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终端销售技巧培训手册

一招呼顾客

顾客进店时的语言技巧

★主动招呼顾客

对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务,恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼,招呼招呼顾客时应声音响亮、吐词清晰，热情诚恳、表里如一。

当目光接触到顾客后，应马上放下手中的事，面带微笑地亲切招呼：

“您好，欢迎光临进进，有什么可以帮到你…”，如果顾客需要或没有拒绝，要直接给顾客服务，根据顾客的需求介绍商品，为了避免造成顾客购物的压力，顾客进店后如果说顺便看看。

或表示自己先看看，则不要马上跟随顾客，而应该让顾客先自己看看，说一声：

“你可以随便看看，如果有什么需要的您可以告诉我……”并用目光跟随顾客随时准备在顾客需要时为其服务。

★招呼用语

1、招呼不同身份的顾客时，要礼貌地使用恰当的称呼，一般称为

“小姐”、“女士“、”先生“等

2、基本文明用语十个字：

“您好、请、对不起、谢谢、再见”

3、常用礼貌用语十句话：

“您好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“我

能为您做点什么吗？

”、“对不起，让您久等了”、“请稍等，我马

上就来”、“不客气，这是我们应该做的”、“谢谢”、“再见”

4、“欢迎光临**”……，顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客的

注意

A、普通顾客

（1）直接式（随便看一下！

）

（2）问候式（欢迎光临进进服饰！

）

（3）开放式（喜欢哪个款式呢，可以试一下！

）（喜欢哪种版型呢，我帮您推荐一下！

）

（4）推介式（这个版型比较适合您！

这些都是今年的新款！

）

（5）兼顾式（稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了就叫我好吗。

）

（6）打破沉默式（喜欢吗？

喜欢的话取下来试一下，这是是我们卖得比较好的一个款式，而且今天刚好搞特价活动）

B、老顾客

（1）寒喧式（好久不见啦！

又苗条了！

外面风很大吧？

累不累？

）

（2）直呼期姓（姚大姐，很高兴再次见到你；张小姐，越来越靓了）

（3）职务称呼（季总，难得您来一次；梅院长，气色很不错）

（4）亲昵招呼（大姐，带着小宝贝来的呀！

阿姨，先歇会吧！

）

C、打招呼细则

（1）保持微笑，亲切自然

（2）热情诚恳，表里如一

（3）主动礼貌，声音响亮，吐字清晰（4）举止得体，姿态优雅

二了解需求

◆在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴

询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边

◆在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听顾客客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要，这个时候我们从顾客常见的购买动机及消费心里去分析，从而做出正确的引导。

那我们就必须得了解顾客常见的购买动机及消费心里

了解顾客需求的方法：

1、观察法通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索比如：

在注视特定商品时，或以手触摸商品时，我们及时搭话：

这是最新款式，来自我们法兰都鹏在法国的设计中心

2、推荐商品法试着推荐一两件商品，通过顾客的反应来推断其需求“这款是现在最流行的款式，也比较适合您的风格哦。

3、询问法通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求，再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法，提问时要注意：

不要单方面的一味询问，询问与商品提示要交替进行，询问要循序渐进当顾客即将或者已站在店堂时，应当主动上前招呼顾客，以标准的服务礼仪

使顾客注意到专柜上，例如：

“欢迎光临进进专卖，今天我们有新款上市……”，

右手轻轻做一个“请”姿势指引顾客到专柜前，礼貌而亲切的态度会很快引起

顾客的注意。

4、倾听法耐心听顾客的讲话，要做好义务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己如何应答，以免失去顾客的信任，注意：

不可分神，要集中注意力，适当发问，帮顾客理出头绪，不要打断顾客的话，从倾听中了解顾客的意见和需求

顾客类型分析和应对策略

分析顾客

1、创新潮流型

性格特征-----前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。

应对策略-----介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。

2、融合型

性格特征-----善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。

应对策略-----殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售

3、主导型

性格特征-----有主见和支配欲。

清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。

应支策略------在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。

4、分析型

性格特征-----细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。

应对策略-----详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。

如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。

5、如何型

性格特征-----没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。

应对策略-----表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。

投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。

常见的购买动机及消费心理

购买动机取决于顾客的要求和需要

作为导购员，必须了解顾客的购买动机，只有如此，你才能帮助顾客作出明智的选择

1、求实购买动机：

以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“使用”，在这种动机驱使下，顾客选购商品时特别注重商品的功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，也几乎不考虑商品的包装和装饰等非实用价值的因素

