橱柜组织供应运输售后服务方案.docx

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橱柜组织供应运输售后服务方案

橱柜组织供应、运输、售后服务方案

（一）组织供应

合同及技术协议签订后，我公司将成立专门的项目管理机构，制定设计、生产、质检方案，并协调技术部、供应部、财务部、质检部等各部门的工作，以保证供货期。

1、供应方式

供货时间及地点：

乙方应按照甲方的计划数量安排组织生产、加工和运输，并在接到甲方通知后在合同规定时间内送货到xx项目部（地点）。

甲方因工程施工需要或建设方计划调整，临时调整需求计划（包括暂时停止供货），我方在收到调整计划后及时调整供应计划，以满足甲方要求。

2、本次供应的橱柜、吊柜是我们厂常规生产的，各种规格的橱柜、吊柜都有多套设计方案，在生产方面保持正常工作，使得供应能够在工期之内顺利完成。

3、所供应橱柜、吊柜，在我们厂区内长期都有存货，供给能力强。

（二）运输方案设计原则

1、安全可靠性

安全可靠是运输方案的首要原则，为此在吊运装载、道路运输、捆绑加固、装卸实施等方案设计中，运用了科学分析和理论计算相结合的

方法，确保方案设计科学，数据准确真实，操作实施万无一失。

2、经济适用性

为了维护业主方的经济利益，在本运输方案的设计过程中，公司对多套运输方案进行筛选优化，采取最优化的技术方案，采用最适合的运输设备，降低运输费用，最大限度的减少运输成本，确保本方案的经济适用性；

3、可操作性

在运输方案制作和审定过程中，认真细致地做好前期准备，对各种可能出现的风险进行科学评估，确保设备装载、运输、卸装等作业能够顺利展开，以此建立本方案的可操作性；

4、高效迅速性

由于本项目运输质量要求高、现场路况较为复杂等情况，因此调动最适用的设备、人员，结合我公司操作类似项目的成功经验，保证按照双方既定的施工方案及相关规定执行运输操作，高效完成运输任务。

5、包装方式和包装品的处理

1）产品包装符合现行包装标准规定执行并具备良好的防潮抗震能力，以保证商品的存放和运输安全为前提，以符合运输规定要求。

包装材料由我方供应，包装费用由我方负担。

2）因我方原因，由于包装不当而引起的产品损伤或由于防护措施

不善而引起产品锈蚀，我方赔偿由此而造成的全部损失费用。

3）包装完整，原件数量短少或规格品种不符，经甲方查询我方给予解决。

6、运输方式及保险

1）我方负责办理物资在运抵目的地途中的运输和保险；如甲方负责安装的，则货物运抵现场移交后的保险责任仍由我方负责。

我方将物资完好无损地运送到合同约定地点。

2）在运输过程中发生车辆人员毁损、伤亡等安全事故或发生对周围环境、水流、道路、树木、作物等损害事故时，由我方承担各种赔偿费用，并由我方与承运人、承保人办理理赔事宜。

3）我方在物资装车/船前24小时之内以传真形式将合同号、物资名称、数量、运输工具名称、车/船号及启运日期通知甲方现场联系人。

（三）交货措施

若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行贮备并库存材料，合理调配生产线，优先供应本项目所需材料。

并根据买方的要求和交货计划，准时、安全的将货物运至采购人指定地点。

不论我方采用何种运输方式，我方均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保采购人的需要。

我方在交货

时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），

确保交货质量。

（四）基本应急措施

1、防控措施

针对影响运输正常运行的潜在风险因素，公司将致力于通过采取

“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。

由于第三方责任、不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预先制定的应急预案，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替代、调整计划”等措施，在客户的确认或授权下处置，必要时，公司将临时改变分工模式，由总经理亲自调配资源，消除或减轻紧急情况给客户带来的不利影响。

公司还将通过培训，并制作便于携带的应急预案印刷品等方法，确保每一位具体从事操作的工作人员熟悉本应急预案内容，进而在紧急情况发生时，采取最为恰当的措施。

2、天气突变应急预案

如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时对货物进行固定并对车辆采取防滑措施，保证货物安全运抵指定地点。

3、机械故障应急预案

在运输前，通知备用运输机械及维修人员待命。

如在途中运输车辆等出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。

如确定无法维修，

及时调用备用运输工具，采取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵

指定地点。

4、道路紧急施工应急预案

项目部运输经过的路线进行反复勘察，并在起运前一天再次确认道路状况，掌握运输路线的详细资料。

尽管如此，仍难以完全避免通行受阻情况。

遇到此类情况，现场经理应及时采取补救措施，如难度较大经理将亲赴现场，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，在施工部门配合下在最短的时间内完成对施工道路进行整改，确保运输顺利通行。

