物业各岗位礼仪规范Word文档格式.docx
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接待客人投诉
微笑服务，执行首问/首接负责制，并尽快进入投诉处理工作流程；
客户来访投诉时，首先请客人入座、奉茶；
认真听取客户投诉内容，以诚恳的目光与投诉者接触，适当地做出简单的复述，以示了解和记录客人反映的问题；
对客人提出的问题，积极帮助联系，但不轻易对客人许诺，一旦许诺就必须守信；
约定好的服务事项，应按时执行，言行一致。
不能解决时，应直接向上级报告或尽快转交相关部门，积极跟进投诉后整改的情况。
对客户的重大投诉，在处理过程中，应注意口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。
送别客人
当来访客人离去时，应主动起立微笑示意，并礼貌送客。
与客户道别时主动讲：
“先生/小姐，再见！
”“欢迎您再来”等。
代客收发文件、报刊
根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。
当接到顾客发送传真资料时，应礼貌地向顾客确认：
发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关登记工作。
代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经本人同意的情况下，不得给第三人传阅。
不可翻阅住户定的报纸，禁止在送报纸途中阅报.
办理收费业务礼仪要求
在接待客户办理业务服务中，应做到彬彬有礼，礼貌对客。
请客户出示所需的证件时，注意使用“请您xxx”。
、“谢谢您的合作”等礼貌用语。
熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细微环节。
为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
主动向客户解释清楚相关的收费标准。
请客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：
“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
上门收费业务礼仪要求
首先电话预约客户，约定来交费的时间或上门服务时间，并在电话中清楚地告之其应交费用的款项和数目。
客户交费时，要及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，要及时做好相关的解释工作。
上门时尊重客户的生活习惯和个人喜好，如进门后主动换鞋（换上自带的鞋套）等，对因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时不能对客户家里有任何评价。
如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时转告相关部门或报告上一级领导。
第三节会所服务人员
工作时间九不准：
不准擅自离岗；
·
不准打私人电话；
不准看与业务无关的书籍；
不准与无关人员闲聊；
不准哼唱歌曲、大声喊叫；
不准索取客人礼品、小费；
不准吃零食、收听收音机；
不准私自带人在会所活动；
不得存放携带与场所消费品相同的食物。
迎接客人
客户进入会所，应面带微笑，主动问好：
“先生/小姐，您好，欢迎光临！
主动引客户入内，并为客户拉开座椅：
“先生/小姐，请坐。
礼貌要求
礼貌用语不离口，做到接待客人有“三声”即：
来有迎声、问有答声、有送声；
服务时要“四轻”即：
走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻；
在对客服务过程中，要热情周到，微笑服务。
不得对客人无礼，不得对客人不理不睬，不得与客人争辩。
客人点单
身体略向前倾，双手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户：
“先生/小姐，请问您需要些什么？
”。
客人点完单后，确认定单，及时下单。
解答客户咨询
客人需要咨询问题时，应起身或走近客人大约一米左右的距离，热情解答，不说不知道或模糊的语言。
收银
首先告之客人的消费金额。
收钱时，确认所收金额，“您好，收您元，请稍等”。
找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：
“这是找您的零钱，元，请收好，谢谢光临！
接受电话订场
向客人确认姓名、电话、所订的功能厅的时间段等信息，并做好记录。
如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明。
向客人致谢。
送客
客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门的侧面，并说“欢迎您下次光临！
第四节上门维修人员
做到“五个一”服务
即见到客户时“一声问候”；
进门前套上“一双鞋套”：
工作时先铺好“一块工作布”；
配备“一块毛巾”（以便完工后清理现场）；
配备“一个垃圾袋”，以便出门时带走各种杂物。
乘坐电梯
有消防电梯（或货梯）的，员工要乘消防梯（或货梯），非紧急等特殊情况不得乘坐客梯。
对讲机使用
若佩带对讲机，应统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机，在住户家时，建议关闭对讲机或将声音调小。
工具使用
将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。
约定时间
接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，具体时间以方便客户工作、生活为原则。
按约定时间准时到达。
若临时有其它急事，不能按约定时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。
敲门
进入客户家中/办公室门前，按门铃或敲门三声（声音适中），若没有应答，应等候几秒进行第二次按门铃或敲门。
如客户不在家/办公室，事先留下钥匙要求服务时，维修人员进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门轻轻打开，并将“维修进行中”牌挂在门锁上。
客人开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。
问候
客人开门后，应面带微笑说：
“先生/小姐，您好！
”同时点头施礼。
“我是管理中心/管理处的维修人员，请问是您家里/办公室需要维修吗？
进入客户家中/办公室
当客人确认和许可后，说“谢谢”，按照客人的指引方向进入。
尊重客户的生活习惯和个人喜好，同时不能对客户家里（或办公室）有任何评价。
进房前，先穿好鞋套，再进到维修地点。
准备工作
工作开始前，先在地面铺一层工作布，将工具包放在工作布上，保持地面清洁。
工作中
积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通解释工作。
操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。
需要挪动或借用客户家里器具的，必须提前征得主人同意，并在工作中做好相应的保护措施，避免造成不必要的损失。
结束工作
工作完成后，对客户说：
已给您修理好，麻烦您检查一下。
”同时向客户介绍使用时注意事项。
得到客人验收确认后，请客户签相关的维修单据。
若客户有异议，维修人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：
“对不起，我马上处理好。
等客户签完单后，主动说：
“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？
收拾好工具，并清理现场，将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走，保持维修前的环境状态。
