自营员工规章管理制度.docx

1、自营员工规章管理制度XX购物中心自营员工规章管理制度 (暂行版)本着规范和强化商场营运管理的原则，在结合公司的相关制度，现制定商场自营员工管理制度如下：一、考勤制度：(一)、工作时间1)员工实行轮班工作制，每月4天休息：夏令时（6月1日9月30日）上午班：8:3015:30 、下午班14:3021:30；冬令时 (10月1日5月31日) 上午班：9:0015:30 、下午班14:3021:30；2)店长工作时间为，上班时间：9:30-6:00,每月4天休息.3)员工休息日不得安排在节假日及星期六、星期天，特殊节日及特殊情况调休的,需得到上级批准；4)公司根据实际情况对作息时间进行适当调整，员工

2、应当服从；5)员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工交接班，则会面临交接和服务的双重任务，其间服务规程和要求为：（1）倒班员工的就餐时间为40分钟，在商场内餐厅就餐的员工应该避开顾客就餐高峰，具体时间午餐为11:0012:00，晚餐为18:0019:00。（2）就餐期间，在时间许可的情况下，所有员工有责任去帮助邻近柜组的服务工作。(二)、考勤规定1)员工上下班实行签到制度，替他人签到、签退者，一经发现，签到及被签到者均以旷工一天处理；对于错签、漏签、不签者，予以警告后视情况而定做迟到早退或旷工处理；2)迟到（早退）5-10分钟/次，罚款10元；11-20分钟/次，罚款20元/次；21-60

3、分钟/次，罚款60元；迟到（早退）超过60分钟（四小时内）/次视为旷工半天；3)员工无正当理由或任何通知、缺勤视为旷工，旷工半天（四小时内），扣发一天全额工资（基本工资+等级工资+各类补助）；旷工一天（四小时以上），扣发三天全额工资；连续旷工三天（含）以上者，按自动离职处理；全年累计旷工超过五天（含）以上者，予以开除；4)店长出勤由直属直接上级进行监督考勤。5)工作时间外出(1）员工外出必须在“人员外出登记表”上进行登记后经领班、店长同意后方可离店。(2）员工在一个工作日内除调货累计外出时间不得超过30分钟（包括：用餐等）超过者按迟到/早退相关规定论处。(3）员工因私外出，发生意外事故，公司不

4、承担任何责任。(三)、员工排班1)店长负责每月专柜人员排班，并于每月1日前将排班表交至公司营运管理处；2)员工上班需严格按排班表执行,每月换班不得超过5次，员工换班需填写换班申请单，需经公司同意，否则视为旷工处理；(四)、交接管理规定1)接班人员必须提前进入工作岗位，做好接班准备；2)交班人员必须认真填写交班日志，注明交接时间和姓名，接班人员要认真查看交接日志，注明接班时间和姓名；3)在进行货品交接时，接班人员必须按照实物认真进行点数。如接班人员货品交接时，未认真进行货品清点，并完成交接，货品丢失将由接班人员自行承担，交班人员不承担责任；4)交班人员如遇到无人接班时，应及时向店长汇报，未经允许

5、不能擅自离岗，不可因交接班让顾客久等。(五)、工作协调：1)服从主管及上级的工作安排、按时完成任务，如因工作需要安排加班，不得无故拒决，加班应如实上报。2)认真执行公司的各项规章制度、努力学习各项业务知识、服务技巧、销售技巧等专业知识。量化自己的工作目标，努力完成公司分配的各项任务。3)上下班必须打招呼，下班时必须整理货场及仓库，经接班同事确认，并做完交接班工作后方可下班。4)不可随便向客人承诺店章以外的服务和做不到的事情。5)店员之间互敬互爱、团结合作，要具有良好的团队精神。接纳公司文化，对公司忠诚并充满信心，忠于职守做好本职工作。6)严守公司商业秘密，各类公司文件不得随意放置与谈论。二、仪

