《新疆维吾尔自治区住宅物业服务三级标准》71.docx

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《新疆维吾尔自治区住宅物业服务三级标准》71

《新疆维吾尔自治区住宅物业服务三级标准》2013.7.1

新疆维吾尔自治区住宅三级物业服务标准

新疆维吾尔自治区工程建设标准

J00000—2013

XJJ056—2013

主编部门：

新疆维吾尔自治区住房和城乡建设厅

批准部门：

新疆维吾尔自治区住房和城乡建设厅

　　　　　　实施日期：

2013年7月1日

新疆维吾尔自治区建设标准服务中心

2013乌鲁木齐

　　物业管理区域内突然发生，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

2.0.8紧急维修

　　物业管理区域内的房屋共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产安全等紧急情况，为维护公共安全、保障共用部位或共用设施设备以及各项功能正常使用，需要立即对其进行维修、更新和改造的活动。

2.0.9一般维修

对影响物业管理区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和维修。

通常指业主专有部分委托维修及物业服务合同约定范围内共用设施设备的维修。

2.0.10完好率

　　共用设施设备能够正常运行情况占总体情况的比例。

2.0.11业主满意率

　　业主对物业服务企业服务质量持满意态度的人数占征询人数的比例。

2.0.12监控覆盖率

　　电子监控系统对住宅区公共活动区域范围内，实际监控范围与应监控范围的比例。

2.0.13公共信息栏

设置在物业管理区域显著位置，用于公示物业服务项目基本情况、业主大会及其业主委员会相关情况和物业服务信息的宣传栏。

3基本规定

3.1一般规定

3.1.1物业服务企业应建立健全共用部位及共用设施设备运行、维修、养护和管理的公共秩序、绿化养护、环境卫生等物业服务工作标准和考核标准，按照合同约定和服务标准进行服务质量管控，运作规范，落实安全防范等各种措施和规定。

