OTA运营管理.docx
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OTA运营管理
1.把OTA的客源转化成直客
1）OTA的作用应该是广告牌、引流、补充客源的作用。
不能过分依赖OTA,定价权和库存分配权不要被其控制。
2）OTA的价值应该在于给酒店带来额外的客源，而不是把酒店直销渠道的客源抢过去，然后酒店用佣金买回来。
3）酒店要努力提高顾客对酒店直销渠道的忠诚度，而不是对OTA的忠诚度。
4）要研究OTA的客源的特点，制定相应的流程和绩效考核标准，努力把OTA
客源转化为酒店直客，如会员、公司协议客、长住客、团队等，并使他们养成到酒店直销渠道预订的习惯，包括官网、微信、人工预订等。
设立目标，进行绩效考核，争取做到新客人第一、二次在OTA上预订，第三次及以后就到酒店直订TO
5）坚决杜绝酒店员工怕麻烦叫客人直接到OTA上预订的现象，应积极主动为客人直订。
2.图片：
一张好图片胜过一千字
1）高像素、高清晰度，突出酒店特色。
2）最新的照片，不是几年前的。
更不是效果图。
3）适当精选一些周边旅游资源的照片放上去，不要太多，太滥，也不要没有。
主要内容：
1.每一种房型不得低于3张照片，客房整体、卫生间、局部特色，
2.大厅、外观、3张照片分白天与夜晚照片全景、局部、腑视图。
3.照片尽量达到饱和30-50张左右，如有全景360°最佳。
3.内容：
内容为王
1）换位思维，从客人的需要出发，多用客人搜索的热词，联系景点、事件、交通枢纽、设备设施、价位等，提高被搜索到的概率。
2）顾客在OTA上写的评论是酒店的宣传和展示的内容的延伸和补充。
研究它们，为我所用。
4•价格：
一碗水端平，公平竞争
1）坚持价格一致性，防止价格倒挂。
显然，如果酒店直销渠道（官网、步入、
电话、微信等）价格比OTA高，客人肯定流失到OTA预订，并对OTA有忠诚度，酒店将损失差价和佣金
2）提供给OTA的促销价，在酒店直销渠道也要提供。
道理与上面一条一样，一碗水端平，让客人自己选择到OTA上预订还是直订。
具体方法：
1.根据平台消费人群的特性不同制定不同的价格体系，如携程的客人消费能力较
高，美团的客人消费层次介于中低消费，而美团的消费人群年轻人居多，可结合酒店+餐+娱乐综合消费，亿客行客人欧美客人居多，出行计划较为提前，缤客以东南亚地区的消费人群居多，消费能力较弱，对价格比较敏感！
安可达以分销美团为主，自身流量较弱。
5.不要在同一渠道上制造自己的敌人：
清除OTA上的代理商
1）不允许包房商和旅行社用马甲或代理的方式在OTA的公开渠道上销售，与酒店的直销竞争，否则无疑是酒店在同一渠道上制造了自己的竞争对手，而且他们的价格往往比酒店的低，无疑是在同一口锅里抢走本来属于酒店的肉，然后又卖给酒店，赚取差价或佣金。
2）允许并鼓励根据需要提供优惠价給包房商和旅行社，通过房+机+门票等不透
明渠道销售，也可分销单体酒店不能自营的渠道，给酒店带来额外客源。
3）杜绝渠道与渠道之间的分销，易造成客人找不到正主，导致客人投诉，差评解决麻烦。
6.分析OTA的客源的喜好、消费习惯、预订习惯
1）不同的OTA的客源在出行目的、停留时间长短、预订规律、房型喜好、来源地、同房人数、房间类型、餐饮和其他消费等方面，有不同的特点。
通过分析，可米取不同的策略。
2）海外OTA的客源预订窗口较国内OTA长，综合消费更高，住店天数更长。
可提前推出针对海外OTA的促销价，吸引这方面客源。
具体方法有：
1.产品组合（房+X）
2.提前X天预订
3.滞销房型促销
4.阶梯型、时间段价格差
5.平台活动投放。
6.酒店分析：
7.尽量不关房和不关价格
1）如果要关房，关低价房型。
如果不关，可提高价格，或者设置入住天数限制。
因为一旦全部价格和房型关闭了，连住的客人就预订不了，损失前后几天的出租率和收入，也会掉酒店网络排名。
具体方法有
1.设置连住天数
2.设置X间起订
8.不要把所有鸡蛋装在一个篮子里
1）尽量与所有的OTA渠道合作。
不要因某些OTA产量不高而不与它合作。
如果一个OTA—天能带来3个订单，一年就是1095个，其实不少了，积少成多。
2）只与一两家OTA合作，容易被人卡脖子。
3）合作的OTA越多，酒店在互联网的曝光率就越大，广告牌的作用就越大，这对品牌知名度不高的单体酒店尤其重要。
OTA平台：
携程、艺龙、去哪儿、美团、同程，飞猪、青芒果、安可达、缤客，亿客行、途牛、蚂蜂窝、驴妈妈、京东
直营渠道：
有赞微信商城、自建官网、酒店直连系统
