房地产工作手册.docx

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房地产工作手册

第一章：

置业顾问作业纪律

第二章：

置业顾问在岗行为指引

第三章：

服装管理

第四章：

接听电话、接待来访客户程序分解

第五章：

置业顾问业务操作规则

第六章：

售楼处接待客户规定

第七章：

销售中心主要表格的使用

第八章：

大宗业务管理规定

第九章：

客户投诉及紧急情况处理

第十章：

销售中心奖罚制度

第一章置业顾问作业纪律

1、不能利用岗位之便获未经公司许可的任何个人收入；

2、不能在售楼处吵架、打架，不能引起客户的投诉；

3、发展商或客户投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次的。

4、不能做任何未经公司许可的超范围承诺；

5、不得向外界透漏公司的业务数据；

6、不能在售楼处内推荐公司所代理的其他楼盘；

7、不能私下议论、对接发展商；

8、不能拣客；

9、不得对客户冷面相对或取消、议论客户；

10、置业顾问未经销售经理允许不得停止接待轮空；

第二章置业顾问在岗行为指引

一、开盘前的准备

1、对代理楼盘所在区域的调查；

2、代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）；

3、200问培训（对销售楼盘的掌握）；

4、考试合格后上岗（笔试+模拟考试）。

二、置业顾问必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到（注明到达时间）

1、上班时间不得擅自工作岗位；

2、月累计迟到、早退三次者按旷工处理；

3、请假须提前一日报销售经理批准，否则视同旷工。

三、置业顾问必须严格遵守工服管理制度，上班时必须统一工作形象

1、所有置业顾问在岗工作时间内，必须按要求穿戴工服，包括衬衣、领带、西装外衣、裤（裙）。

2、工装要注意保持清洁，做到无污渍、油渍、墨渍等各类不洁的痕迹。

清洗后应做定期的熨烫，以保持服装的平整。

3、置业顾问工服仅限于工作时间内穿着，工余时间不应着装离开售楼处。

每日上下班时，可在售楼更衣间更换服装。

换下的工服应用衣架挂好，以维持服装的洁净与造型，保持服装的使用效果。

（由各项目总监视项目情况而定）

第三章服装管理

5、第二次置办工服规定

△确因工服使用时间过长导致严重破损，影响着装效果、整体形象的，其个人可以按照正常程序提出申请补做工服，经销售中心总监批准安排统一制作。

△工服的使用年限超过2年以上（满2年）的，个人承担制装费30%

△工服的使用年限未超过2年以上的，个人承担制装费100%

△因公司调动原因需制作二次制服，则按一次制服的费用比例执行

6、员工上班时间的着装是各人的考评内容之一，对不按规定使用及维护工服的，将在考评记录中备考。

置业顾问着装不合格经指正后仍不改正的，将予以警告、记过直至取消上岗资格的处分。

四、置业顾问必须掌握相应的地产专业知识并即使完成销售所需的市场调查

1、公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方可上岗；

2、在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于市场调查，或到销售经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。

五、置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态

1、提倡始终如一的微笑服务；

2、置业顾问不能以消极的心态讨论所代理的楼盘；

3、置业顾问不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务；

4、销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执；

5、接待台前不能阅读任何于售楼无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能超过十分钟，不能玩电脑游戏、上网聊天、不能在接待台前吃零食或饮料。

六、置业顾问有责任维护公司及发展商的形象

1、不议论公司规章制度。

2、不在本售楼处内推介公司其他楼盘。

3、尊重发展商，保持良好合作关系。

4、不私自对接发展商。

5、发展商所需资讯由销售经理提供。

6、不得提供销售之外的收费服务。

七、严格遵守业务操作规程

1、售楼处接待秩序必须安当日顺序进行。

．

2、任何情况下置业顾问不得无故不接待客户，否则即刻停盘。

3、轮到接待客户的置业顾问必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的置业顾问不能争抢客户。

4、已接待客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。

5、不得存售楼处有客户的情况下讨论接待秩序。

6、置业顾问无权向客户透露发展商或销售经理所掌握的特别折扣及其他优惠条件。

如遇到客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示销售经理，由销售进经理责处理。

7、任何情况下置业顾问不得提供销售之外的其它任何收费服务，如装修等。

8、收取定金（含临定）前，先填写消控单向房号管理员（销售经理）确认该房号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。

