中国移动手机导航业务客服手册Word格式.docx

中国移动手机导航业务客服手册Word格式.docx

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手机导航启动和退出方法

.隐私保护说明

隐私管理策略

查询他人位置规则

.地图数据信息

客服职责分工说明

.一线客服职责

.二线客服职责

.客服处理流程

.二线客服系统接口

常见问题——

.订购类

.退订类

.资费类

.使用类

.网络连接类

.定位类

附录

附录一：

支持手机导航业务的终端列表

附录二：

手机导航版本号与功能对照

手机导航业务客服文档用于该业务的客户服务工作，介绍了手机导航业务的定义、各省一线客服和手机导航二线客服的职责分工、客服基本服务流程、等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时使用。

中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。

本手册从年月日手机导航业务正式商用起实施。

业务概述

1.1.业务定义

手机导航业务是指基于移动通信网络（、、等），根据定位或小区基站定位方式获取客户位置信息，为客户提供指路导航及生活信息搜索等功能的数据增值业务，是由总部统一规划，委托基地统一运营的自有一类业务，目前共分为客户端和两个版本。

1.2.业务对象

手机导航业务为全网业务，可面向中国移动全球通、动感地带、神州行客户开放（智能网客户除外），业务使用范围覆盖全国各地。

1.3.业务分类

一、客户端版：

客户层面感知“手机导航”统一的名称，产品预置和下载时根据客户终端是否支持功能自动进行版本适配，非终端适配“浏览版”，终端适配“导航版”。

、手机导航“浏览版”：

指通过终端或小区基站信息获取客户位置信息，为客户提供周边或指定位置的餐饮、住宿、公交路线等生活信息搜索功能的业务，以位置信息查询为主要产品卖点。

、手机导航“导航版”：

指通过移动网络获取交通信息，根据信号动态标识客户位置，实现在手机上引导客户行车、行路功能的业务，以实时导航为主要产品卖点。

二、版：

通过访问方式可为客户提供检索、周边查找、我在哪里、你在哪里、实时交通、公交自驾等基于客户自身位置的出行信息服务，可以有效降低客户使用门槛，提升业务易用性。

1.4.手机导航和手机地图的关系

原手机导航网络版与原手机地图整合为统一的手机导航业务，并于年月日正式上线，面向内部管理，分为“浏览版”和“导航版”两个产品版本。

手机导航“浏览版”包含且优于原手机地图功能，且原手机地图业务自年月日起停止下载软件服务，客户无法通过、营业厅及网上营业厅等方式进行原手机地图业务的订购，但原手机地图业务的存量客户仍可以通过客户端方式进行业务的订购和退订。

自年月日起，手机地图和手机导航业务融合计费，客户同时订购手机地图及手机导航包月业务，只收取一笔费用，即已订购两种包月业务中任一种业务的客户，可免费订购并使用另一种包月业务。

客户在订购或退订业务时会收到两条提示短信，并不会收取两笔费用。

“手机地图”客户通过客户端方式订购和退订时，将收到“手机导航”字样的提示信息，不会影响客户使用。

年月日起原手机地图业务已完全割接到位置基地运营，并同时取消手机地图的业务代码和企业代码，用户使用时只有手机导航一个业务名称和代码存在。

客户可登录“移动梦网－>

新生活－>

手机导航”栏目，下载手机导航客户端，使用手机导航业务。

1.5.业务功能

一、客户端版与版都可以为客户提供以下的业务功能

、“我在哪里”：

通过或基站定位的方式得到自己当前的位置结果，查询结果显示在地图图片上，并有相关的文字对客户当前的位置进行描述。

、“你在哪里”（需授权）：

通过基站定位的方式查看亲友的当前位置，查询结果以短彩信方式发送给客户，并有相关的文字对被定位者当前的位置进行描述。

此项功能需要被定位者的授权（如何设置和授权详见后文隐私保护部分）。

、信息点查询：

通过输入关键字的方式，查询城市中信息点的位置信息，查询结果显示在地图图片上，同时也提供信息点的位置文字描述、x等其它信息，并支持点击“x“直接拨打。

、周边搜索：

在客户获得一个位置信息后，可以以此位置为中心点，进行周边信息的查询，使用的方式包括关键字和分类类型两种方式，查询结果显示在地图图片上，同时也有文字对查询结果进行描述。

