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酒店

酒店优秀职员迎世博演讲稿

做文明天鹤人迎世博天下客

尊敬的各位评委、各位领导：

下午好！

今天我演讲的题目是《做文明天鹤人迎世博天下客》。

时代的发展，社会的进步，使我们迎来了2010年上海世博会。

全世界的目光开始聚集上海，关注上海。

做为旅游业中的一名服务人员，我也该融入其中，积极行动起来，从小事做起，从本职做起，爱岗敬业，诚实守信，服务群众，争做一名优秀的文明天鹤人！

由此可见，做文明人的意义就不同了，那么怎样才能做好呢？

我认为它就是心中驻爱，永保和谐。

它应该是一种无所能及的美，是一种让人倍感亲切、温馨、积极向上的美，更是一种能持久永不褪色的美，就如天空的美，是穿一身蓝；森林的美，是披一身绿；阳光的美是温暖的怀抱。

对我来说，和谐谐就应该有那样的感觉。

听，餐厅一处传来一声声：

欢迎光临，中午好！

先生、小姐，请问你有预订吗？

好的，这边请……，一句问候唱响了和谐的序曲，遇到外宾，见了面，打声招呼“hello.mr×.welcometoourrestaurant.i’mveryglandtomeetyou.”这些些声音让人听起来真贴切，你们说，是不是？

文明是风，它能吹拂每一位的心；文明是花，它能使天鹤装扮得更为美丽。

我——虽然很渺小，但无数颗小我汇聚能迸发出巨大力量。

和谐社会，国事兴；和谐企业，空气净。

朋友们，让我们携起手来，共同创建出美好的接待环境，笑迎八方宾客，为精彩世博尽添绵薄之力！

关于我国旅游饭店发展中两个问题的认识：

人才建设与星级制度

引言

　　中国是个饭店大国，至2007年底，全国共有星级饭店14326家，其中白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家。

二星6158家。

星级饭店直接从业人员超过160万人。

全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。

至2007年年底，国际饭店管理公司41家67个品牌进入中国，共管理516家星级饭店。

世界饭店300强排名前十位的饭店集团全部进入中国。

　　总体来看，我国饭店业发展呈现以下特征：

一是饭店产品个性化发展，商务饭店、会议饭店、主题观光饭店、休闲度假饭店、经济型饭店、公寓饭店、乡村旅馆、汽车旅馆、青年旅舍……饭店产品的个性化越来越突出，传统意义上的涉外旅游饭店已经不能涵盖整个饭店产品：

二是饭店产业形态多元化发展，商务酒店、商业酒店、地产酒店、旅游酒店、会议酒店、高尔夫酒店、饭店产业链经营……饭店产业形态基本与国际接轨；三是饭店产业规模更大，全国2006年比2005年增加了1000多家星级饭店，2007年比2006年增加了800多家星级饭店。

直接产值超过2000亿元（不包括社会餐饮、休闲娱乐以及饭店产业链所产生的产值）；四是饭店企业亏损面仍然很大。

全国约有40％以上饭店企业出现息税、折旧后亏损。

约有30％以上饭店企业出现经营性亏损。

　　中国饭店业的发展成就是显著的、有目共睹的，但存在的问题也是明显的。

应当引起重视，并进行深入的研究。

这里只对其中人才建设和星级制度两个问题提出自己的认识。

与大家共同探讨。

　　一、中国饭店业人才建设中存在的问题与对策

（一）主要问题

　　1.饭店业人才结构性短缺十分严重

　　饭店人才的短缺是结构性的。

而不是总量上的短缺，并非人才总量不够，而是在人才配置上无法达到饭店市场或区域发展的要求。

饭店业人才结构性短缺严重主要体现在以下几个方面。

一是饭店业发达城市饭店人才供应不足。

例如北京、上海、广州、深圳，星级酒店不断增加。

但人才供应明显不足。

二是经济落后城市饭店人才缺乏。

经济落后城市饭店人才缺乏。

高端人才不愿意到落后地区去，他们在那里生活和文化需求无法得到满足，所以那里的酒店不容易招聘到管理人才。

三是新开业饭店高管与资深服务人才缺乏。

新开业饭店特别缺乏高管与资深服务人才，因为新开业的酒店尚未具备影响力的品牌和文化，资深的服务人员和高级人员都留在成熟的酒店，从而造成短缺。

四是高学历、高素质的饭店高管人才缺乏。

据国家旅游局资料，饭店高管中本科占27％，大专占54％，高中占16％，初中占3％。

人才的教育素质远远低于其他行业的企业高管。

五是饭店集团管理人才缺乏。

中国本土真正具备大型酒店集团的管理总监经验的人才非常缺乏。

粤海酒店集团目前经营50家酒店，集团2006年连续三次在《中国旅游报》刊登了1／4版的招聘广告，重点招聘酒店总经理和集团总部专业总监，但是从应聘者资料来看，真正具备酒店集团经验的不多。

