自考质量管理学章节重点完整版文档格式.docx
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即过程的结果。
人们实现组织目标的过预防成本：
是26、内部故障成本服务7、产品的类型：
a.量改进的促进作用：
a.程。
：
就是为d.b.软件c.硬件流程、质量管理17确认某一单个问题造成交货前发现的与不良有的最大损失和需要消除关的成本。
性材料了实现组织的质量目标、内部故障成本的构27、顾客：
是接受产品的8的具体成本b.而进行的计划、组织、领为有关项目所采取的治疗措施b.成：
a.废品损失组织或个人。
返工导与控制的活动。
朱质量管理三部曲18、供方9：
是提供产品的、（的有效性提供测量的尺停c.复检和筛选费d.费度）兰三部曲：
a.质量计划c.评估公司的整体质工损失组织或个人。
e.不合格品处理c.：
是指损害产10、不良b.质量控制质量改进量状况并确定未来的改其他费f.：
是28、外部故障成本、质量计划、质量控19进项目品适用性的任何缺陷或37、现代质量管理的三产品到达顾客手中之后质制、质量改进的关系：
差错。
是指顾、顾客满意：
11个阶段：
a.质量控制和质量量计划、质量检验阶段发现的与不良有关的成b.统计质量控制阶段c.本。
改进这三个管理过程构客对其要求已被满足的、外部故障成本的构29全面质量管理阶段成了质量管理的主要内程度的感受。
是指顾、顾客不满12二、索赔费容。
质量计划旨在明确组a.成：
保修费b.质量管理理念与框降e.d.c.诉讼费退货费架1、戴明织的质量方针和质量目14客因产品的不良而产生点的内容：
a.树立改进产品和服务并对实现这些目标所标，价费投诉的这样烦恼、抱怨、f.其他是为了、鉴定成本：
30的长久使命一种状态。
必需的各种行动进行规b.接受新的、狩野纪昭三种主要13理念划和部署的过程。
c.质量控确定产品符合质量要求不要将质量依赖于检验制也就是实现质量目标、的程度而发生的成本。
d.a.类型的质量特性：
魅力不要只是根据：
31、鉴定成本的构成价格来做生意，特性：
要着眼于落实质量措施的过程。
指如果充足的话会质工序和b.进货测试费a.总成本最低量改进是指实现前所未使人产生满足，但不充足e.通过持续不断的改进生产和服务成品检验费也不会使人产生不满的在库物资c.有的质量水平的过程。
、全面质量管理02体系来实现质量、对测试设备的b.那些特性。
必须特性：
d.复检费生产率：
一个组织以质（TQM）的改进和成本的降低质量评审费评价费e.是即使充分提供也不会f.f.做好培训其他使顾客感到特别的兴奋以全员参与为量为中心，g.进行领导h.：
是为了32、预防成本驱除恐惧以使每一个人但一旦不足却会和满意，基础，目的在于通过让顾都能为组织有效的工作i.客满意和本组织所有成引起强烈不满的那些质使故障成本和鉴定成本拆除部门间的壁垒是c.量特性。
线性特性：
员及社会受益而达到长保持最低而发生的成本。
j.取33、预防成本的构成：
消面向一般员工的口号、期成功的管理途径。
指那些提供得越充分就质a.、全面质量管理的主21质量计划编制费b.标语和数字目标k.取消而越不充越能导致满意，定额或指标a.要成效：
