国航企业文化理念Word下载.docx
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国航推崇的凤凰精神的核心内涵是“传递吉祥,引领群伦,超越自我”。
国航具有深厚的历史积淀,身为中国民航业发展的践行者、推动者、引领者,秉承凤凰精神,致力于打造完美航程,传递平安吉祥;
致力于引领行业发展,打造“国家名片”;
致力于创新进取,追求事业辉煌。
二、愿景:
全球领先的航空公司
定义:
“希望在未来发展成为一家什么样的企业”。
内涵:
安全运营、服务能力、品牌影响在全球民航业拥有强劲竞争力的航空公司。
“全球领先”与国航标志代表的凤凰精神一脉相承,是国航发展的目标和追求,是基于内外竞争形势、发展环境和自身实力做出的积极选择,是激励全体国航人为之奋斗的宏伟蓝图。
有强劲竞争力的安全运营是指在安全上,安全意识深入人心,安全体系健全完善,安全责任层层落实,安全训练严谨扎实,安全队伍专业出众,安全品质持续提升;
在运行上,航线网络发达便捷,航班运行正常,整体运作高效;
在经营上,发展规模科学合理,商业模式引领行业,市场份额不断扩大,效益水平持续提升。
有强劲竞争力的服务能力是指在产品上,品种丰富多样,设计满足需求,品质广受认可,为客户创造应有价值;
在流程上,各环节衔接紧密顺畅,人性化操作贴心周到,客户体验美好独特;
在管理上,服务标准规范一致,服务队伍敬业诚信,服务技能专业精湛,服务资源投入有效。
有强劲竞争力的品牌影响是指在知名度上,国航品牌辐射全球市场,产品服务广为人知;
在美誉度上,国航品牌塑造出行业权威形象,享誉国际,深受信赖;
在独特性上,国航品牌展现出富有民族底蕴、独具魅力的中国风范,备受推崇。
三、使命:
安全第一四心服务稳健发展成就员工履行责任
“公司存在的必要性是什么,在发展中应担当的责任是什么”。
安全第一:
安全是航空公司运营的生命线,是国航最基本的责任。
“安全第一”是我们一切工作的基础,是各项工作的重中之重。
没有安全,服务、经营等都将成为无源之水、无本之木。
对安全的敬畏和执着,体现了国航对生命的至高尊重,对责任和使命的深刻理解。
安全是我们的立身之本。
近60年来,国航奠定了良好的安全发展基础,安全水平已经为公众普遍认同,甚至成为国内客户选择国航的重要因素,成为国航品牌的核心优势。
“安全第一”,始终牢固树立持续安全理念,严字当头,毫不松懈,将安全贯穿于发展全过程。
通过科学严谨的安全体系、品质优异的安全运行、扎实系统的安全训练和高素质的安全队伍,竭力实现飞行、空防和地面的持续安全,传递平安与吉祥。
四心服务:
使客户放心、顺心、舒心、动心,是国航对客户的责任。
提供全流程、全方位优质服务,带给客户美好体验和感受,是我们持之以恒追求的服务目标。
“四心服务”,精心打造“四心工程”。
具体为:
以安全为核心的“放心工程”,以航班正点和整个服务过程顺畅为核心的“顺心工程”,以客户舒适为核心的“舒心工程”,以满足客户个性化需求为核心的“动心工程”,使客户享受全流程的优质服务。
稳健发展:
战略引领,从容有序,多品牌协同,卓越运营,实现科学、健康、可持续发展,是国航对各利益相关方的责任。
我们推崇的发展是,科学严谨实事求是,扎实笃定推进战略,大局在胸运筹帷幄,把握节奏稳中求进。
“稳健发展”,固本强基,健全机制,树立可持续发展理念,提升保障水平,不断巩固并扩大竞争优势;
科学投入,优化配置,协调核心业务资源,提高资源使用效率,不盲目扩张,不贪大求全;
统筹全局,和而不同,携手国航系成员,协同好当前与未来、内部与外部、局部与全局、国内与国际及企业与员工等各方关系,兼容并蓄,和谐共进;
引领行业,业绩杰出,创新商业模式,提升盈利能力,使股东得到回报、客户得到享受、员工获得保障,为社会带去更多积极因素。
成就员工:
让员工享有实现价值的机会、人生出彩的机会、同企业一起成长与进步的机会,是国航对员工的责任。
员工是企业永续发展的根本动力,企业与员工价值共享,彼此塑造,共同成长,不断超越。
“成就员工”,尊重员工,健全企业民主管理制度,保障员工参与管理和监督的民主权利;
关爱员工,为员工提供良好的工作保障,切实维护员工权益,构建和谐的劳动关系;
激励员工,为员工提供有竞争力的薪酬福利、平等的发展机遇、顺畅的职业通道,使员工共享企业发展成果,激发职业自豪感。
履行责任:
积极履行政治责任、经济责任、社会责任,报效国家,奉献社会。