2、求新购买动机：

以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。

这类顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性和价格不十分介意

3、求名购买动机：

以追求名牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得到一种自我价值的满足

4、求优购买动机：

以追求商品质量优良为主要特征，这类顾客选购商品时注重内在质量，对外观式样以及价格等不过多考虑

5、求美购买动机：

以追求商品的艺术欣赏价值为主要特征，这类顾客在购买商品时最为关注的是商品的审美价值和装饰效果，注重商品的造型、色彩、图案等，商品的实际使用价值是次要的

6、求廉购买动机：

以追求商品的价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品

7、求便购买动机：

以追求购买过程简便、省时为主要特征，这类顾客时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔

8、嗜好购买动机：

以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征，这类顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力，具有集中性、稳定性和经常性的特点

9、攀比购买动机：

以争强好胜、不甘居人后为特征，这类顾客在购买商品时不是处于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，想别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性

以上是对顾客购买动机的大致划分，顾客在购买过程中的心理动机远比这些复杂，而且，经常是几种动机交织在一起，因为这需要导购在接待顾客时，要细心观察、揣摩顾客心理，透视顾客的真正需求

顾客购买心理：

1、年龄顾客购买心理特征：

A青年顾客的心理特征：

对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品；

购买具有明显的冲动因素

购买动机易受到外部因素的影响；

购买能力强，不太考虑价格因素。

是新商品的第一批购买者

对待青年顾客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和

理解他们的想法，多介绍一些流行新潮款式和搭配，多倾听其个人

愿望，满足其渴望自主的心理需求

B中年顾客的心理特征：

多属于理智性购买，比较自信；

讲究经济实用；

喜欢购买已被证明使用价值的新商品；

对有改善性的，方便省时的商品感兴趣。

对待中年顾客，导购言语要尊重，得体，同时更多地关注

中年顾客的内心需要

C老年顾客的心理特征：

保健、安全是第一的要求；

喜欢购买用惯的商品，对新商品持怀疑态度；

希望购买方便舒适的商品；

对导购员的态度反应敏感；

购买心理稳定，不易受广告宣传影响。

对待老年顾客，导购要做到三点：

态度耐心点、语速慢一点、

声音高一点，使顾客感觉你的谦虚、诚恳，并信赖你的为人

2、不同性别顾客购买心理特征：

A男顾客的心理特征：

购买动机常具有被动性；

常为有目的购买和理智型购买；

目标明确，选择果断

比较自信，怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍；

选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小；

希望迅速成交，注重时间效率。

B女顾客的心理特征：

购买动机具有主动性或灵活性；

购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理；

购买行为受情绪影响较大，较强的自尊心和自我意识；

比较愿意接受导购员的建议；

选择商品比较注重外观、质量和价格；

挑选商品十分细致，具有求全心理。

三产品介绍

◆掌握销售交易时间

在实际销售中，导购们会遇到这样些问题：

有的顾客可能听到一两句介绍就决定购买，而有的顾客可能听过以后就立刻走开，令人不解的是，明明细致的介绍了，为何顾客反而离开？

这就是把握服务时间的问题，要准确把握这个服务的时间，那我们首先的先了解顾客的心理过程一般为：

注意——兴趣——联想——欲望——比较——信任——行动——满足

首先顾客是产生了注意，因而会感到兴趣，而在他进行联想时，其购买的欲望在逐渐上升，这是个抛物线，而在接下去他产生欲望时也就是该线的顶点，而最高点之后该线就会呈下滑趋势，也就是说在顾客在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足

八个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的”联想“，就比较容易唤起顾客的购买”欲望“，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验归纳，当顾客出现以下举动时，正是接触顾客的最佳时刻

1、当顾客注视某一商品时

当顾客仔细观察某一商品时，就是对该商品产生了”注意“和“兴趣“，而且可能很快地会将心理过程转移到”联想“阶段，所以一定要把握时间，开始接触应注意几点：

A与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面

B在顾客打招呼时，其语言不