相关标准和规定应当公开、公示。

3.1.2物业服务企业应建立物业服务人员岗位操作规程。

岗位包括项目负责人、管理人员、客户服务人员、秩序维护人员、保洁人员、绿化养护人员、设施设备维护人员、收费人员等，分工清晰，职责明确。

3.1.3住宅物业服务标准设定为四个等级，服务等级由低到高依次为一、二、三、四级。

3.1.4物业服务合同中应明确双方的权利和义务，确定物业服务项目、服务内容、服务等级和收费标准。

物业服务企业应严格履行合同约定，通过工作标准，加强过程控制，确保服务质量，提供质价相符的服务。

3.1.5物业服务合同中应当明确约定服务项目、服务内容和服务等级。

确定服务等级应考虑住宅的建设标准、使用年限、配套设施设备、服务功能以及业主的居住消费能力和需求等因素，可选择等级式服务，也可选择菜单式及服务成本核审式服务等。

3.1.6物业服务企业应每年至少进行一次业主对物业服务满意情况的书面调查，征求业主人数不宜低于业主总人数的80%。

对不满意的情况进行分析，制定措施，及时整改，降低业主投诉率。

业主满意率应符合下列规定：

三级服务业主满意率80%以上；

3.1.7物业服务企业可以将物业管理区域内的专业服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。

物业服务企业对外分包服务项目，应告知业主。

3.1.8非物业服务企业原因造成服务质量不符合标准的，物业服务企业应向业主做出合理的解释说明，及时消除影响。

3.1.9物业服务企业应定期向业主通报工作情况。

　1每半年通报一次物业管理服务工作情况。

　2每年一季度应在显著位置公示上年度物业服务合同履行情况和物业服务费的收支情况，公示期限不得少于15个工作日。

3.1.10物业服务企业应每年定期组织对服务质量情况、工作标准执行情况、实施效果进行检查。

3.1.11物业服务企业检查时可邀请业主、社区居委会、街道办事处（乡镇人民政府）的代表参加。

3.1.12少数民族较为集中居住的物业管理区域，宜采用双语公示。

3.1.13物业服务企业与业主双方发生物业服务质量争议，可选择以下途径解决：

1当事人协商和解；

　　2当事人请求社区居委会、街道办事处（乡镇人民政府）或政府房地产行政主管部门调解；

　　3仲裁或诉讼。

3.2物业服务人员

3.2.1物业项目负责人应符合以下要求：

三级服务应具有4年以上物业服务企业或同等岗位3年以上工作经历或国家注册物业管理师资格；

3.2.2物业服务企业根据物业服务项目、服务内容、服务标准和房屋建筑面积，以及物业服务企业的技术装备和管理水平，配备相应数量的物业服务人员。

有专业技术要求和特殊岗位的物业服务人员，应取得相应职业资格和专业技术职称。

其他物业服务人员应经相应的岗位培训，持证上岗。

物业服务人员配备参考表3.2.2物业服务人员配置数量表。

3.2.2物业服务人员配置数量表

项次服务等级建筑面积（万㎡）服务人员（人/万㎡）

三级服务5万平米以下5.5人/万㎡，5～10万㎡，5人/万㎡，10～15万㎡，4.5人/万㎡，15～25万㎡，4人/万㎡25万㎡以上，3.5人/万㎡。

3.2.3物业服务人员应统一着装，佩戴统一标志，配备必要装备，服务意识强，服务主动热情，行为语言规范，熟悉和掌握本岗位的服务内容、服务标准和操作技能。

3.3基本服务

3.3.1对于物业服务合同确定的共用部位、共用设施设备，物业服务与被服务双方应按照规定进行查验并签订确认书，建立共用部位、共用设施设备档案资料。

3.3.2物业管理区域主出入口应设有居住区平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋、单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。

3.3.3建立物业管理区域业主信息管理资料档案，应运用计算机信息化管理。

资料应包括业主的姓名、房屋产权情况、房屋用途、联系电话等。

未经业主同意，不得将资料信息内容转作其他用途。

3.3.4物业服务企业应设置客户服务场所，公示物业服务企业资质、项目负责人和物业服务人员姓名、岗位和照片、物业服务收费标准。

在公共区域显著位置公示24小时受理报修和投诉服务电话，设置值班人员。

业主来电、来访、咨询、报修、投诉等意见和建议应有受理记录。

3.3.5客户服务场所应整洁有序，配置必要的办公设备，并提供特约服务、专项服务和管理规约（临时管理规约）等相关信息。

3.3.6客户服务场所工作日期间应有物业服务人员接待业主，其他时间应设值班人员。

客户服务场所工作时间应符合下列规定：

三级服务工作日不少于10小时接待住户，节假日不少于4小时；

3.3.7建立报修、维修记录台帐。

紧急维修项目物业服务应在20分钟内到达现场，并采取必要的处理措施。

其它维修应按合同或双方约定的时限到达现场，采取相关处理措施。

紧急维修后回访检查应达到100%，一般维修后回访率应达到90%以上。

3.3.8业主提出的意见、建议和投诉，应及时答复，并对答复满意情况进行回访。

答复和回访率应符合下列规定：

三级服务应在1个工作日内答复，回访率达到90%以上；

3.3.9对物业管理区域内违反治安、规划、环保和管理规约（临时管理规约）等方面的行为，应及时劝阻或制止，并向相关行政主管部门报告，也可依据管理规约（临时管理规约）等约定提起诉讼。

