星级客服0308.docx
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星级客服0308
星级客服0308
基本信息：
[矩阵文本题]*
大区：
________________________
项目：
________________________
姓名:
________________________
1.可用积分的来源渠道是？
（）*
A.置地商业范围内消费（正确答案）
B.参与活动（正确答案）
C.赠与（正确答案）
D.手动调分（正确答案）
E.身份积分（正确答案）
2.关于积分兑换原则正确的是？
（）*
A.所有会员消费都会增加基础消费积分（正确答案）
B.积分无小数点，并在计算时截断取整；（如：
5元积1分，则不足5元部分不积分）（正确答案）
C.积分计算时，对所有应用促销产生的积分子类型采用叠加的计算方式（正确答案）
D.置地体系内所有积分规则都不得低于一元积一分（正确答案）
3.当会员状态正常，卡状态为被冻结时，以下不可进行哪种业务操作？
（）*
A.积分兑礼（正确答案）
B.退货
C.会员注销（正确答案）
D.大场满赠（正确答案）
4.以下哪类客诉为A类客诉？
（）[单选题]*
A.给公司带来财产、声誉损失且造成的后果严重，达到EHS事故标准，必须高度重视，立即通报总部，并采取处理行动的客诉（正确答案）
B.未给公司带来财产、声誉损失，但项目应进行整改，并在后续注意加强管理的客诉
C.给公司带来一定程度财产、声誉损失，项目应当引起重视，并在近期内着手改进的客诉
5.会员退货时，以下描述正确的是？
（）[单选题]*
A.租用订单，在中台退货扣积分
B.非租用订单，在POS机退货扣积分
C.退货时，定级积分、华润通积分等都会相应扣减（正确答案）
6.以下消费记录规则中，哪项描述正确？
（）*
A.不允许将不同店铺的消费记录合并为一条录入系统（正确答案）
B.不允许将不同货号的消费记录合并为一条录入系统（正确答案）
C.不允许将不同日期的消费记录合并为一条录入系统（正确答案）
7.关于会员积分明细查询，哪一项可以查询会员基础消费积分、生日积分、身份积分等各项积分明细？
（）[单选题]*
A.华润通通用积分明细
B.时段积分明细
C.置地积分明细（正确答案）
8.指路时应该包含以下哪些要素？
（）*
A.客户当前位置（正确答案）
B.最近到达目的地的方式（正确答案）
C.店铺/公区所在位置及附近标志物（正确答案）
D.客户目的地的所在位置（正确答案）
9.递送表格给顾客时，应该介绍以下哪些内容？
（）*
A.这是什么表格（正确答案）
B.必填项有哪些（正确答案）
C.注意事项（正确答案）
1、白金卡保级条件是什么：
（）[单选题]*
A年累计消费满15万元
B年累计消费满20万元
C年累计消费满10万元（正确答案）
D年累计消费满18万元
2、顾客在5.1-5.7活动期内某珠宝店消费2098元（2元1分），使用30000积分抵100元电子券一张（活动结束过后失效），活动结束后办理退货，卡内积分不足仅剩余296积分，请问顾客购买珠宝积分多，退货补齐差额积分共需花费多少元，退回顾客多少元？
（）[单选题]*
A.999积分，补齐积分差额2.8元，退回顾客2098元
B.1049积分，补齐积分差额3.0元，退回顾客2098元（正确答案）
C.999积分，补齐积分差额2.8元，退回顾客1998元+100元积分抵用券
D.1049积分，补齐积分差额3.0元，退回顾客1998元+100元积分抵用券
3、顾客2019年5月1日升级成为金卡会员，会员层级有效期至（）[单选题]*
A.2021年4月30日
B.2020年5月1日
C.2020年4月30日（正确答案）
D.2021年5月1日
4、会员在华润通APP注销账户后，该手机号在（）个月内限制再注册入会[单选题]*
A.12个月
B.6个月（正确答案）
C.3个月
D.没有时间限制，可以随时再注册入会
5、补录某积分卡会员非租用店铺，小票日期是昨日，单笔消费金额是2万元，补录后会员层级是否会自动升级为金卡？
（）[单选题]*
A.会
B.不会（正确答案）
