客服中心星级评定考核方案.rtf资料文档下载

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全体转正客服及在职老客服均参与该星级考核三、考核时间：

全年以月为单位进行星级考核四、考核指标及内容：

（一）考核指标根据电话中心客服人员的各自职能分别进行考核并评定星级，满分100分，附加分5分（全国优秀录音，好人好事，优秀事迹，提供对市场有用的方法与技巧等适度加分）具体考核项目及分值占比如下：

接线人员考核项目任务完成率进线订单率大单率录音分责任分考勤分所占比例50%20%10%10%5%5%回访人员考核项目任务完成率老用户购买率用户流失率有效呼出量录音分责任分考勤分所占比例30%20%20%10%10%5%5%

（二）考核内容接线考核项目1、接线任务完成率（50分）考核方法：

每月完成市场分配接线任务的（只限新用户订购）得分=50分未完成市场分配接线任务的得分=接线任务完成率*50分2、接线成单率（20分）考核方法：

以市场月均接线成单率为标准，个人接线成单率高于等于平均成单率得分=20分，低于平均成单率，低一个百分点扣1分，扣完为止。

3、大单率（10分）考核方法：

以市场月均接线大单率为标准，个人接线大单率高于等于平均大单率得分=10分，低于平均大单率，低一个百分点扣1分，扣完为止。

4、录音听评（10分）考核方法：

以每月提报总部录音，由其他市场打分分值为准，满分10分；

5、责任分（5分）考核方法：

客服中心主管根据各客服人员平时期工作状态，工作态度，责任心综合打分6、考勤分（5分）考核方法：

出勤率按迟到一次扣1分，两次2分，三次5分；

病假、事假、产假、婚丧假、公假等情况不做考核。

回访考核项目1、任务完成率（30分）考核方法：

每月完成市场分配接线任务的得分=30分未完成市场分配接线任务的得分=接线任务完成率*30分2、老用户购买率（20分）考核方法：

以市场月均老用户购买率为标准，个人接线率高于等于平均老用户购买率得分=20分，低于平均购买率，低于3个百分点扣1分，扣完为止；

3、用户流失率（20分）考核方法：

以市场月均老用户流失率为标准，个人老用户流失率低于等于平均流失率得分=20分，高于平均流失率1个百分点扣一分，扣完为止；

4、有效呼出量（10分）考核方法：

以完成市场计划有效呼出量为标准，完成得10分未完成市场计划有效呼出量的，得分=实际完成率*10分5、录音分（10分）考核方法：

6、责任分（5分）考核方法：

客服中心主管根据各客服人员平时期工作状态，工作态度，责任心综合打分7、考勤分（5分）考核方法：

五、考核结果与应用1、星级评定：

（1）评定责任人：

客服中心主管。

（2）星级员工评定标准：

星级划分星级级别技能工资提成系数备注70无星客服65级别取消提成和技70-80一星客服80-85二星客服86-89三星客服90-95四星客服96-100五星客服能工资，根据综合表现发放救助金六、其它说明：

1、相关考核数据来自各客服中心人员提报的日清表，所提报数据要求真实、及时。

2、回访人员实际完成任务量以每月系统提示该客服人员所维护老用户购买量，要求终端积极配合（售后服务卡填写规范，完整）；

七、备注：

1、以上各考核项目由财务部确认、市场经理批准后公布生效。

2、各项考评结果由市场经理批准后生效，每月10日前对上月考评结果公示。

3、被考评人若对考评结果有疑义可在考评结果公示期间向客服主管，市场经理提出咨询。

4、本考核方案如遇到市场政策环境的变化导致考核对象综合得分普遍较低的情况公司将酌情考虑。

5、此方案为试运行方案，将根据市场推进情况，酌情调整。

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