连锁机构客服星级员工评选办法及标准文档格式.doc
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每月评选一次。
2、评选基本条件
1)“星级员工”必须转正且工作满3个月及以上,且在满勤情况下员工方可进行评选。
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2)工作期间无任何形式的违纪批评或处罚;
3)具有较强的工作能力,尽职尽责,高质量地完成本职工作;
4)爱岗敬业并具有突出的工作业绩;
5)富有创新精神,能够提出有建设性的建议;
6)具有团队精神,在工作中与他人融洽合作
五、评选方法及星级、服务明星奖励办法:
员工评选共划分为三个星级。
一星级(合格)
二星级(良好)
三星级(优秀)
80(含80分)-85分(85分以内)
85(含85分)-90(90分以内)
90分及以上
不同星级代表不同服务水平,其中三星级为最高星级。
星级员工考核项目包括工作能力、基本专业技能、语音等。
评选定级实行动态管理。
工作从转正开始至工作满1年,并三个月被评为三星级员工可参与客服中心优秀员工评定。
1)评选星级的标准
评选星级员工的标准
姓名:
得分
基础工作
工作效率(5%)
每天按质按量完成工作
完成100%得5分,完成85%得3分,低于85%得0分
工作态度(20%)
遵守公司及部门制定的各项规章制度
遵守5分,违反0分
工作的热情和积极主动
做到5分,未做到0分
不逃避繁重工作
不逃避5分,逃避0分
不迟到、早退、请假
全勤5分,迟到、早退、请假一次0分
责任感(15%)
能够自发、竭尽所能完成任务
做到10分
交付工作无需督促方能完成
无需督促5分,需督促0分
积极性(15%)
对工作热心,支持公司方面的政策
做到5分,不能做到0分
工作有恒心,有精神
做到5分,消极怠工0分
态度谦虚,不论他人和公司是非
团队精神(5%)
发扬公司是我家的主人翁的精神,积极参加集体活动
积极参加5分,参加但不积极3分
服从性(5%)
能够无条件服从领导安排
服从5分,出现不服从0分
基本专业技能
沟通技能(20%)
专业知识准确回答(5分)
回答内容错误,出现禁语,引起纠纷,导致顾客投诉(0分)
正确进行与顾客的沟通(5分)
出现沟通不当(0分)
一次处理投诉事件(10分)
需二次处理得(5分)
服务用语(5%)
非常标准5分,出现未使用服务用语0分
语音(10%)
不出现口语和方言(2分)
有明显的口语及方言出现(0分)
语音标准(4分)
有明显的语音错误(0分)
语气专业(4分)
语气不专业、没有活力(0分)
2)星级奖励办法
一星级(合格):
员工合格标准。
二星级(良好):
公司产品代金券200元。
三星级(优秀):
公司产品代金券200元+100元现金。
3)客服中心优秀员工的奖励办法
1、省内旅游(可带一名家属)。
2、奖金600元+800元公司产品代金券。