ISO9001顾客满意监视及顾客财产管理程序A0.docx

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ISO9001顾客满意监视及顾客财产管理程序A0

顾客满意监视及顾客财产管理程序

（ISO9001：

2015）

1.0目的

规定顾客满意度的测量、分析和改进，以及对顾客财产的管理，以提高顾客满意程度。

2.0范围

适用提供产品/服务的外部顾客。

3.0责任

物流部/质量部:

负责顾客满意度信息的收集、分析和评价、顾客财产的识别。

各职能部门:

负责统计相关的顾客满意度信息，并妥善保管顾客财产。

4.0定义

无

5.0过程

5.1物流部/质量部通过对顾客下列信息的收集、分析、评价，监控顾客的满意度和识别不满意方面，这些信息可能包括：

5.1.1交付顾客产品的PPM

5.1.2顾客投诉/退货/停线/市场产品失效

5.1.3产品审核结果

5.1.4准时交付率及额外运费

5.1.5顾客投诉反应及纠正效果

5.1.6设备总效率OEE

5.1.7特殊特性过程能力Cpk和Ppk

5.1.8关于质量或交付问题的顾客通知

5.2顾客的信息的收集通过下列几种（但不限于）方式：

5.2.1质量/技术人员对顾客现场服务、问题处理的意见征询

5.2.2物流部/质量部日常顾客信息的记录统计

5.2.3定期网上拜访

5.2.4实地拜访客户

5.3物流部/质量部对收集到顾客有关信息应记录并写出报告，质量部按月汇总并将顾客不满意的意见报告管理者代表，由管理者代表组织有关部门人员落实纠正并跟踪、验证，直至关闭,信息反馈给质量部，由质量部每年向顾客发出并收集“顾客满意调查表”，顾客满意调查应针对调查部门所负责的业务区别内容分别调查。

5.4质量/技术人员在处理顾客投诉或现场访问时，征询相关人员有关意见，对顾客意见写出报告并报质量部，质量部对报告的顾客不满意意见处理同5.3。

5.5各职能部门对顾客相关的信息进行统计，按月汇总信息提供给质量部汇总。

5.6质量部对日常和年度的信息，包括质量、交付部门、有关人员报告的信息进行汇总并根据“顾客满意度评价表”对顾客有关信息进行满意度评价，评价出满意和不满意方面。

5.7适用时，顾客满意方面的有关信息每月向主管会议报告，特别是不满意方面及对不满意的纠正和改进结果。

5.8物流部/质量部每年整理顾客满意度信息报告提交给管理评审，报告应以客观数据和资料支持，评审时对顾客评价满意和不满意的主要方面，特别是发展的趋势作出评价，对不满意的方面制定迅速纠正行动计划，确定责任部门和完成期限，责任部门进行分析原因、采取纠正措施，提高顾客满意度，具体按《纠正预防措施指导书》执行。

5.9质量部对制造过程绩效进行监测，以证明符合顾客的产品质量和过程效率的要求，对监测结果进行评价。

5.10对于顾客提供的财产管理，如来料加工，则由物流部负责按来料管理，同时对不合格品和尾料必须收集交给顾客。

5.11项目初期时顾客的样件，装配件等，各项目工程师使用完之后放至样品仓库处统一保存，并明确标识属顾客财产，由项目部管理并登记在《顾客样品一览表》上。

如有其它部门需要使用，需到项目部样品管理者处借用，并按样品仓库的规定办理相关借用手续并及时归还.

5.12顾客的试验工装，检验工具由工程部负责管理，并做永久性标识，并登记在《顾客样品一览表》上。

5.13顾客的模具，采购部接收到《工装模具订单》后，确认属于顾客模具并在《顾客财产一览表》上建立清单。

如果在我方工厂使用，由我公司模具管理仓库统一进行现场管理；如在我方供应商处使用，我司会与我方供应商签定《模具保管协议》，并在规定的期限内在供应商处进行现场盘点。

所有属于顾客的模具应做好永久性标识。

5.14所有顾客财产由相关职能部门每月汇总并传达至质量部门，最终于质量部门进行统一管理。

6.0相关文件

《管理评审程序》

《纠正预防措施程序》

7.0相关表格

《顾客满意度调查表》

《顾客满意度评价表》

《顾客财产一览表》

《顾客样品一览表》

顾客满意度调查表

顾客名称

联系人

地址

联系电话

所供产品及型号

评价日期

评价项目

满意

（100-80）

比较满意

（80-60）

一般

（60-40）

不太满意

（40-20）

不满意

（20-0）

产品实物质量

外观

包装

质量

服务

服务的及时性

服务的有效性

服务人员的态度

投诉的处理

价格

产品售价

运输费

交付

交付的及时性

交付的可靠性

意见及建议：

填表说明：

（1）对上述项目逐项作出评价；

（2）评价意见，请将所选分数栏打“√”或直接填写相应的分数；

（3）请加盖单位公章。

（4）填好后，请立即回传。

客户满意度调查统计分析表日期：

年月日

一、客户评分（及格：

≥80分；不及格：

<80分）

序列号

客户名称

实际得分

评分（及格，不及格）

客户需求或建议

纠正预防及改进措施

二、综合汇总

1

客户平均得分：

2

纠正预防及改进措施汇总：

①

②

③

④

⑤

顾客财产登记表

部门：

日期

客户名称

财产名称

数量

验收状态

验收人

验收日期

保管人

归还日期

归还状态

备注

顾客财产一览表

销售部门

物管部门

质检部门

备注

序号

名称

编号

应到

数量

接收人

包装

状态

实收

数量

验收人

日期

验收状态

验收人

日期

顾客财产异常报告单

部门：

日期

客户名称

财产名称

异常情况

报告人

备注