餐厅客诉处理规范.docx

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餐厅客诉处理规范

一、目的

确保及时、有效、妥善地处理顾客投诉，提升顾客满意度和餐厅形象。

二、基本原则

1.顾客至上原则，始终将顾客的感受和需求放在首位。

2.及时处理原则，第一时间响应客诉。

3.公平公正原则，客观对待投诉问题。

三、处理流程

1.投诉接收

-任何员工接到顾客投诉，都应礼貌、耐心倾听。

-详细记录投诉内容，包括投诉时间、顾客信息、投诉事项等。

2.情况核实

-迅速对投诉情况进行调查核实，了解事情全貌。

-必要时可查看相关监控、询问在场员工等。

3.处理方案制定

-根据核实结果，制定合理的处理方案。

-方案应包括具体的解决措施、补偿方式等。

4.沟通与协商

-及时与顾客沟通处理方案，征求顾客意见。

-保持真诚、友好的态度，积极协商直至顾客满意。

5.执行方案

-严格按照确定的方案执行。

-确保各项措施落实到位。

6.跟进与反馈

-对处理结果进行跟进，确认顾客是否满意。

-将处理情况反馈给相关部门和人员。

四、权限与责任

1.一线员工有责任及时接收和初步处理投诉。

2.管理人员负责监督、指导客诉处理过程，并拥有相应的决策权限。

五、培训与提升

1.定期对员工进行客诉处理培训，提高处理能力。

2.分析典型客诉案例，总结经验教训，不断提升服务质量。

六、记录与统计

1.详细记录每起客诉事件的处理过程和结果。

2.定期对客诉数据进行统计分析，以便采取针对性措施。

七、奖励与惩罚

1.对处理客诉表现优秀的员工给予奖励和表彰。

2.对因处理不当导致严重后果的员工进行惩罚。

八、顾客关系维护

处理客诉后，适时对顾客进行回访，维护良好的顾客关系。