告别
经客户确认没有其它需帮忙的事情后，主动讲“再见。
应面向客户主动讲：
“打扰您了，再见！
”并点头致意。
替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
安全管理岗位礼仪规范
第一节安全类共用礼仪规范
整体工作要求
工作时间内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。
停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。
上岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手不拿不相干的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。
工作期间精神饱满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。
对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，使用对讲机时统一用左手持对讲机。
工作时间外，不得着工装及配件外出。
骑车（驾驶摩托车）巡逻
出车前要做好车辆的卫生，检查车辆性能，如刹车、倒后镜等。
摩托车驾驶人，应有摩托车驾驶执照。
巡逻时应尽量保持直线前进，身体平衡，并确保以安全速度行驶。
巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，开摩托车的必须熄火、拉手闸后，再与客户交谈。
乘电梯
使用电瓶车
专人驾驶，有公司内部培训合格证，并遵守相应交通规则。
应在车上张贴有关“顾客请勿将头、手伸出车外”标识。
顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。
每日上班前需对车辆进行清洁，保持车辆整洁干净，如有特殊接待任务需提前做好准备。
身高不足1.4米的儿童须由大人陪同才可乘坐电瓶车。
对于非陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。
电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持良好的精神状态。
中途有事要停下时，应熄火，挂停车档，拉手闸，停稳车辆，再下车。
严禁开快车，遵循小区限速规定；
小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。
礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。
指引上、下车时，使用礼貌用语，并主动协助有需要的人士。
客人落座后，询问其目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车再引导顾客下车。
行礼
着保安制服值班的员工行举手礼，着西服和门童服值班的员工行欠身礼或点头致意，说“您好！
遇有前来参观的人员，如有公司领导陪同，须行举手礼，并等待客人通过完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，行礼后继续行注目礼直至客人安全通过。
在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；
对行驶的车辆，对方可以关注到岗位时开始敬礼。
每天第一次见到公司领导或尊贵客户时要立正站好行举手礼，礼毕后微笑点头“您好！
对其他客户应微笑点头“您好！
遇到客户询问或与客户交涉时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头“您好！
请问有什么需要帮忙的？
当值换岗或交班时，须互相行举手礼，双方相距1.5米，立正行礼后进行交接。
车辆进出停车场，立正向驾驶人员行举手礼。
根据急事先用的原则使用对讲机。
语言要简练，清晰，易懂。
呼叫对方时应先呼出对方代号，再报自己的代号。
如“x号收到请回答，xx呼叫”。
应答语言要明朗，“x号收到请讲”，“...”。
回答完毕时应以“好的，明白”作为结束语。
在对讲机里与客户沟通时，应主动询问：
“您好！
请问有什么可以帮您吗？
严禁用对讲机聊天、说笑、讲粗话或唱歌以及谈与工作无关的话题。
进入夜间（22：
00-07：
00），不能在楼层的窗户边讲话，以免打扰住户的休息。
第二节出/入口岗（迎宾岗）
来访人员接待
主动向来访人员点头致意，并问好。
与客户沟通时保持一米以外适当的距离。
不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。
陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。
客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。
物资放行接待
主动请携大宗物品出行的客户出示“物品放行单”。
认真核对“物品放行单”与物品无误后，放行并对客户说“谢谢您的合作”。
特殊情况下的接待
以下为特殊情况下的接待：
业主没有预约且非常不理性的投诉到访；
被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；
公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等。
立即报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序。
现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行评论和指点，以免引起顾客的误会，使矛盾激化。
在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。
第三节巡逻岗
巡逻姿势
行走时应昂首挺胸，正视前方，巡视四周。
保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。
向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。
手不能插入口袋。
遇见陌生人
严密关注对方行为。
发现其有可疑行为时，通知中控室进行监视。
有礼貌地询问对方：
“您好，请问有什么可以帮您”，如确定对方是外
来无干人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。
发现可疑人员
通知中控室进行监视。
进行跟进，严密注意对方行为。
发现有可疑举动，及时通知上级或其它岗位协助，注意不要贸然行动。
保持小区卫生
主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。
第四节停车场出入口（收费）岗
交通手势
车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。
交通手势分为：
直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
直行手势：
身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，
五指并拢，并且目跟臂走。
直行辅助手势：
在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。
左（右）转弯：
以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。
停车手势动作要领：
以身体保持立正姿势下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
慢行手势动作要领：
