汽车定期保养服务流程剧本Word格式文档下载.docx

1、可以接待：田先生，您看您的后备箱缺少灭火器，我建议您添加一个灭火器，这样可以提高安全性、哦，是哦，那你们店有吗？有的多少钱？四十元一个行，那装一个吧！好的，那我们接下来检查一下您爱车的外部状况，田先生，您看您的爱车这里有一个划痕哦，是吗？在哪里？您看，在这！（动作）。我们可以免费给您修复，请问您需要修复吗？免费的？那给我弄好吧田先生，我已经对您的爱车进行了初步检查，您车室内状况一切正常，后备箱需要添加灭火器一个，后有叶子板有划痕一处。您看您跟我到接待室进一步确认可以吗？恩，好的（田先生，来的路上还顺利吧？ 恩，还行）田先生，请坐，您看一下这是您本次保养的项目和费用。本次保养需要全车检查，更换机

2、油，三滤，火花塞，所需费用为，机油一桶100元，三滤60元，火花塞50元，工时费150元，另外您要求的添加灭火器一个，四十元，共计400，您看您还有什么疑问吗？工时费挺贵的啊，我们的技师都是高级技师，保养的质量您大可放心恩，好吧那麻烦您在这里签个字签字完成 车辆保养过程中的客户服务接待员：请您跟随我到休息区吧。田先生：嗯，好吧。（走到接待区）田先生，您请坐。（田先生坐下，接待员还在站立）这是我们接待区服务接待小虎。这是田先生。小虎：您好，田先生。田：你好。田先生，您先休息，我去给您的爱车安排技师进行保养。田先生，我们这里有电脑，有杂志，有瓜子，及一些小食品，您可以随意享用。我们有红茶，绿茶，咖

3、啡，奶茶等饮品，你需要些什么呢？来杯绿茶吧。好的，您稍等。（轻缓的走开，饮品不能洒出，轻轻的送到面前）请您慢用。有什么需要随时叫我。嗯，好的。（在车间）李师傅，这是我们需要接受四万保养的车，您看一下这个单子，其中客户还说右后刹有些异响。（边介绍边只给李师傅看）麻烦您给检查一下。李师傅：好的，放心吧，我会好好检查的。嗯，谢谢您了，李师傅，我先看看客户那里，您有什么事随时叫我。好吧，忙你的去吧。（进入接待区）田先生，您对我们的服务满意吗？还不错啊。您的车已经进行保养了，没有其他问题会在规定时间内完工。嗯，知道了。您可以随意享用。我在帮您看看您的爱车，有事叫小虎就可以了。恩，好的，忙你的去吧。（再次

4、进入车间）李师傅，辛苦了，车保养的还正常吧？嗯，还好，其他涉及问题都解决了，那个刹车问题是刹车盘出现裂纹，建议更换一下。嗯，好的，我去跟客户协商一下。田先生，您的爱车还不错，马上就结束了，但那个刹车盘问题，出于安全考虑需要更换，您看看是不是换掉？哦，大约多少钱？接待 ：这个我们这里要350元，由于您是会员，我们也会有优惠的。大约半小时就可以完成。那就换掉吧。接待:田先生，您先休息，我去给您安排更换。忙你的去吧。（进入车间）李师傅，那个刹车盘您给换掉吧。最后给好好挑一下刹车比。李师傅:好的，放心吧。（完工之后再次检查）田先生，您的爱车保养及换件都结束了，如果方便，请您随我去检查一下您的爱车吧。

5、验车交车送客户成员：接待员，客户，技师，结算员。第一步：技师与接待员的沟通：小王，张先生的这辆车维修的怎么样了啊，技师：按照排工单的要求，我已经按项查看并维修完成了，现在我正打算全面的检查一下客户的车啊。好的，咱们开始吧！ （检查完毕）接待员: 好的，车没有问题了。幸苦了，你去把车停到交车位，我去通知客户来验车。额额，我马上去。第二步：接待与客户的沟通张先生您好，打扰一下，您的车辆已经完工了，我现在陪您一起去验车好吗？好的，没问题。（来到交车位）张先生这是您的爱车，我们已经帮你清洗完毕，现在您试试车，还有什么问题。挺好的，没有问题了。张先生，现在我为您介绍下，您本次4W公里保养的项目和相关费用

6、。（介绍完毕）请问您还有什么不清楚的地方吗？没有啦：您本次保养所更换的旧件，给您放在了您的车后备箱中，现在我带您去看下。 您看这个机油滤清器已经堵了好多油，已经不能再使用了，等等其他费件也都在这里，您看您是带走，还是不需要了。带走吧！好的，这是本次保养的结算单，如果没有问题了，麻烦您签下字。嗯。那现在我带您去结算室结下账行吗？好的，走吧。第三步：结算员，接待员，客户。张先生我给您介绍下，这是我们的结算员小李。结算员：您好，张先生。小李，这是张先生本次保养的结算单，你看一下。张先生，现在我们一起确认下您本次保养的所有项目和费用。张先生，由于您是本店的会员，我们给您打8折优惠。好的，没问题了。您是

7、刷卡还是现金。刷卡。张先生，借用一下您的银行卡。您看下费用对吗？嗯，对的。请输入您的密码。张先生，这是您的卡，请您收好，谢谢您欢迎您再次光临。（结算完毕） 第四步：接待员，客户张先生，现在我陪你去提车吧！在维修的过程中，发现您爱车，刹车片磨损的比较严重，建议您下次更换。还有，就是平时行车中，刹车要慢踩，避免急刹车。额呃，我知道了。这是我们24小时紧急服务热线，我帮您贴在前风挡玻璃上，你看可以吗？行啊！现在我帮您把三件套取下来。先生请您上车，感谢您的光临，下次是4.5W公里的保养，我到时候会电话通知您的。请您保持电话的畅通，先生您慢走，再见，祝您一路顺风。 回访您好，请问您是田先生吗？是的我是*店的客服小王，您上周三在本店做了40000公里的保养。对呀您对上次的保养是否满意？挺满意的谢谢先生，那您对我们店还有什么建议吗？希望下一次的维修时间短一点谢谢您的建议，我们会在保证质量的前提下，尽量缩短时间。下一次的保养，我们会以电话的形式来进行预约。您看可以吗？ 客户：请问您还有其他问题吗？没有非常感谢您对本店的支持，祝愿您以后生活和工作愉快，再见!再见（客户先挂）