④理货员规范作业手册.docx

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④理货员规范作业手册

目录

前言理货员一超市的形象大使---------------------------------------------------------------------3

第一章理货员的职业操守------------------------------------------------------------------------------4

第二章理货员的道德意识------------------------------------------------------------------------------6

笫三章理货员的职业特征------------------------------------------------------------------------------8

第四章合格理货员的"八三”法则------------------------------------------------------------------10

第五章超市常用术语规范-----------------------------------------------------------------------------11

第六章理货员的岗位职责

第一节食品、百货理货员的岗位职责---------------------------------------------------------20

第二节生鲜熟食理货员的岗位职责------------------------------------------------------------22

第三节生鲜水产理货员的岗位职责------------------------------------------------------------24

笫四节生鲜蔬果理货员的岗位职责------------------------------------------------------------26

笫五节鲜面包理货员的岗位职责----------------------------------------------------------------28

第六节鲜肉类理货员的岗位职责----------------------------------------------------------------30

第七章理货员的工作（作业）流程

第一节超市理货员工作流程----------------------------------------------------------------------32

第二节食品、百货理货员每日作业流程-------------------------------------------------------35

第三节生鲜理货员工作流程----------------------------------------------------------------------42

笫四节生鲜熟食理货员每日作业流程----------------------------------------------------------46

笫五节生鲜水产理货员每日作业流程-----------------------------------------------------------47

笫六节生鲜蔬果理货员每日作业流程-----------------------------------------------------------48

笫七节生鲜面包理货员每日作业流程-----------------------------------------------------------49

第八节生鲜肉类理货员每日作业流程-----------------------------------------------------------51

笫九节称重理货员每日作业流程-----------------------------------------------------------------52

第八章商品介绍规范---------------------------------------------------------------------------------53

第九章孤儿商品管理办法---------------------------------------------------------------------------58

第十章超市着装、仪容、站姿规范---------------------------------------------------------------60

第十一章卖场行为十不准------------------------------------------------------------------------------6l

第十二章店铺员出勤管理制度------------------------------------------------------------------------62

第十三章超市理货员的服务功能---------------------------------------------------------------------69

前言

理货员——超市的形象大使

说到理货二字，很多人的理解只是从字面上去理解，理货吗?

就是把商品

摆到或货架上．摆整齐就可以了!

顾客拿走了，再去进行整理，这只是表面的含

义!

真正的理货不只是这些，要想做一名合格的理货员，甚至是优秀的理货员都

是很难的事情，理货员的工作涉及到商品陈列、补货、库房整理、残次品的整理、

退换、价签、PoP的更换、商品、设备的卫生清洁、商品保质期的检查、顾客购

物的协助等方方面面，这还只是列举了其中一些工作而已。

综上所述，我们明白了超市中的理货员看似工作较简单、普通．但他们是

与顾客接触最直接人。

他们就像是企业的形象大使，他们的一举一动、一言一行

无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差．也将直接影响

到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使我

们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，从而可以看出员工的基础知识和服

务意识的培训就显得格外重要。

希望本手册能够从理货员的重要性以及理货员的专业知识培训方面提供

些帮助，使我们对理货员的培训工作更加的得心应手!

超市人愿与大家携手并进，

共同发展!