5、道路堵塞应急预案

在运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制。

6、交通事故应急预案

在运输发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上报经理、甲方及保险公司，说明情况，积极协调交警主管部门处理，必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”。

7、机械故障应急预案

在装卸货时，如果作业机械或工具出现故障，立即组织维修人员抢修，如果不具备维修条件或者无法维修，调用备用机械和工具，恢复正常作业。

8、不可抗力应急预案

在运输过程中有不可抗力的情况发生时，利用一切可以利用的条件将事件及动态通知甲方，并按照甲方的授权开展工作。

如果基本的通讯条件不具备，则做好相关记录和材料的保管工作，直到与甲方取得联系或者不可抗力事件解除。

不可抗力的影响消除后，如果具备继续承运的条件，项目部将在确保运输人员安全的前提下，继续实施运输计划。

（五）验收

1、我方将甲方通知所需材料运至甲方指定地点后，通过甲方授权的现场材料负责人xxx及现场质检人员xxx按照合同规定的质量标准进行验收。

甲方在验收中如果发现我方交付的货物不符合约定，应及时告知我方，由此产生的保管保养等费用由我方承担。

确认合格后以按材料适合的计量方式进行计量，计量结果经我方送货人员复核无误后，现场材料负责人开具收料单据，送货人员签认，我方送货人员签认应有我方书面身份确认证明并交甲方，作为结算依据。

2、甲方抽样送检复测以甲方所在工程监理部门认可的试验室检测结果为准，我方对检验结果有异议的，以甲乙双方认可或共同选择的省级或以上质量检测部门检测结果为准。

如果任何被检测或测试的物资不能满足技术规格的要求，甲方可以拒绝接受该物资，我方更换被拒绝的物资，并承担该物资在检测期间存放于甲方场内的保管及仓储费、该部分物资的检验费用、该部分物资相关退场费用。

（六）售后服务方案

售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分。

已经成为重要的竞争手段。

良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发挥在那战略提供决策依据。

我公司本着这些落脚点做出如下服务方案：

1、质量保证期服务

质量保证期为24个月，从物资交货安装验收合格（或建设项目经主管部门初验运行）之日起计算。

2、安装调试服务

1）我公司负责按合同中规定的规格型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备的安装、调试、启动、运行等工作；

2）我公司按照合同要求测试所有设备。

3）我公司提供技术培训；

4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

5）产品到达后，由公司和用户人员监督下。

由用户人员清点、检查产品。

6）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

7）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

3、售后网络服务

1）顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登录我公司的网站进行功能和问题的在线咨询。

2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应马上做出应答，提高顾客的售后满意度。

3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在12个小时内（本地客户）、24小时内（外地客户）到达顾客那里为之解决。

4）网络服务中，我公司本着全心全意为顾客服务为宗旨，使用网络咨询的方式为顾客服务可以更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户意见和反馈信息。

网络服务是最好的交流工具，在

与顾客交流中，服务人员在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽

最大的努力以达到顾客满意为目标。

4、售后电话服务

1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话应给予全面的解析。

2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做好客户问题登记，将问题转交相关人员，在3个工作日内必须与之处理。

4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。

5）不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

5、上门服务

关于我公司的上门服务，必须是在正常合理的，不违反法律法规

等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电

话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种服务方案。

本方案流程如下：

5.1服务流程步骤

第一步：

客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。

第二步：

客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。

第三步：

相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时间将任务分配到公司具体人员手中。

第四步：

上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客约定上门时间。

第五步：

上门服务人员在与顾客约定时间内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。

第六步：

服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。

第七步：

我公司对于此次的服务做一次电话或网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。

5.2上门服务人员需注意事项：

1）上门服务时出示“上岗资格证”。

2）公开公示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；不得向客户收取以外费用，一经发现，必须加以严重处罚。

出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署意见；

3）服务后需向顾客演示产品的功能已经可以正常使用，并向顾客讲解使用知识到位。

4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

5）上门服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌用语，不得与顾客有任何行为上的冲突。

6）上门服务人员上门必须严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

6、售后服务信息

企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。

从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。

良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产品。

6.1信息收集

1）信息来源：

《电话服务记录》、《客户产品质量处理意见表》、《产品质量处理单》、《售后信息反馈意见表》、《客户服务处理单》及其他资料。

所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。

2）售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

3）售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每

次提交售后服务部。

维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障情况。

并整理成资料提交售后服务部。

4）售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。

6.2信息整理分析

1）由售后专门人员每月对《电话服务记录》、《客户产品质量处理意见表》、《产品质量处理单》、《售后信息反馈意见表》、《客户服务处理单》、故障视频、照片、实物、电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。

3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客

户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

4）归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，达到高效快速，得出针对每一个问题的完善解决方案。

5）对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。