加盟店规范管理手册.docx

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加盟店规范管理手册

加盟店规范管理手册

从业规则及行为规范··········································

（1）

加盟者的职责··················································

（2）

营业前的工作··················································

（2）

营业中的工作··················································（3）

打烊后的工作··················································（4）

其它的工作····················································（4）

服务人员职责··················································（5）

收银职责·······················································（6）

员工奖惩细则··················································（7）

就职辞职与工资制度··········································（8）

员工的管理规定···············································（9）

员工健康与医疗的规定········································（9）

工作着装规定··················································（9）

工作日志管理················································（10）

职业标准·····················································（10）

喜佰客从业准则及行为规范

1、我们所具有的品格：

敬业、效率、诚实、文明。

2、衣着服饰得体，仪表端庄，讲究个人卫生。

3、视顾客为亲人，为客人营造如同回家就餐的气氛。

4、用语亲切、手势礼貌、表情自然、回答耐心。

5、善意、恰当地劝阻顾客的不当行为。

6、上级交给的事情立即去做，不陈述任何客观理由。

7、尊重同事间的友情，规劝、制止同事有损公司信义的行为。

8、不做触犯法律和违反公司规章的事。

9、敢于承认和改正自己的过失。

10、不谋取薪金以外的不正当收入，不接受顾客的馈赠。

加盟者的职责

必须从多方面努力，以适应营销工作要求，熟悉服务的全过程，采取有效措施，以保证每个员工能充分发挥积极性，控制产品品质和成本，创一流服务确保经济效益。

1、要对连锁店经营管理的工作全面负责，熟悉管理控制体系，贯彻执行监督检查。

2、对全店员工的工作进行考核，依照公司的规章制度作出奖惩决定。

3、熟悉喜佰客热狗加工程序、质量标准、卫生标准和服务标准。

4、严格控制物料的进出，食品销售的管理，控制成本，以保证效益。

5、合理调度指挥，保证营销正常进行。

6、接待顾客投诉，并合理正确的处理，辟免事态扩大。

避免出现负面影响。

7、有危机情况，及时疏散顾客，采取响应对策，以防造成严重后果。

8．经常检查消防用品是否齐全有效。

9、创造提高业务能力的条件，不断提高经营管理水平。

10、经常分析销售经营状况，以保证营销目地实现，并积极向公司提出促销策划建议。

营业前的工作

为了保证正常运行，必须详细地做好各方面的工作，请遵照以下各方面执行：

1、穿好工作服，戴好工作帽，整理面容，带好工牌。

2、检查所有装饰品是否正确、清洁、整齐，将所用的工具、敷料准备好。

