中国服务接待流程.docx

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中国服务接待流程

接待服务流程

一接站接待流程：

1来宾出发前再进行一次电话沟通，确定中途方式/到达时间/是否安排接站，并再次强调会场地址及乘车路线。

2接站人员凭接站名单确认接站人员并统一制作接站牌，选择结实耐用的材料，牌上写有明显的识别文字如：

润成创展公司招商会接站处。

欢迎条幅：

热烈欢迎《服务中国论坛》

的家人们服务中国欢迎您！

有些航班或车次经常出现晚点，所以最好安排站内接站人员长时间等候；详细请看接站组工作职责。

第一批接待人员接相应客户下机/下车，领到下榻的酒店。

注意事项：

导师接待：

首先了解导师的爱好比如：

年龄，喜欢喝的茶：

房间的灯光，个人爱好等。

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。

1客人步行到达时，接待人员要及时开拉门，并微笑向客人问候。

对钻石VIP和VIP客人应称呼其姓氏或职务。

开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。

如客人行李较多，应主动帮助提拿。

2客人乘车抵达时，接待人员要及时提供车辆引导、开门等服务。

客人乘座出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。

3遇到下雨天气，接待人员应视情况向客人提供打伞服务。

如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。

4遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。

5车辆调度服务

5.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。

5.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。

车辆停放位置合理，排列整齐有序。

5.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。

5.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟达到等候。

6行李服务

6.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。

6.2为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后，方可提拿行李。

搬运行李要轻拿轻放。

7问询服务

7.1接待人员熟练掌握问询服务程序及有关要求。

7.2接待人员为客人提供服务时，做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。

对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。

二安排客户入住接待流程：

（1）门口迎宾——

（2）签到——领房卡——领客户到房间，协助客户提行旅，去房间的过程中询问客户喜欢喝哪种茶，用对讲机马上通知——帮客户开门，让客户先进，工作人员后进——介绍事先准备的水果来历［这是我们服务中国特意为您准备的水果（圣女果、香蕉、苹果、橘子等）或南方水果］——茶艺师敲门、端庄礼貌进门，把客户喜欢的茶给客户倒上——问询客户是否还有其他需要——离开

每个客人房间一张贺卡，玖瑰花一支，贺卡内容：

亲爱的朋友：

晚上好！

欢迎您参加《服务中国论坛》

，若有照顾不周，请多包涵！

希望您吃得顺心，住得舒心。

预祝您度过一个美丽的夜晚！

若有任何需要，请致电：

《服务中国论坛》

随时为您服务！

晚安！

《服务中国论坛》组委会

（2）注意事项：

行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。

了解掌握客人房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。

行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。

（3）贵重物品保管服务

1接待人员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。

2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。

（4）叫醒服务：

接待人员事先与客户沟通好为使会议顺利展开有叫醒服务。

叫醒话术（**先生/**女士：

您好！

我是**，我们的会议将在35分钟后开始，*分钟后我们的接待人员会亲自来您房间接您到会场，请提前做好准备哦！

）

叫醒时，应先向客人问好，如无人接听电话，5分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。

三宴会接待流程：

门口迎宾

——签到——发放资料——胸牌——领客户到会场的客户座位上

（1）餐饮接待服务

对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。

1引位员按座位安排图引领客户抵达餐厅位置，引位员热情礼貌向客户问候。

对常客和VIP客户称呼姓氏或职衔。

2引领客户时，引位员与客户同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客户，对行动不便的客户，应主动搀扶。

3客户进入餐厅时，接待人员要上前问候，主动为客户拉椅让座，并及时提供茶水服务。

4如客户对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。

5客户就座后，上菜要及时。

6菜品要做到安全、卫生。

7客户就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。

8服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。

9开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。

10客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。

11客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。

12宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人

（2）晚间整理服务

1客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。

若客人在房间，整理前应争得客人同意。

2整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。

3要将床头灯打开,方便客人就寝。

拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。

4为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。

同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。

房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。

5房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。

6清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。

7要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况,如有消耗，要及时补充。

（3）其他服务

1客人需要洗衣服务，立即联系服务员，服务员在收取客衣时,要仔细核对衣物数量，并做好记录。

检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，做好记录。

如发现衣物破损，应及时告知客人，并在洗衣单上注明。

衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。

如客人衣物经洗涤处理后,仍有斑迹,送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。

2如客户为ＶＩＰ客户时，要了解掌握客户生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，提供更加细致周到、个性化的服务。

