中餐零点服务程序及标准docx.docx

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XX文库-让每个人平等地提升自我

中餐零点服务程序及标准

中餐零点服务代表了一个餐厅的管理质量的优劣，餐厅服务员服务时，除了热情、周到、细致、体贴的同时，如何做到迅速、快捷而不紊乱？

掌握正确的服务程序是关键，下面我们就来仔细从资料了解一下中餐零点服务的具体程序有哪些。

此资料内容：

一、问候客人

二、拉椅让坐

三、接衣挂帽

四、增减餐位

五、问茶

六、上毛巾

七、领客点菜

八、铺餐巾、撤筷套

九、上椒圈豉油

十、点酒水/饮料

十一、上冷菜

十二、酒水服务

十三、上菜服务

十四、席间服务

十五、结帐服务

十六、送别客人

十七、清理台面

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一、问候客人

1、服务规程：

（1）三米距离要关注客人。

（2）二米距离，迎上前微笑、问候客人。

（3）一米距离，身体微向前倾，点头示意问好。

2、服务语言：

“××先生/女士（职位），您好（各位好），欢迎光临。

”

3、服务标准：

如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能够称呼。

二、拉椅让坐

1、服务规程：

（1）学会辨别主人、主宾。

（2）一般从主宾位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。

（3）双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅背稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入坐。

2、服务语言：

“××先生/女士请坐。

”

3、服务标准：

如座位不够，视具体情况为宾客加座。

如有小孩，应主动送上儿童椅。

注意不碰客人为准

三、接衣挂帽

1、服务规程：

协助客人挂衣，在客人准备脱外套时就应上前帮助，对喜欢将外套搭在椅背上的人，应提供

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衣套或用席巾对叠覆盖于衣服上。

2、服务语言：

“您的衣服我帮您挂在衣架上，可以吗？

请问是否有贵重物品？

”（包厢）“打扰一下，我给您的衣服套上衣套（盖上席巾）好吗？

”

3、服务标准：

（1）遇有客人搭在椅背上的衣服过长拖地时，应主动提醒客人，并挂到衣架上。

（2）帮客人套衣套时，注意将客人随身的包也一起套进。

四、增减餐位

1、服务规程：

视客人人数，进行餐位调整，增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，操作时均需使用托盘。

2、服务语言：

“请问你们一共几位？

多余的餐位我可以撤掉吗？

”

3、服务标准：

（1）操作时手持餐具边缘部分，且应轻声操作，间距调整均匀。

（2）如有西方客人，应主动询问是否需要刀、叉。

（3）加位时，要先加椅子，后斟茶水。

五、问茶

1、服务规程：

熟记餐厅提供的茶水，征询客人需求，从右侧上茶。

客人若有其它需求，尽量满足。

2、服务语言：

“先生/小姐，这是您的茶。

”“请慢用”（用手示意）

3、服务标准：

（1）茶斟八分满。

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（2）女士优先，先宾后主。

（3）注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。

六、上毛巾

1、服务规程：

消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾篮或托盘，从客人左侧送上毛巾。

2、服务语言：

“请用消毒毛巾”（用手示意）

3、服务标准：

（1）女士优先，先宾后主。

（2）毛巾的温度控制在45度以上，以烫手为准。

（3）消毒毛巾，有淡淡的香味，无异味。

七、领客点菜

1、服务规程：

引领客人至点菜区域，与点菜人员做好交接，告诉其桌（包厢）号、人数、尽可能提供宾客姓名或单位名称。

2、服务语言：

“这是XX单位或XX先生（女士），在X号包厢就餐，随行有X位，需要点菜。

”

3、服务标准：

服务员要与点菜人员传递好相关信息，如知道客人有特别嗜好也要交代清楚。

八、铺餐巾、撤筷套

1、服务规程：

（1）站在客人的右侧。

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（2）右手拿起餐巾，将餐巾对角轻轻打开，一角压在骨碟下方。

（3）右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手将筷子轻轻放在筷架上，商标朝上。

2、服务语言：

“不好意思，打扰一下。

”

3、服务标准：

（1）女士优先，先宾后主。

（2）一般情况下，应在客人右侧是为客人铺口布，右手在前，左手在后。

（3）如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布。

（4）如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。

（5）抽出筷套，将筷子对整齐，底端离桌边一指距离，动作迅速。

九、上椒圈豉油

1、服务规程：

（1）站在客人的右侧。

（2）从主宾位开始，顺时针方向将托盘中备好的椒圈豉油碟放于翅碗右边，筷架上方。

2、服务语言：

“打扰一下。

”