零售商学院系列手册编撰组

第一章理货员的职业操守

一、目的

本程序明确了理货员应具备的素质和职业操守

二、适用范围

超市理货员

三、程序内容

1理货员是在连锁超市发展过程中产生的新名词，其岗位层次类似柜式

服务商店中的售货员。

理货员的职业操守主要包括意志修养与品质修养。

1）意志修养应把握以下八个字：

→认同，即要求有清晰的角色意识。

A．理货员务必认清：

应该做什么，不该做什么：

应该说什么，

不该说什么。

B角色认同的基本要求是：

用“假如我是…··”的思路将心比

心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度

来思考和处理问题。

→自|制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响做到：

A．你发火．我耐心：

B．你粗暴，我礼貌；

C．你埋怨，我周到：

D．你有气，我热情。

→宽容，即要求宽以待人，得饶人处且饶人．把一切“面子”都留

给顾客。

有宽容心才能有效地自制。

→平衡，即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。

2）品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面：

一见物不贪。

人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在

追求物质财富时有四点需要特别注意：

A聚财不贪。

“家有黄金万吨，一日不过三顿”：

B享乐不可极。

享乐是一种诱惑．必要的享乐能使人生更丰富

多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；

C不义之财不可取。

财物是一种诱惑．只有反抗诱惑，才能有

更多的机会做出高尚的行为来；

D没有第一次。

克己自律应从第一次开始，有了第一次，就会

有第二、第三次。

3）与人为善。

人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞

扬、指教、尊重和依赖，人人与人为普，就能达到卜述这些美好的

期望。

对注重品质修养的人来说，通常应从以下四个方面去实现“与

人为善”的待人准则。

A主动交往，以心换心，以德报怨；

B助人为乐，施人勿念，受施勿忘i

C任其自然，淡泊洒脱，笑对人生：

D淡化自我．尊重守信，坚持真理。

→做事求人。

“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合

玑代社会。

科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛劳

去掌握日新月异的知识和技术。

作为理货员，对工作与学习，知识

与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：

A在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；

B知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识的“道德”

