汽车定期保养服务流程剧本.docx
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汽车定期保养服务流程剧本
汽车定期保养服务流程剧本
客服预约提醒电话
预约员：
你好，请问你是田先生吗？
客户：
是的，你是哪位？
预约员：
田先生您好，我是奔驰4S，预约接待员张东鹏，请问您现在方便通话吗？
客户：
方便
预约员：
好的，田先生，上次您做了30000公里的保养，那么根据您的车历，建议您的爱车该做40000的保养项目，请问您的车行驶了多少公里了？
客户：
大约36000了
预约员：
我建议您该做40000公里的保养。
客户：
不做不行吗？
预约员：
可以不做，但是为了您的爱车有更好的性能，如果长时间的行驶不进行保养得话，会给您带来不必要的安全隐患，我建议您还是做40000公里的保养。
客户：
那行吧！
预约员：
您看您什么时候有时间到本店来进行车辆的保养呢？
客户：
下周周三吧！
预约员：
那请问，您是上午还是下午来呢？
田先生，您车内状况一切正常，里程数是36000，油箱内的油还剩一半，方便打开一下您的后备箱吗？
客户：
可以
接待：
田先生，您看您的后备箱缺少灭火器，我建议您添加一个灭火器，这样可以提高安全性、
客户：
哦，是哦，那你们店有吗？
接待：
有的
客户：
多少钱？
接待：
四十元一个
客户：
行，那装一个吧！
接待：
好的，那我们接下来检查一下您爱车的外部状况，田先生，您看您的爱车这里有一个划痕
客户：
哦，是吗？
在哪里？
接待：
您看，在这！
（动作）。
我们可以免费给您修复，请问您需要修复吗？
客户：
免费的？
那给我弄好吧
接待：
田先生，我已经对您的爱车进行了初步检查，您车室内状况一切正常，后备箱需要添加灭火器一个，后有叶子板有划痕一处。
您看您跟我到接待室进一步确认可以吗？
客户：
恩，好的
（田先生，来的路上还顺利吧？
恩，还行）
接待：
田先生，请坐，您看一下这是您本次保养的项目和费用。
本次保养需要全车检查，更换机油，三滤，火花塞，所需费用为，机油一桶100元，三滤60元，火花塞50元，工时费150元，另外您要求的添加灭火器一个，四十元，共计400，您看您还有什么疑问吗？
客户：
工时费挺贵的啊，
接待：
我们的技师都是高级技师，保养的质量您大可放心
客户：
恩，好吧
接待：
那麻烦您在这里签个字
客户：
签字完成
车辆保养过程中的客户服务
接待员：
请您跟随我到休息区吧。
。
。
田先生：
嗯，好吧。
。
。
（走到接待区）
接待员：
田先生，您请坐。
。
。
（田先生坐下，接待员还在站立）这是我们接待区服务接待小虎。
。
。
这是田先生。
。
。
小虎：
您好，田先生。
田：
你好。
。
。
接待员：
田先生，您先休息，我去给您的爱车安排技师进行保养。
。
。
田：
嗯，好吧。
。
。
小虎：
田先生，我们这里有电脑，有杂志，有瓜子，及一些小食品，您可以随意享用。
。
。
我们有红茶，绿茶，咖啡，奶茶等饮品，你需要些什么呢？
田：
来杯绿茶吧。
。
。
小虎：
好的，您稍等。
。
。
（轻缓的走开，饮品不能洒出，轻轻的送到面前）
小虎：
请您慢用。
。
。
有什么需要随时叫我。
。
。
田：
嗯，好的。
（在车间）
接待：
李师傅，这是我们需要接受四万保养的车，您看一下这个单子，其中客户还说右后刹有些异响。
（边介绍边只给李师傅看）麻烦您给检查一下。
。
。
李师傅：
好的，放心吧，我会好好检查的。
。
。
接待：
嗯，谢谢您了，李师傅，我先看看客户那里，您有什么事随时叫我。
。
。
李师傅：
好吧，忙你的去吧。
。
。
（进入接待区）
接待：
田先生，您对我们的服务满意吗？
田先生：
还不错啊。
。
。
接待：
您的车已经进行保养了，没有其他问题会在规定时间内完工。
。
。
田先生：
嗯，知道了。
。
。
接待：
您可以随意享用。
。
。
我在帮您看看您的爱车，有事叫小虎就可以了。
。
。
田先生：
恩，好的，忙你的去吧。
。
。
（再次进入车间）
接待：
李师傅，辛苦了，车保养的还正常吧？
李师傅：
嗯，还好，其他涉及问题都解决了，那个刹车问题是刹车盘出现裂纹，建议更换一下。
。
。
接待：
嗯，好的，我去跟客户协商一下。
