基本礼仪知识.ppt

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基本礼仪知识.ppt

主讲人：

不学礼，无以立-孔子3绪言|中国中国古有古有礼仪礼仪之邦的之邦的美誉。

美誉。

春秋時代周公制禮作樂，一部禮記春秋時代周公制禮作樂，一部禮記规范规范了中国人的行为举止了中国人的行为举止。

优雅出众的礼仪风范与应对优雅出众的礼仪风范与应对，使您更具魅力，使您更具魅力及及竞争竞争力！

力！

礼尚往来,来而不往,非礼也!

一个人走进酒店要了酒菜一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声店老板连声“不碍事，不碍事，不碍事不碍事”并恭并恭敬地把他送出了门。

敬地把他送出了门。

这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送来店家今日忘带钱了，改日送来”。

谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。

无赖不服说：

“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？

为什么刚才那人可以记帐，我就不行？

”酒酒店店老老板板与与无无赖赖店家说：

店家说：

“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？

筷子在胸前找齐，狼吞人，岂能赖我几个钱，你呢？

筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！

赖之徒，我岂能饶你！

”一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。

狼狈而去。

礼仪：

指在人际交往中，自始自终地以一指在人际交往中，自始自终地以一指在人际交往中，自始自终地以一指在人际交往中，自始自终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现定的、约定俗成的程序、方式来表现定的、约定俗成的程序、方式来表现定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

的律己、敬人的完整行为。

学习礼仪的意义学习礼仪的意义简言之：

内强素质，外塑形象简言之：

内强素质，外塑形象第一个作用第一个作用:

展现良好的个人素质、个人修养。

第二个作用第二个作用有利于建立良好的人际沟通有利于建立良好的人际沟通第三个作用第三个作用有利于维护、提升组织形象有利于维护、提升组织形象礼仪的核心礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本。

尊重二礼仪的核心是尊重为本。

尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。

的根基。

尊重分自尊与尊他。

9一一仪容规范仪容规范仪容仪表的内涵仪容仪表的内涵仪容仪表指一个人的外表，包括人的形体、仪容仪表指一个人的外表，包括人的形体、容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神面貌和状态的外在体现。

人的精神面貌和状态的外在体现。

离不开先天的遗传，也少不了后天的造就离不开先天的遗传，也少不了后天的造就11、对头发的、对头发的要求要求勤于梳洗勤于梳洗无异物无异物无异味无异味发型朴素发型朴素不标新立不标新立异异不滥加装不滥加装饰之物饰之物男士要求男士要求前发不过眉前发不过眉后发不及领后发不及领侧发不掩耳侧发不掩耳男士最短不能为男士最短不能为00女士要求女士要求前发不过眉前发不过眉后发不过肩后发不过肩长发要盘起长发要盘起小贴士：

年龄越小束发越上；小贴士：

年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。

年龄越大越靠下。

22、对面容的要求、对面容的要求眼睛眼睛：

清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。

鼻子：

别让鼻毛探头探脑，鼻中有异物时要用手帕或面巾掩面清洁，勿当众抠鼻子。

嘴巴、牙齿：

上班前不要吃气味大的食物，清洁，无食物残留物。

清洁，无食物残留物。

男士：

胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子男士：

胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子季节干燥可选用一定护肤品季节干燥可选用一定护肤品女士：

化妆上岗，淡妆上岗。

女士：

化妆上岗，淡妆上岗。

33、仪容礼仪注意事项、仪容礼仪注意事项11、不在人前、不在人前“打扫卫生打扫卫生”剔牙齿、挖鼻孔、挖耳屎、剔牙齿、挖鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢修指甲、搓泥垢22、化妆应避人、化妆应避人33、过犹不及、过犹不及44、小注意：

、小注意：

保持洁净，指缝没有污物保持洁净，指缝没有污物勤修指甲，不留长指甲勤修指甲，不留长指甲涂无色指甲油，不能斑驳涂无色指甲油，不能斑驳手臂暴露处不得有纹身手臂暴露处不得有纹身人首先要自尊，否则人家不会尊重你。

人首先要自尊，否则人家不会尊重你。

莎士比亚说过：

“一个人的穿着打扮一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。

是他自身修养的最形象的说明。

”二二仪表规范仪表规范1111）干净整洁）干净整洁）干净整洁）干净整洁2222）文明大方：

忌过露、过透、过短、过紧）文明大方：

忌过露、过透、过短、过紧3333）个性鲜明：

与年龄、体形、职业、场合相吻）个性鲜明：

与年龄、体形、职业、场合相吻合，保持自己的风格合，保持自己的风格合，保持自己的风格合，保持自己的风格1、基本要求：

22、制服的意义、制服的意义A.A.形象识别系统的重要因素形象识别系统的重要因素B.B.方便客人认找方便客人认找C.C.告诉员工处于工作状态告诉员工处于工作状态33、景区从业者着装的基本要求、景区从业者着装的基本要求（11）在工作岗位上要穿制服）在工作岗位上要穿制服（22）穿制服要佩戴工号牌）穿制服要佩戴工号牌，左胸（33）制服要整齐挺刮）制服要整齐挺刮制服必须合身，注意四长四长、四围四围（44）制服应注意整洁）制服应注意整洁（55）鞋袜须合适）鞋袜须合适四长：