6、以下投诉等级定义为热点客诉是？
（）[单选题]*
A.A类
B.B类（正确答案）
C.C类
D.D类
7、服务台应保留%空台台面（）[单选题]*
A.95%
B.90%（正确答案）
C.85%
8、服务台积分信息必须要有哪些？
（）[单选题]*
A.店铺号（正确答案）
B.店员签字
C.顾客签字
D.消费记录
9、以下关于虚拟卡的描述，错误的有（）[单选题]*
A.客户注册入会后，系统会默认给顾客绑定一张电子卡（正确答案）
B.可在中台系统执行换卡操作，将顾客名下的虚拟卡换成实体卡或电子
C.如果会员发生了降级，其名下的电子卡将会被冻结，需要给会员换新卡号的电子卡
D.虚拟卡被注销后，可以被逆向激活为正常状态
1、录入消费记录时，须遵循以下规则[单选题]*
A不允许将不同店铺的消费记录合并为一条录入系统。
B不允许将不同货号的消费记录合并为一条录入系统。
C不允许将不同日期的消费记录合并为一条录入系统。
（正确答案）
D不允许将不同品类的消费记录合并为一条。
1、录入消费记录时，须遵循以下规则*
A不允许将不同店铺的消费记录合并为一条录入系统。
（正确答案）
B不允许将不同货号的消费记录合并为一条录入系统。
（正确答案）
C不允许将不同日期的消费记录合并为一条录入系统。
（正确答案）
D不允许将不同品类的消费记录合并为一条。
（正确答案）
2、会员卡注销后以下哪些业务情况是正确的（）*
A.仍保留会员账号
B.仍保留会员资料
C.不能正常进行积分（正确答案）
D.不能正常进行兑礼（正确答案）
3、当华润通账户状态为：
冻结，会员卡状态为：
正常时，以下哪些业务无法在系统中操作？
（）*
A.积分补录
B.积分返礼（正确答案）
C.会员满赠（正确答案）
D.订单查询
4、前台业务人员根据会员上传的消费小票哪些信息记录进行积分？
（）*
A.消费金额（正确答案）
B.店铺名称（正确答案）
C.消费明细
D.消费时间（正确答案）
5、以下关于小票补录说法正确的是？
（）*
A.重印小票可补录
B.超七天以上的消费小票不得予以补录积分（正确答案）
C.超七天小票若存在极特殊情况导致超过补录有效期，可通过特批积分手工调整流程进行调整。
（正确答案）
6、关于会员卡入会门槛与保级条件描述正确的是？
（）*
A.积分卡入会门槛：
无；保级条件：
无（正确答案）
B.银卡入会门槛：
2000元；保级条件：
5000元（正确答案）
C.金卡入会门槛：
20000元；保级条件：
50000元（正确答案）
D.白金卡入会门槛：
100000元；保级条件：
150000元
E.黑金卡入会门槛：
200000元；保级条件：
250000元
7、关于退换货，以下描述正确的是（）*
A．已上线华润通项目，由华润通会员积分值判断会员积分是否有余额用于退换货（正确答案）
B．如会员已凭该退货商品的消费达到升级门槛且实现升级，办理退货后，工作人员需对该会员的会员层级进行手工调整（正确答案）
C．会员在非租用店铺消费后申请退换货，须首先前往服务台或会员中心，在工作人员对卡内积分进行相应调整后，凭出具的单据办理退换货手续（正确答案）
D．若会员卡内积分余额不足以支付退换货的积分时，需先补足积分不足部分相对应金额后方可进行退换货（正确答案）
8、关于会员升降级，以下描述正确的有（）*
A．系统在会员层级有效期到期之时做保级判断，当会员消费累积不满足所在层级保级条件时，系统将做降级处理（正确答案）
B．默认条件下，会员消费累积满足升级条件时，商业ERP系统将于当晚批量自动调整会员层级（正确答案）
C．新会员层级有效期按自然年计算
D．系统降级处理后，置地发的实体会员卡将被冻结，会员需要换新的会员卡（正确答案）
9、万象城金卡办理条件：
（）*
A当日消费满20000元（正确答案）
B当日消费满50000元
C年累计消费满20000元
D年累计消费满50000元（正确答案）
10、会员更改手机号的渠道？
（）*
A一点万象APP自行更改
B华润通APP自行更改（正确答案）
C华润通微信小程序更改（正确答案）
D致电华润通客服更改（正确答案）
1.某白金卡会员在有效期内消费两次，总额5000元，该顾客会籍有效期结束后将成为（）会员[单选题]*