工c.量管理培训教育费b.分就越使人产生不满的高质量低l.消除影响工作完美的障碍产品评审费d.序控制费那些特性。
．
m.开展强有力的教育和2002《质量和（或）环境变。
上下同欲的努力还必买的承诺。
（顾客忠诚=吸引力*满意度*自我提高活动n.使组织参与须有正确的方法论管理体系审核指南》（原则是一个说明性ISO9000度中的每个人都行动起来）
”和原则四的“过程方法9、实现顾客满意的举管理的系统方的标准，ISO9001主要“五的去实现转变点归纳的四2、戴明14措：
。
用于体系的认证，因为存在着激烈的法”）1.则主要用于组明确定义自己的关键ISO9004同时顾客的期望也个方面：
a.为了组织的生竞争，顾客群和市场2.存和发展，管理当局必须在不断的升高，因而所建织的绩效改进。
了解顾、质量管理的八项原6客的长、树立明确的使命或方向立起来的管理系统必须短期需要和期望3.明确顾客的意见与设原以领导整个组织进行变加以持续不断的改进（则：
组a.以顾客为关注焦点：
计、革，而顾客则是思考一切生产和交付过程之间则六）。
基于事实的决策的联系4.织依存于其顾客。
因此，问题的立足点和出发点。
是持续改构筑坚实的顾方法（原则七）企业的管理应当以一b.客关系5.进的最有力的武器。
组织应理解顾客当前的这种建立有效的抱怨管理过程6.个良好的系统为基础，要测量顾客和未来的需求，满足顾客改进不仅仅局限于组织的满意度，并利用这些信要求并争取顾客期望。
通过持续不断的改进系内部所能够取得的成果，领导者确领导作用：
b.息来评估和改进自身的生产率的还必须与自己的顾客和统来实现质量、内部过程改进和成本的降低，立组织统一的宗旨及方供应商进行紧密的合作要通10）（原则八。
、顾客满意度测量的他们应当创造并保持向，过与供应商和顾客的合用途：
1.作来实现系统的综合效三、以顾客为中心了解顾客对于企使员工能充分参与实现：
是指那些1、外部顾客业在满足顾客需要方面组织目标的内部环境。
c.应。
重视企业文化和领：
c.全员参与做得如何的感知在组织之外的组织或个2.比较导的作用，充分调动人们公司相对于竞争者的绩人。
2的积极性和创造性，使人只、内部顾客：
指组各级人员是组织之本。
效有他们充分参与，才能使们发自内心的承担起对3.找出在产品和服务织边界之内某个过程中的设计和提供方面有待他们的才干为组织带来3、顾客于组织成败的责任和义的个人或团体。
改进的领域是指顾客在生理最大的收益。
d.重视每一个人的作务。
d.过程方4.跟踪趋势的需要：
以确定变革是否确实导法：
要通过教育和培训来用，和心理方面对于生存和致了改进使将活动和相关的资源作福祉的基本要求和欲望。
提升每一个人的能力，11、顾客满意度测评系、揭示顾客需要的关键4可以更人们愿意并且能够为组为过程进行管理，统中的关键活动：
活动：
1.1.明确高效的得到期望的结果。
织的成败做出自己最大策划收集顾客需将相管理的系统方法：
e.测量的目的并识别测量的贡献。
收集用顾客要和过程2.日本a.、三大质量奖：
3的事项互关联的过程作为系统的语言表述的顾客需要2.选择有效的分析顾客需要并排出3.信息收集过程和方法来戴明奖加以识别、理解和管理，美国马尔科姆b.
