高尔夫球僮服务流程模板.docx

高尔夫球僮服务流程模板.docx

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高尔夫球僮服务流程模板

球僮不可缺乏六要素：

1、强壮体魄和敏锐视力；

2、正确距离判定；

3、含有高尔夫专业知识；

4、常伴随打球者；

5、遵守高尔夫礼仪、规则；

6、随时提供微笑服务。

球僮每日必需推行职责按下列次序依次为：

1、出发前

立即报到，检验自己和身体情况，是否能负担当日工作，不然将影响打球者情绪。

整理仪容仪表：

穿统一工服，上衣束于裤子里面，服装整齐洁净、无异味；女生头发须拴起来，不可披头散发；男生头发后不过衣领、侧不过耳、前不过眉；女生宜画淡妆，可略施口红，但应清楚分明；不得佩戴个人饰品，不留长指甲、不染指甲、口腔清洁、无异味。

确定出场次序：

整理携带物品，准备随时轮班出场，携带物品有（沙袋、沙勺、安全帽、擦球毛巾、计分卡、MARK、铅笔、果岭叉、水壶、雨衣、球包雨套），出发前将沙袋装满沙，把毛巾打湿。

在休息室静候，看看书籍，熟记高尔夫规则及比赛规则。

2、出发时

轮到自己出场时拿好携带物品，在出发台旁等候，等候叫号出场；当客人拿消费本到出发台登记时，球僮应主动向客人问好。

（实施三到服务：

人到、微笑到、礼貌语言到）

出发员叫到自己球僮号时，应立即回复“到”。

并立即主动到出发台领取客人消费本，查看客人姓名和出场洞数，确定使用球道及发球台。

确定客人及球包时应面带微笑，亲切大方地主动打招呼。

规范语言如：

××先生/小姐您好！

请问这是您消费卡吗？

我是您球僮，请问哪一个球包是您？

如碰到较熟悉客人，应热情地对客人说：

××先生/小姐，您好，今天很快乐再次为您服务。

绑球包：

拉球包时，背包到拉包车旁，将球包雨布放在拉包车底部，将球包帽拉开反扣，球包正面朝上，后面放在拉包车上面，用绳子将球包固定。

3、发球台

（1）应比客人提前抵达使用发球台，将球包车握把朝向发球台整齐摆放好，将客人需要打球用具，如球、TEE、手套等为客人准备好并认清客人球品牌和号码。

（2）清点客人球杆数量，假如缺乏球杆或球杆套应关键向客人说明。

发球台服务点杆规范语言：

××先生/小姐您好！

您球包里一共有×杆，请问对吗？

当客人应答后要说“谢谢”。

注意说话时语气亲切吐词清楚、语气适中。

（3）向客人介绍球道（码数、标准杆、风向、第一落球点及安全距离）问询使用几号球杆。

发球台介绍球道规范语言、动作：

“XX先生/小姐，您好！

这里是X球道、X洞、PAP   XX、XTEE、XX码，请问您用X号球杆开球。

当客告之使用球杆后，一边将球杆递给客人并反复球杆号码、第一杆所打方向及安全位置、距离、风向、有没有OB或其它障碍。

（4）递杆：

垂直握把向上递杆，手平伸送出并说“这是您X杆“。

（5）站位：

应站在客人右后方45度角3—5码处为客人看球，如碰到盲点可依据情况调整，切记不可站在妨碍客人打球处，除传输杆或其它用具尽可能不要走上发球台。

（6）客人打球时，球僮切勿咳嗽、打哈欠、谈笑或发出任何声音，亦不可往返走动，以免影响客人打球。

不管发生任何错误，应主动向客人道歉。

（7）前组客人未离开落球距离时，不得让客人开球，应向客人解释：

“XX先生/小姐，对不起，请您稍等一下”，等前组客人离开后再让客人开球。

有些时候已确定目前组客人离开安全距离而同意本组客人开球时，本组客人球却意外飞到前组客人位置或前面，这时球僮要记住碰到有危险时要大喊看球，提醒前组客人注意，勇于承受责任，千万不要不知所措，假如出现伤及人、物情况，应立即和巡场员及球僮主管联络寻求处理措施；如无意外，等本组打完这一杆，应主动立即向前组客人道歉认错，并说明是自己责任和所服务客人无关，尽可能让客人原谅自己。