四长：

袖至虎口、衣至手腕、裤至脚面、裙至膝盖袖至虎口、衣至手腕、裤至脚面、裙至膝盖四围四围：

领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松紧为宜及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松紧为宜鞋子要求鞋子要求男士在穿西服、打男士在穿西服、打领带情况下，一般领带情况下，一般要配以皮鞋，杜绝要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者运动鞋、凉鞋或者布鞋，布鞋，皮鞋要每天保持光皮鞋要每天保持光亮整洁亮整洁;一双皮鞋不要连续一双皮鞋不要连续穿着穿着33天以上天以上。

24精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑西装平整、清洁西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹白色或浅色衬衣，无污迹正确配带司徽正确配带司徽西装口袋不放物品西装口袋不放物品西装平整、有裤线西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须经常整刮胡须领带紧贴领口领带紧贴领口系得美观大方系得美观大方领口袖口无污迹领口袖口无污迹短指甲保持清洁短指甲保持清洁黑色或深色的袜子黑色或深色的袜子男士着装：

男士着装：

25指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。

涂涂指指甲甲油时须自然色油时须自然色裙子长度适宜裙子长度适宜正正规规服服装装、要大方得体要大方得体化化淡淡妆妆、面带微笑面带微笑肤色丝袜，无洞肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁鞋子光亮、清洁女士着装女士着装44、配饰规范、配饰规范例如：

戴首饰例如：

戴首饰正式场合基本标准：

符合身份、以少为佳。

正式场合基本标准：

符合身份、以少为佳。

符合身份：

是指有些首饰不能戴。

那哪些不能戴呢？

珠宝首饰不戴珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、社交珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。

它是用来显示财力、社会地位的。

场合时戴。

它是用来显示财力、社会地位的。

展示性别魅力的首饰不戴展示性别魅力的首饰不戴比如耳环、耳比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。

坠、夸张的头饰、脚链等。

以少为佳：

是指不要戴太多。

因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖露因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。

钱财的地方。

试想你比客人打扮得还漂亮，那该谁服务试想你比客人打扮得还漂亮，那该谁服务谁呢？

谁呢？

基本层面：

有所不为基本层面：

有所不为较高层面：

有所为较高层面：

有所为如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？

专业讲法：

同质同色专业讲法：

同质同色质地色彩要相同。

质地色彩要相同。

否则画虎不成反为犬。

三、旅游从业人员的举止三、旅游从业人员的举止声音38%言语7%体态55%感情的表达

（一）眼神

（一）眼神热情三到热情三到有助于让礼仪成为我们和热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。

客户之间的一座桥，而不是一堵墙。

如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通通。

眼到眼到一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。

没用。

比如银行是服务用语用得比较齐全的服比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位，但是给人的感觉并不是很好。

原因主务业单位，但是给人的感觉并不是很好。

原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。

要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。

人们常说，眼睛是心灵的窗户，人们常说，眼睛是心灵的窗户，那是因为它是人体传递信息最那是因为它是人体传递信息最有效的器官之一。

有效的器官之一。

它能表达出人们最细微、最精妙它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思，从一个人的眼睛的内心情思，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心中，往往能看到他的整个内心世界。

一个良好的交际形象，世界。

一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。

神的。

11、注视的时间、注视的时间60%70%的时间的时间用于看对方；用于看对方；上限不超过上限不超过80%22、注视的角度、注视的角度视视线线向向下下表表现现优优越越感感和命令和命令视视线线向向上上表表现现服服从从与与请求。

请求。

视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。

理智。

如果是用眼角看人，表示如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他人缺看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。

点了。

33、注视的注视的区域区域公务凝视区域（洽谈业务、公务凝视区域（洽谈业务、磋商问题、贸易谈判）磋商问题、贸易谈判）社交凝视区域（酒会、社交凝视区域（酒会、茶会、舞会等）茶会、舞会等）亲密凝视区域亲密凝视区域口到口到讲普通话讲普通话讲普通话是文明程度的体现，而且还讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。

能方便沟通、方便交际。

比如一般两个上海人在一起，很容易比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。

于是说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。

于是就有人说就有人说“上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉”。

因人而异，区分对象因人而异，区分对象说话一定要看对象，如果不看对象，说话一定要看对象，如果不看对象，礼貌用语说了也不起作用。

礼貌用语说了也不起作用。

比如到银行交罚款，银行职员一句比如到银行交罚款，银行职员一句“欢迎欢迎再来再来”，会让前来交罚款的人更生

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