、路径规划：

在客户设置完目的地和出发地后，可以获取路径规划方案，方案结果以文字的形式进行展现，同时也提供全程路线在地图图片上的描述。

、实时交通：

提供多城市实时交通信息并实现实时更新。

二、客户端版独有的业务功能

、导航（导航版提供）：

在客户设置完目的地和出发地后，可以提供全程精确的语音导航，引导客户顺利到达目的地。

、一键通（导航版提供）：

直接接通中国移动呼叫中心，由客服人员帮助客户提供目的地查询，路径规划设置等，实现一键导航。

、电子眼提醒（导航版提供）：

在导航时，车位前方有监控摄像头时，地图上显示摄像头，同时语音提示距离。

一般在距离电子警察米的范围内会进行播报，但是范围会随着车速有些波动；

目前对其他类型的摄像头不进行提醒。

、收藏：

客户对查询得到的信息点结果，可以收藏起来，并可以分享给其他好友。

三、版手机导航业务功能

、导航：

提供多种导航目的地设定方法，如：

关键字查找、路名门牌号查找、交叉路查找、家的设置、我的收藏、最近使用。

、搜索：

提供关键字搜索及类别分类搜索。

、地图：

浏览地图，在信号可用时自动定位当前所在位置的地图。

（四）设置其它：

提供设置使用偏好、家和地址设置、账号通行证管理、帮助等相关信息。

四、版手机导航新增功能

、支持各种接入点（、、等）；

、新增离线地图功能，支持全国个城市离线地图下载。

、新增定位，实现定位方式全覆盖；

、新增楼宇轮廓图；

、新增高清卫星图；

、新增地图旋转、倾斜，支持罗盘功能；

、新增指南针、比例尺显示；

、新增智能导航功能，导航过程中进行前方路况播报，并可自动规避拥堵路段引导驾驶；

“路况信息播报”和“动态诱导”功能；

、新增提供导航功能，提高夜间行车导航安全性。

产品各版本支持的功能区别详见附件二

1.6.业务资费

一、包月功能费：

元月

手机导航业务包月订购用户当月“不使用不计费”等阶段性资费优惠已于年月日结束，年月日起手机导航包月用户将每月收取功能费。

、客户订购手机导航业务，当天申请，当天生效。

、当月首次订购时免费、小时后再计费，本月再次订购时立即计费。

、客户退订手机导航业务，当天申请，当天生效，从次月起不再计费

、若客户一个月中存在多次订购行为，只收取一次包月功能费；

、客户订购后未退订，每月用户存在包月订购关系即正常收取包月功能费。

（手机导航业务自年月日起结束流量费优惠，将按当地手机上网资费标准收取流量费。

）

二、按次功能费：

元次

、客户小时内重复使用不另行收费；

、如果客户当月先按次使用，再包月订购，正常收取按次功能费。

三、手机用户使用手机导航业务提供天免费试用期，不收取功能费，免费期过后用户可通过“导航通行证管理”中续费购买手机导航，收费标准为元天，并收取使用手机导航服务的过程中产生的流量费。

用户在使用手机导航服务的过程中产生的流量费由用户在手机话费中支付。

用户可根据自己的使用情况选择流量套餐（具体资费请查询您所在地的移动或联通客服中心）。

1.6.1年月日手机导航计费规则调整前的用户订购关系处理

一、年月日到月日期间手机导航沉默用户：

对于存在手机导航包月订购关系但在年月日到月日无使用记录的手机导航客户，将于月日月日对用户进行短信告知，短信内容为：

尊敬的用户，您好！

中国移动手机导航业务“不使用不计费” 

的阶段性资费优惠将于年月日结束，年月日起手机导航包月用户将每月收取功能费。

如续订请在月日前回复字母“”，不回复或回复其他内容我们将在月日前自动取消您的手机导航订购关系，详询。

——中国移动。

对于未在月日前回复短信内容“”的用户，系统将在年月日前自动取消其手机导航订购关系。

二、年月日到月日期间手机导航活跃用户：

对于存在手机导航包月订购关系并且在年月日到月日有使用记录的手机导航客户，将于月日月日对用户进行短信告知，短信内容为：

如退订请在月日前回复内容“”，我们将在月日前自动取消您的手机导航订购关系，详询。

——中国移动。

对于在月日前回复了短信内容“”的用户，系统将在年月日前自动取消其手机导航订购关系。

三、年月日到年月日期间手机导航新增包月订购用户：

对于年月日以后的新增手机导航包月订购用户，每天会针对手机导航前一日新增用户下发“手机导航使用宝典”彩信，将在其中增加计费调整说明页，提示用户手机导航在年月日后新的计费规则。

用户如需退订，可通过节介绍的退订方式进行业务退订。

1.7.业务开通与退订

1.7.1业务开通方式

手机导航业务支持以下五种开通方式：

一、方式：

手机访问“移动梦网”“新生活”栏目，选择“手机导航”业务，点击“订购设置”“我的订购”，会弹出订购界面，客户可根据需要选择“包月”或“按次”，点击“确认”后订购成功。

二、客户端方式：

在使用客户端软件时，会弹出订购界面，用户可根据需要选择“包月”或“按次”，点击“确认”后订购成功。

三、营业厅方式：

各地营业厅通过营业系统为客户开通手机导航业务。

四、方式：

客户拨打转人工台来办理手机导航业务。

1.7.2业务退订方式

手机导航业务支持以下五种退订方式：

手机访问“移动梦网”“新生活”栏目，选择“手机导航”业务，点击“订购设置”“我的订购”,即可看到目前订购状态，点击“退订”后即可退订。

运行客户端软件，点击“设置”→“我的订购”→“退订”退订手机导航业务。

各地营业厅通过营业系统为客户取消手机导航业务。

客户拨打转人工台来取消手机导航业务。

1.8.客户端下载、安装和使用

1.8.1客户端使用配置要求

1.8.1.1终端要求

目前主要支持的智能手机系统有、、、、、、黑莓等，具体支持机型详见附件一。

中国移动支持上网的所有手机。

1.8.1.2功能要求

使用手机导航业务需要开通功能。

1.8.1.3手机内存要求

一、客户端版本的软件程序安装包根据具体手机型号的不同，其大小约，运行时需要的内存空间大约是。

版本支持离线地图功能,建议用户将软件安装到大容量存储器上。

二、版的运行只要求客户能用手机自带的浏览器登陆移动梦网即可。

1.8.2客户端下载方式

一、客户通过手机登陆“移动梦网”“新生活”“手机导航”或“移动应用商场”“应用”“交通导航”选择中国移动提供的手机导航客户端进行安装使用。

二、客户发送字母“”（不区分大小写）到，获取手机导航链接，点击链接进入页面，系统自动识别手机型号，客户下载客户端软件。

三、手机用户可以用手机访问苹果并搜索“手机导航”，选择其中的手机导航，根据里面的提示，选择购买下载软件版程序。

下载完成，手机将自动安装下载的安装程序包。

1.8.3手机导航启动和退出方法

一、启动：

用户通过苹果下载“手机导航”并完成自动安装后，在手机上点击图标启动软件。

二、退出：

双击