创全市优秀示范物业管理项目工作方案.docx

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创全市优秀示范物业管理项目工作方案

☞物业管理定位………………………………2

物业管理的指导方针…………………………………2

☞物业管理服务的内容及标准…………………………4

一、服务内容………………………………4

二、服务标准…………………………………………6

安全管理标准……………………………………………7

客服管理标准……………………………………………9

机电设备管理标准………………………………………11

智能化管理标准……………………………………18

清洁卫生管理标准…………………………………………20

卫生消杀管理标准……………………………………22

☞物业管理服务行为规范…………………………25

一、文明用语行为规范……………………………26

二、日常行为规范…………………………………………28

三、接听电话规范………………………………………32

四、接待业主（或客人）行为规范………………………32

五、上门服务规范…………………………………………33

☞培训体系…………………………………………35

一、培训目标………………………………………………36

二、三级培训体系…………………………………………36

三、培训方式………………………………………………37

☞物业服务定位

良好的物业管理和服务，其效力非常明显：

·满足客户的多种需要

·对客户形成吸引力

·扩大物业的知名度，形成品牌物业

·提供更多的附加利益

移动枢纽大楼是江西移动通信的设备枢纽大楼和办公大楼，用户都是移动公司的职员，素质较高，对物业管理也必然提出更高的要求，我们将对移动枢纽大楼实施高起点，高标准的物业管理和服务。

通过科学的管理，优质的服务，全面提升移动枢纽大楼的物业管理水平，营造一个优美的自然环境及和谐的人文环境，为了力争荣获南昌市“优秀”、“示范”高档写字楼，提升移动枢纽大楼企业的整体形象。

我们将物业管理核心定位于：

◎贯彻“以人为本”的管理理念

物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，也是为了对人的良好服务。

可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。

为了人的生活，工作和享受，为了人的健康，交往和成长。

这是物业管理服务的基本出发点和归宿。

因此，在我们即将实施的物业管理方案中，首先将引入的是“以人为本”的管理思想，把对人（也即业主）的服务管理作为物业管理工作的核心。

即在楼宇范围内，从实际出发，根据用户需求提供专业化管理和个性化服务，紧紧围绕人的客观实际和需求为高档写字楼及用户创造一个舒适，宁静，高雅，快捷的办公和休闲环境，在物业管理和服务上最大限度满足用户需求，并在此基础上为用户创造一个从物质到精神，既具有现代风貌，又具有个性特征的生活工作方式。

◎全面导入ISO9001：

2000质量管理体系

标准化管理手段是优质、高效、稳定、到位的物业管理实现的基础。

引进标准化管理手段是物业管理自身发展和提高的需要，它将为物业管理的整体运作提供一个强有力的质量管理系统，从而在制度上保证质量目标的实现，因此，我们将在移动枢纽大楼物业管理的全过程中导入最新的2000版ISO9001质量体系，将管理服务的每个程序都纳入质量体系，并进行细化和量化，形成科学、统一的管理服务规范，使物业管理的每一个作业环节均处在严密细致的质量监控之下，以保证服务质量，规范服务体系；在实行全面标准化的同时，我们还将根据用户需求的变化，及时调整相应的程序规范，以实现一种持续改进的动态标准化物业管理。

◎建立准确迅速的管理水平自监自测系统

随时关注管理服务实施效果，进行实时测，通过定期或不定期的业主意见调查，经常性的业主走访，24小时服务电话，建立信息收集及通畅的内部联络体系等，建立全面快捷的信息反馈机制，将业主的需要是否得到最大限度满足作为衡量物业管理水平和检验 物业管理质量的主要标准，形成一个对自身管理水平进行准确评价的自我监测系统。

通过完善自我监测系统这面“镜子”随时校正工作中的不足，不断提高管理质量和服务水平，真正实现高水平的物业管理，达到：

管理制度---热情，设施设备---完好，服务项目---齐全，服务程序---规范，服务技能---娴熟，服务效率---快捷，服务方式---灵活，服务态度---热情，服务收费---合理。

