分站考核.docx
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分站考核
分站站长岗位职责
序号
岗位职责
1
对分站进行管理及监督分站开展业务工作，落实监督公司各项制度的执行情况
2
负责分站员工考勤管理，合理安排员工作息时间及调休，整顿分站劳动、工作纪律，分站卫生
3
检查员工精神状态、仪容仪表。
对不符合上岗条件不能上岗或不派单，负责员工劳动安全及各种工具设备的状态、并进行检查和监督
4
对交安装卡、维修单做好监督催缴，协助内勤按时回收各种单据收费交款率达到100%，款额不符的，须亲自落实并上报
5
监督调度人员对分站员工的派单，保证公正、公平合理分配。
对突发事件和上级指派工作进行应急处理
6
及时处理突发事件及用户投诉，杜绝投诉、事态扩大
7
对分站的材料配件仓库工作做好监督管理
8
出现权限以外的问题及时上报，根据公司安排及时解决，尽量减少公司损失
9
每天晨会：
加强宣贯安全施工的重要性，及安排当日工作和宣贯公司文件及通知通报
10
不定期对安装维修人员进行包括技术、礼仪等各类培训，提高服务意识、形象、安装维修质量，提升用户满意度，提高员工的综合素质
11
对分站用水、用电、办公用品认真记录，尽量减少开支，节约费用支出。
特别着重防火、防盗安全
12
做好安全培训，培养服务服务人员安全意识
13
掌握员工的思想动态，定期对服务质量进行抽查、自查
14
监督仓库材料节约使用及回收情况
15
做好旺季前准备工作，协调好卖场业务关系
分站站长考核管理标准
序号
考核内容
负激励
1
每日对站内仓库、车间、办公室、员工休息室的安全、防火、防盗情况进行检查，并按排员工24小时值班。
发现隐患未及时纠正或无人值班的
100
2
每日点名，宣贯安全施工的重要性。
发现安装维修人员安全设备不齐全，员工病态、酒后、疲劳上岗不制止、不处理的，恶劣天气不停止派单工作的
100
3
对安装维修人员仪容仪表进行检查，发现员工着装不统一，未处理的
100
4
对分站信息派工工作进行检查和监督，因管理不严谨、不能及时发现问题，导致派工不合理、员工拖延上门时间、员工向上级投诉
100
5
对分站信息结算、信息记录情况进行检查，因管理不严谨、不能及时发现问题，导致信息记录不完整、回访不到位、结算率达不到100%
200
6
对材料库进行检查，材料库应管理有序、配件摆放到位符合公司相关管理制度的要求，出入库帐目清晰、手续齐全，经检查未达到公司要求或帐目不清
100
7
关心爱护员工身体状况，了解员工生活状况，遇到特殊情况需要帮助的，要及时向上级进行反馈，争取得到帮助解决，无视员工身体状况继续安排工作的
50
8
对于用户投诉信息或特殊信息，站长必须亲自落实并协助处理，并及时反馈处理结果，因处理不当或拖延时间，造成用户二次投诉
200
9
收费帐目应清楚易查，对收费帐目不定时进行核查，因管理不严谨导致帐目不清、未及时处理。
对服务人员收费项目的单据出现异常反应，如跑单、推单，必须亲自落实，查找具体原因，未及进处理的
200
10
对分站员工纪律以及相关管理制度进行宣贯执行，针对员工提出的合理化建议经过分析确定可行的，应对相应的管理制度进行修改或制定，并有效提高工作环境。
对员工提出的合理化建议不理睬
100
11
对员工不服从工作安排、吵架、斗殴等现象应严肃处理时刻要求员工提高自身素质，杜绝拉帮结派出现类似疑似现象不管不问，引起员工吵架、斗殴等现象
200
12
发现员工未按安全操作规范施工或有安全事故隐患，未加以制止和纠正
100
13
确保分站员工签有劳务合同、安全施工协议、工人保险到位，并时刻提醒员工安全施工的重要性，教育员工安全第一，造成安全事故
