一级客户服务管理师试题Word下载.docx
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A.有限责任公司的财务不必公开
B.普通有限公司注册资本最低为3万元
C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖
D.一人也可成立有限责任公司
5、所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。
A.客户总成本
B.时间成本
C.体力成本
D.客户货币总成本竞争
6、分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（）是市场营销管理过程的主要步骤。
A.制定促销计划
B.制定营销沟通计划
C.制定市场营销计划
D.管理市场营销活动
D
7、与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是（）。
A.以权力来控制和指挥职工、保护组织利益
B.重视领导行为的研究，协调领导与部署的关系
C.为员工安排富有意义的工作，使员工为工作感到自豪
D.采用内在的非正式的管理方式，重视组织文化建设
8、市场包含三要素，但不包括选项（）。
A.货币
B.人口
C.购买能力
D.购买欲望
9、客户服务的行业环境分析要求重点把握以下内容，但不包括选项（）。
A.行业直接相关的技术手段的变化发展
B.行业基本特征
C.行业的宏观环境及发展趋势
D.行业价值链分析
10、根据价值链分析模型，基本活动中不包括选项（）。
A.采购与物料管理
B.进料后勤
C.生产作业
D.服务
11、在市场营销学中，把向目标客户传送商品信息，用以说服客户、促成购买、扩大销售的活动称为（）。
A.促进销售
B.人员促销
C.商业广告
D.公共关系
12、由于沟通过程中（）的不同，沟通分为机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通三种类型。
A.客体
B.对象
C.目标
D.目的
13、在各种方式的沟通中，（）沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。
A.文件
B.语言
C.面对面
D.邮件
14、（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
A.服务流程
B.信息流程
C.管理流程
D.作业流程
15、售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、（）以及操作示范表演。
A.提供代办业务
B.提供咨询
C.开通业务电话
D.社会公关服务
16、（）要求组织设计时，既要保证组织在外部环境和企业任务发生变化时，能够继续有效有序的正常运转，同时又要保证组织在运转过程中，能够根据变化了的情况作出相应的变更，具有一定的弹性。
A.有效的管理幅度原则
B.任务与目标原则
C.稳定性和适应性相结合的原则
D.集权与分权相结合的原则
17、帮助顾客挑选商品，当好参谋服务属于（）。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.例外服务
18、提供代办服务属于（）。
19、分析客户服务组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式，这些影响因素包括以下方面，但不包括选项（）。
A.企业环境
B.企业规模
C.企业战略目标
D.人员素质
20、选择最佳的组织结构模式，需要分析客户服务组织结构的影响因素（）。
D.以上都是
21、总成本领先战略提供以下哪一类特点的商品或服务（）。
A.顾客能接受的
B.对顾客来说是独特的
C.不被顾客认为是极有价值的
D.能满足顾客独特需求的
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22、社会性突发事件多是由少数人操纵，通过宣传鼓动把一些群众卷到事件中来，这体现了危机的（）。
A.进入新领域的障碍大小
B.有关厂商的财力情况
C.固定资产规模
D.行业增长速度
23、竞争者进入威胁的严重程度取决于进入新领域的障碍大小与（）。
A.预期现有企业对于进入者的反应情况
24、服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张（）。
A.关系图
B.数据流图
C.顺序图
D.信息处理图
25、1985年（）提出了价值链分析模型。
A.甘特
B.福特
C.波特
D.施密特
26、危机是一种使组织遭受严重损失或面临严重损失威胁的（）。
A.实发现象
B.必然事件
C.偶然事件
D.突发事件
27、危机处理程序包括（）。
A.真诚沟通、采取措施、承担责任
B.真诚沟通、速度第一，权威证实
C.真诚回应、采取措施、重塑形象
D.真诚回应、速度第一，承担责任
28、企业危机爆发之前，必然要释放出一些信号，以下选项中属于危机信号的是（）。
A.伤害组织或组织领导层形象的舆论越来越多
B.企业财务指标稳步上升
C.组织运转的效率保持稳定
D.组织员工积极性较强
29、计划评审技术经常用英文字母缩写为（）。
A.CPM
B.CRM
C.PERT
D.PETR
30、关键路线法经常用英文字母缩写为（）。
B.SCM
D.PDCA
31、客户服务团队的组织分析方法有工作分析法、决策分析法和（）。
A.关联分析法
B.职务分析法
C.关系分析法
D.结果反馈法
32、工作说明书是工作分析的书面表达形式，其核心是（）。
A.工作描述
B.任职资格说明
C.工作环境
D.工作分析
33、（）是工作分析的书面表达形式，其核心是工作分析。
C.需求分析报告
D.工作说明书
34、（）的建立是危机公关的第一步。
A.危机分析机制
B.危机预警机制
C.危机处理机制
D.危机评估机制
35、（）是危机处理的第一公众对象。
A.相关责任人
B.新闻界
C.社会公众
D.受害者
36、CRM采用（）估计法。
A.单一时间
B.2种时间
C.3种时间
D.4种时间
37、（）是指所得分数的稳定性与可靠性。
A.效度
B.信度
C.无偏见
D.测度
38、（）是指评估测量的准确程度。
39、以下哪一个选项不属于顾客导向经营绩效指标（）。
A.顾客满意度调查
B.现有顾客保留率
C.市场占有率
D.每位推销员的新客户收入额
40、以下哪一个选项不属于内部营运指标（）。
A.各种营销渠道的交易比率
B.每位推销员潜在顾客接触次数
C.每位员工的平均销售额
41、企业在制定危机预警机制时，要考虑社会公众方面的因素，其中不包括（）。
A.迅速地回电话
B.及时给客户回话
C.一定要道歉
D.亲自帮助客户
42、以下哪一个选项属于明确的服务标准（）。
A.注意客户讲话
C.一定要穿制服
43、6σ管理的绩效评估首先是从（）开始的。
A.业务流程
B.目标市场
C.产品
D.客户
44、利用MicrosoftOfficePowerPoint能够（）。
A.利用公式和函数对数据进行各种复杂的运算
B.对表格中的数据进行管理、分析和汇总
C.制作出集文字、图形、图像、声音及视频剪辑等多媒体对象于一体的演示文稿
D.给文档加脚注尾注
45、人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象，称为（）。
A.刻板效应
B.首因效应
C.晕轮效应
D.近因效应
46、世界上第一个心理学实验室是由（）1879年在德国莱比锡大学建立的。
A.马斯洛
B.冯特
C.弗洛伊德
D.赫尔巴特
47、消费者权益争议的首选途径是（）。
A.请求消费者协会调解
B.向有关行政主管部门申诉
C.提请仲裁
D.协商和解
48、（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
B.服务过程
C.服务项目
D.服务信息
49、战略管理的特点是指导企业全部活动的是战略管理，全部管理活动的重点是制定战略和（）。
A.分析战略
B.实施战略
C.战略任务
D.客户战略
50、根据波特竞争力模型，（）是企业比竞争对手更擅长应对五种竞争力的结果。
A.企业双赢
B.成本优势和差异化
C.成本优势和企业双赢
D.差异化显著
51、企业的优势既可以来源于价值活动所涉及的市场范围的调整，也可以来源于企业间协调或合用价值链所带来的（）。
A.利益
B.最优化效益
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