　　饭店人才结构的问题还表现在，饭店业高级职业经理人供求矛盾突出。

总经理缺乏，其中综合素质高、职业操守好的总经理尤其缺乏。

总监和资深经理也很缺乏，营销、房务、财务、工程、人力资源、培训等专业的经理人尤其缺乏。

以北京、上海为例，应聘新开业高星级酒店中高层管理人员的，符合条件的应聘者不足15％。

另外，行业内经营型人才比管理型、服务型人才更缺乏。

有资深管理和服务经验的总监容易找，但真正能带领酒店扭亏为盈，带领酒店创造业绩的经营人才难找。

重服务轻管理或者重服务、重管理轻经营的观念在总经理队伍中十分普遍，善于经营、富有创新精神和开拓能力的经营型人才十分缺乏，行业和市场正呼唤一大批卓越的饭店企业家出现，但是市场人才库中可提供的饭店企业家并不多。

　　2.落后的饭店人才管理机制束缚人才能力提升

　　饭店人才管理机制的落后表现在以下几个方面：

其一是大多饭店产权与经营权管理权混淆不清，很多业主或产权单位不懂得分权和授权。

其二是高管薪酬偏低与市场脱节。

很多国有控股的饭店总经理年薪不超过10万元或者只拿几千元的月薪，与国际品牌酒店或者其他行业企业的总经理相差太大。

其三是饭店企业缺乏有效的激励和约束机制。

目前大多数的饭店还是国有机制管理。

管理机制很落后。

其四是总经理的管理权、经营权大多没有与用人权、考核权、分配权结合。

国内饭店真正跟国际酒店责权利对等的机制是很少的，一个总经理不会有多大的权力，很多的因素困扰着总经理的精力和管理，这些问题不利于高级人才队伍形成。

其五是饭店企业忽视高级人才梯队和后备人才建设。

其六是落后的人才管理机制导致饭店高层变动过于频繁。

　　值得注意的是，在管理机制上，还有以下几个问题。

（1）素质能力的缺乏束缚了饭店总经理的经营管理水平。

　　作为经营管理一个数亿元资产的大酒店总经理。

所需要的素质和能力是多方面的。

包括专业能力、管理协调沟通能力、解决复杂问题能力、带领队伍和培养人才能力、经营能力、财务核算能力等，此外还需要具有诚信、廉洁、服务的精神和很强的执行力。

很多酒店总经理都是本行业培养的，从基层一级级做上来，有的擅长于房务、有的擅长于培训、有的擅长于营销，当做到了总经理之后。

如果还是只有某方面的素质和能力那就不能适应职位的要求，也不能适应市场的需要。

（2）饭店业人才评价体系和人才市场价格体系不健全。

　　目前饭店行业和企业都没有健全的饭店人才评价体系和人才价格体系。

饭店高层的任免、升降受人为因素影响太大。

饭店人才市场发展不充分不利于人才流动、提升和成长。

　　（3）国内饭店集团人才战略和人才激励严重滞后。

　　长期以来国内饭店企业和饭店集团对人才发展战略都重视不够，人才战略滞后尤其成为国内饭店集团发展的最大瓶颈。

教训十分深刻。

　　3.本土饭店人才面临被国际饭店集团争夺的威胁

　　本土饭店人才正面临被国际饭店集团迅速争夺的威胁，这令本土饭店最为担忧。

目前41家国际公司67个饭店品牌进入中国，管理了500多家高星级酒店，国际公司在华管理的酒店数每年还以20％以上的速度增长。

据媒体报道，包括世界上最豪华的酒店之一迫拜帆船酒店的拥有者朱美拉酒店集团在内的多家国际酒店集团均高调宣布将进军或加快在中国的扩张步伐。

法国雅高集团2007年一年就在中国签下62家新酒店，高于其在中国现有酒店总数，并计划到2010年开业或进行建造的酒店数目提升至180家以上：

洲际集团目前在中国拥有71家酒店，预计2008年将有125家酒店开业迎客；喜达屋集团表示，未来的2-3年内将旗下的喜来登及高端品牌威斯汀引入舟山、温州、南昌、贵阳、常熟、呼和浩特等二、三线城市。