500-1000
14
负责暑期降温防暑用品及时到位，并对暑期安全作业进行宣贯，杜绝员工出现中暑现象
100
15
对行政事业单位的通知和检查，无能力处理的，应在第一时间上报公司，由公司协调处理，拖延时间，造成不必要的损失
300
16
分站所需耗材、办公用品应专人管理，合理申请，避免不必要的浪费，出现不合理申领、员工浪费使用
50
17
对公司下发的相关管理性、技术性的通知，应及时进行宣贯并监督实施和执行，收到通知反应迟缓，不宣贯不执行，造成不良影响或损失
300
18
对有损公肥私，故意诋毁公司形象或有损公司形象未处理的
200
19
未做好旺季准备工作，造成重大人员配备失误
500
调度员岗位职责
序号
岗位职责
1
严格遵守公司的各项规章制度
2
每日回收服务人员上交的各类款项（移机收费、维修超保收费、加长管路收费等），做到帐目清楚无误，并按照公司规定时间及时缴款并配合公司财务审核
3
如实开写发票，并做好记录。
杜绝空白发票开出
4
认真、准确、详细的记录维修和安装台账，及时收集未完工信息确保日清日结
5
监督服务人员的工作效率，确保安装、维修任务的按时完成，跟踪每条信息
6
协调解决服务人员上门服务需要支援的问题
7
认真接听用户来电，耐心、及时的解决用户提出的问题，特殊情况向领导上报
8
积极配合、协调处理其它岗位或部门的工作，及时做好正常的退换机协调
9
及时、合理、公平公正的把当日信息按照员工排号顺序进行派工且对派出的工作做到心中有数，以及能达到及时安排紧急、特殊任务的要求
10
认真按时完成工作，积极维护公司形象
11
按时完成员工提成核算并准时上报财务
12
做好与售前人员的信息沟通与协调
13
收费收据存根，按日期整理存放、备查
调度员考核管理标准
序号
考核内容
负激励
1
接听电话未使用公司标准用语，用户来电未耐心及时处理的
50
2
接收信息在淡季10分钟；旺季20分钟内，未能把信息分派出去，每条信息
50
3
未及时对安装和维修收费回收并上交结算的，收费账目不清晰
100
4
没做好安装及维修台帐的，确保每条信息有跟踪信息记录
50
5
对投诉信息未及时跟踪，造成不良后果
100
6
如有特殊情况（收费不上缴不接单等）未向上级领导及时上报造成严重后果
200
7
保持办公区域的清洁与整齐，对公司形象造成不良影响
50
8
对公司下发的文件及通知，应及时进行实施和执行，收到通知反应迟缓，造成不良影响
200
9
未公平、公正派工，造成员工投诉的
200
结算员岗位职责
序号
岗位职责
1
遵守公司的各项规章制度
2
及时回收安装卡、维修单做到100%
3
认真对安装卡、维修单的内容进行审核；出现不合格及时联系相关人员并协助进行更正，确保结算率达到100%
4
对合格单据按时录入系统，并按相关要求将信息录入上传至公司
5
根据服务单信息分类、分日期整理存根存放、备查
6
按公司要求及时向公司总部交纳各类结算凭证、对安装维修单结算费用进行核算，并且做好结算单据的分类工作
7
做好与安装维修人员沟通工作，确保信息的准确和真实性
8
相关传真及时上报公司进行审批，不积压不拖延
9
认真协助整理收集工程机资料，并协助安装人员完成工程机资料的完整性
10
积极配合、协调处理其它岗位或部门的工作，认真按时完成工作，积极维护公司形象
结算员考核管理标准
序号
考核内容
负激励
1
未按时回收安装卡、维修单，造成单据流失未及时上报
300
2
未对安装卡、维修单内容审核，审核错误
50
3
漏单未按时录入结算系统的
50
4
漏单未按时录入结算系统的，超过2日的
200
5
未完成回访工作内容造成不良后果的
100
6
如有特殊情况未向上级领导及时上报造成严重后果