我们的方向：

在于通过高水平物业管理的实施，为移动枢纽大楼的业主（用户）创造一种“天时，地利，人和”三“人”合一的发展氛围，充分体现物业管理管理创造美好新生活的时代概念。

在具体服务程序上，将充分考虑并贯彻“以人为本”，“持续的质量改进”和“实时监测系统”的管理思想，使移动枢纽大楼物业管理形成一个良性向上的运行体系。

☞物业管理服务的工作指导方针

●业主满意是我们工作的目标。

●微笑。

真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

●沟通。

诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

●快捷、有效。

根据业主的服务要求和提出的相关投诉，及时采取行动解决，时刻关注业主。

●职业礼貌。

保持职业礼貌，主动问候服务对象，并向其征求咨询服务感受。

●职业仪表。

整齐佩带名牌，以经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；深记员工就是公司形象的体现者。

●团体合作。

互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。

●工作技能。

熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

☞物业管理服务的主要内容及标准

一、.服务内容

1）清洁卫生服务项目

大厅的清洁保养

（各种）多媒体会议室清洁

领导办公室清洁及室内服务

楼宇的清洁保养工作

电梯清洁保养

公共区域空调机房，锅炉房、风室，风口的清洁

变电房，楼层配电室的清洁

消防系统及其设备的清洁

供电、排水、泵房系统及其设备的清洁

公共照明设备的清洁

公共洗手间清洁及含省公司领导的洗手间

楼层及公用垃圾房的清洁

楼宇外围区域的清洁保养

楼宇绿化，美化保养

停车场清洁服务

楼宇间内大清扫服务

各类石材地面打蜡、抛光服务

大楼外墙面清洗

2）工程维修服务项目

工程技术资料、交接验收资料的建档、管理

电梯维护、保养

中央空调系统维护、保养

消防系统及其设备维护、保养

公共照明系统的维护、保养、更换

给排水系统维护、保养

蓄水池、水箱、泵房

变电室、楼层配电间监控、维护

公共电器维修服务和保养

楼宇内公共设施维护服务

楼宇内公共电器安装服务

装修期间的配合及监督服务

会议室电器设备的调试及使用管理（含除电视电话会议系统外的所有会议室的音响设备的维护和调测，不含电视电话系统的音响设备）

3）保安服务项目

大厦门户保安服务

大厦内部保安服务

电梯间保安服务

园区内保安巡逻服务

停车场的保安、交通指挥服务

大厦消防系统监控、检查

大厦安防系统监控、检查

消防泵的安全巡视、监控

消防培训服务

4）客户服务

投诉处理

负责接听服务电话，及时传递公司内部相关部门。

建立大楼行政管理相关文档

及时处理和上报业主投诉及突发事件。

组织、调配安管人员及保洁员布置会场、搬运小件少量物品。

前台接待（以电话通知的方式进行预约和确认，并做好登记工作，登记表确定前需递交江西移动行政事务部进行签字确认）

邮件分拣及楼内送达（严格按照业主提供的分拣清单进行邮件的分送，对不可确认的或模糊不能确定的，递交江西移动综合办公室进行确认，对常规分拣及送达的邮件等需要收方签字确认）

邮件、邮包、快递收集、送达邮政部门计价，进行资费确认、并将资费清单递交江西移动行政事务部进行核准等工作。

二、.服务标准

安全管理

由于移动枢纽大楼进出的人员流动大，作息时间不集中的特点（白天和晚上都可能存在上班或加班），治安工作是物业管理的重点之一。

针对移动枢纽大楼的实际情况，我司对移动枢纽大楼在进行现场调查和综合分析的基础上，制订出如下安全管理措施。

以“外弛内张”、人防和技防相结合的安全管理原则，以安全、车辆、消防管理为主线，在现有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上，配备训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍，利用现代化的管理手段，科学合理地组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件。

1、建立健全制度和档案管理工作

（1）建立健全各种治安管理制度，如：

来人来访登记制度,巡逻制度等，下班交接检查制度，定期检查安全设施制度等。

（2）对于工作人员,实行出入证制度,既方便工作人员,又便于管理和服务工作。

（3）从本质看，保安工作也是一种服务工作，因此坚持服务原则，体现亲切感和人性化。

2、岗位要求

（1）上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整洁，并做好其他各项上岗准备工作。

严格按岗位职责要求履行任务。

（2）保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。

序号

岗位

岗位职责

1

安全

主管

1）负责制定安全管理方案并组织实施。

2）负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。

3）负责安全管理队员的月度考核工作。

4）负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。

5）负责安全管理队员的思想教育。

6）负责监督、检查、指导分队长、安全管理员的工作。

7）负责制定每月安全巡逻路线。

8）负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。

9）协助管理处经理处理突发事件。

10）负责编制消防演练、演习方案并组织实施。

11）负责和派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。

12）处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。

13）完成上级交派的其他任务。

2

领班

1）值班期间全面负责本分队人员及小区的日常安全管理工作。

2）值班期间做好本分队的监督、检查、指导工作。

3）负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。

4）根据公司的要求作好本分队队员的工作、生活的管理。

5）负责监督、指导本分队队员落实公司及管理处的要求。

6）协助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。

7）协助主管作好各项培训工作。

8）处理本分队队员上报的事务，如不能处理及时上报。

9）负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，交接班时检查物品的状况。

10）负责对本分队工作进行讲评。

11）负责公司、管理处安排的其他工作。

3.服务项目和标准

序号

项目

频次

标准

日

周

月

季

年

1

公共秩序

人员出入管理

随时

1.登记有效证件不超过60秒/人·次；

2.值班员熟悉本责任区内业户的基本情况，

3.掌握本岗位职责和工作规程；外来人员进入小区需管理处或业户认可后放行；

2

物品搬迁管理

随时

物品（大件、贵重物品）放行，凭管理处或业主（江西移动综合办公室或行政事务部）放行条放行。

4

其它突发事件或异常情况处理

随时

1.发现盗窃、斗殴、匪警情况的处理；

2.对精神病人、醉汉的处理；触电事故的应急处理；突发性水浸事故处理；

3.台风袭击前、吹强烈大风的预防措施；台风来临后的措施；

4.爆炸的处理；失物处理；电梯故障（困人）应变处理；管道石油气泄漏的处理；

5

安全防范

红外系统报警处理

随时

接到报警信号后巡逻岗安全管理员在3分钟内赶到现场。

6

室内报警处理

随时

业户室内报警，安全管理员在3分钟内到达现场

7

闭路监控系统显示问题的处理

随时

1.熟练掌握操作技能。

2.保存一周内录像资料。

3