特约保洁服务作业指导书.docx

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特约保洁服务作业指导书

特约保洁服务

作业指导书

编制：

日期：

年月日

审核：

日期：

年月日

批准：

日期：

年月日

修订记录

日期

修订状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

特约保洁服务流程

部门

环境绿化部

客户服务中心

流

程

内

容

领班/主管对工作内容进行核价、预约。

★1

领班按照特约保洁服务预约时间进行组织实施。

保洁员根据分工各自准备工作所需的机具、清洁剂等。

▲1

保洁员按照预约时间上门服务，过程中领班/主管对工作质量进行抽查。

▲2

客户签字确认并支付费用。

▲3

整理工具并将垃圾带离，将派工单及服务费用交至客户服务中心。

客服人员接到特约保洁服务需求

回访

结束

开始

★1：

家政分类：

日常清洁、开荒保洁、特约服务

▲1：

物品领用记录表。

▲2：

工作巡查记录表。

▲3：

派工单。

1.0目的

为规范特约保洁服务作业程序，确保服务工作的有序开展，保障服务品质，特制定本作业指导书。

2.0范围

适用于四川悦华置地物业管理有限公司贵阳分公司懿府﹒缤纷地物业服务中心特约保洁服务。

3.0职责

3.1保洁员须依照本规程进行特约保洁服务工作。

3.2领班负责检查、组织实施特约保洁服务工作。

3.3主管负责对特约特约保洁服务的实施进行质量监控。

4.0工作内容

4.1工作安排及监督：

4.1.1客户服务中心接到特约保洁服务需求后通知环境绿化部领班/主管进行核价、预约达成预约后由客户服务中心派发《派工单》。

4.1.2主管/领班接单后安排特约保洁服务工作，明确注意事项。

4.1.3保洁员根据特约保洁服务情况准备所需的机具、清洁剂等并填写《物品领用记录表》、《机具使用记录表》。

4.1.4保洁员按照操作规范要求进行特约保洁服务，领班/主管对特约保洁工作质量进行抽查并征询客户意见，填写《工作巡查记录表》便于进行总结。

4.1.5特约保洁服务完毕后，请客户在《派工单》上签字确认并付费，随后将《派工单》及服务费用交至客户服务中心。

4.1.6保洁员需将使用后的机具、清洁剂等清理干净后放至保洁工作间。

4.2特约保洁服务类别:

4.2.1日常清洁：

清扫蜘蛛网、2米以下墙面、家具抹尘、地毯吸尘及地面拖洗（注：

每月清洗玻璃1次）。

4.2.2开荒保洁:

天花顶、天花槽、烟感、灯具、风口、装饰物、墙面、门窗玻璃、护栏、电器开关、设施设备、地脚线、地面、地漏等。

4.2.3特约服务项目：

石材晶面处理、大理石地面清洗、皮制品、木质家具、木地板打蜡、玻璃清洁、地毯、布沙发、布椅清洗、全面清洁、四害消杀等。

4.3日常清洁

4.3.1日常清洁流程：

4.3.1.1保洁员接单后，做好准备工作（机具、清洁剂等）。

4.3.1.2如客户有预约时间，应比预约时间提前5分钟到达。

4.3.1.3有门铃时，轻按门铃，按铃时间不宜过长，30秒后无人应答再次按铃。

没有门铃时，则轻叩门三响（一长两短），无人应答再次叩门。

若无人应答，等候2分钟，确定无人后，联络客户服务中心。

4.3.1.4客户开门或在门内询问时，首先自我介绍：

“您好，我是悦华置地物业家政服务员＊＊＊，您是否预约了特约保洁服务”，征得客户同意后方可进入。

4.3.1.5进入客户家中前应穿好自备鞋套/雨靴，将工具放在不影响客户的地方。

4.3.1.6清扫天花顶及墙面蜘蛛网。

4.3.1.7清理烟灰缸，收集垃圾、清扫地面。

4.3.1.8清洁玻璃。

4.3.1.9卧室及客厅家具及设备抹尘。

4.3.1.10厨房进行清洁。

4.3.1.11卫生间进行清洁。

4.3.1.12地毯吸尘及地面拖洗。

4.3.1.13物品复位、整理清洁机具、物料，清理垃圾并打包。

4.3.1.14邀请客户验收，合格后，请客户在《派工单》上作出评价，签字确认后并付费。

4.3.1.15向客户告辞：

“今后需要帮助，请随时联系客户服务中心，再见”。

并带走机具、物料及垃圾。

4.3.1.16将《派工单》及服务费用交至客户服务中心。

4.4开荒保洁

4.4.1开荒保洁程序：

4.4.1.1天花顶、天花槽。

4.4.1.2灯具、风口、烟感、各类装饰物等。

4.4.1.3墙面（石材、木质、软包等）。

4.4.1.4门窗、玻璃、护栏。

4.4.1.5电器开关、插座、及设施设备等。

4.4.1.6地脚线、地面、地漏等。

4.5特约服务

4.5.1特约服务项目内容：

4.5.1.1石材晶面处理、石材地面清洗。

4.5.1.2皮质品、木质家具、木地板打蜡。

4.5.1.3玻璃清洁。

4.5.1.4地毯、布沙发、布椅清洗。

4.5.1.5金属制品清洁、保养。

4.5.1.6清洗抽油烟机。

4.5.1.7四害消杀等。

4.5.1.8全面卫生清洁。

4.6注意事项

4.6.1工作时注意三轻“说话轻、走路轻、操作轻”。

4.6.2禁止翻阅客户的抽屉、衣柜。

4.6.3禁止拿取房内任何物品及客户赠品。

4.6.4禁止泄漏客户的隐私及信息。

4.6.5清洁中，如需挪动大件、易损物品时应先征得客户同意，并做好物品防护。

4.6.6遵循“尽力帮助客户，让客户满意”的服务原则，如有不能清洁处理的问题，应做好解释和建议。

4.6.7如客户对服务不满意，经耐心解释无效后及时联系领班/主管寻求帮助，严禁在语言上和行为上与客户发生冲突。

4.6.8清洁中，应注意自身安全并做好防护措施。

5.0相关支撑性文件

《品质管理细则》

《机具使用说明书》

《库房管理制度》

《危化/危废品管理》

6.0相关记录和表格

《派工单》

《物品领用记录表》

《机具使用记录表》

《工作巡查记录表》

工作巡查记录表

日期:

检查人：

审核：

NO.

序号

检查内容/

部位、地段

检查时间

检查情况

存在问题

整改措施

责任人

完成情

况验证

验证时间

验证人

备注

说明：

1、检查情况正常，应在“检查结论”栏打“√”；不正常打“×”，并在“存在问题”一栏加以说明，并在“性质判定”一栏说明为一般不合格/不符合，还是严重不合格/不符合。

2、责任人对一般不合格/不符合采取纠正方式处理后，由检查人验证后直接将验证结果填写在“验证结论”栏内，属严重不合格/不符合的应填写《纠正/预防措施处理单》，采取纠正措施进行处理，处理完毕后，由检查人验证后将验证结果填写在“验证结论”栏内。

验证结论为“合格/符合”或“不合格/不符合两种”。

机具使用记录表

部门：

NO.

序号

名称

数量

领用时间

领用人

发放人

归还时间

归还人

备注

日期：

物品领用记录表

部门：

No.

名称

规格

单位

数量

领用人

领用时间

发放人

废物收集

备注