。
。
（进入接待区）
接待：
田先生，您的爱车还不错，马上就结束了，但那个刹车盘问题，出于安全考虑需要更换，您看看是不是换掉？
田先生：
哦，大约多少钱？
接待：
这个我们这里要350元，由于您是会员，我们也会有优惠的。
。
。
大约半小时就可以完成。
。
。
田先生：
那就换掉吧。
接待:
嗯，好的。
田先生，您先休息，我去给您安排更换。
。
。
田先生：
忙你的去吧。
。
。
（进入车间）
接待：
李师傅，那个刹车盘您给换掉吧。
最后给好好挑一下刹车比。
。
。
李师傅:
好的，放心吧。
。
。
（完工之后再次检查）
接待：
田先生，您的爱车保养及换件都结束了，如果方便，请您随我去检查一下您的爱车吧。
。
。
。
田先生：
嗯，好的。
验车交车送客户
成员：
接待员，客户，技师，结算员。
第一步：
技师与接待员的沟通：
接待员：
小王，张先生的这辆车维修的怎么样了啊，
技师：
按照排工单的要求，我已经按项查看并维修完成了，现在我正打算全面的检查一下客户的车啊。
接待员：
好的，咱们开始吧！
（检查完毕）
接待员:
好的，车没有问题了。
幸苦了，你去把车停到交车位，我去通知客户来验车。
技师：
额额，我马上去。
第二步：
接待与客户的沟通
接待员：
张先生您好，打扰一下，您的车辆已经完工了，我现在陪您一起去验车好吗？
客户：
好的，没问题。
（来到交车位）
接待员：
张先生这是您的爱车，我们已经帮你清洗完毕，现在您试试车，还有什么问题。
客户：
挺好的，没有问题了。
接待员：
张先生，现在我为您介绍下，您本次4W公里保养的项目和相关费用。
（介绍完毕）
接待员：
请问您还有什么不清楚的地方吗？
客户：
没有啦：
接待员：
您本次保养所更换的旧件，给您放在了您的车后备箱中，现在我带您去看下。
您看这个机油滤清器已经堵了好多油，已经不能再使用了，等等其他费件也都在这里，您看您是带走，还是不需要了。
客户：
带走吧！
接待员：
好的，这是本次保养的结算单，如果没有问题了，麻烦您签下字。
客户：
嗯。
接待员：
那现在我带您去结算室结下账行吗？
客户：
好的，走吧。
第三步：
结算员，接待员，客户。
接待员：
张先生我给您介绍下，这是我们的结算员小李。
结算员：
您好，张先生。
接待员：
小李，这是张先生本次保养的结算单，你看一下。
结算员：
好的，没问题。
结算员：
张先生，现在我们一起确认下您本次保养的所有项目和费用。
（介绍完毕）
结算员：
张先生，由于您是本店的会员，我们给您打8折优惠。
客户：
好的，没问题了。
结算员：
您是刷卡还是现金。
客户：
刷卡。
结算员：
张先生，借用一下您的银行卡。
您看下费用对吗？
客户：
嗯，对的。
结算员：
请输入您的密码。
结算员：
张先生，这是您的卡，请您收好，谢谢您欢迎您再次光临。
（结算完毕）
第四步：
接待员，客户
接待员：
张先生，现在我陪你去提车吧！
客户：
好的，走吧。
接待员：
在维修的过程中，发现您爱车，刹车片磨损的比较严重，建议您下次更换。
还有，就是平时行车中，刹车要慢踩，避免急刹车。
客户：
额呃，我知道了。
接待员：
这是我们24小时紧急服务热线，我帮您贴在前风挡玻璃上，你看可以吗？
客户：
行啊！
接待员：
现在我帮您把三件套取下来。
先生请您上车，感谢您的光临，下次是4.5W公里的保养，我到时候会电话通知您的。
请您保持电话的畅通，先生您慢走，再见，祝您一路顺风。
回访
预约员：
您好，请问您是田先生吗？
客户：
是的
预约员：
我是*****店的客服小王，您上周三在本店做了40000公里的保养。
客户：
对呀
预约员：
您对上次的保养是否满意？
客户：
挺满意的
预约员：
谢谢先生，那您对我们店还有什么建议吗？
客户：
希望下一次的维修时间短一点
预约员：
谢谢您的建议，我们会在保证质量的前提下，尽量缩短时间。
下一次的保养，我们会以电话的形式来进行预约。
您看可以吗？
客户：
可以
预约员：
请问您还有其他问题吗？
客户：
没有
预约员：
非常感谢您对本店的支持，祝愿您以后生活和工作愉快，再见!
客户：
再见（客户先挂）
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