工作完成后应向主管反应事发经过，主动负担错误。

（8）如球道有工作人员或有危险之可能时，应大喊“看球”直到她们听到并离开为止。

（9）客人打出球后，应认真看清球落点，看球时应注意精力集中，从球一打出去，眼睛一直盯着球不放松，直到球落地为止，球落点如有障碍物时，应切记参考物，再依据参考物寻打；若有浓雾无法确知球落处时应确实判定方向及距离并大面积寻求。

（10）客人打出好球时球僮须喊“NICESHOT”或“NICEBALL”（好球），和客人分享愉快；若客人球没打好时，应亲切抚慰客人或帮助分析原因，提出部分好地提议；

规范语言：

不要紧，您好放松点打/您需再打一个暂定球吗/您假如换另外一支杆可能感觉好一点。

（11）客人打出好球后接杆“X先生/小姐，请把您球杆给我，“然后用湿毛巾将擦洁净，套上球杆套，放回球包应放位置；每打一次，必需擦一次杆。

（12）补沙：

将客人所打球TEE（球座）拾回并给客人，将客人所打打痕用沙补上；并用脚将沙扎实铺平；

（13）按高尔夫球规则，谁全部不可走在球前方，需等候最终客人击完球后再同时前进，走向自己球落点；

注：

球僮出发时，还可能会出现以下情况，球僮要灵活处理。

     当球僮接到消费卡时，有时因客人较多或其它种种原所以找不到客人和其球包时，能够向出发员问询，请出发员帮助认清，找到对应球包。

当出场到发球台发觉球包拿错了，拿到出发台换取却发觉自己球包也被她人拿走，造成这种情况通常是因为球包外型相差不大，球包上没有挂客人姓名牌，这时可向出发台讲明情况，然后由出发台通知球道出发员或向巡场员问询，找到客人后对客人要表示歉意并向其说明原因，请客人谅解，并采取方法，立即将球包找回。

另外，在客人打球前还要尤其留心客人将一些物品交给球僮保管，那么球僮应该将其放在不易丢失地方，如球包内或车筐内，不要放在自己沙袋内或口袋中，以免跑动时丢失。

4、球道上

（1）紧随客人三到五码，在客人之前抵达球位，确定球后，让离果岭较远球客人先打；

（2）当同伴客人打球时应止足观看，盯住球飞行方向，不得走在打球者前方，当有同组客人走在击球者前方时应立即提醒客人看球。

（3）注意安全：

目前组客人未离开安全区时，任何人不得开球。

物别是在有盲点球洞时应愈加要确定清楚。

（在4杆洞时，应等前组客人CALLGREEN或离开果岭后方可开球。

）

（4）当轮到自己服务客人击球时，服务规范语言：

“XX先生/小姐球距果岭有XX码、XX风，旗杆在果岭XX位置，果岭特点及果岭周围隐藏障碍位置，然后问询客人用风号球杆”，当客人告之用几号球杆后快速将球杆递给客人，并选好站位为客人看球。

