自营员工规章管理制度.docx
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自营员工规章管理制度
XX购物中心自营员工规章管理制度
(暂行版)
本着规范和强化商场营运管理的原则,在结合公司的相关制度,现制定商场自营员工管理制度如下:
一、考勤制度:
(一)、工作时间
1)员工实行轮班工作制,每月4天休息:
夏令时(6月1日—9月30日)上午班:
8:
30—15:
30、下午班14:
30—21:
30;
冬令时(10月1日—5月31日)上午班:
9:
00—15:
30、下午班14:
30—21:
30;
2)店长工作时间为,上班时间:
9:
30-6:
00,每月4天休息.
3)员工休息日不得安排在节假日及星期六、星期天,特殊节日及特殊情况调休的,需得到上级批准;
4)公司根据实际情况对作息时间进行适当调整,员工应当服从;
5)员工就餐,难免会形成暂时的人员空缺,而员工交接班,则会面临交接和服务的双重任务,其间服务规程和要求为:
(1)倒班员工的就餐时间为40分钟,在商场内餐厅就餐的员工应该避开顾客就餐高峰,具体时间午餐为11:
00—12:
00,晚餐为18:
00—19:
00。
(2)就餐期间,在时间许可的情况下,所有员工有责任去帮助邻近柜组的服务工作。
(二)、考勤规定
1)员工上下班实行签到制度,替他人签到、签退者,一经发现,签到及被签到者均以旷工一天处理;对于错签、漏签、不签者,予以警告后视情况而定做迟到早退或旷工处理;
2)迟到(早退)5-10分钟/次,罚款10元;11-20分钟/次,罚款20元/次;21-60分钟/次,罚款60元;迟到(早退)超过60分钟(四小时内)/次视为旷工半天;
3)员工无正当理由或任何通知、缺勤视为旷工,旷工半天(四小时内),扣发一天全额工资(基本工资+等级工资+各类补助);旷工一天(四小时以上),扣发三天全额工资;连续旷工三天(含)以上者,按自动离职处理;全年累计旷工超过五天(含)以上者,予以开除;
4)店长出勤由直属直接上级进行监督考勤。
5)工作时间外出
(1)员工外出必须在“人员外出登记表”上进行登记后经领班、店长同意后方可离店。
(2)员工在一个工作日内除调货累计外出时间不得超过30分钟(包括:
用餐等)超过者按迟到/早退相关规定论处。
(3)员工因私外出,发生意外事故,公司不承担任何责任。
(三)、员工排班
1)店长负责每月专柜人员排班,并于每月1日前将排班表交至公司营运管理处;
2)员工上班需严格按排班表执行,每月换班不得超过5次,员工换班需填写《换班申请单》,需经公司同意,否则视为旷工处理;
(四)、交接管理规定
1)接班人员必须提前进入工作岗位,做好接班准备;
2)交班人员必须认真填写交班日志,注明交接时间和姓名,接班人员要认真查看交接日志,注明接班时间和姓名;
3)在进行货品交接时,接班人员必须按照实物认真进行点数。
如接班人员货品交接时,未认真进行货品清点,并完成交接,货品丢失将由接班人员自行承担,交班人员不承担责任;
4)交班人员如遇到无人接班时,应及时向店长汇报,未经允许不能擅自离岗,不可因交接班让顾客久等。
(五)、工作协调:
1)服从主管及上级的工作安排、按时完成任务,如因工作需要安排加班,不得无故拒决,加班应如实上报。
2)认真执行公司的各项规章制度、努力学习各项业务知识、服务技巧、销售技巧等专业知识。
量化自己的工作目标,努力完成公司分配的各项任务。
3)上下班必须打招呼,下班时必须整理货场及仓库,经接班同事确认,并做完交接班工作后方可下班。
4)不可随便向客人承诺店章以外的服务和做不到的事情。
5)店员之间互敬互爱、团结合作,要具有良好的团队精神。
接纳公司文化,对公司忠诚并充满信心,忠于职守做好本职工作。
6)严守公司商业秘密,各类公司文件不得随意放置与谈论。
二、仪容仪表规范
男同事:
1)头发
∙头发一定要梳理整齐,不理怪异发型
∙头发不可有头屑或有油腻的感觉
∙后颈头发不可遮盖领顶,头发前端不可遮盖眼睛
∙不可染过分夸张颜色头发,以自然颜色为主。
∙允许发型:
2)首饰
∙不可戴超过一只戒指
∙最多只可以戴一条不夸张的手链
∙不可戴过大或过多色彩的手表
∙颈链不可外露
∙不可戴耳环、耳钉
3)着装
∙上岗时工装要求职业装,穿着不能佩带任何饰物.