3、确认是否清洁卫生，检查客人用的设备是否好用，是否清洁。

3、准备好半成品，并检查半成品的品质；

4、打开设备电源，准备好各种工具，预温状态，检查设备是否运行正常；

5．确定店内适宜的空调温度，确定店内适宜的照明亮度和店堂外装饰照明。

6、检查电器的安全状态，不能正常工作的设备，立即排除故障。

7、检查是否备齐应用物品，服装仪容是否规范，并保持良好的工作状态。

8、每天需要检查以下各项，并进行认真的记录：

检查名称：

NO：

YES：

是否干净

灯箱是否完好

玻璃是否损坏

桌椅

灯管

音响

收银柜台

饮料机

圣代机

咖啡机

调料

面包机

烤箱

保鲜柜

冷冻柜

炸炉

厨房工具

消毒液

打卡机

干货间

半成品数量、日期

员工岗位、人数

经理留言本

　　　MGR签字：

注意：

请检查完后，如有问题，马上解决。

如有困难请记录在经理留言本上。

谢谢！

营业中的工作

1、正面相遇的客人、熟悉的客人、有特殊困难的客人要主动招呼。

2、向客人介绍食品并适当推销，示意引导客人选购食品和就座。

3、随时注意工作效率，服务态度，必要时应适当予以启发和纠正。

4、随时注意客人动态，观察客人的满意度。

5、客人提出意见时，要亲自出面处理，妥善处理有意刁难的客人。

6、出现意外情况，立即采取有效的安全措施，并组织员工执行。

7、维持就餐的环境气氛，播放乐曲适宜、音量适中。

8、善于处理客人的特殊要求。

打烊后的工作

1、准备抹布、消毒水、拖把、水桶。

2、将所有半成品放入冰柜，将物品用保鲜膜盖好。

3、清点现金，并保存好，现金柜是否可靠。

4、清洁设备卫生，清理地面卫生，检查是否有火灾隐患。

5、清点产品数量，正确填写盘点本，无任何涂改。

6、应关闭的用电设备是否关闭，应加锁的地方是否锁固。

7、填写当日工作日志（内容应含当日营业额，动态，客人意见，特殊情况及处理结果）。

其它的工作

1、组织员工业务培训和新员工上岗前的培训。

2、组织和参加员工各区的会议。

3、适时推出促销活动，坚持顾客至上的原则。

4、随时掌握员工动态、出勤情况，做好员工的日常表现考核，为奖惩提供依据。

5、向公司建议对员工的奖惩意见，属于店长管理权限者，不向公司推辞。

6、营造员工间团结气氛，创造和谐、舒适的工作环境，并督导员工遵守公司规章。

7、按营业旺淡调整人员。

8、带领员工为顾客提供主动、周到、亲切、礼貌的服务。

9、指导员工学习掌握安全、卫生、消防知识。

10、始终使成本、营业收入处于控制状态，杜绝浪费和舞弊行为。

11、每周至少对全店进行一次总检查。

12、注意店内设备、用具、桌椅等物品的消耗补充与维修。

11、负责领用服务区所需物品，向所属员工传达公司有关决定，并贯彻实行。

12、及时向店长反映员工建议和意见，有权对所属员工提出奖惩建议。

13、有权拒绝任何人索取各类物料、食品，否则本人按价值3倍赔偿。

14、认真搞好交接班，交班前必须将本区环境及器材设备等清洗干净。

15、负责填写工作日志。

服务人员职责

1、服务员受加盟商领导。

2、整洁的工作服，面部微化淡妆，发型梳理整齐，亲切的语言，快速的制作产品。

3、服务员必须保持货车、地面、玻璃、柜台及其物品清洁、干净、卫生。

4、熟悉物料的位置，各种物品码放整齐。

5、保持地面的清洁，特别是雨雪天，要保持地面干燥，以防客人滑倒。

6、主动对行动不便的顾客提供帮助。

7、对顾客要文明礼貌、服务周到、热情清晰回答顾客的询问。

8、发生意外情况首先保护人员安全。

服务语言：

服务语言贯穿每天的工作中。

是您每天工作的一部分，也是满意服务的基础，对每一个顾客服务时，对老人、儿童、抱小孩的母亲应该给予特别的照顾。

服务语言：

需要帮助的：

马上要做的：

欢迎光临

老人

顾客的投诉

对不起

小孩

掉在地上的物品　

让您久等了

学生

不要让顾客等候

请把钱收好

抱小孩的母亲

清洁桌椅

请保管好您的财物

学生团体

客人用完餐后

对不起、我给您换一个

成人聚餐

地面

请您稍等、马上就好