“履行责任”是国航作为中央企业和载旗航空公司的价值取向和理想追求,是义不容辞投身国家建设与社会发展的积极体现。
“履行责任”,始终坚持依法经营,诚实守信,实现与各利益相关方共同发展的良性循环,成为受人尊重和欣赏的企业公民;
积极探索环保新理念、新技术、新机制,倡导绿色飞行,践行节能减排,保护环境;
投身扶贫济困、志愿服务、爱心捐助等公益事业,传播航空知识,倡导文明出行,促进社会进步;
积极完成急难险重运输保障任务,在祖国和人民最需要的时刻挺身而出。
四、价值观:
人本担当进取乐享飞行
“企业及其员工的价值取向,是企业在追求经营成功过程中所推崇的基本信念”。
人本:
以员工为本,以客户为本,这是我们一切工作的出发点和落脚点。
国航是服务型企业,员工是服务的主体,是公司发展的根基;
客户是服务的对象,是公司发展的关键。
只有服务好员工,员工才能服务好客户;
只有让员工满意,员工才能让客户满意。
“人本”,依靠员工、尊重员工、关爱员工、发展员工、成就员工;
坚持客户导向,关注客户,研究需求,改善体验,赢得认同,实现员工客户“双服务双满意”。
担当:
愿担当、能担当、会担当,团结协作,积极主动承担责任。
国航是有理想、有抱负的企业,充满责任感、使命感。
“担当”,愿担当,培养主人翁责任感,营造组织氛围,激发担当的主动性,不断强化担当意识;
能担当,增强综合实力,完善担当保障机制,奠定担当的基础,不断提升担当能力;
会担当,创新担当方法,丰富担当手段,不断提高担当水平。
作为服务型企业,“担当”尤其强调彼此协作,互相担当,问题不放过,责任不推诿。
管理者为员工担当,机关为基层担当,员工为客户担当,共同为企业的理想担当。
管理者坚持“议服务、讲服务、带服务”,管理支持部门坚持“研服务、抓服务、促服务”,全体员工坚持“爱服务、懂服务、会服务”。
进取:
创新变革激发活力,超越自我引领群伦。
国航是有追求、有境界的企业,昂扬奋进,持续进步。
“进取”,立足本职,爱岗敬业,勤于钻研,精益求精,在职业生涯中追求事业成就。
“进取”,鼓励创新,容忍挫折,培养创新意识,提升创新能力,建立创新机制,开拓蓬勃向上的局面。
“进取”,自省自勉,自我超越,顺境中不自满不懈怠,逆境中不气馁不放弃,永不停歇追求卓越的步伐。
乐享飞行:
使围绕飞行的全流程工作充满激情与快乐,也通过努力使客户尽享飞行快乐。
飞行是航空公司的企业特点和核心业务。
国航是有品质、有活力的企业,在围绕飞行开展的全流程工作中,倡导“激情工作、快乐生活”,实现“企业发展、员工幸福”。
“乐享飞行”,全力打造从地面到空中、从前台到后台的顺畅高效的全流程工作链条,营造真诚友善、团结协作、共享成果的氛围,员工保持积极心态,主动提升综合素养,放飞职业理想,享受工作快乐。
“乐享飞行”,引导员工关注客户需求,提升服务品质,改善客户体验,使客户享受放心、顺心、舒心、动心的旅程,让快乐在客户和员工之间互相传递,共创美好境界。
五、品牌定位:
专业信赖国际品质中国风范
“对公司的产品和服务进行设计,使其能在目标客户心目中占有一个独特的、有价值的位置”。
专业信赖:
精于航空运输主业,致力成为行业引领者,备受信任与依赖。
国航立志成为具有国际竞争力的大型枢纽网络型航空承运人,引领行业发展,成为客户首选。
“专业信赖”,始终坚持勤勉务实、严谨细致的工作态度,刻苦钻研、精益求精的工作作风,以专业化的运营、职业化的队伍、规范化的流程,努力成为行业标杆,成为行业标准的确立者和引领者,塑造安全可靠、业务精湛的专业形象,深受客户信赖。
国际品质:
具有国际知名度和美誉度,备受瞩目与赞赏。
国航立志与全球先进航空公司同台竞技、跻身世界一流,引领群伦,在国际市场广受欢迎。
“国际品质”,不断拓展国际化视野,强化国际化思维,以国际化的运营标准、国际化的枢纽网络、国际化的产品服务,努力打造国际水准的服务标杆,塑造品质卓越、客户向往的国际形象,跻身全球最先进航空公司行列。
中国风范:
展示中华文明深厚底蕴,展现美丽中国时代风采,尽显独特魅力,备受推崇与追随。
作为载旗航空,国航承载着国家形象,有责任、有义务展示中国风采,成为富有中国特色的航空公司,引领中外旅客感悟中国风物人情,发现中国之美。
“中国风范”,传承中国传统美德,用礼仪之邦的待客之道,努力呈现真诚友善、热情周到、细致贴心的中国服务,尽显睿智优雅、谦和自信、宽厚大度的文化底蕴和企业魅力,提树企业影响,弘扬中华文明,打造国家名片。