∙尽量保证浅色上衣,深色裤子(夏天不能穿短裤).
∙员工上岗必须穿袜子,不准不穿袜子。
∙卖场员工上岗可穿系带布鞋、皮鞋,鞋颜色为黑色、棕色或深兰色。
凉鞋不准露脚趾,不准穿拖鞋和款式奇异的鞋。
∙ 员工须在更衣室或库房更换工装,不得在卖场更换工装。
∙工牌佩带整齐
4)姿势
∙两脚分开与肩同宽,两手背后,右手握拳,左手握往右手腕
∙抬头、挺胸、收腹、目光平视,面带微笑
∙不可倚靠货架、柜台及收银台
∙双手不可交叉放在胸前及插放在口袋
标准站姿:
5)其他要求
∙胡须要剃干净;注意体味,身体不可以有异味或体臭
女同事
1)头发
∙头发一定要梳理整齐,不理怪异发型
∙头发不可有头屑或有油腻的感觉
∙及肩长发必须向上盘起,用发带绑住
∙不可遮盖脸庞及眼睛,前端不可盖过眼眉
∙头发染色不可太艳丽、以自然色为主
允许颜色:
2)首饰
∙不可戴超过一只戒指
∙不可戴过大或颜色过多的手表
∙手镯/手链只可戴一条,颈链不可外露
∙不可佩戴有色的隐形眼镜及戴夸张头饰
∙不可戴耳环或夸张耳饰,只允许戴不夸张粒状耳钉
3)妆扮
∙香水味以清淡为主
∙指甲必须修剪及清洁,指甲油只能涂透明的颜色
∙须化淡妆,给人健康清新的感觉
∙眉毛颜色自然,只可用咖啡、灰黑、黑色
∙嘴唇需涂上红色系列的唇膏,不可太浅色,淤色或沉色
∙统一制服,服饰干净得体
4)着装
∙上岗时工装要求职业装,穿着不能佩带任何饰物.
∙尽量保证浅色上衣,深色裤子或裙子.
∙员工上岗必须穿袜子,女员工穿裙装配穿肉色过膝长筒袜,不准穿其他颜色袜子。
∙卖场女员工上岗可穿系带布鞋、皮鞋,鞋跟高不得超过7公分,鞋颜色为黑色、棕色或深兰色。
凉鞋不准露脚趾,不准穿拖鞋和款式奇异的鞋。
∙ 员工须在更衣室或库房更换工装,不得在卖场更换工装。
∙工牌佩带整齐
5)姿势
∙双脚呈丁字步站立,双手交叉放身前
∙抬头、挺胸、收腹、目光平视,面带微笑
∙不可倚靠货架、柜台及收银台
∙双手不可交叉放在胸前及插放在口袋
标准站姿:
三、店面纪律
∙员工不得随意迟到早退;
∙员工不得留长指甲,不得有夸张装扮,必须按规定进行着装及淡妆上岗;
∙上班时间必须按正确着装,佩带工章上岗,不得穿着奇装异服上岗;
∙上班时间必须保持正确站姿,当班时间不得依靠货架、柜台及收银台,不得出现抱肘、抱胸等不规范姿势,不得随音乐摇摆;
∙上班时间不得在卖场做不文雅动作(挖鼻孔、打哈欠、抓痒等);
∙上班时间不得聚众闲聊或大声聊天,不得围在收银台;
∙上班时间不得看书报、杂志或听MP3;
∙上班时间不得吃早餐,不得吃有气味的食物,不得饮酒;
∙上班时间不得外出办私事,不得接待亲友,经上级同意后接待亲友不得超过5分钟;
∙上班时间手机必须调至振动状态,不得在卖场接打私人电话,如需离场接听电话,必须知会其他当班人员补位,接听时间最长不能超过5分钟;
∙不得用公司电话作私人用途,如有紧急情况必须经上级同意;
∙不得在卖场吃东西、饮酒、吸烟、嚼摈榔;
∙不得将私人物品放至卖场及仓库(手机、钱包、化妆包除外),贵重物品需妥善保管;
∙员工参加公司活动时,不得随意迟到、早退、缺席;
∙员工必须按(商场检查标准)进行卫生清洁及维护;
∙员工必须按标准服务每一位顾客,不得怠慢顾客;
∙员工不得与顾客发生争执、冲突;
∙员工必须按货品管理规定进行帐务处理及货品管理;
∙员工不得违反货品调出、入库等工作程序;
∙员工必须按规定认真、规范得填写各类表格;
∙上班间不得粗言秽语、高谈阔论、唱歌、嬉戏、打闹、吵架等;
∙员工不得携带公司产品上班,下班时须主动将包给店长或领班检查;
∙店面音乐必须按时进行播放,须播放公司规定的音乐碟片;
凡违反以上任何条款者,将给予20元/人的罚款,情节严重者作辞退处理。
∙员工不得在仓库及员工休息室饮酒、吸烟、赌博;