9.宁可提高佣金比例，也不要把OTA的价格降到比直销渠道低
1）如果预测，发现有低谷，生意不好，可以在选定的时段提高OTA的佣金比例,或按价格一致性的原则，在特定时段，降低所有OTA的价格，包括直销渠道的价格。
2）与特定的OTA搞促销，要规定OTA在促销期间的产量目标。
跟进产量，采取阶梯佣金奖励。
3）适当做团购，如果保本都难的话。
用团购带动人气。
但是，价格不要太低，不要长期做。
具体方法有：
1.用微信二微码放进客房，对在店二次消费客人进行转化。
2.用团购以旺季流量促销淡季房间。
10.利用网评互动，做好客户关系管理
1）及时回复客人在OTA上的点评，最好在48小时内回复。
2）及时感谢他们的赞许，对他们的投诉，积极采取措施补救，做好客户关系修复工作。
3）回复和处理方式要个性化，人性化，不要程序化、刻板机械4）要想办法把写点评的客人，尤其是写好评的客人转化为酒店的会员，变成直订客。
具体方法有：
1.设置无早房型，点评送早餐
2.赠送附加产品（礼品、晚安礼）
3.重要客人赠送果盘并附手写卡片。
引流篇
1.什么是流量。
在规定期间内通过一指定点的车辆或行人数量。
同时在网络上的意思是：
在一定
时间内打开网站地址的人气访问量！
与酒店流量相关的指数有：
浏览量+访客量+转化率
浏览量：
在一定时间段内所浏览某一网站或网址的人数。
访客量：
在一家时间段内通过搜索，浏览某一网站或网址的人数。
转化率=指浏览人数/成交间夜量*100%
通过公式我们可以看出基数越大，哪么成交率就会越大，哪么我们的成交间夜量也就越多，我们的转化率也就越高。
哪么我们怎么提前我们的浏览基数呢？
一、XX篇
1.XX推荐指数：
指XX收录关键词“字”数量，XX收录越多，XX的推荐指数越高，推荐指数越高则浏览人数就越多。
2.XX市场分析及预测工具：
XX指数、306趋势、微指数、TBl腾讯浏览指数、站长工具。
3.XX引流篇：
XX知道、XX文库、XX贴吧、XX论坛、XX词条、XX经验。
二、自媒体篇
1.自媒体平台：
头条号、微信公众号、微博、知乎、百家号、企鹅号、新浪、网易、一点号、腾讯部落。
2.技巧：
1.以某一专领域专长为基础，酒店行业推荐以旅游景区+攻略+美食推
荐结合酒店为中心进行推广，进行软广告植入。
3.以头条号、微信公众号、百家号、微博为重要推广渠道，更新频率以每周3
更为佳。
4.结合市场分析预测工具做精品文章，量不在多而在精，内容务必原创。
三、论坛公略篇
1.攻略推荐平台：
去哪儿、蚂蜂窝、途牛、猫途鹰
2.技巧：
以游客的心态去写酒店+景区的游玩攻略，可添加微信等直营渠道的链接与留下预订电话。
3.更新时间为一周一更即可。
四、OTA网络篇
1.酒店地理位置（商圈范围）
市区酒店尽量占三个或三个以上商圈资源，景区酒店占一个流量最大的景点商圈，其他景点可纳入周边地图搜索板块，显示酒店至目的地距离。
2.酒店的价格
3.酒店的标准
4.酒店的特色标签：
5.设施服务设施：
6.酒店名称后缀的添加如XXX店。
活动篇
1.满减促销
2.住三免一
3.产品附加值
4.特价限时限流
5.降价打折双重优惠
6.临界价格
7.错觉折扣
8.产品阶梯性价格
服务篇案例分享
在客栈民宿、特色酒店中，客人一般会有三种服务体验：
1.服务体验差或者没感受到服务，很容易出现差评；
2.服务体验一般，不好不坏。
在评论中，一般不会出现服务点评内容；
3.服务体验好，会成为好评中的重要内容。
让客人感受到好的服务体验！
这就包括：
服务内容、服务要求、服务态度、服务质量、服务标准化流程、服务执行等。
、服务内容
分为：
个性化服务、管家式服务、低价高值服务、人情味服务等。
♦个性化服务
1•客栈民宿个性化服务概念
个性化服务除了满足客人共性需求外，针对客人的特点和特殊需求，把每一个客人当作是独立的个体，针对每个个体进行的一种服务。
2•为什么客栈民宿与单体酒店要有个性化服务？
1客栈民宿与特色洒店是一种具有人情味的住宿，会把每一个前来入住的客人当作朋友对待。
2客人的需求多样化，单一的标准化服务已经满足不了客人多元化个性化的需求。
3个性化服务可以成为客栈民宿、单体酒店的一种卖点。
服务的重要性大家都知道，但由于每家服务人员和管理者的理念、素质和能力参差不一，导致了服务上的差异性，甚至有一些客栈民宿连基础的服务都做不好，更何况是个性化服务。
4客栈民宿、小酒店房间体量小，客人数量相对较少。
客栈民宿有精力可以提供个性化服务。
3•客栈、酒店怎样做好个性化服务?
