一级客户服务管理师试题Word下载.docx

1、A.有限责任公司的财务不必公开B.普通有限公司注册资本最低为3万元C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖D.一人也可成立有限责任公司5、所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。A.客户总成本B.时间成本C.体力成本D.客户货币总成本竞争6、分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（）是市场营销管理过程的主要步骤。A.制定促销计划B.制定营销沟通计划C.制定市场营销计划D.管理市场营销活动D7、与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是（）。A.以权力来控制和指挥职工、保护组织利益B.重视领导行为的研究，协调领导与部署的关系C.为员工安排富有意义的工作，使员工

2、为工作感到自豪D.采用内在的非正式的管理方式，重视组织文化建设8、市场包含三要素，但不包括选项（）。A.货币B.人口C.购买能力D.购买欲望9、客户服务的行业环境分析要求重点把握以下内容，但不包括选项（）。A.行业直接相关的技术手段的变化发展B.行业基本特征C.行业的宏观环境及发展趋势D.行业价值链分析10、根据价值链分析模型，基本活动中不包括选项（）。A.采购与物料管理B.进料后勤C.生产作业D.服务11、在市场营销学中，把向目标客户传送商品信息，用以说服客户、促成购买、扩大销售的活动称为（）。A.促进销售B.人员促销C.商业广告D.公共关系12、由于沟通过程中（）的不同，沟通分为机机沟通、

3、人机沟通和人人沟通三种类型。A.客体B.对象C.目标D.目的13、在各种方式的沟通中，（）沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。A.文件B.语言C.面对面D.邮件14、（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。A.服务流程B.信息流程C.管理流程D.作业流程15、售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、（）以及操作示范表演。A.提供代办业务B.提供咨询C.开通业务电话D.社会公关服务16、（）要求组织设计时，既要保证组织在外部环境和企业任务发生变化时，能够继续有效有序的正常运转，同时又要保证组织在

4、运转过程中，能够根据变化了的情况作出相应的变更，具有一定的弹性。A.有效的管理幅度原则B.任务与目标原则C.稳定性和适应性相结合的原则D.集权与分权相结合的原则17、帮助顾客挑选商品，当好参谋服务属于（）。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.例外服务18、提供代办服务属于（）。19、分析客户服务组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式，这些影响因素包括以下方面，但不包括选项（）。A.企业环境B.企业规模C.企业战略目标D.人员素质20、选择最佳的组织结构模式，需要分析客户服务组织结构的影响因素（）。D.以上都是21、总成本领先战略提供以下哪一类特点的商品或服务（）。A.顾客能接受的B.对

5、顾客来说是独特的C.不被顾客认为是极有价值的D.能满足顾客独特需求的更多内容请访问睦霖题库微信公众号22、社会性突发事件多是由少数人操纵，通过宣传鼓动把一些群众卷到事件中来，这体现了危机的（）。A.进入新领域的障碍大小B.有关厂商的财力情况C.固定资产规模D.行业增长速度23、竞争者进入威胁的严重程度取决于进入新领域的障碍大小与（）。A.预期现有企业对于进入者的反应情况24、服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张（）。A.关系图B.数据流图C.顺序图D.信息处理图25、1985年（）提出了价值链分析模型。A.甘特B.福特C.波特D.施密特26、危机是一种使组织遭受严重损失或面临严重损失威胁

6、的（）。A.实发现象B.必然事件C.偶然事件D.突发事件27、危机处理程序包括（）。A.真诚沟通、采取措施、承担责任B.真诚沟通、速度第一，权威证实C.真诚回应、采取措施、重塑形象D.真诚回应、速度第一，承担责任28、企业危机爆发之前，必然要释放出一些信号，以下选项中属于危机信号的是（）。A.伤害组织或组织领导层形象的舆论越来越多B.企业财务指标稳步上升C.组织运转的效率保持稳定D.组织员工积极性较强29、计划评审技术经常用英文字母缩写为（）。A.CPMB.CRMC.PERTD.PETR30、关键路线法经常用英文字母缩写为（）。B.SCMD.PDCA31、客户服务团队的组织分析方法有工作分析法

7、、决策分析法和（）。A.关联分析法B.职务分析法C.关系分析法D.结果反馈法32、工作说明书是工作分析的书面表达形式，其核心是（）。A.工作描述B.任职资格说明C.工作环境D.工作分析33、（）是工作分析的书面表达形式，其核心是工作分析。C.需求分析报告D.工作说明书34、（）的建立是危机公关的第一步。A.危机分析机制B.危机预警机制C.危机处理机制D.危机评估机制35、（）是危机处理的第一公众对象。A.相关责任人B.新闻界C.社会公众D.受害者36、CRM采用（）估计法。A.单一时间B.2种时间C.3种时间D.4种时间37、（）是指所得分数的稳定性与可靠性。A.效度B.信度C.无偏见D.测度

8、38、（）是指评估测量的准确程度。39、以下哪一个选项不属于顾客导向经营绩效指标（）。A.顾客满意度调查B.现有顾客保留率C.市场占有率D.每位推销员的新客户收入额40、以下哪一个选项不属于内部营运指标（）。A.各种营销渠道的交易比率B.每位推销员潜在顾客接触次数C.每位员工的平均销售额41、企业在制定危机预警机制时，要考虑社会公众方面的因素，其中不包括（）。A.迅速地回电话B.及时给客户回话C.一定要道歉D.亲自帮助客户42、以下哪一个选项属于明确的服务标准（）。A.注意客户讲话C.一定要穿制服43、6管理的绩效评估首先是从（）开始的。A.业务流程B.目标市场C.产品D.客户44、利用Mic

9、rosoftOfficePowerPoint能够（）。A.利用公式和函数对数据进行各种复杂的运算B.对表格中的数据进行管理、分析和汇总C.制作出集文字、图形、图像、声音及视频剪辑等多媒体对象于一体的演示文稿D.给文档加脚注尾注45、人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象，称为（）。A.刻板效应B.首因效应C.晕轮效应D.近因效应46、世界上第一个心理学实验室是由（）1879年在德国莱比锡大学建立的。A.马斯洛B.冯特C.弗洛伊德D.赫尔巴特47、消费者权益争议的首选途径是（）。A.请求消费者协会调解B.向有关行政主管部门申诉C.提请仲裁D.协商和解48、（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。B.服务过程C.服务项目D.服务信息49、战略管理的特点是指导企业全部活动的是战略管理，全部管理活动的重点是制定战略和（）。A.分析战略B.实施战略C.战略任务D.客户战略50、根据波特竞争力模型，（）是企业比竞争对手更擅长应对五种竞争力的结果。A.企业双赢B.成本优势和差异化C.成本优势和企业双赢D.差异化显著51、企业的优势既可以来源于价值活动所涉及的市场范围的调整，也可以来源于企业间协调或合用价值链所带来的（）。A.利益B.最优化效益