“请慢用”（用手示意）

3、服务标准：

如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再上。

十、点酒水/饮料

1、服务规程：

（1）站在客人的右侧；

（2）为客人点酒水；

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（3）填写落；

（4）复述。

2、服言：

“各位今天中餐（晚餐）想喝点什么酒水料？

”

“我儿白酒有⋯⋯酒有⋯⋯有榨汁⋯⋯，口味也不，您不妨一下。

”

3、服准：

服要全面了解酒水知，如：

价格、品种、酒精度、地等小孩、女士使用极言行榨料的推；推酒水遵循中价位往高价位的原。

十一、上冷菜

1、服程：

（1）面微笑，身体微曲。

（2）左手托托，右手把冷菜放上去。

2、服言：

“菜名，慢用”（用手示意）

3、服准：

放注意素、色彩、造型的搭配。

有料的一律放在冷菜右,距㎝。

每上一个冷菜需菜名。

菜装花一律朝向中心。

十二、酒水服

（一）、加酒服

1、服程：

准工作：

（1）客人好加酒，需主客人有无特殊要求，如是否加或其它。

（2）如客人要求加，从落台中取出酒加。

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（3）将黄酒杯和公杯放在客人左侧翅碗旁。

展示及加热、斟倒加饭酒：

（1）如需加热，要告诉客人加热需要的大致时间，请客人稍候。

（2）将加饭酒打开，倒入加热壶中，再将酒壶放在卡士炉上加热至有热气时即可（如客人需要加鸡蛋的，则需将酒温加热至冒小气泡为止）。

（3）加热完毕再将酒倒回酒瓶为客人斟倒。

斟倒时，按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧斟酒，酒量为八分满。

加饭酒的添加：

（1）随时为客人添加。

（2）当酒瓶中的酒只剩下1/3的量时，询问主人是否再添加。

2、服务语言：

“先生/小姐，你的酒是否需加热或×××？

”“先生/小姐，您看黄酒是否还需要再加一瓶？

”

3、服务标准：

（1）客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。

（2）动作利落，商标面对客人。

（3）如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后，征询客人后，将空杯撤掉。

（二）红葡萄酒服务

1、服务规程：

准备工作：

（1）准备好一块干净的白色擦酒布。

（2）将取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服务台上。

红葡萄酒展示：

（1）走到主人座位的右侧。

（2）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商

标向上，向主人展示。

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开启红葡萄酒：

将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。

斟红葡萄酒：

（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人，左手拿干净毛巾，从主宾位开始，按先宾后主，

女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3即可。

（2）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时

用毛巾擦干瓶口。

（3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻放至离桌边最近的落台上。

（4）红葡萄酒的饮用温度为5-24度，最佳为20度。

红葡萄酒添加：

（1）随时为客人添加红葡萄酒

（2）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须及时征求主人意见，是否再加一瓶。

（3）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。

2、服务语言：

“先生/小姐，这是您点的XXX酒，请问现在可以打开吗？

”

“请稍等。

”

“先生/小姐，XXX葡萄酒，请慢用。

”

“先生/小姐，请问您是否需要再来瓶红葡萄酒？

”

3、服务标准：

（1）客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。

根据客人要求，准备话梅、矿泉水、柠檬片等。

（2）动作利落。

（3）开酒瓶时，注意不要旋转酒瓶。

（4）酒的商标须朝向客人；服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物泛起，影响酒的质量。

（5）语调适中，声音清晰。

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十三、上菜服

1、服程：

上菜：

（1）先整理好台面上的菜，留好足的空位，再把菜放上去。

（2）上最后一道菜，要声告客人，菜已上，是否需要点主食。

上羹及各吃菜：

（1）先将整菜上桌，然后匀速到主人与主之，退后一步菜名。

（2）征客人意后将其撤回落台上，用翅碗或骨碟按人数一一分好，再从主位开始每人一份分客人。

2、服言：

上菜：

“你久等了，是××菜，它是我哨兵的特色菜，它的原料有⋯⋯，品。

”

