前台礼仪知识.docx
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前台礼仪知识
前台礼仪知识
篇一:
公司前台接待礼仪知识
公司前台接待礼仪知识
公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。
公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。
一、公司前台仪容规范
面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首
先要说“您好,×××(公司名称,如果公司名称较长,应用简称)”,忌以“喂”开头。
如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。
对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:
“您好,请问您找一位?
”、“有预约吗”。
知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。
如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者
入座倒水。
如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。
如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。
当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。
这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
前台接待
形象要求:
前台接待人员是企业的“形象代言人”或称为企业的“门面”,因此要求前台接待坐、立、行、走,端正自然,保持良好的净胜面貌。
迎送同事上下班:
每日于上班前五分钟,下班后五分钟,以站姿微笑面向上下班人员,行注目礼,并主动问候。
接待来客:
接待台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:
“您好,请问您找哪位?
有预约吗”?
知道找谁,并确认是预约后,请来访者稍等,立即帮其联系。
如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水,如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,不要扔在那里不管。
(根据公司要求填写来访者登记表。
)、
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。
如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。
如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。
当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理或秘书,某某单位的某某来访,不知道是否方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。
这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为下一步的处理留下了余地。
有效地电话沟通:
上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌粗率答复:
“他不在“即将电话挂断。
接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。
对方查询本部门其他单位号码时,应迅即查告,不能说不知道。
我们首先应确认对方身份,了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉的探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听:
表示意见时,应让他能适度的畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。
期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。
注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话是,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意。
不可与发话人争辩。
电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交代清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。
挂电话前的礼貌:
要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声谢谢、再见,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
篇二:
前台礼仪规范
前台礼仪规范
公司前台作为公司涉外窗口,须经常性与客户接触,具有较重大的责任,前台接待直接代表企业形象和服务质量,因此,公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。
反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。
有鉴于此,特制定前台接待工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化。
前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致公司出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由办公会研究后决定。
为提升公司的外在形象和服务水平,统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序,特制定本规范。
一、工作权责:
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
二、岗位要求
1、工作人员必须提前清理好工作区域卫生,做好工作前的各项准备。
2、仪表仪容要求整洁、端庄,展现军萍工作人员良好风貌。
3、严格落实《员工日常行为规范》,做到服装整洁、规范,言行举止温和、谦恭,使用文明用语,坐姿端正,站姿挺立。
4、文明服务:
态度热情,语言文明,仪态端正,礼貌待人,耐心解释,不推诿,不扯皮。
5、规范服务:
明确依据,履行程序,对能办理的事项明确答复,对不能办理的说明理由。
三、禁止事项
1、不准在工作时间用餐,不准吃零食。
2、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准用电脑玩游戏、网聊等。
5、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
6、不准上班时间浓妆艳抹,佩戴怪异饰品。
7、不准以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝正常业务的办理。
8、不准萎靡不振,哈欠连天,更不准趴在桌子上或睡觉。
四、仪容规范
(一)仪态礼仪
总体来说,前台人员应着职业套装等正装,同时保持个人清洁卫生:
头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。
更重要的是,应礼貌用语并保持开朗心态,在接待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人留下良好印象。
1.站姿
应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。
谈话时,要面对对方,保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直,不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。
基本要领:
(1)两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度;
(2)两腿并拢立直,身体重心放在两脚上;
(3)腰背挺拔;
(4)收腹挺胸、抬头、脖颈挺直;
(5)双目向前平视,微笑,微收下颌。
2.行走
靠道路的右侧行走,遇到同事、领导要主动问好。
在行走的过程中,应避免吃东西、整理衣服等行为。
基本要领:
(1)上身挺直;
(2)走动中肩部不要摇晃;
(3)小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颠动;
(4)两手轻握拳,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望;
(5)按照自己的步伐有节奏的前行,步度:
前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长,步位:
两脚顺着一条直线前进。
3.目光
接待来宾少不了目光接触,正确的运用目光传达信息,可以有效地塑造专业形象。
谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免。
谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放,同时配以微笑。
微笑基本要领:
嘴:
微笑不露牙齿,嘴角的两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑。
4.手势
通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。
手势一定要柔和,不能拖泥带水。
基本要领:
在领路和指引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点。
5.握手
握手时标准的伸手顺序,应该是位高者居前,就是地位高的人先伸手。
握手时标准化的手位应该是:
手掌与地面垂直,手尖稍稍向下,实际上是向侧下方伸出,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。
握手要用自己的手掌握着对方的手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟,而且握手时最佳的做法是要稍微用力,并以自然,热情的表情进行配合。
握手一定要注意:
第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能戴手套;第四,不能交叉握手。
6.鞠躬
我们常用的鞠躬礼分3个度:
一度:
15度;二度:
30度;三度:
45度。
一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。
正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
(二)语言艺术
1.敬语:
前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语。
主要包括:
您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。
2.文明用语:
(1)问候招呼时:
早上好、您好、晚安;
(2)感谢时:
谢谢、十分感谢;
(3)歉意时:
对不起、请原谅;
(4)应答时:
没关系、不客气、是我应该做的;
(5)推托时:
很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;
(6)送客时:
再见、欢迎下次光临。
3.服务工作中的基本用语
(1)迎宾时:
欢迎您、欢迎光临;
(2)接受吩咐时:
是的、明白了、清楚了;
(3)向客人道歉:
实在对不起;
(4)宾客向你致谢时:
请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;
(5)不能立即接待时:
请稍等一下;
(6)对待稍等的客人打招呼:
对不起、让您久等了。
4.服务忌语
(1)顾客咨询时,禁止说:
a)不知道
b)我不懂(会)
c)我不管,你去那边问
d)不是告诉你了吗?
怎么还不明白
e)有完没完?
(2)业务忙时,禁止说:
a)急什么,慢慢来
b)没看见我一直忙着吗
c)后边等着去。
(3)计算机(线路)暂时出现故障时,禁止说:
a)机器坏了,不能办理业务
b)到别的地方取钱
c)明天再来吧。
(4)顾客对计算机(线路)经常出现故障抱怨时,禁止说:
a)我有什么办法,又不是我让它坏的
b)这是电信局的事,有意见找电信局去
c)我怎么知道什么时间能修好啊。
(5)受到批评时,禁止说:
a)有意见找领导去
b)我的态度就是这么样,你能怎么着
c)有意见簿,写