收集顾客反馈数据优先次序波多里奇国家质量奖c.有助于提高组织的有效3.综4.将顾客的需合分析和评价满意水平欧洲质量奖语言我们的要翻译成“f.性和效率。
持续改进：
”建立测量指标与测量卓越绩5.（4、三大质量奖并沟通测评结果4.持续改进总体业绩应当讨论测试发现并计划改进活5的基本理念和）是组织的一个永恒目标。
手段、：
顾客顾客满意效模式基于事实的决策方g.动彻底的顾客导关注要点：
对其要求已被满足程度
12、顾客满意度测评中：
、的感受。
法：
重视领导的作用，向，重有效的决策建立在数6顾客满意度的主要事项：
1.据和信息分析的基础上。
视每一个人的作用，主张顾客是由顾客感知质量、明确调查与供方互利的关系：
h.的目的基于系统的和过程的方2.选择调查的实期望和顾客感知价值这施者和调查对象强调营造合作、法论，不同3.创设计组织与供方是相互依存三个因素所决定的，和选择调查手段的满意程度可以导致顾的，互利的关系可增强双持续改进的文新、学习、4.确定调查问题客抱怨和顾客忠诚两种方创造价值的能力。
化等。
5.满意程度的质量管理八项原则的族标准的ISO9000、5、7标度结果。
7、顾6.设计报告的格式
和数据整理的方法客满意度指数的用途：
主要核心标准及其之间要实现成功的逻辑关系：
132.比较不同的产业1.、顾客满意度数据分比首先要解决一个立的关系：
转型，：
a.ISO9000—2000《质量管理体系析的类型：
1.这体现了第一个场问题，较单个企业与行业平均基本数据分析基础和术语》（原则的要求以顾客为关进行不同时期的3.水准2.数据语义分析3.《质b.ISO9001：
2000图形化的报告预测长期绩效4.比较4.。
在明确了立场）注焦点高级分5.回答具体的问题析—量管理体系管理当局要带要求》的基础上，
14、图形化报告的目标：
是指顾客2000：
c.ISO9004《质、顾客忠诚8”）原则二的（领领导作用“1.展示数据2.引导人们对于某种品牌的产品或业绩改进—量管理体系全体成员全“原则三的（思考图形中包括的实质某个企业做出的长期购去实现这种转”）员参与：
d.ISO9011指南》
20、CRM系统的基本6.独立的社会审计7.正12、标高分析的作用：
避免曲解数据3.性内容1.设定目标2.改进绩效式的保护机制CRM系提供给类型：
1.流程型所表达的内容4.3.促进组织的变革7、战略计划活动：
是一系统分析型CRM许多成员使用5.把大量统2.13、标高分析的步骤：
3.协作型CRM型系统组织借的数据集合统一起来6.个系统化的过程，21、CRM系统中的信1.确定实施标高分析活助于这一过程来确立质鼓励比较不同的数据群在从概略性到细微结7.动的领域或对象量方面的长期目标，息处理技术包括：
1.数据并将2.明确自身的现状3.仓库（DW）2.数据挖掘这些目标与财务、构的多个详略层次上揭人力资确定谁是关系技术3.（DM）技术最佳者，示数据内容8.达到澄清市场营销以及研发方也就是选择标高源、（RT）分析的标杆面的目标一道在平等的事物的目的9.集成数据4.明确标杆（CIC）顾客互动中心4.组织是怎样做的集合中的统计性数据和基础上整合到一个综合5.确定并实施改进方案的经营计划当中。
然后，四、领导与战略计划文字
反映了一1、组织使命：
15、顾客满意度测量中五、基于将这一计划在整个组织TQM的人力资源管理个组织之所以存在的理当中加以展开。
1.存在的问题：
满意度测1、人力资源管理实施战略计划活动的：
是指8、由或价值，它回答的是量设计不当2.未能识别这一根本性的”“我是谁组织通过预测规划、招益处：
对于适宜的质量维度3.1.将组织资源集中聘、教育培训、问题。
在能够真正提高顾客满各个质量维度的加权不考核评价、：