客人等座位时

谢谢、您的产品齐了

请走好

欢迎您再次光临

服务禁条：

1、对顾客态度冷淡随便，不及时清理，工作车零乱不洁。

2、服务时，不使用服务礼貌用语。

3、用不干净、弯曲不正、缺口或破裂的餐具。

4、将饮料或食物汤汁滴漏地上或盘中，忘记给客人应用的东西（糖、叉、匙、佐料等）。

5、对客人过分亲昵，与客人同座共餐或聊天闲谈，当着客人面大声吼叫或责斥。

6、用手直接接触食品送给客人。

7、旁若无人或者争论不休；不理会顾客的呼唤。

8、凝视顾客或窃窃评头论足，服务时将餐具掉落地上，将残肴拨向地上。

9、客人结帐时，没有向其道谢。

向客人索取小费，不招呼客人离去或不说“再见”。

10、用手指挖鼻孔、剔牙，嚼口香糖或进食，不耐烦的表情和应付；

11、蓬头散发，不修胡须；倚墙靠壁，无精打采。

收银职责

1、收银时必须做到快速、准确、文明、礼貌，让顾客满意。

2、正式营业前要检查所须备品和零钱是否充足，开启收银机，工作台及周围要清洁整齐。

3、每一位客人所需食品，收款和找零必须清晰报出，使顾客明了，收据必须交给顾客。

4、必须按规定数量品种给顾客配发佐料、叉、勺餐巾纸等物品，不得任意增减。

5、营业结束后经清点发现短款时，必须写明原因。

　　6、正确使用收银机；正确理解商品编码；熟练辨认人民币真伪；收银熟练快速；和制作人员沟通协调；请说欢迎光临；客人等候产品时说：

请您稍等；面带笑容接待顾客；熟练记住商品价格。

7、注意在找给顾客钱时，不要放在柜台上，要直接放在顾客手中；在帮助顾客时，要特别注意财务的安全，不要接触现金，以免引起不必要的误会和麻烦。

当您和顾客发生矛盾时，不要做任何解释，避免加深更一步的争吵，请立即找值班经理解决，在一旁不要插话，不要有不满意的表情，请按照值班经理的方式进行。

员工奖惩细则

1、全体员工必须服从领导，在所分配的岗位上尽职尽责，努力工作。

若拒绝接受所分配的工作岗位，不发予工资；经劝告无效，既解除劳动合同。

2、上班前做好各项准备工作，按指定的时段上岗，因事因病必须事先请假，经主管同意，店长批准后才能离开，否则按旷工处理。

旷工1天者，扣发相当于当日平均工资的3日工资，旷工3天者立即除名。

3、迟到、早退、离岗不超过5分钟者，由店长提出警告，一个月内累计达3次者，扣发当月工资5—10%，若再次发生立即除名。

4、迟到、早退、离岗不超过5分钟，不超过1小时者，扣发4小时工资，超过1小时者，按矿工1天处理。

5、员工上岗必须着规定工装、佩带胸卡，每违反一次扣发4小时工资。

员工在工作中不服从上级指挥，顶撞纠缠领导，影响营销者，除受警告外，扣发当日工资，再次发生者立即除名。

6、因服务不周，对顾客失礼，引起投诉者，必须向顾客道歉，并向店长写出检讨和保证。

造成顾客身体、财务受损时，有责任者赔偿，如因此引起法律责任，责任者应自行负责。

公司视情节给予停工7天以下的处罚直至除名。

7、员工间吵架斗殴者，给予停工7天，并扣发当日工资，在作出检查保证后方可复工。

造成后果者，由当事人负责，涉及治安管理条件时，交由司法部门处理。

8、不得在岗位上进食，不得私自取食店内食品。

否则按售价的3倍罚款。

9、在工作中严禁弄虚作假，营私舞弊，不得索取回扣，一经发现立即除名。

10、由于个人原因造成营业中断者，必须追究有关人员的责任，责任者必须向公司赔偿，其数额按比例实际中断时间及前日平均每小时营业额的20—50%。

11、由于个人原因造成公司财务受到损失者，按实际受损额的确30—100%。

12、因违反安全操作规定、个人过失，造成他人身体伤害者，负责受害者的医疗和其它损失，触犯法律者，承担法律责任。

由本人造成自身伤害时，自行负责。

13、无论何时何地，触犯法律者立即开除。

14、各主管负责上述各项规定的督促检查，贯彻执行，如实上报，如有隐瞒或打击报复行为，公司追究其失职行为，并与违纪人一样负连带责任。

15、凡一个月内无上述违规行为，并出全勤者，当月加发奖金1%—3%；检举他人违规和舞弊行为，公司负责保密，当公司查证属实，给予检举人以公司追回财物的30%—100%的特别奖金。

