4s店基本服务礼仪培训.docx

4s店基本服务礼仪培训.docx

《4s店基本服务礼仪培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4s店基本服务礼仪培训.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

4s店基本服务礼仪培训

基本服务礼仪

---F级培训自学系列课程

一汽马自达汽车销售有限公司

2017.1

概述：

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

服务基本礼仪是对马自达销售服务店服务人员基本的行为规范。

现编写《服务基本礼仪》手册供服务店服务人员参考学习，以帮助服务人员在日常工作中能掌握良好的服务礼仪，更好地体现“全心管家式服务”，提升用户满意，并树立马自达品牌的良好形象。

目标：

学习完本门课程，您将能够：

1）掌握服务人员基本的仪容仪表规范；

2）掌握基本的服务礼仪及商务礼仪；

1、个人仪容仪表

1.1仪容服饰规范

1.2言谈举止

2、基本服务礼仪

2.1注目礼仪

2.2微笑礼仪

2.3称呼礼仪

2.4自我介绍礼仪

2.5握手礼仪

2.6迎接礼仪

2.7用户下车

2.8递送名片

2.9介绍他人

2.10交谈礼仪

2.11保持适当距离

2.12引导客户入座

2.13饮料递送

2.14文件资料递送

2.15临时离开

2.16赠送礼品

2.17送别客户

2.18接待投诉礼仪

2.19倾听礼仪

2.20客户接触礼仪

2.21客户关系管理礼仪

3、商务礼仪

3.1通行引导

3.2电话礼仪

3.3商务信函/电子邮件/短信

3.4吸烟

1、个人仪容仪表

仪容：

指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：

指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

1.1仪容服饰规范

男性接待人员仪容服饰规范

整体：

整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。

--发型要求：

干净整洁，不可染色；

不宜过长或过短，禁止剃光头；

不留过厚、过长的鬓角；

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；

--面貌：

精神饱满，表情自然，不带个人情绪；

剃须修面，保持清洁；

保持口气清新，无刺激性气味。

--手：

保持清洁；指甲经常修剪；

--饰品：

工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；

--工牌：

左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。

--制服：

工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。

--衬衫：

保持平整，每日清洗熨烫，尤其要注意领口、袖口保持洁净；

--领带：

质地、款式、颜色与服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼，打结处无变形，合适的长度以垂到皮带扣处为宜，不宜过短或过长。

--裤子：

须熨烫平整，要经常换洗；口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起。

--鞋袜：

与制服搭配黑色正装皮鞋，皮鞋保持光亮清洁，后跟无明显磨损，配深色袜子。

女性接待人员仪容服饰规范

整体：

整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。

--发型要求：

整齐干净；

发型、发色不宜夸张；

发帘不要遮住眼睛，头发束起；

不用华丽头饰；

--面部修饰：

要求化淡妆，保持清新自然；

不化另类妆，不用有浓烈气味的化妆品；

保持口气清新；

化妆应避人，不在人前化妆或补妆。

--手：

保持清洁，指甲经常修剪；

指甲不涂抹鲜艳或另类指甲油。

--饰品：

要符合身份，数量不宜过多；

工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；

--工牌：

左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。

--制服：

工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展。

--裙装：

穿裙装时，不能穿短袜，应着贴近肉色的长丝袜；

不穿黑色、镂花或破损的丝袜，应带备用袜子。

--鞋袜：

不穿鞋跟过高、过细的鞋子，夏季穿凉鞋应注意前不露脚趾、后不露脚跟。

1.2言谈举止

与用户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”

●眼到：

要有目光交流，注视别人目光应友善、采用平视，必要时仰视，每次与人目光交流时间3-5秒，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的；

●口到：

热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重；

●意到：

通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。

●语言

应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话；

基本礼貌用语

场合

礼貌用语

迎接用户时

您好！

欢迎光临！

自我介绍时

您好！

我是服务顾问XXX，很高兴为您服务！

递送名片时

这是我的名片，请您多指教！

寻求用户确认时

您看这样可以吗？

让用户等候时

对不起，让您久等了！

表达歉意时

真的很抱歉！

接听电话时

您好！

一汽马自达XXX服务店，请问有什么可以帮您？

邀请用户来店时

如果方便的话，真的希望您能光临本店！

送离用户时

感谢您的光临，请您走好！

邀请用户再次来店时

恭候您再次光临！

●手势

宜：

-五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手自然下垂；

-注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右前方进行；

-多用柔和曲线手势；

-在向用户作介绍、与用户谈话、为用户引路、指引方向时运用手势，要求正规、得体、适度；

忌：

-手势的动作幅度过大、次数过多；

-用生硬的直线条手势；

-玩东西；

-用手指指点他人；

●站姿

宜：

-站立时，身体要端正、挺胸收腹、眼睛平视、下颌微收，嘴微闭、面带微笑。

双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势；

-站立时留意周围，注意招呼、迎接用户，及同事间的合作；

-男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；

-女性站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧；

忌：

-含胸驼背、左摇右晃；

-双手随意放置，身体依靠桌椅；

-女性站立时，双脚叉开；

●走姿

宜：

-行走时身体重心前倾，上身自然挺拔，抬头、挺胸抬头、肩部放松、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂应自然轻松摆动。

