连锁机构客服星级员工评选办法及标准.doc

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星级员工及服务明星评选办法

一、目的

为更好促进客服中心建设，提升服务水平，展现客服中心优秀员工风采，形成人人争当先进，个个都是服务能手的良好氛围，推进企业文化建设，培养和塑造班组成员集体荣誉感和使命感，不断增加客服中心向心力和凝聚力，特制定本办法。

二、适用范围：

客服中心所有座席人员。

三、相关成员组成：

客服中心所有座席人员。

四、评选说明：

1、评选时间：

每月评选一次。

2、评选基本条件

1）“星级员工”必须转正且工作满3个月及以上，且在满勤情况下员工方可进行评选。

；

2）工作期间无任何形式的违纪批评或处罚；

3）具有较强的工作能力，尽职尽责，高质量地完成本职工作；

4）爱岗敬业并具有突出的工作业绩；

5）富有创新精神，能够提出有建设性的建议；

6）具有团队精神，在工作中与他人融洽合作

五、评选方法及星级、服务明星奖励办法：

员工评选共划分为三个星级。

一星级（合格）

二星级（良好）

三星级（优秀）

80（含80分）-85分（85分以内）

85（含85分）-90（90分以内）

90分及以上

不同星级代表不同服务水平，其中三星级为最高星级。

星级员工考核项目包括工作能力、基本专业技能、语音等。

评选定级实行动态管理。

工作从转正开始至工作满1年，并三个月被评为三星级员工可参与客服中心优秀员工评定。

1）评选星级的标准

评选星级员工的标准

姓名：

得分

基础工作

工作效率（5%）

每天按质按量完成工作

完成100%得5分，完成85%得3分，低于85%得0分

工作态度（20%）

遵守公司及部门制定的各项规章制度

遵守5分，违反0分

工作的热情和积极主动

做到5分，未做到0分

不逃避繁重工作

不逃避5分，逃避0分

不迟到、早退、请假

全勤5分，迟到、早退、请假一次0分

责任感（15%）

能够自发、竭尽所能完成任务

做到10分

交付工作无需督促方能完成

无需督促5分，需督促0分

积极性（15%）

对工作热心，支持公司方面的政策

做到5分，不能做到0分

工作有恒心，有精神

做到5分，消极怠工0分

态度谦虚，不论他人和公司是非

做到5分，不能做到0分

团队精神（5%）

发扬公司是我家的主人翁的精神，积极参加集体活动

积极参加5分，参加但不积极3分

服从性（5%）

能够无条件服从领导安排

服从5分，出现不服从0分

基本专业技能

沟通技能（20%）

专业知识准确回答（5分）

回答内容错误，出现禁语，引起纠纷，导致顾客投诉（0分）

正确进行与顾客的沟通（5分）

出现沟通不当（0分）

一次处理投诉事件（10分）

需二次处理得（5分）

服务用语（5%）

非常标准5分，出现未使用服务用语0分

语音（10%）

不出现口语和方言（2分）

有明显的口语及方言出现（0分）

语音标准（4分）

有明显的语音错误（0分）

语气专业（4分）

语气不专业、没有活力（0分）

2）星级奖励办法

一星级（合格）：

员工合格标准。

二星级（良好）：

公司产品代金券200元。

三星级（优秀）：

公司产品代金券200元+100元现金。

3）客服中心优秀员工的奖励办法

1、省内旅游（可带一名家属）。

2、奖金600元+800元公司产品代金券。