A.银卡（正确答案）
B.金卡
C.白金卡
D.黑金卡
3.顾客2019年5月2日消费产生的积分，将在什么时间清零（）[单选题]*
A.2019年12月31日
B.2020年12月31日
C.2021年12月31日（正确答案）
D.2021年5月2日
4.华润通会员的积分可在以下哪些地方使用（）*
A.万象城/汇（正确答案）
B.OLE超市（正确答案）
C.木棉花酒店（正确答案）
D.万象影城（正确答案）
6.若会员卡内积分余额不足以支付退换货品的积分时，则需先行支付不足积分部分对应金额，按1分＝（）元支付。
[单选题]*
A.0.001
B.0.004（正确答案）
C.0.05
D.0.5
7.服务标准，（）米站立，（）米微笑，（）米问候，服务距离（）米。
[单选题]*
A.5,4,3,1
B.3,5,1,1
C.5,3,2,0.5
D.5,3,1，0.5（正确答案）
9.因消费累计带来的会员层级变化，层级有效期自（）开始重新计算。
[单选题]*
A.变动之年
B.变动之月
C.变动之日（正确答案）
D.变动之周
10.1、会员在华润置地万象会体系内只能持有（）张有效万象会会员卡。
[单选题]*
A.1（正确答案）
B.2
C.3
D.不限
1.华润公司前身的创始人是（）[单选题]*
A杨廉安（正确答案）
B.秦邦礼
C.秦邦宪
D.钱之光
2.（）年联合行改组扩名为华润公司[单选题]*
A.1938
B.1948（正确答案）
C.1952
D.1961
3.会员的层级由（）决定的[单选题]*
A.积分
B.成长值（正确答案）
C.年限
D.消费金额
4.积分卡的入会门槛是（）[单选题]*
A.无门槛（正确答案）
B.任意消费
C.1000元
D.500元
5.会员会籍有效期是多长？
（）[单选题]*
A.1年
B.2年
C.3年
D.永久（正确答案）
6.华润通客服热线是（）[单选题]*
A.4009009990（正确答案）
B.4009909990
C.40090099900
D.4409009990
7.ERP系统中显示会员保级和升级条件地方是（）[单选题]*
A.积分维护
B.消费构成
C.消费统计（正确答案）
D.订单查询
8.华润通会员习题覆盖的特约商户年累计消费50000元，华润通会员卡的层级是（）[单选题]*
A.金卡
B.白金卡
C.尊享卡（正确答案）
D.尊享金卡
E.尊享白金卡
9.华润通V2级别的会员卡又称（）[单选题]*
A.积分卡
B.畅享卡
C.优享卡（正确答案）
D.尊享卡
10.万象城消费小票的有效期是（）[单选题]*
A.1天
B.7天（正确答案）
C.8天
D.30天
1.服务台台面摆放描述正确的是（）*
A.台面物品应摆放在服务台非主要面客区域（如左右两侧）；（正确答案）
B.台面物品优先次序：
台卡>其他必要物品（如客户意见表）>绿植；
C.服务台应至少保留90%空台面（此处仅指高台面）；（正确答案）
D.以下物品避免摆放或露出台面：
顾客所需填写的表格、过期宣传材料等。
（正确答案）
2.待机状态，如下描述正确的是（）*
A.禁止一切闲话、聊天、窃窃私语；（正确答案）
B.顾客走到服务台问询开始点头问好；
C.坐姿：
坐下后肩膀不应低于服务台最高点；（正确答案）
D.站姿：
不长时间低头，平视四周。
（正确答案）
3.接听电话时，应遵循的服务标准是（）*
A.拨打电话，应主动问候、确认对方身份；（正确答案）
B.三声铃响内接听电话，主动报出购物中心名称；（正确答案）
C.接听电话整个处理、查询过程若需1分钟以上，应建议顾客留下联系号码，查询、处理后再电联；（正确答案）
D.接听电话时，若服务台无其他客人，暂时无需注意站（坐）姿端正。
4.顾客办理业务结束后，和顾客告别，客服应遵循的服务标准描述正确的是（）*
A.保持标准站姿。
若顾客不着急离开，则先告别再鞠躬；若急忙离开则无需鞠躬；（正确答案）
B.两手自然下垂或右手压左手交叉放于小腹处；（正确答案）
C.顾客转身离开后再去开展其他工作（如坐下、操作电脑、服务其他顾客）；（正确答案）
D.表情保持微笑。
（正确答案）
5.线下积分补录时，下列规避积分重复补录风险的管理建议哪项是错误的?
