易果客服中心星级晋升标准修订.docx

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易果客服中心星级晋升标准修订

目的

为加强和规范公司员工职业晋升管理，引导员工职业生涯发展的途径和方向，确立员工职业生涯与公司发展相统一的晋升体系。

保障员工人员工作积极性，使得客服中心在良好的竞争氛围下稳定的提升整体服务水平和质量。

本标准适用于客服中心一线S1~S2职级员工。

一、岗位设置及星级划分

根据客服中心特点，将客服（S1~S2）级别定义为五个星级：

星级

职称

职级

星级标准

人员占比上限

★

普通客服

S1

通过代训考核正式入组接线的新进员工

--

★★

中级客服

熟悉本岗位各种业务流程及产品知识，能够快速准确的解答客户的问题，并在月度考核中成绩优异的

--

★★★

高级客服

熟悉本岗位各种业务流程及产品知识，同时具备并能熟练运用旺旺、电话业务技能

--

★★★★

资深客服

S2

熟练掌握并运用客服部门的各种业务流程，并能主动的帮助其他新员工快速成长，善于总结和分享工作中的经验及方法

10%

★★★★★

专家客服

同时具备客诉、质检、培训等业务技能，熟悉客服部门的各个业务组的业务流程，善于发现及总结问题。

能够主动协助TL承担业务组内的工作协调及管理工作

10%

二、晋升规则要求

1、晋升方法

员工晋升分为三个不同层次：

内部晋升、跨层级晋升和横向晋升。

内部晋升，同一岗位内的晋升，指同一岗位不同等级的晋升，如从初级到中级、高级的晋升，晋升条件主要为任职期限和绩效考核。

原则上同一岗位不同级别的最低任职期限为三个月，季度绩效考核良好及以上。

满足此要求的，即可申请晋升岗位级别。

跨层级晋升，指不同层级的晋升，如从二星晋升S3，即从客服层跨至TL层级内的晋升，晋升条件需符合晋升资格的门槛值以及相应的绩效表现要求。

横向晋升，员工除了在本岗位序列内按照岗位层级的要求晋升外，对不同的岗位之间，考虑到员工的不同发展意愿，部门也提供跨组别拓展的平台和机会。

主要以内部调配和竞聘方式体现。

由质检、投诉、培训岗晋升到业务组TL。

为了提升综合管理能力，给员工提供一个多方面发展的平台，其他职能岗位S2以上（含S2）也可参与一线TL的竞聘，竞聘成功视为晋升。

除外条件，如语言障碍，员工因特殊的的条件可能出现语音不能满足电话沟通，但熟悉电话组的业务知识和业务的技能，经业务组TL报备后不影响该员工的晋升。

2、晋升流程

1.一星客服的晋升按照客服中心员工KPI结果进行晋升。

一星客服晋升二星客服需要以下条件满足：

A.按照客服中心各星级人员配比需求确定晋升人数；

B.按照当月KPI总分（同星级）排名的名次为晋升依据；

C.一星客服晋升二星客服必须在试用期过后方可参与评比

2.二星员工员工具备熟悉本岗位各种业务流程及产品知识，能够快速准确的解答客户的问题。

二星客服晋升三星客服需要具备以下条件：

A．旺旺在线服务渠道：

平台最大接入量为15人时仍能保持回复时效、评定时段内所有接入服务均妥善解决，且无差错；客服电话在线服务渠道：

评定样本服务均妥善解决；

B．二星员工在同星级月度KPI考核中，成绩占同星级KPI考核的前30%，且无差错并在月度考核中成绩优异的。

C．需要员工在日常工作中，根据工作需求主动学习和参与其他业务部门的业务操作（电话或旺旺），并熟练掌握运用。

员工晋升为二星客服后，可申请所服务业务渠道的另一服务渠道技能学习，晋升三星客服需要通过所在服务渠道认证。

认证标准见附件《电话旺旺认证标准》

3.三星需要具备熟悉本岗位各种业务流程及产品知识，同时具备并能熟练运用旺旺、电话业务技能，并在日常工作总积极的做好备线和业务支援；

三星晋升四星需要满足以下条件：

A.三星员工可申请双技能培训和轮岗，轮岗期间的KPI按照期间所在岗位的KPI标准进行考核；

B.季度KPI达成在轮岗渠道，前70%；

4.四星客服需要熟练掌握并运用客服部门的各种业务流程，并能主动的帮助其他新员工快速成长，善于总结和分享工作中的经验及方法；

四星晋升五星需要以下条件：

A.员工晋升为四星客服后，可报名参加客诉、质检、培训的轮岗;

B.轮岗期间的KPI按照当前部门的KPI标准执行，KPI考核成绩需要达到当前部门的平均成绩以上为轮岗合格；

C.轮岗考核成绩优异的，将可以作为晋升考核的加分项，加分按照考核成绩排名分为：

1.考核排名在前10%的加3分；2.考核排名在前20%加2分；3.考核排名在前30%的加3分。

越多合格轮岗，加分越多；

D.四星晋升五星需完成任一服务渠道新人带训，带训通过率80%;