∙员工不得欺诈公司谋取个人利益,包括在单据、收银和货品上作弊;
∙员工不得随意旷工、擅自离岗及私自换班和调休;
∙任何情况下不得擅自借出商品及挪用公司的物品;
∙上班时间不得利用电脑上网(工作要求除外)聊Q,玩游戏、看电影及浏览网页;
∙员工不得使用粗言秽语侮辱同事或上级,亦不得顶撞上级和违抗上级命令;
∙员工不得弄虚作假,骗取公司各种假期(婚假、丧假、产假等);
∙员工不得殴打他人或相互打架;
∙员工不论何时何地都有义务维护本品牌形象及名誉;
∙员工违纪,店长领班不得包庇,违者降职论处;
∙店长不得利用职务之便,对员工进行打击报复;
∙店长违反公司制度,按相关规定进行双倍处罚;
凡违反以上任何条款者,将给予100元/人的罚款,情节严重者作辞退或移交相关法律部门处理。
四、服务管理制度
(一)、商品的安全
1)员工上班时间不得将私人物品带入,下班时应自觉接受商场保安部门的检查;
2)员工应在晚上下班前,将贵重商品妥善保管;
3)专柜撤柜离场时,应自觉接受保安及楼面管理人员的共同检查
(二)、盘点工作
1)每月盘点时间应与商场盘点时间一致
2)每月其他时间盘点的柜台,应在营业时间以外进行,并提前报楼层经理批准
3)盘点盈负上专柜自行承担
(三)、商品退换货服务规程
1)接待退换商品的顾客,要像对待购买商品的顾客一样热情,无论顾客的态度如何,都要以礼貌相让,坚持原则,说话和气,耐心解释。
2)商品的退换修理按国家和公司的有关规定执行。
3)凡在公司商场购物的顾客,一周内若觉的兴趣改变,商品只要不脏、不残、未使用、未影响二次销售的,可以调换。
4)由于员工工作失误(如介绍商品不实、填错购物小票或款式、型号、颜色未填写清楚、拿错商品等)造成顾客退换货者,除无条件退换外,还要对当事人处罚,所造成的损失由当事人承担
(四)、商品陈列:
1)必须具有艺术性。
即商品陈列要突出商品本身的使用价值和美感,并通过各种点缀使之更加完美的体现出来,与周围其它商品共同构成一种静态或动态的画面,切忌商品随便堆放和空柜。
2)必须具有思想性。
即商品陈列加上其它点缀能够反映出一定的文化信息(如商场举行的各种活动、重大节假日、企业文化、美好祝愿等),使顾客能够在购物过程充分领略到文化与商品的关系。
3)必须具有季节性。
即商品的陈列要突出季节的特点,过季商品必须撤下专柜。
4)应具有连带性。
即商品陈列要突出相关商品之间的联系,尽量使相关商品通过商品陈列全面的展示在顾客面前。
5)必须具有创新性。
即商品陈列要突出相关商品之间的联系,尽量使相关商品通过商品陈列全面展示在顾客面前,使之常有耳目一新的感觉,同时商品的陈列要经常向深层次发展,如使用点缀让商品动起来,活起来。
6)必须具有独特性,商品的陈列要突出各商品的特点,以各楼层特有的经营促销手段来展示商品。
(五)、开收单据:
1)员工应正确填写销售小票(一式三联),销售小票应有以下内容:
(1)柜号、日期、商品名称、条形码或小类码;
(2)单价、数量、金额、合计金额、员工全名(不得以工号代替)。
要求:
项目齐全、字体工整、不得涂改,数字填写不得连笔。
员工应面带微笑,用双手将销售小票撕成单张),并提示顾客如需要发票在收银台开具;
2)员工在发货前应认真核对销售小票(是否加盖收款章和收银员私章和电脑小票不符,应要求收银员重新打印电脑小票;
3)小票填写统一用双面复写纸,禁止用单面复写纸,并随时检查更换复写纸,保持小票清晰一致;
4)如遇停电或特殊情况,收银员不能入机的,可以在销售小票上盖收银专用章和私章,先行收款,后补入机,但须通知柜台员工。
可开具发票留给顾客作为购物凭证。
(六)、卫生规程
商场要始终保持清新明快,一尘不染的优美环境,明确责任区,强化管理,创造良好高层次的购物环境。