上羹及各吃菜：

是XXX菜，我你分一下好？

“××菜，慢用。

”（用手示意）

3、服准：

a上菜：

（1）上第一道菜前，在将桌上花撤走。

（2）菜肴量，是否与客所点一致，注意素、色彩、造型的搭配。

（3）上（撤）菜，必在打荷位行，有的大桌，必把菜肴旋至主人与主之，退后一步，上菜名。

（4）上菜不要从客人的或肩上，避免汁等洒出。

（5）上菜不要从老人或小孩旁，避免碰到或到小孩。

（6）上有型、象生拼、型的菜碟上桌，要注意方向，有装花的一律朝向中

心。

（7）菜要一道道趁上，上菜前先整理台面，沙、板、菜，必上台后开盖，凡有配料的菜，如基、河蟹、青蟹之的菜食，要先上配料，并跟洗手盅。

（8）派菜，掌握好菜肴份量，件数要均匀，尽量避免响声，如有水要用碗盛。

b上羹及各吃菜：

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（1）在落台上派，每份分量要均匀

（2）分羹时，必须八分满

（3）上羹必须跟调羹，勺柄方向右侧

十四、席间服务

1、服务规程：

换烟缸：

（1）左手托托盘，右手拿干净烟缸，覆盖在有烟蒂的烟缸上。

（2）将两个烟缸一起撤下，放在托盘上。

（3）重新拿起干净烟缸，放到餐桌原位。

换骨碟：

（1）根据宾客人数从落台中取出干净、无破损的骨碟，放入托盘中。

（2）左手托托盘，右手将脏盘撤下，再换上干净的骨碟。

（3）将干净的骨碟叠放在托盘内侧，以免重心不稳。

整理台面：

站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人背后。

派点心：

（1）侧站在客人左边，面朝客人，左手托托盘，右手拿叉和分羹，左脚在前，右脚在后，身体微曲，用叉和分羹夹住油煎或蒸制点心，放入客人的骨碟中。

（2）有汤水的点心，应先在落台上操作，根据人数分别派于翅碗中，然后跟上底碟和调羹后以主宾为开始，顺时针方向，从客人右边为客人送上。

撤掉餐具：

（1）左手托托盘，右手将桌面上多余的餐盘和空酒杯撤入托盘中。

（2）站在客人右侧为每位客人换上干净的骨碟。

上水果：

把水果盘放到转盘上，转至主人与主宾之间。

提供打包或存酒服务：

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（1）打包要使用专用打包盒。

（2）存酒服务要求填写存酒单，并记录存酒档案。

用餐结束：

主动询问客人需求：

（1）当客人所点菜肴已上齐后，酒水也基本喝好时，服务员应主动询问主人，是否需要再添加菜肴或主食？

（2）如主动人决定添加，服务员马上递上菜单，为其添加。

（3）如主人不再添加，则表示感谢，然后询问主人是否可以退掉备用酒水？

上送客茶：

询问后得知客人不需要别的菜食及酒水，也没有立即离去的意思时，服务员应客人斟倒送客茶。

2、服务语言：

换烟缸：

“不好意思，打扰一下，帮您换一下烟缸好吗？

”

换骨碟：

“不好意思，打扰一下，为您换一下骨碟好吗？

”

整理台面：

“这个可以撤吗？

”“这个菜帮您换成小盘可以吗？

”

派点心：

“××点心，请慢用！

”

撤掉餐具：

“不好意思，打扰一下，××菜可以帮您撤掉吗？

”

上水果：

“请各位品尝水果。

”

提供打包或存酒服务：

“先生/小姐，请问××菜需要为您打包吗？

”“先生/小姐，我们为您提供存酒服务，您的××酒可以存在我们的酒柜中，等您下次来再用。

”