6、容仪表规范男同事：1）头发 头发一定要梳理整齐，不理怪异发型 头发不可有头屑或有油腻的感觉 后颈头发不可遮盖领顶，头发前端不可遮盖眼睛 不可染过分夸张颜色头发，以自然颜色为主。 允许发型： 2）首饰 不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 颈链不可外露 不可戴耳环、耳钉3）着装 上岗时工装要求职业装,穿着不能佩带任何饰物. 尽量保证浅色上衣,深色裤子(夏天不能穿短裤). 员工上岗必须穿袜子,不准不穿袜子。 卖场员工上岗可穿系带布鞋、皮鞋，鞋颜色为黑色、棕色或深兰色。凉鞋不准露脚趾，不准穿拖鞋和款式奇异的鞋。 员工须在更衣室或库房更换工装，不得在卖场更换工装

7、。 工牌佩带整齐4）姿势 两脚分开与肩同宽，两手背后，右手握拳，左手握往右手腕 抬头、挺胸、收腹、目光平视，面带微笑 不可倚靠货架、柜台及收银台 双手不可交叉放在胸前及插放在口袋标准站姿：5）其他要求 胡须要剃干净；注意体味，身体不可以有异味或体臭女同事1）头发 头发一定要梳理整齐，不理怪异发型 头发不可有头屑或有油腻的感觉 及肩长发必须向上盘起，用发带绑住 不可遮盖脸庞及眼睛，前端不可盖过眼眉 头发染色不可太艳丽、以自然色为主允许颜色：2）首饰 不可戴超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条，颈链不可外露 不可佩戴有色的隐形眼镜及戴夸张头饰 不可戴耳环或夸张耳饰，只允许

8、戴不夸张粒状耳钉3）妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 须化淡妆，给人健康清新的感觉 眉毛颜色自然，只可用咖啡、灰黑、黑色 嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色 统一制服，服饰干净得体4）着装 上岗时工装要求职业装,穿着不能佩带任何饰物. 尽量保证浅色上衣,深色裤子或裙子. 员工上岗必须穿袜子,女员工穿裙装配穿肉色过膝长筒袜,不准穿其他颜色袜子。 卖场女员工上岗可穿系带布鞋、皮鞋，鞋跟高不得超过7公分，鞋颜色为黑色、棕色或深兰色。凉鞋不准露脚趾，不准穿拖鞋和款式奇异的鞋。 员工须在更衣室或库房更换工装，不得在卖场更换工装。 工牌佩带整齐5）姿势 双脚

9、呈丁字步站立，双手交叉放身前 抬头、挺胸、收腹、目光平视，面带微笑 不可倚靠货架、柜台及收银台 双手不可交叉放在胸前及插放在口袋标准站姿： 三、店面纪律 员工不得随意迟到早退； 员工不得留长指甲，不得有夸张装扮，必须按规定进行着装及淡妆上岗； 上班时间必须按正确着装，佩带工章上岗，不得穿着奇装异服上岗； 上班时间必须保持正确站姿，当班时间不得依靠货架、柜台及收银台，不得出现抱肘、抱胸等不规范姿势，不得随音乐摇摆； 上班时间不得在卖场做不文雅动作（挖鼻孔、打哈欠、抓痒等）； 上班时间不得聚众闲聊或大声聊天，不得围在收银台； 上班时间不得看书报、杂志或听MP3； 上班时间不得吃早餐，不得吃有气味的

10、食物，不得饮酒； 上班时间不得外出办私事，不得接待亲友，经上级同意后接待亲友不得超过5分钟； 上班时间手机必须调至振动状态，不得在卖场接打私人电话，如需离场接听电话，必须知会其他当班人员补位，接听时间最长不能超过5分钟； 不得用公司电话作私人用途，如有紧急情况必须经上级同意； 不得在卖场吃东西、饮酒、吸烟、嚼摈榔； 不得将私人物品放至卖场及仓库（手机、钱包、化妆包除外），贵重物品需妥善保管； 员工参加公司活动时，不得随意迟到、早退、缺席； 员工必须按（商场检查标准）进行卫生清洁及维护； 员工必须按标准服务每一位顾客，不得怠慢顾客； 员工不得与顾客发生争执、冲突； 员工必须按货品管理规定进行帐务

11、处理及货品管理； 员工不得违反货品调出、入库等工作程序； 员工必须按规定认真、规范得填写各类表格； 上班间不得粗言秽语、高谈阔论、唱歌、嬉戏、打闹、吵架等； 员工不得携带公司产品上班，下班时须主动将包给店长或领班检查； 店面音乐必须按时进行播放，须播放公司规定的音乐碟片；凡违反以上任何条款者，将给予20元/人的罚款，情节严重者作辞退处理。 员工不得在仓库及员工休息室饮酒、吸烟、赌博； 员工不得欺诈公司谋取个人利益，包括在单据、收银和货品上作弊； 员工不得随意旷工、擅自离岗及私自换班和调休； 任何情况下不得擅自借出商品及挪用公司的物品； 上班时间不得利用电脑上网（工作要求除外）聊Q，玩游戏、看电

