销售员工礼仪及行为规范2.doc

销售员工礼仪及行为规范2.doc

《销售员工礼仪及行为规范2.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售员工礼仪及行为规范2.doc（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

北京智诚房地产经纪有限公司

员工礼仪行为规范

成功地树立智诚形象

“三秒钟”的印象

60%外表、仪表

40%谈话内容

北京智诚房地产经纪有限公司

前言

“没有规矩，不成方圆”。

每一个团队都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。

为了更有效地开展工作，树立智诚形象,请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了智诚所要求的行为准则。

北京智诚房地产经纪有限公司

2005年8月18日

目录

一、仪表

男职员、女职员

二、仪态

站姿、坐姿、蹲姿、微笑

三、礼节

握手、鞠躬、问候、访问客户

四、语言

五、办公室接打电话礼仪

接电话、打电话

六、办公室手机礼仪

七、名片的使用规则

八、什么时候该起立

九、迎送来宾

十、做一个会聆听的人

十一、知道如何应付诬赖客人

十二、工作中的礼节和道德

十三、如何感谢他人的帮助

一．仪表

（一）男职员：

1．短发、清洁、整齐，不要太新潮

2．精神饱满、面带微笑

3．每天刮胡须、饭后洁牙

4．衬衫领口、袖口无污迹

5．领带紧贴领口，系得美观大方（颜色不宜花色、长短皮带扣下2指）

6．西装平整、清洁（扣子、商标）

7．西装口袋不放物品（笔）

8．西裤平整、有裤线

9．短指甲、保持清洁

10．皮鞋光亮、深色袜子

11．全身三种颜色以内

（二）女职员

1．发型文雅、庄重、梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾辫；

2．化淡妆、面带微笑；

3．着工服，大方、得体；

4．指甲不宜过长，并保持清洁。

涂指甲油时须自然色；

5．肤色丝袜，无破洞（备用袜）；

6．鞋子光亮、清洁；

7．全身三种颜色以内

8．不宜戴过多、夸张的饰品。

二．仪态

（一）站姿：

抬头、目视前方，挺胸，直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分成V字型，身体垂心放在两脚之间。

也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

（二）坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开），对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

如果长时间端坐，可交两脚交叉重叠，但要注重把腿向回收。

（三）蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

（四）微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

三．礼节

（一）握手

顺序：

上级在先、主人在先、长者在先、女人在先

时间：

3---5秒为宜

力度：

不宜过大，但也不宜毫无力度

握手时，应目视对方并面带微笑

切不可带着手套与人握手

（二）鞠躬

鞠躬时，应从心底发出对对方的尊重和感谢的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳及真实的印象。

鞠躬的场合及要求：

遇到客人表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼，遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。

行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方的脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。

男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

（三）问候

1）早晨上班见面时互相问候“早上好！

”

2）应公外出须向部门内其它人打招呼

3）在公司或外出时遇见客人应面带微笑，并主动上前打招呼

4）下班也应打招呼再离开，如“明天见”、“再见”等

5）电梯间遇见同事或客人需主动问候。

到达目的楼层，可说，到了，您先请！

6）在洗手间遇到同事不要刻意回避，尽量先和对方搭话。

千万不要装做没看见把头低下，给人不爱理人的印象。

（四）访问客户

1）访问前应于对方预约访问时间、地点及目的，并将访问日程记录下来

2）访问时要注意遵时守约

3）到访问单位前台时，应先自我介绍

4）见到被访问者时，应行握手礼（并递上名片）

5）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始

6）会谈尽可能在预约时间内完成

7）告辞时，应与被访问者打招呼告别

四．语言

请有劳您了

对不起请多关照

麻烦您拜托再见（再会）

劳驾非常感谢（谢谢）

打扰了请稍等

抱歉哪一位

没关系请问

不客气贵公司

见到您很高兴欢迎

请指教某先生或小姐

好的您好

是清楚

五．办公室接打电话礼仪

1．接电话

Ø及时

Ø超过三声要致歉

Ø标准用语：

您好！

强佑地产（营销中心、凯景铭座销售部、和平新城销售部）

Ø声音大小适中

Ø准备好纸、笔

Ø让对方先挂筒

2．打电话

Ø准备提纲

Ø简明扼要

Ø微笑

Ø标准用语：

您好！

我是强佑地产×××，请问。

。

。

六．办公室手机礼仪

 在工作岗位之上，亦应注意不使自己的手机的使用有碍于工作、有碍于别人。

尽量不要让手机大呼小叫。

尤其是在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时，必须要自觉地提前采取措施，令自己的手机禁声不响。

