呼叫中心系统解决方案模版.docx

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呼叫中心系统解决方案模版

机

密

编写人：

张立军

版本号：

2015-01-01

日期：

2015-07-14

本次产品：

DSCOMIP呼叫中心系统

XX公司

IP呼叫中心系统解决方案

南京德视伟业软件技术有限公司

地址：

南京市玄武区珠江路新世界中心1507-1509

第一章IP融合通信发展前景及呼叫中心中的应用

IP融合通信发展前景

随着市场竞争的加剧和企业国际化的需求，越来越多的企业开始思考通过降低运营成本来减轻企业压力，以达到加速企业发展的目的。

而作为通过互联网实现企业通信的一种增值应用技术，VoIP的出现解决了企业高额通信费用的包袱，成为未来企业通信的发展趋势。

而VoIP最吸引用户的，不仅仅是解决企业跨区分支机构组网、提高企业营销服务效率、提升企业公司形象、节约企业办公通信成本等传统优势；更重要的是VoIP技术实现了真正的语音、数据及视频的全面融合应用，语音不再是传统交换机集团电话独立的一种应用，而是成为能够与其它实时应用集成在一起的另一种网络应用。

如：

即时通信、Web会议、从而加强分布在各地的工作小组和合作组织之间的协作；使现代办公通信真正进入语音、数据、视频网络融合体验的新时代。

由于VoIP通信技术先进功能强大，欧美发达国家已经普遍采用。

在中国，随着宽带用户的进一步普及，已为VoIP市场的发展创造了良好的基础，潜在VoIP用户规模十分巨大。

在行业分布中，政府机关、公安执法、金融地产、能源交通、医疗教育、物流管理、旅游票务、云商电商、呼叫中心等将是VoIP业务主要的发展方向。

这一切都说明，VoIP正在迎来最好的发展时机及广阔的发展前景，而VoIP取代传统通讯更是时代发展的大势。

呼叫中心中IP通信的应用

呼叫中心系统，是充分利用现代通讯及计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、CTI（计算机通讯集成技术）等等现代技术成果，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营平台。

最初的呼叫中心系统，是使用者的电话营销中心、客服中心、服务热线，随着时代的发展，呼叫中心系统已不仅仅是这些功能，更是使用者与其服务群体的多媒体信息交互平台，是使用者与客户间沟通了解、交流互动、业务服务的窗口。

可以说，今天的呼叫中心已经是我们身边一种息息相关的资源，通过呼叫中心，我们方便的咨询信息（如电信查询、旅游查询、物流查询等等）、办理业务（如电话购票、电话预约医疗、电视购物等），而IP呼叫中心系统，可通过VoIP实现与呼叫中心的Web、电子邮件、实时聊天和电话交互进行融合，从而大大改善客户体验。

VoIP与ERM、ERP、OA等企业应用实现集成及与可视通讯、视频会议的融合，使应用者不仅可以拥有提高工作效率、提升营销业绩、增强客服满意度等呼叫中心传统功效，更能给应用者带来IP融合通信拥有的语音、数据、视讯业务深度融合的全新通信生态体验，是呼叫中心系统发展的必然趋势。

第二章XX公司IP呼叫中心系统建设目标

XX公司，因发展需要，建设一套呼叫中心系统，要求30个办公电话及50个呼叫中心弹屏坐席，系统有50条运营商PSTN中继，后期必须有升级扩容空间。

第三章方案设计总体原则

根据XX公司对系统的需求，和我们对系统长远发展目标的理解，我们对该系统采用IP呼叫中心解决方案并制订以下设计原则：

●系统开发及时性采用开放的软硬件平台和接口，利用高效的系统开发工具，缩短开发周期，提高系统性价比。

●系统的可靠性、稳定性可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定，针对XX公司分支机构众多系统用户数量大情况，我们做到关键的设备热插拔、双备份，达到电信运营要求水准。