100
7
未将存根整理清楚存放，造成无法查找
50
8
保持办公区域的清洁与整齐，对公司形象造成不良影响
50
9
对公司下发的文件及通知，应及时进行实施和执行，收到通知反应迟缓，造成不良影响
200
材料管理员岗位职责
序号
岗位职责
1
仓库严禁烟火，保管人员必须作好仓库防盗、防火、防水、防损工作
2
保持仓库卫生，且物体应摆放整齐有序，配件条形码必须保证完好无损
3
根据财务制度要求，登记好仓库往来帐目工作，定期的盘仓，盘点盈亏必须当天上报
4
作好仓储的计划量、材料最低限量，仓储量等相关报表并定期上报，易耗材料必须设立物料卡，建立物料卡下账习惯
5
按规定办理材料、工具、配件等仓库物品领用手续，正确制单填写所领、借物品名称、规格、数量并签字，按单准确发放；杜绝无单出库
6
材料、工具、配件返还及时销账；对非正常手续办理的，必须经领导签批
7
监促核算服务人员领用材料额度，按派工单（或主管签字的“领用人借条”）发放，手续不齐不准发放
8
返回的工具、材料、配件，不认真验收，造成损失的照价赔偿；保管不当造成物品丢失，照价赔偿
9
做好员工返还节余材料入帐工作
10
制定合理的配件及材料申领计划，保证配件及材料的供应及时、准确。
11
提前15分钟到岗及下班后，巡视车间设备是否正常、安全。
发现违规操作立即制止并及时处理
12
做好节能降耗，修旧利废，技术革新工作
13
积极配合、协调处理其它岗位或部门的工作，认真按时完成工作
材料管理员考核管理标准
序号
考核内容
负激励
1
未做好防盗、防火、防水、防损工作，发现隐患未及时排除；库区有人吸烟未制止
300
2
违返公司规章制度，按相关纪律负激励标准执行
3
私自滞留闲人在库区，仓库卫生差、物品摆放混乱，改正并
50
4
未根据财务制度要求，登记好仓库往来帐目工作，未定期进行盘仓，盈亏情况不上报
200
5
配件条形码损失，出入库漏扫条码，不使用扫描枪人工输入条形码号的，改正并
50
6
未作好仓储的计划量、材料最低限量，仓储量等相关报表并及时上报，影响施工时间
100
7
未按规定办理手续，未正确填写相关的凭证，未设物料卡，未在物料卡上下账，延误发放时间
100
8
验收不合格工具、材料、配件等入库
50并
照价赔偿
9
未按时退还旧件或违规返还旧件的
100
10
因工作不慎，造成工具、材料、配件等物品丢失或出现帐物不符的
100并
照价赔偿
安装操作规范
序号
安装操作规范
1
按预约时间上门，若有变动应提前通知用户，争得用户的谅解和同意，并预约下次上门时间；如用户不同意，应按原约定时间上门或及时通知调度员安排其他人员上门并告知用户
2
与用户协商选择正确安装位置，如不符合安装要求应向用户提出，若用户坚持要求安装，则应当在安装确认凭证上注明并请用户签字确认
3
安装前检查用户地线、电源线路、漏电保护开关是否合格，如不合格应建议用户整改
4
安装前检查内外机外观有无破损、附件是否齐全、内外机是否配套、与购买产品是否一致
5
安装前通电检查室内机运转，噪音遥控是否正常，室内机一律背后开箱，室外机检查是否有氟，确保调试合格率
6
过墙孔开得须美观并倾斜，内高外低，内外缝隙堵严实、平整，防止雨水或异物进入室内
7
使用合格安装支架，上齐螺栓，保证室外机水平、牢固，运转时不能产生振动
8
室外机避开障碍物，保证空气循环以免影响室外机散热。
如有阳光直射应建议用户搭遮阳篷
9
挂墙板固定须水平牢固，保证内机安装平整、牢固以及排水顺畅
10
安装时必须排净空气，决不允许让杂物水份进入管路系统
11
地线、电源线等任何电气线路必须紧固，保证连接牢固、可靠
12
严格依照产品设计及工艺要求进行安装，严禁弃装或不正确安装过线橡胶圈、压线夹、换气装置和后挡板等