12、影及浏览网页； 员工不得使用粗言秽语侮辱同事或上级，亦不得顶撞上级和违抗上级命令； 员工不得弄虚作假，骗取公司各种假期（婚假、丧假、产假等）； 员工不得殴打他人或相互打架； 员工不论何时何地都有义务维护本品牌形象及名誉； 员工违纪，店长领班不得包庇，违者降职论处； 店长不得利用职务之便，对员工进行打击报复； 店长违反公司制度，按相关规定进行双倍处罚；凡违反以上任何条款者，将给予100元/人的罚款，情节严重者作辞退或移交相关法律部门处理。四、服务管理制度(一)、商品的安全1)员工上班时间不得将私人物品带入，下班时应自觉接受商场保安部门的检查；2)员工应在晚上下班前，将贵重商品妥善保管；3)专柜撤

13、柜离场时，应自觉接受保安及楼面管理人员的共同检查(二)、盘点工作1）每月盘点时间应与商场盘点时间一致2）每月其他时间盘点的柜台，应在营业时间以外进行，并提前报楼层经理批准3）盘点盈负上专柜自行承担(三)、商品退换货服务规程1）接待退换商品的顾客，要像对待购买商品的顾客一样热情，无论顾客的态度如何，都要以礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。2）商品的退换修理按国家和公司的有关规定执行。3）凡在公司商场购物的顾客，一周内若觉的兴趣改变，商品只要不脏、不残、未使用、未影响二次销售的，可以调换。4）由于员工工作失误（如介绍商品不实、填错购物小票或款式、型号、颜色未填写清楚、拿错商品等）造成顾客退换

14、货者，除无条件退换外，还要对当事人处罚，所造成的损失由当事人承担(四)、商品陈列：1）必须具有艺术性。即商品陈列要突出商品本身的使用价值和美感，并通过各种点缀使之更加完美的体现出来，与周围其它商品共同构成一种静态或动态的画面，切忌商品随便堆放和空柜。2）必须具有思想性。即商品陈列加上其它点缀能够反映出一定的文化信息（如商场举行的各种活动、重大节假日、企业文化、美好祝愿等），使顾客能够在购物过程充分领略到文化与商品的关系。3）必须具有季节性。即商品的陈列要突出季节的特点，过季商品必须撤下专柜。4）应具有连带性。即商品陈列要突出相关商品之间的联系，尽量使相关商品通过商品陈列全面的展示在顾客面前。5

15、）必须具有创新性。即商品陈列要突出相关商品之间的联系，尽量使相关商品通过商品陈列全面展示在顾客面前，使之常有耳目一新的感觉，同时商品的陈列要经常向深层次发展，如使用点缀让商品动起来，活起来。6）必须具有独特性，商品的陈列要突出各商品的特点，以各楼层特有的经营促销手段来展示商品。(五)、开收单据：)员工应正确填写销售小票（一式三联），销售小票应有以下内容：（）柜号、日期、商品名称、条形码或小类码；（）单价、数量、金额、合计金额、员工全名（不得以工号代替）。要求：项目齐全、字体工整、不得涂改，数字填写不得连笔。员工应面带微笑，用双手将销售小票撕成单张），并提示顾客如需要发票在收银台开具；)员工在发

16、货前应认真核对销售小票（是否加盖收款章和收银员私章和电脑小票不符，应要求收银员重新打印电脑小票；)小票填写统一用双面复写纸，禁止用单面复写纸，并随时检查更换复写纸，保持小票清晰一致；)如遇停电或特殊情况，收银员不能入机的，可以在销售小票上盖收银专用章和私章，先行收款，后补入机，但须通知柜台员工。可开具发票留给顾客作为购物凭证。(六)、卫生规程商场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理，创造良好高层次的购物环境。1）商场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各员工负责卫生清洁。2）在营业前、后必须

