电话销售培训心得体会.docx
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电话销售培训心得体会
电话销售培训心得体会（精选多篇）
《赢得客户的十二个关键电话销售里程碑》培训心得
培训发展处张建清2014/1/4
电话销售以其低成本、高效率越来越被更多的企业使用。
从理论上来讲，电话销售可以销售一切商品，包括保险。
我司虽然没有电话销售的渠道，但在日常的销售过程中，电话的作用是不容小觑的，增员电话、电话约访等等。
但是电话销售在中国的生存环境越来越不好，电话诈骗案几乎每天都会听到。
消费者接到销售电话最本能的反应就是拒绝，甚至不等对方介绍自己，很多电话销售专家把这种人称为“木头”。
但准确的来讲，我们认为不是消费者是“木头”，而是我们的销售人员是“木头”，是我们的销售人员用电话把消费者打成“木头”。
其实电话销售和一般的商品销售是一样的，都不可能一蹴而就的。
举个例子，比方说，我们销售人员打电话给客户：
“是***先生吗？
”
“是，你是哪位？
”
“我是国泰人寿理财顾问。
”
“保险啊，我要了，我要了。
”
这种情况呢是比较少见的，或者说是不可能的。
一般是要经过一定的过程或者说是阶段的。
再举个例子：
“是***先生吗？
”
“是，你是哪位？
”
“我是国泰人寿理财顾问。
”
“保险，我不需要。
”
“哦，那不好意思，打扰了，再见。
”
那这种情况，我们说这个销售人员没有销售思维，或者说是没有经过专业的销售训练。
至少要做进一步的探寻。
比如说，是你已经有保险了呢还是对保险不了解等等。
那什么是销售思维呢？
我们销售人员打电话给客户，通常是说完了上句，就不知道下一句该讲什么，就像刚才的例子一样，客户不需要就再见了。
或者说是出现了话术以外的情况，就不知道该怎么应对，我们的销售人员就变成“木头”了，缺乏灵活性，这就是没有销售思维。
一般来讲，所有销售都要经过一个销售流程，正如我们班教给新人的一样，从准客户开发→约访客户→接近客户→收集客户资料→寻找购买点→建议书设计→建议书说明与促成→保单递送→客户服务。
当然，这是专业的保险销售的流程。
那对于一般商品呢，也遵循这个流程：
建立关系→发掘有急迫动机的需求→认同公司/产品/服务→认同价格/时间。
一、建立关系
关系在中国人的字典中就是一个很重要，而且很微妙的字眼。
在商业活动中也不例外，在有需求后，跟谁采购，很大程度上就看两者的关系了。
建立关系本来就不是一件容易做的事情，更何况在电话里，每次通话只有几分钟，建立关系谈何容易。
所以，我们说，只要对方不排斥你，能和你做进一步的交流，初步的关系就算建立起来了。
二、发掘有急迫动机的需求
当与客户建立起一定的关系之后，我们就要试着去发掘客户的需求。
这一步通常是销售流程中最难的一个环节。
需求的发掘不仅需要销售人员很好的技巧，在很多时候我们的客户也不一定意识到自己需求的存在，或者说有需求也不一定会表达出来，这都需要我们销售人员去发掘，有时候甚至是激发。
在电话销售中，发掘需求的方法很多，我们通常是去假设客户存在某一方面的需求，这个需求正好是你的产品能满足的。
比如说优势引导法基于对产品优势及客户普遍心理需求的把握。
比如说，一个信用卡销售人员，他们产品的优势就是还款便利。
他们在电话里就可以这么来引导客户“我们很多客户认为，信用卡还款是否便利是很重要的，您觉得呢？
”这样一来，客户比较容易和你互动，在互动的过程中，你会从中获得一些客户的信息，通常情况下，这种信息是很重要的。
当然，可能客户并不关心这个问题，他会说，我觉得资金安全更为重要，我们的销售人员在捕捉到此信息后，同样可以从这一需求导入。
需求分析一定要做到位，否则后续在成交时会碰到障碍。
当我们真正发掘到客户的需求之后，后续的公司介绍、产品说明及价格就不会有太多的障碍了。
三、认同公司/产品/服务
四、认同价格/时间
我们销售人员在理解销售流程之外，很重要的一点就是要学会判断目前和客户处于那一阶段，是还在建立关系阶段，还是已经走到了产品说明阶段。
如果缺乏这一技能，对于我们的销售通常是不利的。
客户都已经等着成交了，我们销售人员还在产品说明，这样会错失良机。
电话销售一个关键指标：
每通电话所用时间。
所以我们每通电话都要有价值：
1、从中收集客户有价值的信息。
2、判断现在所处阶段，争取向下一阶段迈进。
本人是一名电话销售员，在工作中总结了一点成功心得，在这里和大家一起共勉一下，希望对大家以后的工作能有所帮助。
1、首先一定要跟目标客户阐述清楚产品所有的卖点及特色，一定要让客户明白在短短几分钟的对话中你在跟客户推荐的是什么产品，你跟客户卖的到底是什么东西，所以要成为一名出色的电话销售之前一定要练就一口流利的普通话！
这样才能让客户听懂你说什么！
2、做电话销售，无论做什么产品都会有一些附带可以由随机应便灵活掌控的优惠或增值服务，就拿我以前做的喜来登的贵宾卡来说，我们在卖贵宾卡的同时也会同时送出免费房;现金抵扣卷;红酒卷和蛋糕卷！
但是出单的多少关键在于二点，第一点肯定是你要打电话打得多啦，天道酬勤这句话是一点也不会错的，打电话的质量肯定是要靠数量来补充的，第二点就是要灵活运用贵宾卡附送的这些优惠也就是前面提到的增值服务！
比如说：
今天我跟陈总说完了我们这张卡的用途但是我先不告诉这张卡的优惠以便下次打电话跟进的时候好留一手；这一招也叫兵不厌诈！
等第二次有时间跟陈总通电话的时候就送出其中的一项优惠作为诱饵，如果不行再送其它二项并且一定要再三强调这些优惠是我们亚太区总裁在这里特批才有的，一定不要让客户觉得这些优惠很容易得到！
3、要坚持，水滴石穿，非一日之功，冰冻三尺;非一日之寒！
无论做什么事想要成功，肯定是离不开毅力与坚持的！
电话电话销售培训
2014年12月24-25日上海
百乔罗管理咨询有限公司
呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代表等。
1800元；住宿统一安排，费用自理；
闫老师
本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！
课程背景：
电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。
很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。
高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。
课程收益：
培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。
加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。
课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。
课程内容：
模块一、电话销售的思考拓展
1.你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些
2.电销中的感性、理性、积极性
3.变革中电销代表的角色与职责
模块二、电销客户需求分析及客户分类
1.客户需求及服务层次
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模块三、电销沟通中“人的技术”
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模块四、电销话术策略中的“中西合璧”
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话书、话述和话术“西式”：
传统电话沟通及话术管理方法“中式”：
语言行为分析方法两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点“按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面“中西合璧”：
话术及沟通策略管理的新方法?
服务营销语言行为的策略应用?
电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例高超电销代表的“武备库”电销代表的语汇、语气及发声方法针对对不同类型的客户，电话联系前的准备电销中的“听”“问”技巧技巧等相结合的话术制定方法其他各类在线销售技巧荟萃客户的性格色彩维度及沟通风格大家来找茬：
电销模拟演练及对话分析多维的客户细分电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析
模块五、电销代表职业动力与情绪的自我管理
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学会积极、学会思考?
向职业球员学习，做职业电销代表?
让晨会、夕会更多彩和高效?
张弛有道——职场工间操?
适度的压力，做最好的自己
讲师介绍
周力之百乔罗高级顾问
客户服务及呼叫中心资深培训师
背景介绍：
具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处
长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
周老师为南开大学经济学硕士，注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟高级顾问、《客户世界》杂志编委。
周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。
授课风格：
课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。
主要课程：
《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准传播高效——结构为王的》
服务客户：
建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住精密机械、荷兰海沃机械公司、易居控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。
电话营销培训心得体会很多企业都希望能够以较低的成本，带来更多的客户，创造出更高的价值，电话营销作为一种低成本高回报的营销手段，则迎合了广大企业的这种需求，但是如何将公司目标融入到电话营销中却不容易，小编现将自己这方面的电话营销培训心得体会总结如下，以供参考。
其实在很多时候，80%的销售人员栽在了“不需要”这三个字上，我也没有那么幸运，听到最多的便是“不需要”。
客户为什么挂掉电话?
在电话模拟中，客户的扮演者说：
“我并不忙，但不愿和他说话，不愿和他讨论这个问题”，为什么呢?
电话营销培训首先，我们是否了解这个准客户?
只有了解他，才能跟他交流下去，才不会去问一些弱智的问题。
我们是否足够的表示重视客户?
第三，在建立融洽的信任关系之前，我的问题是否唐突?
咨询没有放在那儿的产品，当你以一种销售人员的身份和姿态面对客户时，他不愿了解你推销的任何东西，所以说，第一个电话是以筛选客户、建立关系为目的的。
如果做的足够好，客户愿意交谈下去，第二个问题又出现了，你能否清晰流畅地介绍你的服务或产品?
你对你的产品真正了解吗?
你对你的产品热爱吗?
能否站在客户的立场和感受上介绍它?
当一个客户表现出了对的我产品或服务有兴趣时，怎样进一步引导客户?
引导的问题我是否想好了?