（）[单选题]*
A.负责线下线上不同渠道的前台业务人员在实行积分补录时，可利用系统对于小票流水号的唯一性约束避免重复积分；
B.在实际运营中发现存在非租用店铺消费小票单号出现重复，前台应当立刻上报会员主管，提报到营运部；
C.若发生非租用店铺小票号重复的情况，由营运部向店铺反应，要求店铺确保其小票流水号的唯一性，并纳入店铺考评；
D.非租用店铺的小票流水号允许店员手工维护。
（正确答案）
6.小票补录有效期的确定应遵循的原则，正确的是:
（）*
A.原则上在消费发生后七天以内需要完成小票补录，超过七天以上的消费小票不得予以补录积分；（正确答案）
B.各项目可根据项目情况与项目运营中对于会员升降级、积分补录的即时性要求，在小票补录有效期不超过七天的前提下，确定适应各项目的小票补录有效期；（正确答案）
C.各项目在会员办卡或入会时，应当向会员郑重说明或在相关手册上标明。
对于超过补录有效期的消费小票，前台如无特殊情况不得进行积分补录并向会员说明情况；（正确答案）
D.若存在极特殊情况导致超过补录有效期，可通过特批积分手工调整流程进行调整。
（正确答案）
7.关于积分购买，以下描述正确的是（）*
A.原则上各楼层服务台不得进行积分购买的业务，积分购买业务全部在会员中心完成；（正确答案）
B.积分购买操作权限仅向会员中心前台领班开放，前台员工不具备在系统中进行积分购买操作的权限；（正确答案）
C.会员购买积分后前台应开具发票，避免财务复核问题或审计风险；
D.会员购买积分后仅提供收据作为购买积分的凭证，无需开具发票。
（正确答案）
8.关于客诉问题解决时效应遵循如下原则（）*
A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员；（正确答案）
B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理；（正确答案）
C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决；（正确答案）
D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理。
（正确答案）
9.会员信息分为基础信息和附属信息，如下是基础信息范围的是（）*
A.姓名、性别（正确答案）
B.手机号码（正确答案）
C.身份证号码（正确答案）
D.邮寄地址
10.如下信息若会员要修改，必须由会员拨打华润通客服热线进行更改的是（）[单选题]*
A.姓名
B.手机号码（正确答案）
C.性别
D.邮寄地址
11.关于手工调级描述正确的是（）*
A.审批调整级别最高为黑金卡，调级为黑金卡及以上时需报总部客户关系团队审批；（正确答案）
B.不得通过审批调级将会员级别升至钻卡；（正确答案）
C.手工层级调整的操作权限应设置为客服领班及以上；（正确答案）
D.原则上一线客服人员不得设置操作权限。
（正确答案）
12.关于礼品库存管理，如下说法正确的是:
（）*
A.原则上月度礼品库存盘点要求前台领班、库存管理专员、部门负责人指派专人共同参与，礼品报损需由三方达成一致共识；（正确答案）
B.原则上对于礼品价值大于300的高净值礼品报损，需要拍照留存，以便日后进行核查；（正确答案）
C.对于礼品价值小于300的礼品，由项目上自行决定是否拍照留存；（正确答案）
2.会员积分有效期为？
[单选题]*
A.2年
B.3年（正确答案）
C.1年
5.顾客在华润万家消费548元，在万象城消费1800元，请问改会员的层级为？
[单选题]*
A.积分卡
B.银卡
C.畅享卡
D.优享卡（正确答案）
6.已认证的华润通会员在ERP系统键信息栏可编辑的项目是？
[单选题]*
A.会员姓名
B.会员电话
C.会员生日（正确答案）
7.会员当日消费20000元，分别为万象汇和华润通的什么层级会员？
[单选题]*
A.畅享卡/金卡
B.优享卡/金卡
C.尊享卡/金卡（正确答案）
8.母婴室在商场负一层，用英语如何表达？
（）[单选题]*
A.Babycareroomisonbasementone.（正确答案）
B.Mothercareisonbasementone.
C.Mombabyroomisatfirstfloor.
D.Babyroomisonfirstfloor.