13
连接管布局紧靠墙面横平竖直，确保外墙美观，工程机室外机安装必须排列整齐
14
需要加长或更换铜管和电线、信号连接线时，必须使用符合国标质量的材料，加长管使用电源连接线必须整条换掉；焊接后的管路须清理氧化皮
15
安装后仔细检查各连接头有无泄漏，调试时应检测温差、工作电流、系统压力是否正常
16
安装后必须检查电气绝缘保护是否完好无损、是否有漏电现象，必须使用兆欧表测量
17
高空作业必须戴安全带，室内人员探身室外作业同样须采取安全措施
18
任何情况下不可让用户退机或换机须上报，协调处理
19
特殊的位置或有安全隐患的必须上报，应按照《格力空调安装、维修特殊作业操作规范》操作确保绝对安全时方可施工
20
安装全部完成，在室内机分体右下角底板，柜机右侧板或左侧板粘贴公司服务电话，便于用户联系
维修操作规范
序号
维修操作规范
1
按照预约时间上门，上门前了解用户空调故障现象，并加以分析准备好充足的配件达到一次性解决
2
上门后详细询问用户空调使用过程、故障现象和以前维修情况
3
结合用户反映的情况对机器采取“看、听、摸、闻”进行初步判断分析，然后快速准确判断出问题的根本原因
4
严禁在未判断分析好故障的情况下，盲目拆卸及更换配件造成用户不信任及反感
5
对于电气问题必须事先检测电源电压，工作电压及运行电流参数。
对于系统问题应事先检查温差值，工作电流和低压压力等参数
6
如系统有内漏必须找出漏点补漏后方可加制冷剂，以求根本性解决问题避免造成用户以后重复投诉
7
慎重判断压缩机故障，须认真检测压缩机工作电流，对地绝缘，绕组间电阻，以及冷冻油等是否正常
8
不得擅自对机器原有的技术工艺设计进行改动如有配件代换需报技术部批准
9
对拆修过的电气线路连接线必须牢固可靠并作安全检查
10
空调维修后需将修理及零配件更换情况在用户的包修卡内填写好维修记录，保内配件完工后2日内返回
11
检查室外机应先断电，身体探出室外必须有安全措施，高空作业必须佩戴安全带。
12
特殊的位置或有安全隐患的必须上报，应按照《格力空调安装、维修特殊作业操作规范》操作确保绝对安全时方可施工
13
拉修的机器修好后应将机器擦拭干净再行送装
14
维修完成后，在室内机（分体机右下角底板，柜机右侧板或左侧板）粘贴公司服务电话，便于用户联系
格力空调安装、维修特殊作业操作规范
一、服务人员发现安装此台机器属于高难度作业，两人无法完成的，应及时做好用户的安抚工作，并在10分钟内报告分站内勤，在问题未解决前不得离开用户处。
若有其它急需的工作任务须向分站调度报告退单转派他人。
二、调度在接到服务人员的报告后，立即通知队长，队长应立即安排好手头现有工作任务并组织好支援队，率队及时上门解决问题。
三、所有操作过程必须确保安全措施到位（须保证绝对安全）。
确属特殊作业的应及时上报，在安全施工未得到有效解决前不得擅自作业。
四、如果用户有防盗网，须分步采取：
五、①、和客户进行协商，由我们拆装防盗网；
六、②、若不让拆卸或无法拆卸，沟通用户能否进行切割（留修理窗口，我们不负责焊接）期间必须向用户解释操作流程（特殊情况必须由用户签字认可后方能进行操作）；
七、③、遇到特殊安装位置，首先向用户解释说明此位置的特殊性和不合理性。
尽量建议客户更换位置，经协商用户确实无法更改的，可以考虑进行吊装作业。
八、吊装作业前必须组织商定施工方案及操作可行性。
确保人员、机器都有保障的情况下，方可施工。
要求：
外出空中作业人员必须使用2条以上安全带及安全绳，确保捆扎牢固，安全带、绳能起到作用。
支架确定后，方可进行机器吊装。
机器吊装必须有2根牵引绳和至少1条定向绳，保证机器不跌落和碰墙壁、异物等。
满足以上条件，方可施工（队长为指挥人和责任人）。