1客栈、酒店要有个性化服务意识及个性化服务内容，能够根据客人的特殊情况及个体情况提供针对性服务。
如客人由于飞机晚点，凌晨才到店里，客栈老板亲自做了一份夜宵、客房提前准备糕点送至客房并留下温馨卡片给客人。
2打破常规，换种思维角度去提供服务。
3搜集客人入住信息及关注客人入住行为习惯。
如清洁人员打扫客房卫生，发
现卫生间的马桶上缠着一圈卫生纸。
清洁人员把这个事情反映给店长，店长派人去买了一些马桶坐垫，放在马桶盖上。
4老板在一些事情上适当给予给工作人员更多权限，从而工作人员在服务上可以更加自主灵活。
很多服务做不好，是由于工作人员权限有限造成。
情景案例
▼
客人：
您好，我们有个小孩，晚上您能在厨房帮我们熬碗稀饭吗？
前台：
您稍等，我去问一下我们老板。
在这个情景中，前台不知道到底能不能熬，熬了稀饭后是否收钱，如果收钱该收收多少，造成服务延时，给客人体验感不是很好。
如果前台的权限够大，直接就可以回复客人了。
♦管家式服务
管家式服务就是客栈民宿的管家充当客人的私人管家，处理客人各种要求、预定、预约等问题，提供一站式服务。
如帮助客人安排车辆、规划旅游行程、预订门票、旅游导游等。
管家式服务分一对一管家服务、一对多管家服务。
管家式服务对于客人来说是一种享受体验型服务。
限制于人力成本等诸多因素，管家式服务比较适用于精品高端客栈民宿。
1.提高管家服务素养及工作能能力。
由于管家的工作内容要求多样化，管家要一职多能，如会开车，会讲解景点、会维修、能陪聊。
2.跟客人建立好关系，告知客人管家提供的服务内容及了解客人的需求。
不要让客人觉得住店期间没享受到管家服务。
♦低价高值服务
客栈民宿消耗极低的人力成本、物力成本，却对客人来说很有价值的服务。
如叫醒服务、行李寄存、延迟退房（当天没有客人入住的情况）、提供针线包雨伞等生活用品、行程规划、预定门票、收发快递、照片打印等。
♦人情味的服务
是一种有温度、能够传递情感的服务。
能够让客人感受到客栈民宿的情感，从而能够调动起客人的情绪。
如感动情绪，让客人心理暖暖的。
情绪波动分为两种，负面情绪波动（失望、愤怒、不解等）、正面情绪波动（感动、暖心等）。
提高人情味服务的三种方法：
A.适当降低”客人地位，把客人当做朋友而不是上帝。
如果客人站在上帝角度，把客栈民宿提供的任何服务都当做理所当然，很难引起情绪波动。
B.在服务过程中，学会用暗示语。
我们本来没有义务做，但是我们帮你做了。
”另别
人家不会这样做，但是我们打破常规帮你做了。
”通过暗示，让客人心理出现波
动。
C.