五杆洞应告诉客人第二杆所打方向及安全距离。

（5）当客人击球上果岭或打出好球时，球僮应欢呼“NICEON”或“NICESHOT”，（发自内心喝彩会使客人倍受鼓舞，从而提升打球爱好。

当客人球打进障碍区、OB\水障碍、沙坑时应抚慰客人并合适提出专业意见。

）

（6）客人打完一杆后应立即接过球杆，擦拭洁净放回球包，客人打起之草皮应捡起放回打痕处补上沙踏平。

（7）当客人球打入障碍时：

球僮须在球落点周围选好参考物，并快步走在客人前面找球，找球时应带上7号铁和P杆（这两支杆是救球常见球杆）或依据客人习惯带上对应球杆进障碍区找球。

当球有可能遗失或OB情况下，应告之客人并请客人打一个暂定球。

（8）当客人球打进水障碍或深沟时，应依据规则提议客人在距果岭最近处抛球再打。

如球在水池能够捞起时应用工具将球捞起。

（9）当球打进沙坑时，应告之客人沙坑情况，合适提供合理专业提议。

客人打完沙坑球后，球僮应将沙坑用沙耙耙平。

（平沙坑方法：

先从打痕最近点进入沙坑，先平远处脚印，再平中间部分，然后从后部退出）将沙耙横放在沙坑边缘，不得将沙耙放在沙坑斜坡上。

（10）开球车服务时：

球车不可开上球道草皮，应在球车道上行驶。

球僮应依据球位置距离正确判定，带上客人所需对应球杆。

比如：

（假如判定客人会使用7号铁杆时还应带上6号铁杆和8号铁杆备用）

（11）当球打进乱草区需找球时，找球时间不得超出5分钟，找到球后不得触动，假如不能立即找到，球僮应提醒客人：

“先生/小姐。

我们让后组客人先打好吗？

”经客人同意，向后组客人挥手示意，让后组先行经过，并请客人站在安全区。

不然会影响后组打球时间和情绪。

（12）球僮应做好球道上养护工作：

球场上有烟蒂纸屑等物须捡起放回垃圾桶。

客人吸完烟后跟客人说：

“先生，请把烟蒂交给我”，放进沙袋里待打完球后外理。

（13）球僮在服务过程中应重视相互间协作、配合、不可在球道上闲谈和做和工作无关事情。

1、看球：

在服务过程中，球每一个落点，全部要看清楚，这是客人衡量球僮服务质量准则之一，看球方法是：

看球飞出—球飞行方向—球落点—滚动距离—球停点--选择参考物。

当然有时因特殊情况如：

阳光、有雾、或落进树林时不可能每一颗球全部完全能够看到，但要尽可能看清球出去方向，判定球飞行距离然后再大面积寻求。

2、判定距离：

距离是客人打球第一辅助资料，包含到果岭距离、到障碍距离、过障碍距离。

在服务中应对距离有提前判定能力，应在到球位之前就已判定出，方便很快将球距离提供给客人，超前服务。

3、对球杆保护：

客人球杆通常全部较昂贵，也是自己所爱，尤其是对爱好高尔夫客人，球杆更是倍加珍惜，作为球僮应尤其注意保护好球杆，不管什么档次、什么品牌、新或旧，在拿球杆时应注意不要将球杆握把放在地上，不要把球杆掉在水泥地上，预防碰坏杆头。

另外手上拿球杆时，注意不要将杆头相互碰撞，不然会碰掉颜色影响美观，所以当客人每打完一杆，球僮全部要将球杆擦拭洁净，套上杆套。

下雨天时打完球后应用干毛巾将球杆擦拭洁净，以免杆头杆身生锈。

4、果岭上

（1）当客人击球上果岭后应立即将推杆递给客人，并快速将拉包车拉到距下一发球台较近通道上。

球上果岭，为球做上MARK拿起，擦拭洁净，让离球洞较远球客人先推杆。

离球洞较近球球僮照管旗杆。

做MARK时标准动作：

应站在球和洞连接线和延长线正后方，面对旗杆，右手拿着MARK伸直，身体直立下，左膝成90度角，右脚变曲成跪地式，轻轻将MARK放在果岭上，左手置于身后。

将MARK放在球身后1厘米处（不得碰到球），用右手拇指将MARK按下拿起球后，且不影响推球，擦完球后把球放回原处，放球时，右手拇指、食指、中指夹着球伸直着身体直立蹲下，左脚膝盖成90度角，右脚弯曲成跪地式，左手置后，将球品牌、号码朝上、对着推杆线放置，（此时球品牌—球洞—旗杆成一直线）将MARK轻挑出果岭，拿起MARK。