九、确实遇到危险系数太大且客观条件不允许进行人、机吊装安全施工作业的，及时上报公司解决。
一十、再次重申：
安装人员不得直接为用户打、钻玻璃墙孔，不准在建筑物的承重横梁、立柱上钻、打孔。
遇到此类情况，必须向用户说明，由用户负责玻璃损坏责任和费用，而伤及建筑物承重梁的，必须经过物业书面同意（书面同意字条或文件，必须交公司保存）。
一十一、涉及到施工安全用具：
安全绳、吊机、吊人绳、手套、踏板、梯子、安全帽等由公司配备，分站妥善保管。
每次工人领用前仓管和队长必须认真检查安全用具是否符合使用条件。
已无法保证或存在隐患的器具要及时更换。
一十二、支援补助：
对于上门支援的人员除正常提成外，另给予每台20元的补助。
一十三、经过上述规范、流程，还无法安装的机器，其退机运费由客服公司、安装人员、卖场促销员三方均摊。
安装工考核管理标准
序号
类别
考核内容
负激励
一
安全管理
1、在上班期间中午饮酒者，或头晚饮酒过量上班仍未清醒的（不得派工）
200
2、高空作业未佩带安全带，室外人员探身室外作业未采取安全措施
*最高
3、由于安装不当或错误引起的事故
2000
二
上门服务规范
1、未按预约时间上门且未与用户联系，造成投诉
100
2、接单后无故拖延上门时间半小时以上者或造成投诉
100
3、为用户服务前工具材料、配件等准备不齐全，影响工作
50
4、为用户服务时不穿工装、不出示上岗证、不自我介绍者、工作时没使用鞋套、垫布和盖布
30
5、与沟通时未使用文明用语、举止不文明、讲粗话、脏话、说谎话，用户对服务态度不满意
100
6、服务过程中未征询用户意见
50
7、上门服务时，未经用户允许挪用、损坏用户家具、物品者
50并照价赔偿
8、上门服务时在用户家吃喝拿、抽烟
100
9、服务完毕，没有做到“三净”（地面干净、机器干净、墙面干净）
50
10、服务完毕，未耐心向用户讲解使用方法、保养常识和注意事项
50
11、服务完毕，没有在现场填写凭证、用户没签名、冒充用户签名
50
12、服务当天未完工，没有与用户主动联系协商预约下次上门时间
50
13、服务完毕，未按规定粘贴客服电话或私自留下个人电话号码
100
14、安装卡、填写错误者，并由责任人及时补单直至结算
30
15、上班工装不整、个人卫生差、言行仪表差者
30
17、无故不接收派工单或退单者，理由不充足者
300
18、服务人员上班期间脱岗（五分钟除外），旷工者或迟到者
20-200
19、服务人员连续旷工3天以上者
200并解除劳动合同
20、上班期间，通讯工具无法联系超过1小时的
50
21、未向用户出示公司统一收费标准或未出示《服务监督卡》
50
三
操作规范
1、安装前装卸搬运行为不文明、不规范，没有轻抬轻放或正确摆放
50
2、没有核对发票、机器型号是否正确，内外机是否配套、检查附件是否齐全，而直接安装
200
3、安装前未核对机型与房间是否匹配并向用户讲明；没有勘查周围环境，装后影响空调正常工作或周围环境
50并整改
4、安装前没有检查用户地线、电源线路、漏电保护开关是否合格；没有对内机通电测试，外机检查有无氟及安装前机器检查
50
5、安装位置未征求用户同意，或用户要求装不合理位置，没有让用户在安装单签字注明
50
6、工作时要用户帮忙或一个人上门安装
50
6、安装后，连接管走管不平直美观，包扎带包扎不完全、不结实；内机不能达到横平竖直
提成等额罚款
7、电源线、地线、信号线的各连接端不牢固可靠、不正确规范；出现弃用压线夹、过线橡胶圈等任何偷工行为或过长电线整理布置不合理（如：
缠绕成圈、碰压机、高压管或零乱等）
200