9.停车费用英语如何表达？
（）[单选题]*
A.parkinglot
B.parkingfee（正确答案）
C.carfee
D.carcharge
10.会员升级当日消费是否计算入当年保级消费？
[单选题]*
A.否
B.是（正确答案）
11.华润通会员可以修改的信息有哪些（）？
[单选题]*
A.消费记录
B.姓名
C.身份证号
D.手机号码（正确答案）
12.成为华润通会员一年内成长值累计达到（）可升级为金卡会员？
[单选题]*
A.20000
B.5000
C.50000（正确答案）
D.49999
13.顾客当日在万象城购买16000元的购物卡，在万象汇又消费4000元，该顾客办理会员卡的会员层级为（）？
[单选题]*
A.白金卡
B.金卡
C.黑金卡
D.银卡（正确答案）
14.A顾客今年4月25日生日（生日积分5倍，身份积分2倍）当天在RogerVivier店铺（2元积5分，参加5倍积分活动）消费51500元，并办理会员卡；B顾客同日又在Dior店铺（2元积5分，参与5倍积分活动）消费2500元（其中1200元付款方式为当日兑换的电子购物卡），错将积分积入A顾客；随后B顾客至华为店铺消费91888元（2元积1分），并办理会员卡；办理后A、B顾客会员卡合并，请问合并后会员层级为（）、会员卡内积分为（列出公式即可）？
[单选题]*
A.黑金卡，51500*2.5*5+1300*2.5*（5+2）+91888*2.5
B.白金卡，51500*2.5*5+1300*2.5*（5+5+2）+91888/2（正确答案）
C.白金卡，51500*2.5*5+1300*2.5*（5+2）+91888/2
D.黑金卡，51500*2.5*5+1300*2.5*5+91888*2.5
15.顾客可凭哪些证件办理入会？
*
A.护照（正确答案）
B.回乡证（正确答案）
C.行驶证
D.军官证（正确答案）
16.以下哪些属于消防包含的能力？
*
A.检查消除火灾隐患的能力（正确答案）
B.组织火灾善后处理的能力
C.组织人员疏散逃生的能力（正确答案）
D.消防宣传教育培训的能力（正确答案）
17.消火栓箱内部设备有哪些？
*
A.消火栓报警按钮（正确答案）
B.B栓头和水带（正确答案）
C.枪头（正确答案）
D.软盘（正确答案）
18.请问“三知四会一连通”中“四会”内容是什么？
*
A.会组织疏散人员（正确答案）
B.会扑救初起火灾（正确答案）
C.会穿戴防护装备（正确答案）
D.会操作消防器材（正确答案）
E.会如何自救逃生
19.Guerlain店铺主营什么产品？
（）【品牌】*
A.护肤品（正确答案）
B.彩妆（正确答案）
C.家纺
D.香水（正确答案）
20.华润的企业价值观是？
（）【企业文化】*
A.诚实守信（正确答案）
B.业绩导向（正确答案）
C.以人为本（正确答案）
D.创新发展（正确答案）
21.关于灭火器的使用方法正确的是？
（）【EHS】*
A.使用前上下颠倒摇一摇（正确答案）
B.使用后无需填充
C.水平扫射（正确答案）
D.垂直扫射
1、华润通境内服务电话/客服电话是多少？
（）[单选题]*
A.400-900-9990，09:
00-21:
30
B.400-900-9900，08:
30-21:
30
C.400-900-9990,08:
00-21:
00
D.400-900-9990，08:
30-21:
30（正确答案）
2、会员如需更换预留电话，该如何操作？
（）[单选题]*
A.前台人员可直接在中台系统中，操作更改会员电话
B.会员致电华润通客服热线，申请信息变更（正确答案）
C.提交会员管理主管审批，通过后予以修改
D.告知会员自行在线上华润通渠道进行信息变更和修改
3、接听顾客来电时，应在（）声铃响内接听电话，并主动报出购物中心名称？
[单选题]*
A．一
B．二
C．三（正确答案）
D．四
4、以下描述正确的是（）[单选题]*
A.一点万象功能包括在线查询商家、货品信息，获取购物中心场内活动咨询，领取入会礼和在线寻车缴费等（正确答案）
B.万象汇公众微信号功能包含了如会员注册，会员查询，在线找店，积分兑换以及推送商场活动咨询
C.华润通可以实现积分通兑，业务通，电商通及跨境通
5、积分有效期是？
（）[单选题]*
A.产生至第3年1月1日
B.产生至第3年12月31日（正确答案）
C.产生至第2年12月31日
D.产生至第4年1月1日
6、会员退货会不会导致会员层级降级？
（）[单选题]*
A.不会自动降级、可以手工调级（正确答案）
B．会自动降级，不需要其他操作
C.不会自动降级，不可以手工调级
D．会自动降级，但需要线下登记
7、顾客退会注销以下那个做法不正确（）[单选题]*
A.ERP未激活会员可在中台退会注销，退会后Siebel保留会员基本资料，
B.积分清零，订单和交易保留不会在界面展示
C.正常会员允许在ERP注销会员（正确答案）
D.仅可以在华润通侧发起注销
8、华润通过期积分可以在中台查询明细吗？
（）[单选题]*
A.可以查询,只需
升级会员 