E.新人培养，四星员工根据主内业务需要分配新员工入组，四星员工将承担起新员工的培训工作，新员工的培训周期为三个月，三个月内的新员工KPI考核成绩将作为四星客服晋升五星客服的得分项，新员工培养按季度为阶段至少三人，超过三人的，每超过一人，可加3分；

5.五星客服作为客服中心一线员工的专家级客服，属于干部储备星级，需在日常工作中承担起代理TL的职责，视组织需要将通过竞聘或主管领导推荐晋升为一线客服TL，五星客服日常需要：

A.协助组长组织组内员工按部门工作要求落实各项日常性的工作；

B.负责对组内员工的工作抽查，组织员工进行业务培训工作，每周一次案例实操培训工作；

C.负责对新活动新流程的宣导、培训和抽查工作及客服中心看板的更新；

D.协助组长维护现场工作纪律，配合现场管理组协调组内员工排班工作；

E.主动介入或接管其他员工的疑难客户的处理工作；

6.三星及三星以上员工可参与其他职能部门（客诉、质检、培训、现场管理）等岗位的竞聘，符合条件并通过的也视为星级晋升。

7.三星及以上员工，因在工作中表现突出，具备有组织协调能力、能够带动组织内员工的发展并取得优异成绩的，视组织需要可跨级晋升或参与TL岗位竞聘。

8.所有TL晋升需要合格完成易果客服潜龙计划培训。

三、认证及考核

1、技能认证

二星晋升三星的员工需要进行双技能认证，双技能认证由质检、业务组TL负责。

认证方式如下：

1）由质检和业务组TL抽取员工当月需要认证渠道的数据至少5通；

2）按照认证标准由质检和业务组TL分别对所抽检数据进行评分；

3）评分结果的平均成绩达80分以上（含80分）的，视为认证通过；

4）认证数据中不允许任意一条出现致命差错；

2、考核方式

一星晋升二星考核内容如下：

1）季度考核KPI平均分占二星级员工KPI平均分前30%；（权重70%）

2）主管评价（权重30%）

二星晋升三星考核内容如下：

1）季度考核KPI平均分占二星级员工KPI平均分前30%；（权重50%）

2）技能认证（权重30%）

3）主管评价（权重20%）

三星晋升四星考核内容与权重如下：

1）企业文化（权重30%）

2）技能考核（权重50%）

3）主管评定（权重10%）

4）员工胜任力评定（权重10%）

四星晋升五星考核内容与权重如下：

（需要结合“专家”这个方向，设定对应的考核项）

1）述职报告（权重20%）

2）技能考核（权重30%）

3）多技能轮岗、新人培养（权重20%）

4）员工管理能力评定表（权重30%）

3、述职报告

四星以上的晋升，需按要求进行述职报告。

述职流程包括：

30分钟左右的述职演讲，10分钟评委互动环节；评估委员会按照拟任岗位的能力要求，对被评估人的能力进行评分。

评分后，人力资源部门综合评估委员会对所有候选人的总分进行计算、排序。

述职报告主要内容及权重如下：

1）本职工作阐述（权重20%）

2）工作总结（权重20%）

3）未达成工作的根因分析及改善措施（权重20%）

4）跨部门沟通及流程了解（权重15%）

5）工作规划（权重15%）

6）公司建议（10%）

详细内容见附件《易果客服员工述职报告评价标准》

四、考评周期

一星晋升二星每月按照业务组组内KPI数据进行星级调整，一星员工需在入职满半年（试用期过后）方可参与晋升。

二星、三星、四星、五星按照季度（即一月至三月份、四月至六月份、七月至九月份、十月至十二月份）四个考核周期，每季度底发放考星资格名单与具体考核时间。

如特殊情况无法开展的将另行通知。

四星、五星晋升TL按岗位编制空缺，结合年终绩效进行评定；

五、其他

1、下调星级

为了保证员工持续晋升的机会。

在员工晋升的同时将设定优胜劣汰的原则，以保证客服中心员工拥有良性职业发展空间。

优胜劣汰基于客服中心星级员工占比设定。

在客服中心工作及考核过程中存在以下问题的，将予以降星处理：

1）存在警告处分，影响部门对外形象的情况主管可视情况下调员工星级资格；

2）考核周期内连续三个月绩效成绩排名该星级后20%的员工；

2、资格取消

存在以下行为的，将取消该员工该周期晋升资格

1）对于存在严重投诉的

2）违反日常行为规范的

3）以不正当竞争方式达到晋升目的的

4）星级连续下降的，将取消一次晋升；

5）因星级下降而消极怠工或散布不良信息影响他人正常工作的；

五、附件

《易果客服员工企业文化表现评估表》

《易果客服员工主管评定表》

《易果客服员工述职报告评价标准》

《易果员工胜任力评定表》

《易果客服员工述职评定表》

《易果客服员工双技能认证标准》

《易果专家客服管理能力评定表》