●系统的可维护性在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。

维护系统是为了让系统更好的发挥功效。

●系统的扩展性系统要具有良好及容易扩展的特性，以便整个项目能够按需求分期分步实施。

同时，随着实际应用的变化，系统的业务需要可不断增减和调整，随时适应实际变化。

●系统的共享性我们做的不是一个封闭的系统。

系统通过后台管理中心，不断收集客户信息，并可建立客户关系管理，除自身使用外，并向其它系统提供使用功能。

系统设计要通盘考虑其他相关系统，实现大范围的资源共享。

●系统的可管理性有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。

系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。

●系统的防灾难性系统的设计应考虑完备的数据备份和灾难性事故后的系统恢复体系。

●系统的经济性本系统将综合考虑各方面的投资比例和投资保护，以利于资金的合理流动和充分利用。

不光替您节省一次投资的建设成本，而且我们的一站式服务可以节省您整体运营成本（TCO）。

●系统的保密性整个系统的组建首先确定了系统的保密性，达到非法用户无法窃听，盗取任何语音通信信息，实现严格的内部通信系统保密性。

●系统的实用性本系统的建设将遵循实用性原则，即切实解决用户的语言通信的工作需要，保证信息顺利传输，并实际解决组网后可能出现的相关问题。

●系统的先进性网络交换设备和语言交换设备将是最先进的产品，既要反映当今三网合一的主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。

同时还将注意所选用的技术交换协议，设备标准和管理工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。

第四章解决方案

解决方案说明：

按客户需求，我们设计采取DSCOMIP呼叫中心系统解决方案，把企业的语音、数据、视讯、网络融合为一体，在企业中建立起一套先进的现代化IP呼叫中心系统平台。

在XX公司总部机房架设一台DSCOMDS-6800IP呼叫中心系统主机和2台32口模拟中继接入设备，将运营商50条PSTN中继通过模拟中继接入设备接入系统主机；在用户桌面部署80部IP话机终端，其中30部用于办公电话，50部用于弹屏坐席，并通过公司内部网络接入系统主机；整体IP呼叫中心系统方案解决完毕。

DS-6800IP呼叫中心系统主机，采用标准Linux嵌入式系统，局域网接入符合EthernetTCP/IP标准，并且支持标准SIP协议组网以及QSIG组网。

DS-6800IP呼叫中心系统，能满足XX公司的各种电话通信需求，如电话会议、自动录音、广播/对讲、双机热备、通话计费等，而且维护管理，容易方便；升级扩容，轻松简单，系统可跟随企业的发展，只需通过购买License，来实现系统功能升级扩容，而不用更换硬件设备，系统容量最大可达200路并发，3000个SIP用户，120个弹屏坐席，基本可以满足客户长期需求。

南京德视伟业DSCOMIP呼叫中心系统将以独特的系统功能和完善的技术服务带给XX公司全新的通信理念，能使XX公司员工日常通信更加方便，业务管理更加优化，从而提高了集团员工的工作效率。

DSCOMIP呼叫中心系统容易掌握，不需再设程控通信专业管理人员，公司网关人员通过简单培训，即可轻松管理企业IP电话网络，控制费用。

解决方案拓扑图：

方案配置：

根据XX公司的实际情况，我们具体配置设备如下表：

设备

品牌

型号

数量

备注

IP呼叫中心系统主机

DSCOM

DS-6800

1台

模拟中继接入设备

MX60-32FXO

1台

IP话机终端

Yealink

SIP-T19DSE2

80台

IP话机耳麦

Yealink

YHS32

50部

第五章为何采用DSCOMIP呼叫中心系统解决方案

一．它能完全满足客户需求，技术领先有增值性前瞻性

采用DSCOMIP呼叫中心系统，不仅能完全满足XX公司现有需求，而且在具备传统的PBX功能基础上，通过网络技术和通讯技术的融合，使话音通信、数据通信及视频通信走向统一，而强大的语音、数据、视频业务及办公应用的深度集成，不仅仅提高了客户办公效率节约了客户大量通信成本、办公成本（远程视频会议使客户节省大量差旅、接待成本），而且能给客户带来更大的居家办公、移动办公、远程办公、趣味办公的增值体验。