　　国际公司来到中国，只派出高管团队，其他团队一定会本土化。

甚至高管团队也逐步本土化。

国际饭店公司人才本土化的优势在于：

高薪、品牌、文化、培训及对经理人自身价值价格的提升。

随着国际公司在华的战略扩张，有可能出现本土饭店人才空洞化。

目前国际饭店公司在全球范围内使用超过3万名华人出任管理职位，这还不包括在中国区的酒店（在中国地区基本使用中国人）。

目前，包括香格里拉、洲际、万豪、喜达屋、温德姆等公司在中国区的高管都大量使用中国人。

甚至有一些国际公司聘请华人总经理的年薪已达到或超过100万元（当然如果是请外籍总经理则可能超过200万元）。

国际公司在华人才本地化对本土饭店的人才围墙冲击很大。

如果在这种国际公司的人才竞争中我们没有准备好的话，那是很危险的。

　　4.饭店人才职业生涯缺乏安全感

　　首先，行业和企业都忽视饭店职业者的职业生涯规划。

其次，饭店业仍然被大多数国人视为“侍候人”的传统服务业而存在行业轻视甚至歧视。

饭店企业实际上与其他企业没有本质区别。

人们只看到饭店产品售前、售中和售后服务这一末端。

而没看到服务背后的体现经营和竞争因素的产、供、销、人、财、物运转系统，换言之，只看到服务员的行为而没看到服务员背后的经营管理理念、运营支持系统和技术力量。

时至今日，现代意义上的行业和企业都存在非常重要的末端服务。

包括工业、零售、地产、旅游、通信、金融、保险业、信息服务、中介服务等，但这些行业和企业的以客为尊理念却没有被人强化，人们更多着眼这些行业和企业后台的运营系统、技术支撑和人才。

这是受中国传统尊卑观念影响造成的，是行业认知的局限。

再次。

饭店人才缺乏被关怀被尊重，缺乏安全感。

饭店总经理不一定能分享饭店企业的经营收益。

但一定要随时做好承担饭店企业包括经营因素在内的任何责任——被解雇是家常便饭。

饭店总经理被称为“城市里流动的行李箱”，流动性很大。

有些酒店一年可以换几任总经理。

最后，饭店业等级森严。

人才成长空间有限，尤其是单店，这就抑制了高素质的管理经营人才的进入。

酒店业行业的等级是分明的。

如果一个大学本科毕业生到酒店任职服务员和普通基层岗位，要升级到经理和总监。

空间是有限的，时间是比较长的，只有酒店集团的空间会大一些。

　　由于多方面的原因。

饭店业人才向非饭店业流失严重。

一般来说，从事酒店工作的人员流失后一般不会再流回酒店，不像其他行业流出后容易再流回。

从饭店业流出的人员所从事的行业包括：

一是从饭店业流向房地产业。

大部分售楼人员都来自于饭店和旅行社：

二是从饭店业流向旅游业内的其他行业：

三是从饭店业流向移动通信业：

四是从饭店业流向保险业；五是从饭店业流向商业；六是从饭店业流向社会餐饮、娱乐、休闲业。

酒店作为社会精英出入频繁的营业场所，只要是优秀人才很容易被看上并挖走。

　　5.国内饭店管理职业教育培训与市场脱节

　　目前，我国院校在旅游饭店学科设置、师资队伍配备以及生源的组织和就业导向等方面跟市场都有距离。

旅游饭店院校一直重视学历教育忽视职业教育和培训，学生主要是为了拿文凭。

大专院校培养的学生毕业后从饭店行业流失的比例很高，教育资源浪费很大。

据统计，当前旅游饭店院校培养的毕业生。

毕业后第一年的对口就业比例已经下降到46％，意味着流失率超过50％，而五年后流失率则超过90％。

　　与此同时，品牌饭店专业院校、品牌饭店培训机构太少。

目前。

著名的旅游饭店院校和旅游饭店的培训机构还没有出现。

饭店学院也还没有真正从旅游学院中独立出来。

也没有一个院校或培训机构培养出的学生到饭店的中、基层岗位是可以免试录取的。

学生在职业精神、职业性格的塑造方面十分薄弱。

饭店院校的教师队伍真正从事实际操作研究的不多。

院校也没有提供太多的这种机会。

国内大学培养的教授很强调科研成果。

却没有给老师到酒店担任高管职位进行实践研究的时间，产研结合较差。

此外，校企合作比较少，订单式定向教育培训太少。

除此