以身体保持立正姿势下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。
前车避让后车动作要领：
身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。
车辆进出停车场
车辆驶入入口前即填好出入凭证（或准备好智能卡）。
发放（收取）车辆出入凭证/智能卡，并说“请您保留凭证。
”（进入时）、“请您出示凭证”（出去时）。
立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意车辆通过。
其他服务岗位礼仪规范
第一节保洁员
保持个人卫生清洁，并统一穿着黑色平底布鞋。
工作时间不大声说话、聊天。
工具
保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”或“小心地滑”的标识，以知会相关人员。
遇到客户
在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。
正在清洁洗手间时，如遇客人要使用，应尽量停下手头工作，创造条件给客户先使用洗手间；
如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快放下手头工作，等客户用完洗手间再继续工作。
保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，认真回答客户提问。
在清洁电梯时，严禁为保持开门状态而用物品卡住电梯门，影响电梯正常运行。
严禁在上、下班等电梯使用高峰期期间清洁客梯。
第二节样板房服务员
值班
值班期间，必须实行站立迎客服务。
值班期间，必须统一服装、统一发式。
遇有前来参观的客人，须行欠身礼并微笑点头“您好！
指引参观的客人穿好鞋套。
不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。
上班时间不准聊天。
在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。
接待参观客人
热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。
时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。
注意加强对物品的监控。
客人拍照
如发现客人想拍照时，有礼貌地告之对方不能拍照，如“你好！
很抱歉，我们这里不允许拍照，请您体谅。
如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能现场解决时，应立即请求上司协助。
第三节泳池服务员
泳池接待
当有客人来访时，应起身站立、行前身礼。
对客人的消费咨询，应细心倾听后再做解答。
按泳池管理规定接待客户，按章收费。
救生员
保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。
上岗时间不能接听电话，不会亲友，不擅自离岗。
遇到客户，主动问好。
严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。
泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生。
注意观察，随时制止客人的危险动作和不文明行为（如打闹、追逐，非法摄影等）。
对发生危险的客人及时进行抢救。
第四节绿化工
仪容仪表
工作时间按岗位规定统一着工装，佩戴工牌。
服务态度
态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。
浇灌水
浇灌水时，摆放相关标识，以提醒客户。
路上不能留有积水，以免影响客户行走。
节约用水。
有客户路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。
施肥、除虫害
喷洒药时要摆放消杀标识。
不使用国家禁用的药剂或有强烈气味或臭味的用料。
有客户经过，要停止工作并向客户点头致意。
肥料、药水不能遗留在马路上，如有遗留，需及时清扫干净。
不能将肥料、药水单独滞留在工作现场而人离开，以防小孩、宠物误食。
喷洒药水时，须佩戴口罩、手套。
如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。
修剪和除草
准备和检查使用设备，确保能正常使用，避免有漏油等情况发生。
及时清除绿化垃圾，不能摆放在路边影响景观和给客户造成不方便。
节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。
有客户经过，要停止工作。
机械剪草时，应先将周围的无关人员劝离，以防机械误伤人。
草坪未干不可使用机器剪草。
剪草进行中下雨要停止，待雨停草干后再进行。
无特殊情况，同一块草坪应在同一天内剪完，以防生长不均。
第五节司机
仪表端庄，车容整洁。
热情对待每一位客户，提供微笑服务。
安全运行
熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。
遵章守法：
严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理，
安全整点到达目的地。
对客服务
主动协助有需要的客户。
发车前清点人员，确保无遗漏应上车人员。
准时发车，准点到达。
按规定停车，及时报站。
注意顾客上下车安全。
在车上拾到客人遗留的物品，要及时寻找失主，物归原主。
服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。
检查车辆
加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。
做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。
第六节食堂服务员
个人卫生
按要求着规定服装，保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。
注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。
指甲要定期修剪，不留长指甲，不涂指甲油。
做到“四不”（即不随地吐痰、不乱扔烟蒂，不在开饭时间抽烟蹲坐、嬉闹和在操作间抽烟，不面对食品咳嗽、打喷嚏，不穿拖鞋和戴首饰戒指上班）和“四洗手”（即加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好卫生后洗手。
）
招收新工作人员必须先经过健康检查，取得健康证后方能上岗。
炊管人员按规定定期进行健康检查，不合要求的人员应及时调离工作岗位。
炊管人员必须经过食品卫生知识培训。
当值要求
各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。
加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。
保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。
打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。
在工作过程中严禁出现挖耳朵\抠鼻子的不良动作。
餐厅工作场所做到每天几小扫，每周一大扫，件件工作做到“落手清”，保持餐厅工作场所的整洁。
库房整洁，食品分类存放，先进先用。
荤素菜拣净洗洁，切配分开，防止交叉污染。
餐厅卫生实行划区包干，责任到人。
送饭
按规定时间将饭菜送到各指定地点。
注意保持饭菜运输途中的卫生和保暖。
满足特殊要求
如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。
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