行走时，重心落在脚掌前端，抬腿时伸直膝盖，全脚掌着地，脚尖指向前方；

-步伐适中，尽量走直线；

-行走时靠右侧，遇到同事或用户时，要主动问好。

除非引领，否则让用户先行；

-遇有急事或手提重物需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意；

忌：

-步幅过大，左顾右看；

-多人行走时并肩或横成一排；

●蹲姿

-下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方；

-下蹲时的高度以双目保持与用户双目等高为佳；

-女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆；

●坐姿

宜：

-一般从座位的左侧入座、离座，动作要轻而缓；

-入座时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端；

-坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑；

-男性双腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；

-女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下；

忌：

-坐时前倾或后仰，并发出嘈杂的声音；

-坐满整个椅面，仰靠沙发；

-坐时腿脚晃抖，跷二郎腿，脚尖朝天，前俯后仰或歪向一侧；坐时摆弄笔或茶杯；

-女性坐时双腿叉开；

2、基本服务礼仪

2.1注目礼仪

宜：

-与用户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%-60%；

-对对方讲话感兴趣，应用友善的目光注视对方双眼，并适时移动视线；

-当等待对方回答时，眼睛略朝下看，以示谦恭；

-当你被介绍与人认识时，眼睛要看着对方脸部，但不能将对方上下打量。

忌：

-与用户交谈时，斜视或注视他人他物，让用户感到不礼貌和心不在焉；

-长时间盯视对方，眼睛转动幅度与速度太快或太慢，给人以轻浮、不庄重或呆板之感；

2.2微笑礼仪

宜：

-与用户交流时，保持自然微笑，以拉近与用户的距离；

-微笑应亲切真诚、自然适度、让用户真正体会到你的诚意与友善；

-微笑适时配合得体手势，显得更加自然大方；

忌：

表情过于夸张，让人感觉不自然；

2.3称呼礼仪

宜：

-根据用户的具体年龄、性别称为“先生”、“小姐”，对已婚女性可称为“女士”、“太太”；

-也可根据年龄差距、性别以亲属称谓，如“王叔”、“王阿姨”等；也可称呼其职务、职业，如“王总”、“王律师”等；

-在交谈中，称呼用户时要加重语气，稍停顿一下，以引起对方注意；

-交谈中，一定要把用户的完整称呼，认真、清楚、缓慢讲出来，以显示对对方的尊重；

忌：

-因错误判断，使用错误的称呼；

-使用庸俗低级的称呼。

如“哥们儿”、“姐们儿”等此类称呼，就显得档次不高；

2.4自我介绍礼仪

宜：

-自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行；

-自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信；

-自我介绍应简洁，言简意赅地说出自己姓名、单位名称和职务；

忌：

-自我介绍时慌乱、畏缩、手忙脚乱；

-过分炫耀和自我贬低；

2.5握手礼仪

宜：

-先问候再握手；

-握手顺序：

尊者优先，待用户、女士、长者、上级先主动伸出手，服务人员再相迎握手；

-握手动作：

双腿立正，上身略向前倾，对方伸手后，我方迅速迎上去，伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开与对方相握。

握手时力度适中，时间约为1-3秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状。

与异性握手时，只轻轻握手指部位；

-保持手的清洁、干燥、温暖，若带手套，须先脱手套再握手；

-为表示格外尊重和亲密，可双手和对方相握；

忌：

-握手时用左手；

-握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情；

-握手时不注视对方，旁顾他人他物；

-握手时上下过分摇动；

-与异性握手时用双手；

2.6迎接礼仪

-态度热情、充满活力；

-服务人员应带上必备的用具，小跑至展厅外或停车场迎接用户；

-若逢雨天，应带上雨具，主动为用户撑伞；

-做自我介绍，并主动问候，最好能叫出用户姓名；

2.7用户下车

-快步走到车门旁，待用户收拾好随身物品，准备下车时，为用户打开车门；

-提醒用户小心，并一手拉车门，一手挡住车门上框，以防用户磕碰；

-注意不要挡在用户下车路线上；

-用户下车后，为用户轻轻关上车门；

2.8递送名片

宜

-服务人员随身携带名片，名片应放在衬衣口袋或西装的内侧口袋

-递名片：

须先于客户递出名片。

递名片时起身，双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上安顺时间方向开始，递名片同时使用敬语：

“认识您真高兴”、“请多指教”等

-接名片：

双手承接对方名片，表示感谢，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方

忌

-　先于上司向客人递交名片　　　　-接到对方名片后不看就收起

-无意识地玩弄对方名片　　　　　　-长时间把对方名片拿在手里摆弄

-当场在对方名片上写备忘-离开时忘带对方名片

-把对方名片放入裤兜

2.9介绍他人

-介绍时依照“尊者优先了解”的原则，应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把下级介绍给上级、把客人介绍给主人、八晚到者介绍给早到者、把熟悉者介绍给不熟悉者

-介绍姓名和职位惯例敬语，如“张先生，请允许我向您介绍刘总！

”

-介绍者手势动作应文雅，手心朝上，四指并拢，拇指张开，手臂略向外伸，指向被介绍一方（不可单指指人），并向另一方点头微笑，身体前倾，手臂与身体呈50～60度