是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧：

c今日的辛劳，必将换来明日的收获。

2．总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有

益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。

第二章理货员的道德意识

一、目的

本程序明确了理货员应具备的素质和职业操守

二、适用范围

超市理货员

三、程序内容

树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作成

果的重要基础。

不加思索，马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。

如果能培养

“有意识的工作态度”，便能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平。

根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识：

l顾客意识。

“顾客第一”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理

念，不能局限于理性认识，应贯彻到全体员工的行动上。

2目标意识。

即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努

力的意志。

没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会

有良好的心情，这是做好工作的精神保证。

3形象意识。

连锁公司是一个大家庭，一个店铺、一个部门．乃至每一位

理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。

因此，每一

位员工（包括理货员）都必须清醒地意识到：

自己是企业的代表，自身形

象也代表了企业形象。

4品质意识。

商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态

度．以确保商品和服务的品质。

5．成本意识。

为顾客节省成本是成本意识的核心。

只有降低成本才能向顾

客提供质优价廉的商品和服务．也只有使公司低成本地运行才能获得更

多的利润。

节约成本，人人可为：

节约成本，人人有责。

6合作意识。

连锁公司这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但

与流水线又截然不同。

它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和

细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。

每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成。

7．主动意识：

超市只要是开门营业，就会有顾客登门，就会产生销售，随

之也就会有这样那样的问题出现，作为员工要形成主动意识，主动去进

行补货，主动去做商品清洁，货架清洁，主动去检查保质期等等工作，

理货员作为一线最基层最直接的操盘手，必须要主动去做这些工作，才

会为企业树立良好形象，创造好的业绩成为可能。

8问题意识。

世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。

问题不在于是否有

问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了

问题也不敢提出问题。

问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发

现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法：

不要只提出解决

问题的办法，要善于有效地解决问题。

9规范意识。

即：

要求按规则、规定来从事工作。

如果人人都“以大拇指

当尺规”统一的服务形象就难以维持。

第三章理货员的职业特征

一、目的

本程序明确了理货员的职业特征，以指导员工明确自己的工作方法。

二、适用范围

超市理货员

三、程序内容

1．理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。

理货员在指定的

区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是

自助购物商店的一个基本特征。

由这一特征所引起的问题主要是：

1）理货员的作业活动，如打标、补货上架等，会占用一定的顾客购物

空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成不便；

2）顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不

利影响，容易产生理货员与顾客之间的矛盾；

3）理货员有特定的责任区域．但顾客的询问和需要提供帮助的项目可

能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛

盾：

4）在自助购物商店应让顾客保持充分的自主，如果理货员作不适当的

商品介绍，反而会引起顾客的反感。

5）理货员自然不需要直接面对顾客而向顾客提供面售服务，但其工作

的性质与售货员有区别，需要具备特殊的职业道德和职业技能。

2理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。

在柜面服务中，售货员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在

与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。

理货员则是通过理货活动，依靠

商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫

生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发

生联系。

这一岗位特性有四点与售货员相区别：

1）间接性。

理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是依

靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况：

2）规范性。

理货员所从事的作业活动必须按连锁公司总部设计好的操作

规范执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益，公司的

形象和营业的绩效：

3）辅助性。

理货员虽然是通过作业活动和结果（如商品陈列）向顾客提供

间接的服务，但在某些情况下（如顾客询问、生鲜食品称重等），仍需

要理货员提供直接的服务：

4）交替性。

理货员一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，为

充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从主管的指派，配合其他

部门做好其他作业活动，如卸货、搬运、清洁门面、装袋等等。

第四章合格理货员的“八三”法则

一、目的

本程序明确了理货员工作的注意事项及需要避免陷入的误区

二、适用范围

超市理货员

三、程序内容

1．八三法则之八项注意

在卖场里，虽然理货员不与顾客进行最直接的交易，但是仍有很多机会与

顾客面对面地接触。

而且他们的言谈举止都代表着企业，因此只有不断地

提高理货员的素质和业务能力，才能保证产品在激烈的市场竞争中立于不

败之地。

那么，如何做一名合格的理货员呢?

