汽车定期保养服务流程剧本Word格式文档下载.docx
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可以
接待:
田先生,您看您的后备箱缺少灭火器,我建议您添加一个灭火器,这样可以提高安全性、
哦,是哦,那你们店有吗?
有的
多少钱?
四十元一个
行,那装一个吧!
好的,那我们接下来检查一下您爱车的外部状况,田先生,您看您的爱车这里有一个划痕
哦,是吗?
在哪里?
您看,在这!
(动作)。
我们可以免费给您修复,请问您需要修复吗?
免费的?
那给我弄好吧
田先生,我已经对您的爱车进行了初步检查,您车室内状况一切正常,后备箱需要添加灭火器一个,后有叶子板有划痕一处。
您看您跟我到接待室进一步确认可以吗?
恩,好的
(田先生,来的路上还顺利吧?
恩,还行)
田先生,请坐,您看一下这是您本次保养的项目和费用。
本次保养需要全车检查,更换机油,三滤,火花塞,所需费用为,机油一桶100元,三滤60元,火花塞50元,工时费150元,另外您要求的添加灭火器一个,四十元,共计400,您看您还有什么疑问吗?
工时费挺贵的啊,
我们的技师都是高级技师,保养的质量您大可放心
恩,好吧
那麻烦您在这里签个字
签字完成
车辆保养过程中的客户服务
接待员:
请您跟随我到休息区吧。
。
田先生:
嗯,好吧。
(走到接待区)
田先生,您请坐。
(田先生坐下,接待员还在站立)这是我们接待区服务接待小虎。
这是田先生。
小虎:
您好,田先生。
田:
你好。
田先生,您先休息,我去给您的爱车安排技师进行保养。
田先生,我们这里有电脑,有杂志,有瓜子,及一些小食品,您可以随意享用。
我们有红茶,绿茶,咖啡,奶茶等饮品,你需要些什么呢?
来杯绿茶吧。
好的,您稍等。
(轻缓的走开,饮品不能洒出,轻轻的送到面前)
请您慢用。
有什么需要随时叫我。
嗯,好的。
(在车间)
李师傅,这是我们需要接受四万保养的车,您看一下这个单子,其中客户还说右后刹有些异响。
(边介绍边只给李师傅看)麻烦您给检查一下。
李师傅:
好的,放心吧,我会好好检查的。
嗯,谢谢您了,李师傅,我先看看客户那里,您有什么事随时叫我。
好吧,忙你的去吧。
(进入接待区)
田先生,您对我们的服务满意吗?
还不错啊。
您的车已经进行保养了,没有其他问题会在规定时间内完工。
嗯,知道了。
您可以随意享用。
我在帮您看看您的爱车,有事叫小虎就可以了。
恩,好的,忙你的去吧。
(再次进入车间)
李师傅,辛苦了,车保养的还正常吧?
嗯,还好,其他涉及问题都解决了,那个刹车问题是刹车盘出现裂纹,建议更换一下。
嗯,好的,我去跟客户协商一下。
田先生,您的爱车还不错,马上就结束了,但那个刹车盘问题,出于安全考虑需要更换,您看看是不是换掉?
哦,大约多少钱?
接待:
这个我们这里要350元,由于您是会员,我们也会有优惠的。
大约半小时就可以完成。
那就换掉吧。
接待:
田先生,您先休息,我去给您安排更换。
忙你的去吧。
(进入车间)
李师傅,那个刹车盘您给换掉吧。
最后给好好挑一下刹车比。
李师傅:
好的,放心吧。
(完工之后再次检查)
田先生,您的爱车保养及换件都结束了,如果方便,请您随我去检查一下您的爱车吧。
验车交车送客户
成员:
接待员,客户,技师,结算员。
第一步:
技师与接待员的沟通:
小王,张先生的这辆车维修的怎么样了啊,
技师:
按照排工单的要求,我已经按项查看并维修完成了,现在我正打算全面的检查一下客户的车啊。
好的,咱们开始吧!
(检查完毕)
接待员:
好的,车没有问题了。
幸苦了,你去把车停到交车位,我去通知客户来验车。
额额,我马上去。
第二步:
接待与客户的沟通
张先生您好,打扰一下,您的车辆已经完工了,我现在陪您一起去验车好吗?
好的,没问题。
(来到交车位)
张先生这是您的爱车,我们已经帮你清洗完毕,现在您试试车,还有什么问题。
挺好的,没有问题了。
张先生,现在我为您介绍下,您本次4W公里保养的项目和相关费用。
(介绍完毕)
请问您还有什么不清楚的地方吗?
没有啦:
您本次保养所更换的旧件,给您放在了您的车后备箱中,现在我带您去看下。
您看这个机油滤清器已经堵了好多油,已经不能再使用了,等等其他费件也都在这里,您看您是带走,还是不需要了。
带走吧!
好的,这是本次保养的结算单,如果没有问题了,麻烦您签下字。
嗯。
那现在我带您去结算室结下账行吗?
好的,走吧。
第三步:
结算员,接待员,客户。
张先生我给您介绍下,这是我们的结算员小李。
结算员:
您好,张先生。
小李,这是张先生本次保养的结算单,你看一下。
张先生,现在我们一起确认下您本次保养的所有项目和费用。
张先生,由于您是本店的会员,我们给您打8折优惠。
好的,没问题了。
您是刷卡还是现金。
刷卡。
张先生,借用一下您的银行卡。
您看下费用对吗?
嗯,对的。
请输入您的密码。
张先生,这是您的卡,请您收好,谢谢您欢迎您再次光临。
(结算完毕)
第四步:
接待员,客户
张先生,现在我陪你去提车吧!
在维修的过程中,发现您爱车,刹车片磨损的比较严重,建议您下次更换。
还有,就是平时行车中,刹车要慢踩,避免急刹车。
额呃,我知道了。
这是我们24小时紧急服务热线,我帮您贴在前风挡玻璃上,你看可以吗?
行啊!
现在我帮您把三件套取下来。
先生请您上车,感谢您的光临,下次是4.5W公里的保养,我到时候会电话通知您的。
请您保持电话的畅通,先生您慢走,再见,祝您一路顺风。
回访
您好,请问您是田先生吗?
是的
我是*****店的客服小王,您上周三在本店做了40000公里的保养。
对呀
您对上次的保养是否满意?
挺满意的
谢谢先生,那您对我们店还有什么建议吗?
希望下一次的维修时间短一点
谢谢您的建议,我们会在保证质量的前提下,尽量缩短时间。
下一次的保养,我们会以电话的形式来进行预约。
您看可以吗?
客户:
请问您还有其他问题吗?
没有
非常感谢您对本店的支持,祝愿您以后生活和工作愉快,再见!
再见(客户先挂)