3.3.10物业服务企业在公共区域应设置公共信息栏和意见箱，公共信息栏每月应更新一次。

每年向业主公开征集物业服务意见，并公示建议意见与解决情况。

积极配合街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会组织文化活动、公益性宣传和便民活动。

3.3.11建立突发事件应急预案体系，配备必要的应急处理器材和设施设备，保证正常使用，建档备查。

设求助与报警电话，24小时有人值守。

有紧急救护组织，对突发事件能做出快速、正确的反应。

　　协助相关部门定期进行突发事件应急反应训练。

高层住宅按消防要求组织进行疏散演习，掌握基本技能和防火、灭火知识以及器材的正确使用方法，提高自防自救能力。

3.3.12涉及业主正常生活的重要物业服务事项，非物业服务企业原因造成的，应在获知信息后30分钟内在小区主要出入口张贴通知，履行告知义务。

　　物业服务企业例行正常维修、养护的，造成相关设施设备和相关场地暂时无法使用的，应提前3天告知影响的范围和时间，采取措施，减少影响。

3.3.13各类档案资料齐全完整，合理分类，成册管理，查阅方便；及时变更登记资料，帐物相符。

　　共用设施设备运行、维修、养护，公共秩序、绿化养护、环境卫生等日常服务工作情况应进行记录、存档。

4公共秩序

4.1一般规定

4.1.1物业服务企业应将公共秩序维护的各项制度公示。

4.1.2　秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫应急工具，工具佩戴规范。

　　少数民族聚居的住宅区，宜配备一定数量熟悉少数民族语言的秩序维护人员。

4.1.3　门岗设施完好、标识醒目，及时发现和处理不安全隐患，建立完整的秩序维护人员资料档案。

4.1.4秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能，熟悉相关法律法规和物业管理区域环境，能恰当处理和应对秩序维护工作，劝告或制止所有影响正常生活秩序的行为。

4.1.5物业管理区域临时出现危及人身安全处，应设有明显警示标志和防护措施。

4.1.6大宗物品进出实行人员和车辆身份登记。

4.1.7车辆按指示标识位置停放，进出车辆有序通行，及时制止乱停乱放和影响交通现象。

发生车辆堵塞和交通高峰期间应进行车辆疏导工作。

4.1.8建立健全消防组织和消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。

4.1.9发现消防安全违法行为和火灾隐患等问题，应立即纠正、维修和排除。

无法纠正排除的，应立即向公安消防报警处理，积极协助配合消防人员工作并做好记录。

4.1.10禁止在消防通道上设置路障和停放车辆，保持消防通道畅通。

4.2服务等级

4.2.1主出入口应有专职秩序维护人员24小时值守，其他出入口通行期间应有人值守。

门岗执勤应符合下列规定：

　　三级服务宜实行半封闭式管理模式，夜间没有明确来访对象的人员和车辆不能进入住宅区。

主出入口每个工作班人员配置不少于2人；

4.2.2监视控制中心应设专人24小时值守。

监控摄像应覆盖出入口、住宅楼、主要道路、停车场等公共区域，监控摄像清晰，图像储存应大于30日，监控头在线率应大于90%。

建立各类报警和异常信息报警处理记录。

监控覆盖率应符合下列规定：

三级服务达80%以上；

4.2.3巡逻值勤应制定计划、路线和内容，重点部位、重点时间以及特殊情况应加强巡逻。

巡逻有检查和记录。

巡逻值勤频率宜符合下列规定：

三级服务公共区域白天和夜间巡视各不少于4次；

4.2.4发生突发事件时，能够做出快速反应，秩序维护人员迅速赶到现场，组织救护有序，防止事态扩大，协助保护现场和证据，尽可能减少破坏和损失程度，并配合相关部门做好善后工作。

突发事件应急预案演习应符合下列要求：

三级服务服务综合预案演习每年不少于2次。

4.2.5成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握基本知识和技能，熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，设置消防宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育，自防自救能力强，每年组织不少于1次有业主和员工参加的消防演练。

4.2.6公共消防设施设备和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、消防栓（箱）、烟感头、喷淋头、消防水阀、安全出口等设施符合消防安全要求，每月对消防设施设备、消防器材进行巡视、检查和维护，保持完整好用，可随时启用，备存紧急消防物资。

　　公共消防设施设备和器材，应按照《消防法》的规定做好年检、维护和保养。

4.2.7消防监控中心24小时专人值守，持证上岗，及时处理消防报警和故障信息，填写工作记录，建立档案。

4.2.8每年对消防泵试泵和保养，进行检修并做