在必要时，可暂时将其关机，或者委托他人代为保管。

这样做，表明自己一心不可二用，因而也是对有关交往对象的一种尊重和对有关活动的一种重视。

七．名片的使用规则：

名片的用途非常广泛。

最主要的是用作自我介绍，也可以随赠鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用。

在名片上还可以留下简直附言。

递名片的规矩：

首先要把自己的名片准备好。

名片要放在易于拿出的地方，不要把自己的名片与他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错。

递交名片用双手或右手，名片的正面要向着接受者。

递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照”。

接名片的规矩:

接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。

如遇对方姓名有难认的文字，马上询问；　

对收到的名片妥善保管，以便检索。

八．什么时候该起立

不论男女，当职位高的人或年纪大的人进来时（无论是男的还是女的）都应该起立。

客人或客户进来时应该起立。

新来的人您应向他自我介绍。

同事进来时，不论他是男的还是女的，年纪大的还是小的，您不必起立，除非是第一次需要介绍。

握手时如果一方站着，一方坐着，握手时，坐着的一方要站起来，除非年事较事或身体不适（应说明情况）。

在正常情况下，坐着与人握手是不礼貌的。

九．迎送来宾

迎送来往是常见的社交活动，重要的客人和初次来访的客人，要迎送；一般客人或多次来访的客人，不安排迎送也不至于失礼。

十．做一个会聆听的人

在会见客人时，应该记住认真听是谈话的重要一点。

客人来的目的是交流；您一定要让他讲话，而且要让他明白您的兴趣所在。

您的身体也同样像在耳朵一样在聆听；注意看讲话者，不要斜着身子。

回答时要热心并克制。

如果不要同意，克制您的愤怒和反对意见。

“不”可以说的更礼貌些。

如果与客人反观点一致，克制您的激动，尤其是随后站的是有职位比您高的人。

不要许诺您办不到的事。

十一.知道如何应付诬赖顾客

在遇到有些顾客时，可能遇见某些顾客为了自己省钱、占小便宜、甚至无理要求。

您也一定要让他讲话，而且可以让他一直讲。

您可以很理智的说出公司的规定，“这是公司的规定”“我也无能为力”“请谅解”，切不可说出其它难听的语言。

十二.工作中的礼节和道德：

1．不要将您的个人生活和工作混一起。

如果您将必须在工作中处理私人事情，要留在中午吃饭时，不要在工作时间安排您的朋友到您的办公室中来拜访您。

2．不要滥用您有权利使用的东西。

例如，传真机、信纸、和其它办公用品只是办公用。

3．不要把各种情绪带到办公室，尤其是情绪不好的时候。

您会控制不住与别人发生冲突的。

每个人都有情绪不好的时候，但办公室不允许这样。

4．不要把粗俗的话带到办公室。

5．不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。

如果实在忍不住悲伤，离开办公室，或到休息室去，等情绪好了再说。

如果您控制不了愤怒也采取这种办法，深呼吸或做其它放松的事情。

十三.如何感谢他人的帮助

当你在工作中遇到麻烦、困难或者不幸时，或者很快的得到他人的帮助。

得到他人帮助之后你自然会想到感谢，但是如何感谢也是很重要的。

1．要及时主动的表示感谢，以显示真诚。

2．要诚实守信，许下的诺言绝不打半点折扣。

3．要根据不同的对象，选择适当的途径和方法。

4．要掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当。

5．表示谢意是一种感情行为，不能一次性处理。

12