8、外机安装或支架固定不牢固不水平（制冷量4500W以下空调支架螺栓少于6颗4500W以上空调少于8颗），或用泡沫或砖木垫起；连接管各接头处必须检漏，安装一年内出现泄漏的
200 造成直接经济损失由责任人承担
9、墙孔开的过大，或墙孔内外封堵不好
200
10、连接接头必须检漏，安装一年内出现漏氟的，或加长管未使用整条电源线的
200
11、因安装质量问题（如系统排空不好、漏水等）
100造成直接经济损失由责任人承担
12、由于安装技术问题造成用户不满而退机或换机
300
13、工程机安装不规范，整体形象不佳
300
14、隐瞒安装问题不报或私下解决者
50
15、发现空调质量问题，应尽快反映迅速报给站长或内勤人员，知情不报者
100并承担损失
16、由于服务质量差，造成投诉者
100
17、由于服务质量差，造成重大投诉或曝光者
解除劳动合同，并扣500元
四
信息反馈
1、完工信息当日回馈公司，有特殊情况及时汇报，拖延反馈时间
100
2、用户自行报安装的，安装人员上报派工填写派工单，公司再统一派工，未征得公司同意私自干活的
收费额10倍
五
收费回款结算
1、收费不上交
2、隐瞒收入的
3、倒卖单据或服务信息的
4、私自制定加长管收费标准的
价值5-10倍罚款，情节严重者解除劳动合同，并处10倍罚款
*最高：
扣发当月基本工资、所有提成及质保金后开除
维修工考核管理标准
序号
类别
考核内容
负激励
一
安全管理
1.高空作业未戴安全带,室内人员探身室外未采取安全措施
最高
2.服务前后不检查开关、线路、接地、绝缘、漏电情况
200
3、酒后上岗
200
4、出现安全事故，未掌握气焊使用方法，或违章使用，用氧气代替氮气
1000
二
服务规范
1、上门未着工装、未出示上岗证
50
2、未按约定时间上门，或未与用户联系，取得用户认可的
50
3、服务时未使用鞋套、垫布、未征询用户意见搬动物品
50
4、将安调拆散搁置长时间不处理、造成用户投诉
200
5、修好后，未按规定运行试机
50
6、修好后，未向用户讲解空调使用常识及保养知识和注意事项
30
7、未清理现场
50
8、当日工作未完成、未协商下次上门时间
50
9、维修后未向用户提供公司客服电话，一次维修后解决不了未向公司报告
100
10、单据填写不规范，包内维修单据填写不规范，与实际维修情况不相符
30
11、上班时间通讯工具1个小时内无法接通的
50
12、服务人员上班期间脱岗（五分钟除外），旷工者或迟到者
20-200
13、服务人员连续旷工3天以上者
200并解除劳动合同
14、无正常理由，不接受派单任务的
300
15、未向用户出示公司统一收费标准或未出示《服务监督卡》
30
三
维修技术
1、维修前未询问用户使用和故障发生过程及以前维修情况造成误判
50
2、维修未详细检查机器绝缘、漏电情况及用户电源、电路情况
50
3、漏氟故障未认真检出漏点就随意补制冷剂，一年内重复故障
200
4、机器重复出现漏氟，未谨慎对待并要求拆回检漏
50
5、维修故障判断错误造成用户投诉
200
6、未按设计工艺规范维修，维修中偷工减料
100并整改
7、同一产品、同一部位维修后一年内重复出现
100
8、用户对空调效果有异议时，未测试和记录压力、电流、进出风口温差等参数
50
9、维修后未达到效果便交付使用
100
四
信息反馈
1、完工及时性：
淡季派工要求日清日结，完工信息当日回馈公司，旺季2日内完工，有特殊情况及时汇报，新机、工程机用户维修需当回馈处理结果、不准拖延反馈时间
100
2、用户自行报维修的，维修人员上报派工填写派工单，公司再统一派工，未征得公司同意私自干活的
收费额10倍
五
收费回款结算
1、保外机未按规定收费、乱收费
2、收费不上交，隐瞒收入的
3、倒卖维修信息和信息单据的
4、超保
升级会员 