3如发现客户生病时，接待人员应立即报告上级，及时提醒客户就诊。

若病情严重，在征得客人同意后，尽快送医院诊治。

客人生病期间，接待人员要给予特殊照顾。

4发现客户醉酒时，密切注意醉酒客户动态，视情况向客户提供相应服务。

5服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。

会议准备

一、会议物资的准备

在物资准备方面，要事无巨细，大到车辆，小到螺丝钉，都要罗列出来，然后按单清点，确保万无一失，否则必然导致现场的忙乱。

　　A：

常用物资：

电脑，打印机，打印纸，饮用水，饮水机，一次性水杯，照相机、电池，备用插座，便签纸，裁纸刀，剪刀，胶带纸（宽窄均备），双面胶，回形针，大头针，胶水，白板笔，禁烟标志、公司放大的标识、以及各种通知条，比如说有现场打电话的，直接去说可能唐突一些，那么准备一个纸条，“先生/女士，你好，请维持会议现场的安静，请把手机调至震动或关闭，谢谢配合；你这样递过去一个条子，比说话的效果要好多了。

　　B会务组资料内容：

接站一览表，来宾登记表，住宿登记表，用餐分组表，订票登记表，会务组成员通讯录（人手一份），列车及航班时刻表；

　　C沟通组资料内容：

来宾登记表，住宿登记表，用餐分组表，会务组成员通讯录（人手一份），签约合同

　D客房准备物资：

常用药品（感冒、发烧、消炎、肠胃药品等）及员工值班食物（如牛奶、饼干，因为员工极有可能吃不上饭）；新鲜水果，几种茶叶

二、人员分组与协调

　　1、分组的原则：

分工和协调次序明白，首先是分工，完成自己份内的工作任务，其次是配合其他组的需要，千万不可发生自己的活没有干完，却忙这去干不属于自己的工作，结果出现了即没有耕好别人的责任田，也没有种好自己家的自留地。

在自己本职工作做完或不忙的情况下应主动配合别的部门工作。

　　2、分组的设置：

　　A总指挥：

一般有公司老总或者副总担任，主要是会议前期的组织、后期服务和总协调；

　　B副总指挥：

这个岗位是最重要的，是执行总指挥，负责左右细节的安排和处理，同时注重会议议程科目和时间安排，市场业务处理；

　　C会务组组长：

一般有行政部经理担任或者市场部经理担任，要求心态平和，熟悉各个经销商的情况。

负责会议接待、登记、会议资料的发放、各个住宿房间的安排及会场的整理、各个成员的分组、突发事件的处理和协调。

用餐协调、与酒店的事务性安排，参会人员的往返接送等；若人员充足可在会务组中再设登记、接站两组；

　　D会场组：

会场秩序的调节、摄影、摄像、讲课进程的安排、会场现场的业务处理、会场气氛的营造；

　　E后勤组：

票务安排、会议各种费用结算、支付等；

　　F沟通组：

这个组责任最重，一般有分管副总或者市场总监担任，成员是熟悉市场和具有谈判能力的人，负责参会人员的名单整理、分组、就餐安排、合同资料、与会人员的事务协调、意向经销商的沟通促进、配合会务组进行业务安排等。