是一个2、核心价值观配置使用、降低成本以及增加股激励等一系列当4.缺乏与竞争对手的意、环节，东价值的活动上2.建立组织所拥护的和信奉的系统的开发人的能比较
未能测量潜在的和曾5.力，灵活的计划起一个高效、是一个组织的最重东西，从而有效的实现组织和个人发展目标的过程。
使改进成和实施系统要的和永恒的信条，是一混淆了顾客经的顾客6.3.2、人力资源管理的主要为长期实施的常规性活小部分不随时间的变化满意与顾客忠诚这两个内容：
1.组织设计和职位而改变的原则。
动有着明显差别的概念
5.4.：
是组织未来期3、愿景促进跨部门的合作16、顾客关系管分析2.人力资源规划
3.是企业为了获（CRM）：
员工的招聘与配置4.通过赋予实施所计划活望达到的一种状态。
是指企业、社会责任4员工的教育与培训动的职权激发管理人员5.绩得顾客满意、留住顾客、效考核与激励6.实现顾客追求有利于社会的长远和普通员工的首创精神薪酬与挖掘潜在顾客、消除不在计划内的不6.福利管理目标的一种义务，7.职业管理忠诚并最终获得顾客长8.它超越劳动关系管理必要的和浪费性的活动了法律和经济所要求的期价值而致力于与顾客37.消除各种计划中的可、职位分析：
是对某种建立长期良好关系的活义务。
组织的社会责任发展5、特定的职位做出明确的动和管理举措。
能冲突集中资源确保财务计、顾客关系管理的过178.规定，并确定完成这一职第一阶段：
的阶段：
管理位所需要的知识、者将努力提高股东的利识1.程：
获取顾客信息，技能等划的实现
、战略计划活动的过9资格条件的过程。
管理顾客沟别顾客2.益
4、职位分析的作用：
管理者承认他3.通，了解需要和期望第二阶段：
程：
1.有利于制定科学的人确立和沟通组织的愿1.并高度研究掌握顾客满意度4.们对员工的责任，力资源规划价值观和质量2.有利于员确定顾客关系顾客价值，使命、景、重视人力资源管理第三工的选聘和录用将愿景分解为少战略2.阶段：
管理者将社会责任3.有利方针实施产品和5.分析差距，于员工的培训与发展扩展到环境中的其他相制定战3.4.数关键的战略有利于科学评价员工的略目标6.服务改进留住和造就即顾客和供应商方关方，4.目标的展开5.工作绩效5.用关键绩效指标来测量忠诚的顾客面有利于设计、有效的顾客关系管18出科学合理的薪酬和福管理者感到他第四阶段：
进展状况6.评审进展状利制度理的重要环节：
们对社会整体负有责任况经营审核7.
5、员工招聘的原则、6确保和促进组织的行：
是由组、质量方针1.组织的可达性与承诺10
1.符合国家的有关法律、选拔和培训与顾客直2.织的最高管理者正式发为恪守道德规范的途径：
在录用人员时注重候1.法规和政策接接触的一线员工布的该组织总的质量宗2.坚持公明3.开、公平、竞争的原则2.有效4.确顾客接触要求选者的道德水准建立旨和方向。
3.、标高分析11遵循经济高效的原则：
对照公组织的道德准则和决策的投诉管理5.全面分析4.体现内部优先的原则认的领先组织或最强的寻求战6.规则顾客关系价值6、员工培训的目的：
高层管理者在道德方3.对本略伙伴与联盟竞争对手持续地—1.适应科学、技术发展的系统的基本CRM、19过程面以身垂范服务、组织的产品、认识目标4.保持企业的竞争提5.和绩效评价的作用等关键的成果因素进行流2.接入管理1.功能：
2.变化衡量的结构化的过程。
供道德规范方面的培训决策支持3.程管理．
力3.形成共同的价值理励可以强化一个人的动设计需要，把产品设计需归结为管理体系本身所致，只有15%供应是由产品机，念4.促进个人的发展从而强化其行为，使要和生产过程需要、脱产7、培训的形式：
1.和服务的生产提供者造商能力、其保持较高的工作效率法律和环境因素激励可以充分调动组b.成的，戴明将其概况为系b.3.业确保等结合起来考虑在职培训培训2.