超出客人的心理预期，客人心理预期一般来源于以往住宿体验、经历。
如果服务质量、服务形式超出客人心理预期，那么就会调动起客人的情绪。
1超出预期的服务，能够给客人带来惊喜。
2区别服务对待，针对不同的客人提供灵活性的服务。
3细心、主动、能够有预见性为客人服务。
如客人从外面买了一些水果回来，
王动冋客人是否需要水果刀及果盘。
4打破常规，站在客人角度考虑问题。
三、服务态度
好的服务态度包括认真、热情、主动、尊重、礼貌、陈恳、及时等。
在OTA评论上，经常看到差评中写道，服务态度很差或者服务态度恶劣。
女口，想要用衣架，给前台打了三次电话都没送来。
”这条差评就是由服务不及时引起的。
服务差评中，很大一部分是由服务态度差引发的，在服务过程中，一定要有个好的服务态度，重视客人的需求，第一时间帮助客人解决需求。
四、服务质量
好的服务质量三个标准:
1.切实解决了客人难以处理的问题。
2.服务超出了客人的心理预期。
3.服务形式得体、考虑周全。
想客人之所想，想客人之未想。
情景案例
▼
客人：
去XX山怎么去啊？
前台：
可以出去打车，跟师傅说一下地点就可以了。
客人：
去XX山怎样去啊？
前台1:
您可以做公交车，我把车次及换车点给您写在纸上。
您要是嫌麻烦，可以打车过去，车费大约XX元。
到了后，可以选择步行或则坐索道上去。
景区门票是XX元，索道费用是XX元。
您可以先在网上买好门票和索道的套票，这样要比直接购买便宜XX元。
山上温度较低，您多带一件衣服。
前台1:
这段时间经常下雨，山上会落石，比较危险，不太建议您去。
您带着小孩，可以去XX景区，那里有儿童乐园，风景也很漂亮，离咱们店很近，出去打车十五分钟就到了。
在这个咨询问答服务情景中，案例1的前台，简略告诉客人的该怎么做。
这个回答不能让客人满意。
案例2的前台，从用车到门票及注意事项，回答的更详细完整，并且给出了自己的一些建议。
五、服务流程
客栈民宿的部分服务流程也可以做到标准化。
♦客人入住前服务流程
确认客人订单后，第一时间找到客人联系方式，主动联系客人
1.告知客人已经预订成功，并再次确认入住信息，如入住时间。
客人在预定时候，经常会发生入住时间填写错的情况。
2.询问客人出行有关信息：
1乘坐什么交通工具过来。
火车、汽车、飞机还是自驾游等，把航班及车次信
息备注到工作本或者房态管理软件上
2到达大约时间，是否需要接车。
3.出行情况：
旅游、商务还是度假等。
4.结伴情况：
独自出行，情侣、朋友、夫妻结伴出行。
同行中是否有小孩或者老人。
5.饮食方面有哪些禁忌。
6.有没有行程规划。
7.添加客人微信，给客人发送店址地图信息及乘坐车辆信息。
入住前两个案列比较
情景案例
▼
案例1:
客人在某个平台上预定了A客栈一间房。
A客栈的前台人员收到信息后，把客人的入住信息登记后就完事了。
案例2:
客人在某个OTA平台上预定了B客栈一间房。
B客栈的前台人员收到OTA后台信息后，把客人的入住信息登记下来。
然后找到客人的电话号码，第一时间联系上客人，内容如下：
首先欢迎客人预定并告诉客人已经预定成功了。
然后询问客人的情况，几个人过
来，是不是带小孩或者有老人随行，有没有一些特殊的要求。
最后，跟客人要到微信号，添加了客人的微信。
在微信里把客栈的地图及交通路线给客人发过去。
同时，查了一下客人入住日期的天气状况，提醒客人。
分析上面两个案例，第一个案例是种被动接受，对客人的信息了解有限。
第二个案例工作人员主动出击，对客人的信息有了一个很全面的掌握了解，然后根据客人的信息做出一些有针对性安排。
♦客人入住期间服务流程
搜集客人资料，加以整理，根据客人的个体情况做一些针对性的服务安排。
客人是情侣出行，房间布置浪漫一点；客人有老人小孩随行，房间安排低楼层，光照好的房间；客房里提前准备一些小孩子用品；如儿童图书、小玩具；客人飞机晚点到，给客人准备一些夜宵。
情景案例
▼
案例1：
前台人员根据客人预定前的信息了解到，客人准备结婚，来这里要拍婚纱照。
在房间整理过程中，提前在客房做了精心布置，在客床上用新鲜的玫瑰花摆置了一个心形图案，并且在地面上用蜡烛摆置了一个心形图案。
客人打开房门，看见房间里面的布置，出乎意料，十分感动。
案例2:
客栈老板在微信朋友圈看到入住客人发表的一条说说：
带的相机坏了，
我们毕业旅行的照片只能用手机凑合拍了。
”后面发了一个大哭的表情。
客栈老
板看到后，第二天安排客栈里面精通拍摄的员工，给两个客人免费拍摄了一组毕业旅行照片。
♦退房后服务流程
1.在最快的时间内办理好退房手续；
2.送给客人一瓶水或者一些其他的小礼品；
3.把客人的行李搬上车，和客人说再见；
4.之后发短信询问客人是否安全到达目的地。
六、服务执行服务的关键在于能够有效的执行。
客栈民宿从掌柜到前台、清洁人员都是服务的执行者。
1.进行人员服务培训，提高服务意识及服务能力。
2.有效刺激员工，设置奖与罚制度，来提高服务质量。
如被客人提名表扬的员工,给与物质精神奖励；如在OTA评论中被客人表扬，奖励50元。
3.部分服务内容流程化，按照流程认真执行。
4.关注员工心理状态，服务的好坏与员工的状态有很大关系。
发现员工状态不对,要及时了解原因，和员工进行沟通。
某天一名员工因为一些事情，心情特别差，在服务的过程中，甩脸色给客人。
造成客人体验特别差，结果被差评。
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