这就是挖掘客户需求的过程。
就目前的工作而言，在电话营销培训中，一定要弄清以下几个问题：
1、客户的身份。
有无决策权，是主动寻求还是被动接受?
这不仅是自己的需求，也是对客户尊重的体现。
2、客户接听我电话的目的。
接听我的电话想从中了解到什么?
仅是对新事物的好奇抑或工作的需要?
这是筛选客户的重要考察点。
3、准客户目前在这方面是一个什么样的状况?
他更需要什么样的产品或服务?
4、准客户认为自己最需要什么?
5、结合3、4介绍推出自己的产品或服务
6、客户的反应。
以决定下一步应采取的措施，我觉的这里面有很多问题值得注意。
①作为销售人员，我的问题准备好了吗?
客户可能提出的疑问，我已准备好了最好的应答吗?
②我的思路是否清晰，会不会聊了很久了，还让客户云里雾里抓不着重点
③同理心的表达，适时的赞美客户
④措辞和语言的感染力
⑤从客户的介绍和应答中分析客户的性格种类，迅速的调整应对方案。
⑥明确电话销售流程。
最后，依然是心态。
经理在每次会议上都会讲到，但我是否真正的做到了销售人员应有的热情、乐观和持之以恒?
通过电话营销培训，在以后的工作里，我应处理好的事情有：
1、经常总结
2、明确销售流程
3、整理出按销售沟通层次列出的给客户的提问和客户可能提问的应答
4、语言感染力的练习
5、对咨询的深入了解
6、熟练客户分类，掌握应对方法。
本文提供的电话营销心得体会，希望能够对从事电话营销的朋友有所帮助。
电话营销培训心得体会
时间:
2014-05-05|来源:
世界工厂网|责任编辑|阅读:
207做电话营销容易,但把公司目标融入到电话营销中却很难,小编就总结了自己有关这方面的一些电话营销培训心得体会,以供参考.很多企业都希望能够以较低的成本,带来更多的客户,创造出更高的价值,电话营销作为一种低成本高回报的营销手段,则迎合了广大企业的这种需求,但是如何将公司目标融入到电话营销中却不容易,小编现将自己这方面的电话营销培训心得体会总结如下,以供参考.其实在很多时候,80%的销售人员栽在了”不需要”这三个字上,我也没有那么幸运,听到最多的便是”不需要”.客户为什么挂掉电话?
在电话模拟中,客户的扮演者说:
”我并不忙,但不愿和他说话,不愿和他讨论这个问题”,为什么呢?
电话营销培训首先,我们是否了解这个准客户?
只有了解他,才能跟他交流下去,才不会去问一些弱智的问题.我们是否足够的表示重视客户?
第三,在建立融洽的信任关系之前,我的问题是否唐突?
咨询没有放在那儿的产品,当你以一种销售人员的身份和姿态面对客户时,他不愿了解你推销的任何东西,所以说,第一个电话是以筛选客户,建立关系为目的的.如果做的足够好,客户愿意交谈下去,第二个问题又出现了,你能否清晰流畅地介绍你的服务或产品?
你对你的产品真正了解吗?
你对你的产品热爱吗?
能否站在客户的立场和感受上介绍它?
当一个客户表现出了对的我产品或服务有兴趣时,怎样进一步引导客户?
引导的问题我是否想好了?
这就是挖掘客户需求的过程.就目前的工作而言,在电话营销培训中,一定要弄清以下几个问题:
1,客户的身份.有无决策权,是主动寻求还是被动接受?
这不仅是自己的需求,也是对客户尊重的体现.2,客户接听我电话的目的.接听我的电话想从中了解到什么?
仅是对新事物的好奇抑或工作的需要?
这是筛选客户的重要考察点.3,准客户目前在这方面是一个什么样的状况?
他更需要什么样的产品或服务?
4,准客户认为自己最需要什么?
5,结合3,4介绍推出自己的产品或服务6,客户的反应.以决定下一步应采取的措施,我觉的这里面有很多问题值得注意.
①作为销售人员,我的问题准备好了吗?
客户可能提出的疑问,我已准备好了最好的应答吗?
②我的思路是否清晰,会不会聊了很久了,还让客户云里雾里抓不着重点③同理心的表达,适时的赞美客户④措辞和语言的感染力⑤从客户的介绍和应答中分析客户的性格种类,迅速的调整应对方案.⑥明确电话销售流程.最后,依然是心态.经理在每次会议上都会讲到,但我是否真正的做到了销售人员应有的热情,乐观和持之以恒?
通
过电话营销培训,在以后的工作里,我应处理好的事情有:
1,经常总结2,明确销售流程3,整理出按销售沟通层次列出的给客户的提问和客户可能提问的应答4,语言感染力的练习5,对咨询的深入了解6,熟练客户分类,掌握应对方法.本文提供的电话营销心得体会,希望能够对从事电话营销的朋友有所帮助.
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