1)商场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁,各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等,由各员工负责卫生清洁。
2)在营业前、后必须将卫生区内的所有物品清洁一遍,保持一尘不染。
3)人手一块抹布,营业期间在无顾客时,随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面,使之无污迹、无灰尘、无指印等。
4)试衣间必须干净整洁,严禁存放杂物。
5)周转仓内要求货物摆放整齐,保持清洁卫生,各种物品按统一要求摆放。
6)各专柜清洁卫生所用工具,要按指定位置存放,不准在商场内堆放。
在顾客视线以内不准放与商品无关的杂物。
五、服务规程
(一)、一般服务规程
全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。
1)各柜组在营业中要做到定岗定位,一人站中间,两人站两侧,三人分散成一条线,要求站姿端正,精神饱满,严禁聚众聊天。
2)微笑迎接顾客,并做到“三声服务”即:
有欢迎声——当顾客走近柜台时,要主动迎上去接待顾客,说“您好”、“欢迎光临”、“您好,我能帮你做什么?
”、“您好,请随便看看”等,或静候客观览、询问和选择。
有介绍声——主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等。
有道别声——“请走好”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等,不论顾客是否购买商品都必须热情道别。
(对购买大件商品或需要售后送货者,要主动帮助顾客送到电梯口、搬运上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。
)
3)展示商品要做到:
眼到、手到、动作敏捷、递送准确、轻拿轻放,要尽量展示商品的全貌,不扔不摔、不急不躁。
展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。
4)介绍商品要简洁明了,耐心诚恳,实事求是地回答顾客的所有问话。
5)合理使用包装用品。
装好扎实,贯彻五原则:
娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。
如遇商品只剩最后一件,顾客嫌脏或外包装残缺,应尽可能想办法以弥补解决,并使用文明用语加以解释,绝不可怠慢顾客。
6)对暂缺商品,应首先表示歉意,然后就动介绍同类商品,或请顾客留下联系方式,有货时通知顾客。
绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”。
7)当员工或收银员出现服务差错,应冷静处理合理解决。
如责任在顾客,切勿责备,应委婉提示;责任在自己要主动道歉,不要在商场纠缠。
如果员工或收银员与顾客发生争执,柜组长或营运主管应及时出面把顾客请到部门经理办公室,问明情况,再作决定。
如遇无事生非、胡搅蛮缠,制造事端的顾客,应主动报告营运主管或经理,由上级领导和保卫部门等调和解决。
(二)、服务用语
1、常用文明用语
要求:
语言文明礼貌,服务主动热情,语气自然亲切,态度友善诚恳。
(1)先生(小姐)您!
(2)没关系(不用谢)。
(3)谢谢!
(4)对不起。
(5)请走好(好走)。
2、招呼用语
要求:
笑脸相迎,说好第一句话,给顾客留下美好的第一印象。
(1)早上好(您好)!
(2)您想选购什么商品?
(3)我能帮您什么呢?
(4)您好!