17、将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。3）人手一块抹布，营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。4）试衣间必须干净整洁，严禁存放杂物。5）周转仓内要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。6）各专柜清洁卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在商场内堆放。在顾客视线以内不准放与商品无关的杂物。五、服务规程(一)、一般服务规程全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。1）各柜组在营业中要做到定岗定位，一人站中间，两人站两侧，三人分散成一条线，要求站姿端正，精神饱满，严禁聚众聊

18、天。2）微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：有欢迎声当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好”、“欢迎光临”、“您好，我能帮你做什么？”、“您好，请随便看看”等，或静候客观览、询问和选择。有介绍声主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等。有道别声“请走好”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。（对购买大件商品或需要售后送货者，要主动帮助顾客送到电梯口、搬运上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。）3）展示商品要做到：眼到、手到、动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。4）介绍商品要简洁明了，

19、耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所有问话。5）合理使用包装用品。装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明用语加以解释，绝不可怠慢顾客。6）对暂缺商品，应首先表示歉意，然后就动介绍同类商品，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”。7）当员工或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决。如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示；责任在自己要主动道歉，不要在商场纠缠。如果员工或收银员与顾客发生争执，柜组长或营运主管应及时出面把顾客请到部门经理办公室，问明情

20、况，再作决定。如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告营运主管或经理，由上级领导和保卫部门等调和解决。(二)、服务用语1、常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。（1）先生（小姐）您！（2）没关系（不用谢）。（3）谢谢！（4）对不起。（5）请走好（好走）。2、招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好）！（2）您想选购什么商品？（3）我能帮您什么呢？（4）您好！宝安铜锣湾百货。（5）请稍等，马上来。（6）这是您要的东西，请看一下。（7）请多关照。3、介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好

21、参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。（1）您看这种合适吗？（2）如果需要的话，我可以参谋一下。（3）我给您介绍几种好吗？（4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。（5）这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。（6）这种商品的特点是（7）使用这种商品应注意（8）请您先登记。（9）请问，您贵姓。（10）这是新产品，您不妨试一试。4、答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心员工并解决疑难。（1）这种商品暂时缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？（2）这种商品两三天就会有，请您到时来看看。（3）我说的这些，您看对吗？（4）有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您

22、。（5）您要的商品在（6）您再看看这几种，好吗？（7）相比之下，这件更适合您。（8）如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票办理退换货。（9）小姐，请您先把手袋寄存好吗？（10）先生，商场里是不能吸烟的，请原谅。5、解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。（1）对不起，顾客不能带这种包进超市，请先把包寄存好吗？（2）对不起，按照国家的有关规定，已出售的食品如果不属于质量问题是不能退换的。（3）这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。（4）实在对不起，按国家和公司规定，这是不能退换的，不过我们可尽力帮您修好，请谅解。（5）对不起，内衣裤是不能试穿的。（6）请

23、您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。（7）不着急，您慢慢选。（8）不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋好吗？（9）对不起，现在我正在交接班，请您等一会好吗？（10）这种商品需购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？（11）您放心，我们一定让您满意。6、道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任，强词夺理。（1）对不起，让您久等了。（2）真不好意思，给您添麻烦了。（3）对不起，我刚才没听见，您需要什么？（4）对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅。（5）对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。（6）对不起，我把票开错了，我给您重开。（7

24、）这是误会，请您谅解。（8）您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。（9）非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。（10）对不起，这件没有条形码，我给您换一件。7、赞赏、同意用语（1）您说的没错。（2）您真会选东西（您真有眼光）。（3）您有零钱，真是太好了。8、答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。（1）您过奖了。（2）多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好。（3）这是我们应该做好。（4）谢谢您的建议，我一定向领导反映。（5）多谢您的指正，今后我一定努力改进。9、收银用语（1）收您XX元。（2）找您XX元钱，请收好。（3）您的钱正好。（4）您的钱不对，请您重点一下好吗？（5）请保留好电脑小票，退换货应有电脑小票。10、打包用语（1）这是您的东西，请拿好。（2）东西都放进去了，请拿好。（3）这东西易碎，请您拿好，注意不要碰撞。（4）这东西比较沉，我给您加一个袋子。11、道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。（1）谢谢，欢迎您再次光临。（2）再见，您走好。本员工管理制度，本制度的最终解释权归公司，在执行的过程中，公司有权根据实际情况适时对本制度进行完善与修订。