帽徽与右眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白C）A、左侧胸前B、左侧腰带C、右侧腰带 5、正确的敬礼姿势是（A ）A、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右角前2 cm处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约 20），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。B敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指贴近左眉, 手心向下略外张（约30），手腕不弯曲，大臂

11、大约与平行，目视敬礼对象。C敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，食指贴近头领 处），手心与头领垂直，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。6、 客户行至3米时，应转体多少度行礼（A ）A、45 B、30 C、907、 接岗时必须进行直角距形象岗正中约多少步距离位置接岗（ B ）A、 8 B、7 C、9&当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员应保持什么工作姿势：（A ）A、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴， 形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。B、 保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂

12、伸出收费窗口，肘部、手掌平行，目光注视来车，表示欢迎并示意停车C保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心背向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。（四）维保修部1维保修人员上门服务时四个一是指（C）A、一部手机、一部对讲机、一部梯子、一个工具包 B 、一个垃圾袋、一个工具包、一个对讲机、一次性鞋套 C 、一个工具包、一块抹布、一块大型工作布、一次性鞋套2、 维修部在接到维修指令后多长时间应到达现场，到达现场后多长时间内必须开工（ C ）A 5分钟，20分钟 B、10分钟，15分钟 C、5分钟，30分钟3、 维保修人员工具包统一挎在身体哪个部位（A ）

13、A、右肩B、左肩C、手拎二、判断题（每题1分，共计50分）（一）通用题1、 在接打电话时，可以一边玩手机一边跟业主谈话。 （X）2、 男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。 （V ）3、 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。 （V ）4、 不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。 （ V）5、 递名片给他人时，用一只手或用左手递给对方。 （X ）6、 在跟业主谈话的时候，不可以打断别人说话或抢先说。 （ V ）7、 在上班时间，可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。 （X ）8在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手

14、的事待处理，就马上逃避。 （X ）9、 客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑（V ）10、 在进业主家里的时候，首先要敲门，要先套上一次性鞋套，离开时顺手把门关上。 （V ）11、 在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。 （V ）12、 和领导、业主及同事讲话时，要脸带笑容。（ V ）13、 上班时间，女士要将头发盘起，男士工装要穿带整齐，要求配带领带的套装，可以不打领带（X ）14、 在工作时间内，可以看与工作无关的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡（ V）15、 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。（V

15、）16、 行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行（ V ）17、 在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行。 （V ）18、 同事之间工牌可以相互借用，工牌只要能看见，别在任何一个位置都可以（ X）19、 天气炎热，女士可穿高跟凉鞋上班（X ）20、 如需制止及规劝时，可用强制性、命令性语言进行引导（ X ）21、 在服务过程当中可以适当使用“喂、嘿、哎”等口语，以表示亲切（ X）22、 为表示对业主及客户的尊重，可双手用力进行握手（X ）24、 在为业主上门服务时，如遇紧急情况，可使用业主卫生间及其他设施（ X ）25、 为保持良好形象，女

16、员工可在公众场合进行补妆（ X ）26、 临近下班，为提高工作效率，避免客户等待，可以友情提醒客户“快点，要下班了”（ X ）27、 给客户递交的物件时，上身微微前倾，面带微笑，双手奉上物品，递至对方方便接过的高度 为宜。（V ）28、 为业户进行阅读指示时，应五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同业户有目光交流，并有 语言配合。（V ）29、 接待客户过程中，如另一名客户来访，为加快接待速度，可两名客户一同接待，而无需另外 打招呼（V ）（二） 客服部1、 女员工如果感觉炎热，上衣衬衫第一个纽扣可以解开（ X ）2、 需佩戴丝巾岗位员工可视天气情况，选择佩戴与不佩戴丝巾（ X ）3、 通话结束

17、后，如有急事处理，可先行挂断客户电话，无需任何解释（ X）4、 递送茶水时，应遵循先长后幼，先女后男的倒茶顺序（ V ）5、 如托盘较重，可将托盘放置于茶几上，再进行服务（X ）6、 在拖地、清洁卫生间等作业时，有客户经过时，为不惊吓客户，无需进行提醒及注意（X）7、 在浇灌时如有客户过往，立即将水管避向一边，以免将水溅到客户身上或影响客户行走（V ）（三） 秩序维护部1、 3个以上保安进行巡逻时，可以不用排成队列（X ）2、 电瓶车司机为操作方向盘方便，可摘取白手套进行驾驶（ X ）3、 开动电瓶车过程中，应保持高度专注，在过弯道、倒退时不应加以温馨提示以分心（4、 为保证放行速度，客户搬运

18、大件物品时，仅需口头说明情况，无需出示放行条（ X）5、 为避免引起不必要麻烦，在巡逻过程中发现可以人员及情况，需第一时间报警，而不需要先 进行盘查（X ）6、 盘查过程中，如客户表达不满， 应解释“实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！” （ V ）7、 协助业主刷卡进出，临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主： “您好，您从XX时到XX时停 车XX小时，共XX元！” （ V ）8凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：对可进入停靠的车辆，指示通行；如有车主停车咨询，先敬礼后询问：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？” （ V）9、 在行车过程中，为表达与客户的亲切，可与客户进行交谈、闲聊（ X ）10、 车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：“您好，请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马 上启动。”（V ）11、 如业主搬家时所请车辆为超大型货车，可视情况允许入内（ X ）（四）维保修部1、上门维修时，为避免不必要的争执，应在结束时告知收费项目及出示有偿维修价目表 （X ）2在上门进行维修前，应主动与客户进行询问，“您好，打扰您了，我现在可以维修吗？”（ V ）3、在上门维修结束后，顾客为表达感谢，可坐下与客户聊天、拉家常（ X ）