宝安铜锣湾百货。
(5)请稍等,马上来。
(6)这是您要的东西,请看一下。
(7)请多关照。
3、介绍、询问用语
要求:
热情诚恳,突出商品特点,抓住顾客心理,当好参谋,不许言过其实,误导甚至欺骗顾客。
(1)您看这种合适吗?
(2)如果需要的话,我可以参谋一下。
(3)我给您介绍几种好吗?
(4)这种商品现在很流行,买回去送朋友或自己用都可以。
(5)这种商品美观实用又不贵,还有一定的特色,您不妨考虑考虑。
(6)这种商品的特点是——
(7)使用这种商品应注意——
(8)请您先登记。
(9)请问,您贵姓。
(10)这是新产品,您不妨试一试。
4、答询用语
要求:
热情有礼,有问必答,耐心员工并解决疑难。
(1)这种商品暂时缺货,请留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?
(2)这种商品两三天就会有,请您到时来看看。
(3)我说的这些,您看对吗?
(4)有什么要求,请告诉我,我会尽力去帮助您。
(5)您要的商品在——
(6)您再看看这几种,好吗?
(7)相比之下,这件更适合您。
(8)如果商品出现质量问题,我们会凭电脑小票办理退换货。
(9)小姐,请您先把手袋寄存好吗?
(10)先生,商场里是不能吸烟的,请原谅。
5、解释用语
要求:
耐心细致,用词恰当,真诚友善,给顾客较为满意的解释。
(1)对不起,顾客不能带这种包进超市,请先把包寄存好吗?
(2)对不起,按照国家的有关规定,已出售的食品如果不属于质量问题是不能退换的。
(3)这件商品已经用过了,不属于质量问题,实在不好给您退货。
(4)实在对不起,按国家和公司规定,这是不能退换的,不过我们可尽力帮您修好,请谅解。
(5)对不起,内衣裤是不能试穿的。
(6)请您具体说一说这件事,我们马上去查明,尽快给您答复。
(7)不着急,您慢慢选。
(8)不好意思,这种器械,不能穿鞋试,请您脱鞋好吗?
(9)对不起,现在我正在交接班,请您等一会好吗?
(10)这种商品需购物小票,凭购物小票到收银台付款,付完款后来取商品好吗?
(11)您放心,我们一定让您满意。
6、道歉用语
要求:
态度真诚,语气温和,力求顾客的谅解,决不允许推卸责任,强词夺理。
(1)对不起,让您久等了。
(2)真不好意思,给您添麻烦了。
(3)对不起,我刚才没听见,您需要什么?
(4)对不起,她是新来的,服务不周之处,请原谅。
(5)对不起,我们的工作没做好,请您批评指正。
(6)对不起,我把票开错了,我给您重开。
(7)这是误会,请您谅解。
(8)您提的意见很对,我们搞错了,向您道歉。
(9)非常抱歉,刚才是我说错了,请多包涵。
(10)对不起,这件没有条形码,我给您换一件。
7、赞赏、同意用语
(1)您说的没错。
(2)您真会选东西(您真有眼光)。
(3)您有零钱,真是太好了。
8、答谢用语
要求:
对顾客的称赞和意见一定要答谢,显示良好的素质。
(1)您过奖了。
(2)多谢您的鼓励,我们今后一定做得更好。
(3)这是我们应该做好。
(4)谢谢您的建议,我一定向领导反映。
(5)多谢您的指正,今后我一定努力改进。
9、收银用语
(1)收您XX元。
(2)找您XX元钱,请收好。
(3)您的钱正好。
(4)您的钱不对,请您重点一下好吗?
(5)请保留好电脑小票,退换货应有电脑小票。
10、打包用语
(1)这是您的东西,请拿好。
(2)东西都放进去了,请拿好。
(3)这东西易碎,请您拿好,注意不要碰撞。
(4)这东西比较沉,我给您加一个袋子。
11、道别用语
要求:
彬彬有礼,让顾客高兴而来,满意而去,不允许默不做声,面无表情。
(1)谢谢,欢迎您再次光临。
(2)再见,您走好。
本员工管理制度,本制度的最终解释权归公司,在执行的过程中,公司有权根据实际情况适时对本制度进行完善与修订。