ISO9001顾客满意监视及顾客财产管理程序A0.docx

1、ISO9001顾客满意监视及顾客财产管理程序A0顾客满意监视及顾客财产管理程序（ISO9001：2015）1.0目的规定顾客满意度的测量、分析和改进，以及对顾客财产的管理，以提高顾客满意程度。2.0范围适用提供产品/服务的外部顾客。3.0责任物流部/质量部:负责顾客满意度信息的收集、分析和评价、顾客财产的识别。各职能部门:负责统计相关的顾客满意度信息，并妥善保管顾客财产。4.0定义无5.0过程5.1物流部/质量部通过对顾客下列信息的收集、分析、评价，监控顾客的满意度和识别不满意方面，这些信息可能包括：5.1.1交付顾客产品的PPM5.1.2顾客投诉/退货/停线/市场产品失效5.1.3产品审核结

2、果5.1.4准时交付率及额外运费5.1.5顾客投诉反应及纠正效果5.1.6设备总效率OEE5.1.7特殊特性过程能力Cpk和Ppk5.1.8关于质量或交付问题的顾客通知5.2顾客的信息的收集通过下列几种（但不限于）方式：5.2.1质量/技术人员对顾客现场服务、问题处理的意见征询5.2.2物流部/质量部日常顾客信息的记录统计5.2.3定期网上拜访5.2.4实地拜访客户5.3物流部/质量部对收集到顾客有关信息应记录并写出报告，质量部按月汇总并将顾客不满意的意见报告管理者代表，由管理者代表组织有关部门人员落实纠正并跟踪、验证，直至关闭,信息反馈给质量部，由质量部每年向顾客发出并收集“顾客满意调查表”

3、，顾客满意调查应针对调查部门所负责的业务区别内容分别调查。5.4质量/技术人员在处理顾客投诉或现场访问时，征询相关人员有关意见，对顾客意见写出报告并报质量部，质量部对报告的顾客不满意意见处理同5.3。5.5各职能部门对顾客相关的信息进行统计，按月汇总信息提供给质量部汇总。5.6质量部对日常和年度的信息，包括质量、交付部门、有关人员报告的信息进行汇总并根据“顾客满意度评价表”对顾客有关信息进行满意度评价，评价出满意和不满意方面。5.7适用时，顾客满意方面的有关信息每月向主管会议报告，特别是不满意方面及对不满意的纠正和改进结果。5.8物流部/质量部每年整理顾客满意度信息报告提交给管理评审，报告应以

4、客观数据和资料支持，评审时对顾客评价满意和不满意的主要方面，特别是发展的趋势作出评价，对不满意的方面制定迅速纠正行动计划，确定责任部门和完成期限，责任部门进行分析原因、采取纠正措施，提高顾客满意度，具体按纠正预防措施指导书执行。5.9质量部对制造过程绩效进行监测，以证明符合顾客的产品质量和过程效率的要求，对监测结果进行评价。5.10对于顾客提供的财产管理，如来料加工，则由物流部负责按来料管理，同时对不合格品和尾料必须收集交给顾客。5.11项目初期时顾客的样件，装配件等，各项目工程师使用完之后放至样品仓库处统一保存，并明确标识属顾客财产，由项目部管理并登记在顾客样品一览表上。如有其它部门需要使用

5、，需到项目部样品管理者处借用，并按样品仓库的规定办理相关借用手续并及时归还.5.12顾客的试验工装，检验工具由工程部负责管理，并做永久性标识，并登记在顾客样品一览表上。5.13顾客的模具，采购部接收到工装模具订单后，确认属于顾客模具并在顾客财产一览表上建立清单。如果在我方工厂使用，由我公司模具管理仓库统一进行现场管理；如在我方供应商处使用，我司会与我方供应商签定模具保管协议，并在规定的期限内在供应商处进行现场盘点。所有属于顾客的模具应做好永久性标识。5.14所有顾客财产由相关职能部门每月汇总并传达至质量部门，最终于质量部门进行统一管理。6.0相关文件管理评审程序纠正预防措施程序7.0相关表格顾

6、客满意度调查表顾客满意度评价表顾客财产一览表顾客样品一览表顾客满意度调查表顾客名称联系人地 址联系电话所供产品及型号评价日期评价项目满意（100-80）比较满意（80-60）一般（60-40）不太满意（40-20）不满意（20-0）产品实物质量外观包装质量服务服务的及时性服务的有效性服务人员的态度投诉的处理价格产品售价运输费交付交付的及时性交付的可靠性意见及建议：填表说明：（1）对上述项目逐项作出评价；（2）评价意见，请将所选分数栏打“”或直接填写相应的分数；（3）请加盖单位公章。（4）填好后，请立即回传。 客户满意度调查统计分析表 日期： 年 月 日 一、客户评分（及格：80分；不及格：80分）序列号客户名称实际得分评分（及格，不及格）客户需求或建议纠正预防及改进措施二、综合汇总1客户平均得分：2纠正预防及改进措施汇总：顾客财产登记表部门：日期客户名称财产名称数量验收状态验收人验收日期保管人归还日期归还状态备注顾客财产一览表销 售 部 门物 管 部 门质 检 部 门备 注序号名称编号应到数量接收人包装状态实收数量验收人日期验收状态验收人日期顾客财产异常报告单部门：日期客户名称财产名称异常情况报告人备注