　　分工固定但所设人员可以穿插调整，做到人人有事做，事事有人做。

尽量做到包干到人，科学分配，避免一件事几次换人等重复用工现象。

如：

会场组人员在没有课程时可协助业务组谈判或会务组工作。

三、会前动员会及各小组工作流程演练

　　1、会前总动员要让每个与会员工了解整个会议的重要性，并把大家的心态调整到期最佳。

　　2、会前的演练十分重要，通过模拟演练可发现工作流程中的不足和人员分工是否合理，以便及时调整。

　　3、具体工作流程浏览后文。

　　4、所有工作人员进入会场后应统一着装，配带公司徽标，注意整体形象。

　　5、参会工作人员在会议期间尽量做到不吸烟，保持健康精品的行业形象，如遇特殊情况也应避开公共场合，公共场合交流中避免不雅的口头禅，不随地吐啖。

　　6、需要住在会场的工作人员在休息过后一定要将个人用品及床上用品收拾到位，保证给客户提供舒适的沟通环境。

　　7、注意公司形象，给会场留下好的映象，为下次合作提供基础。

四、工作人员提前进驻会场：

所有工作人员应提前到会场熟悉会场环境，了解各自工作岗位，发现问题及时解决。

提前预约宾馆进行各种条幅和导引牌的制作，会务组房间尽量安排在电梯口旁边，如果靠里面，那么在显眼的墙壁上贴上一个指示牌。

　　会议室的布置很关键，调试音像和投影必须提前，以免失误发生，必须有公司开会的浓浓氛围，给成功创造隐形的基础保障。

各组的具体工作事项

一、接站组的工作流程（需要配合完成）

　　1、详细检查接站所用物品：

接站牌、《接站人员一览表》等。

　　2、接站组成员应详细了解所接对象，并有其移动联系方式。

　　3、如出现晚点应耐心等候，在无接任务时注意自行安排休息，但是要保证随叫随到，不能离会场和车站太远。

　　4、接站司机应随时待命，并合理安排行车路线，禁止出现饮酒和脱岗现象。

　　5、接到来宾应热情主动的协助其提行李，并将其送上车，如还需等其它来宾则向其说明。

　　6、如遇塞车现象应及时向会务组反映情况。

　　7、如休息或办理其它事情将车钥匙统一放在会务组。

8、若客人要求外出游玩必须请示会务组，得到同意后方可出行。

　　二、会务组的工作流程（会务组是会议的大脑和管家，事无巨细，千头万绪，会务组组长一定是一个既了解经销商又有人生阅历的人）

　　1、确定会场后，会务组成员要熟悉会场环境及会场各部门主管，如：

客房部、餐饮部、工程部、会议室等，把电话常备，做成小贴条，几个组长每一个人一份，以备急时需要。

　　2、会务组人员确定会务组房间后将会议物资全部放好并进行登记，分类并标注，做到方便查找使用，尤其是重要物品如电脑、打印机、相机、DV等设备的妥善保管，责任到人，否则容易出现大家都不知道的结果

　　3、了解会场所能提供的服务，如：

接送车辆、叫醒服务、免费早餐、市内免费电话等。

并与服务部门详细说明如何配合。

如：

接送车辆何时、何地、如何接送客人，叫醒服务的时间，方式，语气等。

　　4、如来宾需要特殊的服务如：

长话、播放录像、加餐、用餐时点酒点烟等要与前台说明，来宾自己结算，会务组概不负责，如果能形成文字就更好。

　　5、会务组除安排日常接待办公房间外还应安排用于专门与客户沟通的房间，套房要开一间到两间，费用这个时候不能省。

　　6、会务组房间内要做到卫生整洁，杜绝工作人员大声喧哗、扎堆聊天、吸烟，除休息和轮休人员外会务组成员不得在床上休息，尤其是注意不能脱鞋以免异味充斥房间，客户没有进门之前先嗅到了味道，你说会有什么感觉。

　　7、来宾提出的合理建议或问题在第一时间解决，即使不是自己的业务范围，不能直接说：

你去找那个那个人吧，支走OK，一定要说你等一下我帮你联系一下，看他在那里，然后你去找他，如果客户提出的问题超标，解决不了的向上级反映，不能隐瞒不报或越权处理。

　　8、掌握所有会议信息及人员联系方式，备注上通过何种方式得知的消息，和公司那个人员沟通过，这个很重要，如果知道那个方式，以及和公司的具体人沟通过，那么会后的谈判就是知己知彼，在言语上也不冲突，因为即使是一个事情，两个人就有两个说法，一点语气的不同都会给客户产生不正规的感觉，同时也容易被客户利用互不通气的弊病，那个谁、谁说了，你们是这样的等等，来制造事件为自己利益打算。

　　9、如接站车辆途中遇到塞车，及时向来宾解释，请其等候或自己打车赶往会场。

　　10、做好有突发事件的心理准备以及应对策略和第一、第二责任人，如：

来宾之间产生纠纷，有人在会议现场无理取闹，竞争对手参与等。

　　三、登记组的工作流程

　　1、根据会场环境，制定统一的工作流程。

　　2、登记处环境整洁，便于来宾登记，禁止摆放无关物品。

　　3、与酒店前台及客房部保持紧密联系，及时了解入住信息，确保客人的入住安排。

　　4、提前向前台领取客房钥匙，为来宾省去复杂的登记过程。

　　5、一定要收取房屋钥匙押金，由我们转向服务台，不是不相信，而是防患以未然，同时也使客户爱惜客房物品，因为抽烟烫洞或者拿人家毛巾擦皮鞋的事情常有发生，没有押金最终公司要承担。