这里有八项注意。

1）应服从公司管理，遵守门店的规章制度。

2）要胸怀大局，以公司利益为根本利益。

“一损俱损，一荣俱荣”，公司

效益与员工自身利益息息相关，坚决不能做损坏公司利益和形象的事情。

3）理货员要牢记商品管理销售的基本知识，并在实践中加深理解，进而形

成一套自己独特的工作方法。

另外，要切实搞好商品陈列，将过期商品

和商品丢失率降至最低。

4）要有一颗真诚服务的责任心。

工作中推行微笑服务，使用真诚的礼貌用

语，绝对不能把自己的不良情绪带给顾客：

顾客遇到困难时，要热情相

助；顾客有不懂或不理解的事情，应认真仔细地解释，绝对不能与顾客

争吵。

要切记：

和气生财，顾客永远是对的。

5）要处理好上下级及同事间的关系。

在领导面前，不阿谀奉承、不搬弄是

非。

同事间要互助互爱，并做到宽以待人、严以律己，绝对不能勾心斗

角和斤斤计较。

尤其在上班期间更要协调一致，交接时勿忘向对班转达

早班会内容和本班主要事件及在下个班应注意的问题。

6）善于总结。

每天要自我反省，总结工作中的得与失、成功与失败，以

利于自身发展，从而使工作做得更好。

7）协助部门主管做好新员工的“传、帮、带”工作。

新员工是公司的新

鲜“血液”，企业只有不断注入新鲜血液，才能青春永驻。

老员工应

带动新员工进行实践，把工作中的经验和教训毫无保留地传授给他

们，帮助他们尽快掌握工作技巧。

8）注意谈话的技巧。

语言是一门艺术，理货员应根据谈话的场合及所面

对的不同人群，选择适当的方式、运用一定的技巧，让顾客心悦诚服

地接受自己的观点。

2八三法则之三大误区

理货员的服务功能与精神面貌所直接体现的是企业形象的组成，间接影响的

是顾客的购物心态、感觉与再购物欲望。

事实上，也正是因为理货员的存在，

供应商对终端内部物流的协助管理才得以变为现实。

在终端内部，及时向货架

补货、调整品种陈列结构和卖点的生动化陈列、库存信息的及时传递等工作主

要依靠理货员来进行，实际上理货员就是一名现场管理者，因此他们应该对卖

现场所发生的一切负责。

在实际工作中，理货员还要走出以下三大误区。

1）堆头陈列的误区

→卖场的堆头一直是商家们争夺的焦点，一些大品牌为堆头陈列的位

置而费尽心思。

但别以为重金买下一块“黄金宝地”就有了销量，

实际上，如果做得不好，极有可能一件产品都卖不动。

堆头在销售

通路中需要讲究艺术，而不是随便在卖场摆几箱货那么简单。

可以

说，如果在堆头上你还无法冒出来，并与竞争对手形成鲜明差异的

话，想仅靠货架的一角动销产品，那是难上加难。

→商品的陈列要研究消费者的购买心理，让效果既能美化店容店貌又

能扩大商品销售。

消费者进入门店，一般要经过“感知一兴趣一注

意一联想一欲求一比较一决定一购买”的整个过程，即消费者的购

买心理过程。

针对消费者的这种购买心理特征，在商品陈列方面，

必须做到易为消费者所感知，要最大限度地吸引消费者的眼球，而

且使消费者产生兴趣，从而刺激消费者的购买欲望，促使其做出决

定，最终形成购买行为。

因此，商品的陈列方式、陈列样品的造型

设计、陈列设备、陈列商品的花色等方面，都要与消费者的这种购

买心理过程相适应。

2）发现滞销品的误区

→商品滞销的原因有很多，可能是产品本身不好，或者是厂商的营

销方法不佳，也可能是季节性的因素，更可能是商店的陈列或定

价等因素使然。

滞销原因确定后，要判断是否能改善，若无法改

善且连续几个月持续滞销，就必须采取剔除措施，以便能引进更

有效率的商品。

滞销品宛如企业的“毒瘤”，只有及早发现和及

早去除，企业的经营才能健康发展。

→因为租金高昂，陈列空间便随之更是相当宝贵，如果滞销品占据

了空间，使新品无法导入和畅销品的陈列无法扩大，最终单位面

积营业效率当然不可能有良好的表现，更谈不上出现盈余了。

因

此，在商品经营上要对滞销品采取快速淘汰的运营方针。

理货员

对于畅销的商品应检查其陈列面积是否恰当，同时对于因删除品

项而多出的空间，应尽快地导入新商品，以便更替滞销品。

→牵一发则动全身，修改一个品项，有时可能会牵涉到整个货架陈

列的修改，但为了维持好商品的结构，虽然繁琐也要进行。

有些

店经营时间久后，商圈人口、交通状况和竞争情形都出现新的变

化，这时必须大幅度地修改商品配置，甚至连大类配置都要变，

这是大修改。

在这种情况下，则应对照新开店的方式来制作商品

配置表，如此才会进行得顺畅和完整。

→搞好理货工作是实施生动化营销的基础，良好的产品展示效果会

给消费者一种赏心悦目的感受，会吸引消费者的注意力，从而最

大程度地激发消费者的消费欲望。

尤其是在竞争品牌同时存在的

终端店，加强理货、提高产品展示效果显得尤为重要。

3）对顾客态度的误区

→理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。

理货员在

指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商

品空间，这是卖场购物的一个基本特征。

→理货员要时刻牢记商品管理销售的基本知识，并且在实践中加深

理解，进而形成一套独特的工作方法。

在工作当中要始终保持着

一颗真诚的责任心，因为会遇到各种层次的顾客，在说话方面，

必须有巧妙的讲话艺术，要给顾客营造一个温馨的购物环境。

顾

客有困难或不理解的事，理货员要仔细、耐心地解释，使他们能

够愉快地购物。

→理货员是一项很平凡的工作，没有什么荣耀，也没有鲜花和掌声，

但理货员兢兢业业地工作，会让理货员学会许多与人打交道的技

巧和经验。

而且在事无巨细中，平凡的工作电能闪耀出光辉。

因

此，如果一个理货员能够在平凡的岗位上做出不平凡的工作，就

相当于迈出了成功的第一步。

第五章超市常用术语规范

一、目的

为明确超市专用名词的定义，加强对各种专业名词的规范，特制定本管理规定。

二、适用范围

适用于店铺员工

三、名词解释

1货架：

门店中用来存放商品、展示商品的金属架。

通常有几种类型，有

承重的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。

每一种货架都有其

专用的配件。

2．端架：

货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。

3．堆头：

即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。

4收银台端架：

收银台前面用来陈列货物的货架。

5．专柜：

指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。

6冷藏柜：

用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0——5摄氏度。

7冷冻柜：

用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在一18摄氏度以下。

8．冷藏库：

用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0—5摄氏度。

9．冷冻库：

用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在一18摄氏度以下。

10．购物车／篮：

顾客购物时用的推车和篮子。

11促销车：

专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子。

12冰台：

超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持

温度。

13铝梯：

超市中用来到高处取放货物时用的铝制梯子，带自锁装置。

14．叉车：

超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。

15．卡板：

木制或胶制的用于放货运货的栈板。

16．货架配件：

货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡

篮等。

17．主通道：

超市布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。

18．信息部：

超市里的电脑信息中心。

19．销售区域：

超市中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。

20．精品区：

不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，一般采取单独

付款方式。

21．员工通道：

超市内部员工上下班进出的专门通道。

22．安全通道：

是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况

疏散。

23．紧急出口：

当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。

平时不使用。

24．用具间：

超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房问。

25．洗手池：

生鲜部门专门用来洗手的地方。

26更衣室：

员：

_二用来更换工装的地方。

27．更衣柜：

员：

L用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在超市的外部。

28．电子秤：

对以重量进行销售的商品进行称重的设备。

29．压纸机：

对超市中的空纸箱进行压