用餐结束：

“请问是否还须添加些菜肴或主食？

”“先生/小姐，这是您的茶。

”“请慢用”（用手示意）

3、服务标准：

换烟缸：

（1）烟缸中有三个烟蒂要及时更换。

（2）撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香烟，须征得客人同意后方可撤换。

换骨碟：

（1）巡视台面，发现盘内有1/3杂物时需及时更换。

（2）冷菜以后上热菜前；吃过汤汁较厚的菜后；荤素菜交替时；上甜点与水果前，需更换骨

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碟。

（3）右撤右上原则。

整理台面：

（1）巡视台面，发现空杯、空盘，需征得客人同意后及时撤掉，不能影响客人交谈。

（2）菜上不下时，将剩下只有少量的菜，换小盘子装。

（3）转盘上有杂物、汤汁时要及时处理。

（4）撤餐具时，托盘内物品应分类摆放，整齐有序。

派点心：

（1）派点心前应先换上干净无破损的骨碟；

（2）按照女士优先、先宾后主的原则，并告知宾客点心的名称；

（3）分派时一次性到位；

（4）客人所点菜上齐时，要轻声告知主人，并询问其是否需要再添加别的菜肴。

撤掉餐具：

（1）为每位客人换上干净骨碟并配上水果叉。

（2）上水果前，征询客人后，撤除用过的餐具和剩余菜肴，动作快速。

上水果：

在打荷位上水果盘。

提供打包或存酒服务：

须主动征询客人意见，为其提供服务。

用餐结束：

不要让客人有被驱赶的感觉。

不要让客人有被驱赶的感觉。

十五、结帐服务

1、服务规程：

客人要求结帐：

（1）当客人要求结帐时，服务员立即通知管理人员为客人打帐单结帐。

（2）告知管理人员所结帐单的台号，检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确，并签字确认。

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现金结帐：

（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，将帐单及现金送给收银员。

（2）收银员收完钱后，结帐人员将所找零钱交给客人。

（3）如果客人需要发票，立即去收银员处开好相应数目的发票，放入收银夹内送回主人。

（4）真诚地感谢客人。

签单：

若是协议单位，要弄清客人身份，确认客人是否有签单权后，请客人将姓名、单位、联系电话一并签上，并真诚致谢，然后迅速将帐单交还给收银员。

信用卡结帐：

（1）如客人使用信用卡结帐，服务员请客人稍候，并将信用卡、身份证和帐单送回收银员处。

（2）收银员做好信用卡收据后，服务员检查正确无误后，将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹

内，拿回至客人处。

（3）结帐夹打开，从客人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致。

（4）将信用卡收据中的客人存根联及信用卡、身份证递给客人，并真诚地感谢客人。

（5）将信用卡收据另外联送回收银员处。

支票结帐：

（1）如客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收银员。

（2）收银员结完帐后，并记录下证件号码及联系电话，服务员将支票存根联核对后送还给客人，并真诚地感谢客人。

结帐后的服务：

如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续主动提供服务，为客人添加茶水、及时更换烟灰缸，并真诚地感谢客人。

开发票：

客人结帐时如需开发票，服务员应将此信息告知收银员操作。

送发票：

将发票夹在收银信封内，从客人右侧递上，并再次感谢客人在本餐厅的消费。

2、服务语言：

客人要求结帐：

“先生/女士,请稍等。

”

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金：

“先生/女士，稍等”、“是您的找零”

：

“先生/女士，稍等。

”、“您出示一下卡可以？

”、“您字确一下，”。

信用卡：

“先生/女士，您出示一下您的信用卡和身份可以？

”、“稍候”、“是你的×××，收好。

”

支票：

“您出示一下您的身份⋯⋯”、“稍候”

送票：

“先生/小姐，是您的票，收好。

”

3、服准：

客人要求：

准确、无

金：

客人确定所找数正确后，人才离开客人餐桌。

（由管理人）

：

名号是否相符

信用卡：

核信用卡是否本店特卡，同核信用卡和身份是否与本人相符，核名是否相符

支票：

切按定操作

后的服：

度真、情

开票：

收开具的票、金是否正确

十六、送客人

1、服程：

（1）客人起身，服主客人拉开座椅。

（2）帮助客人整理衣物。

（3）礼貌地向客人道，并目送客人离去。

2、服言：

“好您的随身物品。

”、“慢走，迎下次光。

”

3、服准：

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任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别；检查台面上/下是否有客人遗忘或

损坏的物品。

十七、清理台面

1、服务规程：

（1）调整座椅，手拿托盘走到餐桌边清理餐具。

（2）先收小毛巾、口布，再收酒杯等易碎品、小件餐具、大件餐具。

（3）用规定的擦布擦转盘，需光洁无异物，如遇转盘较油腻，需用少许热水及洗洁精去除油

腻。

（4）服务员站立于餐桌主人位置铺台布。

（5）将擦干净的转盘轻轻放于圆桌的正中间，转动并调整转盘，使转盘中轴转动灵活且无倾斜不平现象。

（6）将脏台布和口布、毛巾同时送到备餐间，并将台布抖干净，放入布草车。

2、服务标准：

动作迅速、操作轻声、不要影响其它客人

特别提示：

1.中餐零点服务是服务人员必须掌握的技能，餐厅管理人员要将基本服务项目对服务员进行说明和培训，务求员工能清晰自己的工作职责和方向。

2、本资料详细介绍了中餐零点服务的全部流程，力求详细的将服务细节展现在员工眼前，

但理论终需经过实践来验证，为了更好的实现零点服务目标，管理人员还需对服务中的工作进行

及时的总结和改进。

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