系统十分先进，技术领先；在未来很长的时间里，IP融合通信都将是现代办公通信的主流，DSCOMIP呼叫中心系统，更是具有增值性、前瞻性技术领先的高性能呼叫中心系统。

二．部署方式简捷灵活，维护环境节约施工成本

DSCOMIP呼叫中心系统利用XX公司总部原有局域网搭建平台，不但简捷快速，保护公司原有环境，更充分利用公司现有资源，节约了传统通信的大对电缆线材成本和施工成本。

三．系统性价比高

DSCOMIP呼叫中心系统，IVR、ACD与CTI功能的高度集成技术，使其成本优势是大型呼叫中心的分设专用服务器而造成的高成本所无法比拟的；它独特的语音、数据两网合一结构，对降低呼叫中心的部署成本，实现语音、数据的和谐匹配，降低分布式呼叫中心的异地通话成本，及实现呼叫中心外部WEB访问，起到了决定性作用，而这些特性又是基于普通交换机、板卡呼叫中心所望尘莫及的。

四．丰富的功能（部分）

DSCOMIP呼叫中心系统除具备了传统IPPBX的所有功能外，还具备了传统IPPBX所不具有的其他多种多样的增值功能，使客户真正体验融合通信所带来的便利及优势。

4.1系统录音：

基于数据包的纯软件IP电话录音系统，可对软件、硬件电话进行时时录音。

与传统的并线录音方式相比，数据包的特殊加密方式提高保密性能，而且在语音清晰度方面也是板卡式录音无法比拟的，清楚的语音话质能给客户带来更好的感受。

录音系统对服务器的配置要求也是非常简单，甚至于拥有大硬盘的普通PC机的都足以胜任，无论本地坐席还是外地远程坐席，通话录音文件将统一存放至中心点呼叫中心系统服务器中，录音可由管理员通过Web查看收听，也可按时间段打包下载至本地后查看收听。

4.2网内会议/广播通知：

由于系统采用第三代呼叫中心部署技术---IP呼叫中心技术，可将语音通过网络传送至另一端后还原语音信号，达到通话的目的，这样，在进行多方通话，多方会议或点对面培训时，可实现本地与外地远程坐席通话沟通零话费，大大节约呼叫中心运营成本。

系统会议功能分为主动加入或邀请加入，在进行网内会议的同时，如需外线用户加入，可同时邀请外线手机或座机加入会议。

4.3与其他合作伙伴的电话转接功能

DSCOMIP呼叫中心系统可以将来电转接至其他本地坐席或者远程坐席，如需转接外线服务，例如手机，可直接转接外线，获得服务。

4.4来电弹屏与客户识别：

（和客户的CEM系统软件对接）

当来电进入呼叫中心系统后，呼叫中心系统将来电主叫号码传送至客户关系管理系统，坐席PC主动弹屏，识别客户是否存在，如不存在，则弹出新的客户记录表单；如客户存在，则弹出客户资料记录

4.5自助语音服务

DSCOMIP呼叫中心系统结合了20级以上IVR自助语音服务，方便客户根据需求进行IVR的时段和内容设置，极大的方便客户在IVR层录制语音，处理一部分无需转接座席的电话，减少了人工座席的工作量，适当的减少座席投入。

4.6灵活的时段安排

系统支持不同时段执行不同任务功能，时段可分为四段，1、上班时间2、下班时间3、休息时间4、节假日调休安排；不同的时间段可播放不同的自助语音服务，或转入不同的目标任务，休息时间可自动呼转值班坐席或语音信箱。

如下图

4.7来电排队分流

DSCOMIP呼叫中心系统可按来电号码自动查询当前号码归属地，按来电号码分配至号码所在地坐席服务，如号码所在地没有远程坐席，可将来电分配