统驱动行为。
余学习质量融入到产品和服务织内现有的人力资源，充98、职业管理的两层含、产品设计的步骤：
a.在开发过程中使用适中，分发挥员工的潜在能力通过激励可以把有才c.产品构思阶段b.总体方当的工具和方法义：
c.产为了对员工个人而言，1.案设计阶段c.初步设计品开发过程要确保跨职能的、组织所需要的人才阶段d.详细设计与试制减少产品开发时能沟通，吸引过来，在工作中得到成长、发展并长期为组织e.小批试生产阶段f.小避免产品和服务存在间，他们不断的追求和满意，服务
目a.、激励的方法：
17批生产阶段理想的职业，设计自己的缺陷d.确定重要的生产10、设计评审：
是为了提供过程并使之文件化，榜样激励职业目标和职业计划2.c.标激励b.评价设计满足质量要求感情激励d.对企业而言，为了不断增任务激励e.把它们作为重要业务过的能力，识别问题，从而程加以管理应对员强员工的满意度，f.参与激励培训激励
与主要供应商和合作e.18、团队：
是指组织内对设计所做出的综合的、工制定的个人职业计划系统的并形成文件的检控的一群人，其成员相互依伙伴建立合作关系予以重视和鼓励，并结合f.查。
制主要过程的质量和运在心理上彼此意识到组织的需要和发展，给予存，
11、设计评审的过程：
使用系统方法识对方，在行为上相互作员工多方面的咨询和指营绩效，a.初期评审b.中期评审别运营绩效和质量的重用，创造条件帮助员工实导，为达到某种目标而结c.终期评审d.销售准备大偏差，确定根本原因、合起来。
现目标
问a.、职业管理的内容：
9a.19、团队的类型：
状态评审e.设计再鉴定采取纠正措施，并且验证
f.设计更改控制b.b.员工的自我分析组织自我管理结果题解决团队12、过程设计的步骤：
g.不断对过程进行改进，c.跨职能团队对员工的能力和潜力的团队a.、高效团队的特征：
20识别产品或服务b.识周期更短提供公平竞争的使得质量更好、c.评估相关的b.a.清晰的目标别顾客d.机会提供培训c.h.通识别供应商d.以及运营绩效更好：
就是任务在10、绩效识别过程过标高分析和业务流程e.改进过程c.技能相互的信任d.一f.提出测量、良好的沟通质量和效率等方面控制以及改进等创新方法再造（BPR）e.致的承诺数量、恰当的领f.谈判技能g.目标完成的情况。
实现突破性绩效13多、系统管理：
就是要运、服务过程设计的特6a.11、绩效的特点：
内部支持和外部支导h.殊性：
动态多维性c.用系统的观点和方法，a.服务过程的输出把持b.因性
不同于生产过程的产品性六、过程管理与系统管组织各部门和各项工作b.多数服务过程包含了、绩效考核的功能12a.作为一个整体进行管理，理
、过程：
是指一组将输1与顾客的大量接触，控制功能确保组织各项活动系统b.激励功能c.因此容易识别顾客的需要与发展功能标准功能d.一致，通过共同努力实现e.入转化为输出的相互关期望组织目标，沟通功能并不断实现组联或相互作用的活动。
c.顾客直到了解参、过程管理：
就是通过、绩效考核的方法：
132考与比较之后才能够定织的绩效改进。
中的系统a.客观考核法b.ISO90007主观考、义其所需要的服务对组织关键业务过程的14、服务的要素：
确定管理模式绝对相对考核法、核法：
（：
）步骤a.识别设计、控制和改进，a.实物设施、过程和方法建考核法改进质量和运营绩效的顾客的需要和期望b.b.、考核制度必须满足14员工的行为c.员工的立组织的质量方针和目达到高水平的过程机会，职业判断绩效，最终达到顾客满标考核的指标必的要求：
a.15确、服务的三个维度：
d.c.确定过程和职责意。
须与组织目标是一致的a.与顾客的接触程度绩效指标必须具有完b.、过程质量衡量的三个3b.定过程有效性的测量方劳动密度整性法并用来测定现行过程c.效率b.c.个性化程度效果a.尺度：