     球僮扶旗标准动作：

球僮扶持旗杆时两只手应将旗帜收和旗杆一起握住，伸直手背，一手置于身后，坚立站直，面向推杆点推杆客人此时球—球洞—中心—旗杆成一直线。

注意：

自己影子不要投射在推击线上，以免影响客人推球。

（2）服务规范语言：

“先生/小姐，您球到球洞还有XX码、球线是上（或下）坡，草是顺（或逆）草果岭速度快/慢。

”依据服务经验正确分析客人推击线并告之客人参考。

（3）球僮在果岭上要保持肃静，不可说话、走动、发出任何声响。

更不可在果岭上跪、跳、拖着脚走路，以免损坏果岭。

（4）果岭上不可放置雨伞/球包等物品。

当客人推球时，球僮不可站在推击线后方或其延长线上。

同时注意影子不可照在客人推击线上。

（5）当客人推出球后扶旗杆球僮应快速将旗杆垂直拔起，以免上球碰到旗杆。

拿起旗杆时不得将球洞损坏，应用手握紧旗杆，轻轻左右旋扭，使旗杆和洞口松脱，再将旗杆直立往上拿出，将旗杆底尖放自己鞋面上。

（6）当客人推球入洞时球僮应该欢呼NICEIN,快速将球从洞中拿起擦拭洁净。

当球停止在球僮要喊好球并给球作上MARK，除非听到同组客人说OK声音才可将球捡起，该球僮代其客人说“谢谢”。

次推客人球僮应快速放上球请客人推杆。

依次类推，直到最终一球进洞为止，推球结束后球僮应将旗杆放回。

假如有后组，球僮应将旗杆放回，并向后组等候球员致歉，致歉方法是：

一手扶持旗杆，面向后组客人立正站直，向等候客人鞠躬。

快速离开果岭，不得在果岭边逗留、记分。

在3杆洞时，同组客人全部将球打上果岭，做MARK后，应向后组挥手示意“请开球”，此时同客人一起站在安全地点，注视来球，等后组客人开完球后再继续推球，即CALLGREEN.球撞应用果岭叉将球印整平，具体方法是右手拿着果岭叉，屹立蹲下，身体弯曲向前倾，左手放在球印边，右脚膝盖成90度，左脚弯曲膝盖轻放在果岭上，先用果岭叉将球印中间草轻挑至松散，再将果岭叉延球印边插入。

将果岭印内挤，再用脚扎实。

5、打球结束

    交还代管物品；如：

手机、香烟、打火机、钱包、衣物等。

球杆必需擦拭洁净，下雨天则要用布擦干，套回杆头套。

并请客人确定球杆数量。

结束语：

“先生/小姐，您今天X洞共打了XX，这是您记分卡，您球包里有XX支球杆请您清点一下，请问您是存包还是要带走，服务不周请您原谅，欢迎下次光临。

”

假如客人是存包，就将客人球包清理好后放在存包室入存；假如客人说要带走就将客人球包递送至其车上。

清理好所用球车上水壶，将水壶刷洗洁净，将自己雨衣雨布和其它出场用具整理好。

注意事项：

客人打完球后，首先将记分卡交给客人，且报知杆数，然后一定要在离开果岭后清点球杆，并请客人确定交回客人所代管物品，要问客人是否要存包或带走。

当客人对你服务表示满意给你小费时，不管多少全部应双手接过小费表示感谢，并说声“谢谢”。

绝对不可因小费少而拒绝或露出反感、讽刺表情，更不能不向客人致谢，反而以不好眼神或神态面对客人，一直记住，客人只要给小费就是对你服务质量认可，是对你辛勤劳动表示感谢。

小费多少，给不给小费是客人决定事，是客人自己事。

不可间接或直接向客人索取小费，违者开除。