　　6、来宾到达时热情接待，详细询问并新自填写登记表，字迹填写工整，便于确认。

　　7、来宾填写完登记表后发放整套资料，说明里面装的内容，尤其是嘱咐让其观看《会议须知》，不明处查询会务组，并告知会务组所在；由专人负责将来宾送入客房，主动帮助来宾提行李，如客房内已有客人要主动做介绍。

　　8、提醒客人将贵重物品妥善保管。

　　9、客房安排尽量一次到位，避免对来宾进行调房，如有特殊情况必须安排的，应向调动双方做好解释工作。

　　10、本地的来宾要对其进行指引，告知会务组、会场、卫生间的具体位置。

　　11、轮流用餐，确保岗位始终有人，在登记工作较少的情况下可以考虑轮流休息，确保旺盛的工作精力。

　　四、会场组的工作流程

　　1、与会场服务员充分沟通，做到期双方紧密合作。

　　2、在会议开始前一小时进入会场，检测会场设备：

麦克风、投影仪、电脑、幕布、白板、白板笔、灯光、音响、空调等。

　　3、选择并预留摄像机位，尽量减少人员走动对摄像效果的影响。

　　4、由1~2人在会场入口处迎接来宾，并向其说明手机关闭或调到无声，或向其出示警示牌，上面写有：

“禁止吸烟”，“请将手机关闭或调至无声”，“会场内请勿喧哗和走动”等警示语。

　　5、引导来宾从前向后坐，如来宾中有熟人，可将其穿插安排在每排中间，帮助我方调节会议气氛，如：

带头鼓掌，向授课人点头示意等。

　　6、来宾入席后由会场服务员提供茶水，但是仅仅限于会前和中间休息的时候，中间倒水一是影响会议，同时客户喝水多了难免要小解，很麻烦，会扰乱会场秩序。

　　五、后勤组的工作流程（需要配合完成）

　　1、做好各项开支的费用预算，协助购买并保管所需物资，保障有力。

　　2、提前与订票公司联系，并了解始发车次及航班次，争取为来宾提供经济快捷的返程路线。

　　3、和会务组进行沟通，提前取得各个客人返程的时间和要求，集中购买，以免耽误时间。

　　4、后勤组也是机动组，随时听从总指挥的安排。

　　六、公司留守人员的注意事项

　　1、留守期间详细接听电话，并详细记录。

　　2、如在留守期间有来宾或客人到公司参观应热情接待，并说明会议情况，如有需要通知会务组派车将客人接至会场。

　　3、留守期间注意防盗、防电等安全，严禁脱岗。

　　4、用餐时可轮换，或叫餐上门。

　七、用餐时注意事项

　　1、会议用餐前一小时与餐厅负责人联系，确定用餐量，并做好预备量。

　　2、用餐前五分钟安排员工到餐厅门口等候来宾，引导来宾就坐。

　　3、如有特殊习惯或宗教信仰的来宾应提前安排。

　　4、对餐厅前台人员说明，烟、酒、加餐等只能通过会务组专人进行安排，客人如自行安排会务组概不负责。

　　5、待来宾全部入座后员工填补到每桌的间隙，尽量不要出现员工扎堆用餐。

　　6、会务组和登记组用餐执行轮换制，并准备些牛奶或点心充饥，确保工作人员充沛体力。

　八、突发事件及客户投诉的处理

　　1、如遇来宾酒后失态，来宾贵重物品丢失等突发事件，应及时寻找有关部门配合解决，尽量低调处理，不引起其它来宾的注意。

　　2、如在工作中遇到来宾投诉，无论对错，先赔礼道歉，然后弥补，会后再追究过失问题。

公司内部的问题内部解决，尤其是在会议结束以后。

　　3、公司自己员工之间无论发生什么事情都不能当着客户的面互相拆台，虽然不是故意的，但是起到了这个效果。