9、置业顾问无权收取客户定金或临时订金，定金由销售经理或指定人员统一收取并开具公司统一收据。

10、当客户需要额外优惠时，置业顾问应先请示销售经理，经销售经理同意后填写《优惠申请单》，经开发商授权或同意后方可执行

11、置业顾问填写的认购书须由销售经理复核签名，未经复核者该单不予发放奖金

12、置业顾问如经客户要求协助其转让改楼盘，须及时上报销售经理，经销售经理同意后方可协助客户转让。

13、因公轮空的置业顾问可由销售经理根据实际情况补或不补接待机会

八、发扬团队精神，做好二、三级市场联动工作

1、置业顾问之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。

2、组内成员有互相协助的义务，经验可贵，应拿出来共同分享，同事之间真诚善意。

3、工作关系要理性，不要让自己情绪左右与同事的合作。

4、工作之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。

5、工作中如有不满，应直接面对解决问题的人；直属经理、公司主管领导，不得私下交叉传播。

6、置业顾问与经理人要互相理解，对方角度必与已有所不同，双方应该互相配合。

7、接待顾客第一时间问清客户来源，做好客户登记，不得隐瞒从三级市场的任何途径中带来的客户。

8、及时清洗客户，凡对一手楼无意向购买客户及时向销售经理汇报，由销售经理转给三级市。

9、以公司利益为重，不能为了个人利益，当与三级市场员工发生利益，不让客户成交。

九、置业顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密

1、不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违反者自行承担一切后果。

2、不能向团队之外成员透露公司代理费率等各项代理销售条件及楼盘的销售情况，违反者自行承担一切后果。

3、项目所有销售资料和客户资料均为公司资源，遗失和泄露应负全责。

十、特殊客户

发展商、同业、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。

超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部动作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报销售经理，将来访特殊客户电话、姓名交给销售经理，媒体记者突然采访，要及时知会现场最高负责人。

十一、处罚条例

1、违反以上规定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。

。

2、批评1次以上予以警高。

3、警高1次以上予以公司内部通报处分及填写过失单并存档。

4、情节特别严重并使公司或发展商或客户受损者，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。

5、售楼处如发生怠慢客户现象，销售经理或公司领导一经发现，第一次罚款，第二次停盘（降级）第三次勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明,这次累计报公司行政部门存档,不会因为调盘而重计次数.

十二、其他未尽事宜

对上述规定有任何不明之处，业务类由销售中心负责人予以解释，行政人事类由行政部门予以解释，关于行政人事类之未尽事宜请参照《售楼处员工手册》。

第三章接听电话、接待来访客户程序分解

第一步接听电话

要求：

（1）确定接听电话的顺序，接听时用语标准：

“您好！

XXX（楼盘名）！

”或“您好！

欢迎至电XXX（楼盘名）

（2）作好接听记录

（3）作好每天进线电话统计

（4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。

第二步电话复访

要求：

（1）针对不同客户，选择好电话复访的时间；

（2）明确电话复访的主题；

（3）电话复访后详细记录。

第三步无论任何人只要踏进售楼处即为客户

要求：

（1）任何人都是客户；

（2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户。

第四步客户推开售楼处大门服务即开始

要求：

（1）客户推开大门是我们服务的开始；

（2）从此他就是我们的终身客户。

第五步：

携资料离座迎客、问好、自我介绍

要求：

（1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；

（2）问好、自我介绍一定使用规范用语：

您好！

欢迎看房。

我是某某某（讲出自己的名字）。

第六步介绍沙盘、展板内容。

要求：

1）按次序进行介绍，尽量突出卖点；

2）声音柔和，音调不易过高；

3）用语文明；

4）介绍简单、专业。

第七步请客入座，讲解楼书

要求：

1）一定使用规范用语：

请那边入座，让我给您详细介绍好吗？

2）介绍属实、详细、专业：

3）不得诋毁别的数盘。

第八步带客户看房

要求：

1）一定亲自带客户看房；

2）使删规范用语：

请随我来或请往这边走；

3）走在客户前，替客户开门、操作电梯：

4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点：

5）不得诋毁别的楼盘。

第九步替客户设计购买方案

要求：

1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；

2）方案设汁合理可行，且不能出错：

。

3）资料提供一定准确。

第十步作好客户登记

要求：

1）在尊熏客户的前提下,要求客户填写登记表;

2）客户执意不留电话，不得勉强;

3）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。

第十一步礼貌送客至大门口

要求：

1）面带微笑，主动替客户开门；

2）使用规范用语：

再见，欢迎再来；

3）目送客户走出五十米外。

第十二步收取（临订）定金开据收据

要求：

1）收取订（定）金之前．再一次落实、查明房号，填写销控单并报销售经理销控；

2）订（定）金一定由财务人员或销售经理（或销售经理指定的置业顾问）收取，一定要有二人以上核对；（发展商自己收除外，但需协助发展商财务人员工作）：

3）开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式；

第十三步签署认购书

要求：

1）认购合同一般由客户本人签署，不得随意撕坏或丢失认购书；

2）认购合同均为固定格式及内容，未经发展商书面同意不得涂改；

3）签完的合同一定要有销售经理或其指定人员的审核签名。

4）即时在销控版上贴上该房号，并做好客户成交档案。

5）买方签名一定是由客户本人或有买方书面委托（必须是公证后的代理人签名，并须交留客户身份证复印件。

第十四步提醒客户交首期款（房款）

要求：

1）提前五天笫一次提醒：

2）提前三天第二次提醒：

3）提前一天第三次提腥；

4）提醒时往意方式和语气：

5）客户因故不能按期交纳房歉或首期款，即时报告销售经理

第十五步签署商品房买卖合同

要求：

1）置业顾问上岗前要进行合同填写考核；

2）买方签名一定足客户本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人：

3）客户领取合同一定要签名登记。

第十六步通知办理按揭

要求：

1）提前七天通知客户，请客户准备必须携带的资料，并通过办理的地点、时间；

2）提前三天第二次提醒客户；

3）提前一天第三次提醒客户。

第十七步协助办理入伙

要求：

1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；

2）一定向客户表示祝贺；

第十八步后续服务

要求：

1）客户入住后，了解他们的居住情况；

2）公司推出新的楼盘后，一定向客户提供这方面的信息；

3）重要节日向客户进行问候。

置业顾问的工作到客户交清首