16、考核指标还必须具有c.质量机能展（QFD）：
寻找改进机适应性的有效性e.设计、过程的类型：
4a.是用一系列矩阵把顾客f.实可控性会、确定改进方向、激励：
就是通过对15需要转换成产品技术需市场提供过程b.g.c.施改进监控改进效过程要、果，评价结果过程控制计划和操作h.评审改人的需要给予适当的满供应和合作d.支持过程规范的过程方法。
足或限制的方法，来改变进措施和确定后继措施过程
17、过程管理的要求：
5、戴明对系统的认识：
8a.、质量机能展开的过从而影某些行为的动机，程响其行为的过程。
（步骤在设计过程早期把顾客）：
a.识别顾客需在出现的产品或服务问
激a.、激励的作用：
16把c.识别技术要求b.要以上的问题85%题中，需要转换成产品和服务．
4、质量改进的对策：
a10.修改薪酬制度以反12、实施六西格玛的支顾客需要和技术要求结持性工具：
在所有层次的经营计划合起来d.评价产品和服a映出持续的质量改进所基础统计工具b必需的变化e.务评价技术要求并提高级统计工具c产中都设立质量改进的目、推进质量改进的有效8品设计和可靠性出目标db建立实施改进的过测量标e过程控制f.确定在生产提供过程f过程改进g把质量的制度化方法：
并且设立专门的实施a程，实施和团队机构改进的目标纳入到每年中要展开的技术要求
13、戴明环18、过程改进活动的三（PDCA循环c树立广义质量的概念，）使质量的经营计划中b的四个阶段：
改进成为职位说明书中a计划b.改进过程不仅应用于制b个阶段：
a.计划阶段实施转换阶段c.运作管理阶c的一个组成部分c将对造过程，也应用于其他业学习d行动
14、朱兰质量改进程序：
质量改进进展情况的评包括高层经理务过程d段
19、计划阶段的六个步a提出证据b项目认可审纳入到最高管理层的在内的所有层次的人员c建立突破的组织d诊断审核制度中骤：
a定义当前过程b就如何履行各自的质量修改考核和薪酬制度，d过程e治疗过程f管理使命接受培训e对保持确定顾客需要并绘制出成果普通员工进行充分的授c激励过其中要包括质量改进绩过程的流程图15、克劳斯比质量改进并给予一定的权促进他们参与质量改效的指标，程测量指标d对过程程序：
a进活动f进行分析e设计（或重建立评价指标管理承诺b质e权重营造鼓励质量改量改进团队以衡量实现质量改进目c）新设计过程f创建新进的文化氛围质量测量d质量成本的评价9、质量改进的工作流e质包括高标的进展情况过程方案g
、转移阶段的三个步20量意识f纠正措施程：
g建层经理在内的各级经理项a项目的提案与选择：
立零缺陷项目的特别委人员对于实现改进目标骤：
a计划实施中所涉员会.h目的提案、项目的选择、计划实施管理者培训i零的进展情况进行评审h及的问题b
缺陷目j项目的使命陈述b建立c部署新的过程方设定目标k对于卓越的质量绩效广消行动
除错误的原因案诊断过程：
分l认可mc泛应用褒奖手段i修改项目团队、运用管理阶段包括21质量委员会推测原因、析病征、验证n重新开始薪酬制度以鼓励和表彰八、治疗推测并确定原因的三个方面：
a过程质d各自职责范围内所取得绩效测量与信息管理
1、测量：
是对产品、服过程：
备选方案的选择、的成绩b过程质量改量控制、质量改进阻力的类型5务、定期的过程评审和c在实际条件下的测试和过程以及其他业务活进ba错误认识）（来源：
动等的特性与结果的量克服阻力实施变革验证、评价建立控制，巩固成果：
e化，c七、质量改进习惯和通常用测量指标表示既得利益集团、质量改进：
是质量管1测量活动所产生的数量在新水平上控惰性效果评价、、高层管理者在质量改6信息。
理活动的组成部分，是着制2、测量的重要性：
10、
升级会员 