16、员工所提合理化建议经实施有效者，公司采取奖励100元，或对产生效益者按一个月增加效益的15%—50%发放奖金。

17、因其他原因造成营业中断，而主动采取有效措施者，当月加发30%—100%的奖金。

就职辞职与工资制度

1、经公司考核录取后，既成为本公司员工。

经培训考核合格后方可上岗，适用期为3个月，适用期间表现良好者，期满后转为正式员工，签署劳动合同。

2、本公司实行岗位工资，分别为终点工资和月工资两种，以人民币支付。

小时工资2—5元，主管月薪800—1000元，店长1200—1500元。

每月28号发放工资，每月15号发放奖金。

3、员工出勤由主管在26日前统计报店长，经店长审合作为记发工资的依据。

4、员工健康与医疗的规定，为对同事和顾客的健康负责，员工染上传染病者，公司依照《卫生法》劝退从事其他行业工作。

5、为减轻员工个人负担，公司为适用期满的员工办理保险，员工依照保险公司条例享受补偿。

6、员工享受医疗费待遇，实行包干，医疗费相当为本人当月工资的2%，每月随工资发放。

7、员工因病必须住院治疗时，经报请公司同意，公司按本人上月工资的30%和实际住院的时间计发生活补贴。

8、员工因病30天内仍不能恢复到健康标准，不能上岗时，即自行解除劳动合同。

9、员工因工受伤时，公司负责医疗费；因本人违反操作规定造受伤时，公司负责报销医疗费的50%。

员工的管理规定

1、全体员工按指定的时段提前10分钟上班，工作无过失者，到年底享受双薪。

2、员工辞职必须提前15天向主管提交辞职申请，同意后才能办理辞职手续。

。

3、提出辞职在未经同意前，必须在原岗位坚持工作，擅自离职者，公司不支付已发生的工资，同时扣留抵押金以及培训费。

4、员工因病、因事需请假时，必须事前填写请假单，经审批后有效，否则按旷工处理。

5、因营销需要加班时，必须如实填写加班单经审核，作为发放加班工资的依据。

6、员工请假获准后，必须将有关工具、公用钥匙交给主管。

7、员工每年请事假不超过10日，病假不超过30日。

员工健康与医疗的规定

1、为对同事和顾客的健康负责，员工染上传染病者，劝退从事其他行业工作。

2、为适用期满的员工办理保险，员工依照保险公司条例享受补偿。

3、员工享受医疗费待遇，实行包干，医疗费相当为本人当月工资的2%，每月随工资发放。

4、员工因病必须住院治疗时，按本人上月日工资的30%和实际住院的时间计发生活补贴。

5、员工因病30天内仍不能恢复到健康标准，不能上岗时，即自行解除劳动合同。

6、因本人违反操作规定造受伤时，公司负责报销医疗费的30%。

工作着装规定

1、员工上班必须着由公司统一制作的工作服及工作鞋，袜子自备，但女性员工不得穿花短袜。

2、工作服分春、夏、冬三种，分别按季节着装。

3、一般员工着红白相间、管理人员着蓝白相间颜色服装，以示区别。

4、工作服必须保持整洁，钮扣、拉链完好，无破洞，常换常洗。

5、员工领取工作服时交纳押金，离职时凭收据退还押金。

6、换季时，必须将自己使用的工作服洗净整理交库，方可换领应季工作服。

7、工作鞋不回收。

工作日志管理

1、全店各级主管必须无例外填写工作日志，供公司掌握全面动态之用。

2、各主管日志由店长检查审阅，店长日志由公司总经理及授权的管理人员审阅，审阅人阅读后应作签署。

3、日志填写内容包括：

员工出勤、上岗工作表现、完成工作量（或销售额）、事故、物品报损、顾客意见、设备运行、建议等。

4、日志本由办公室统一制定，用完后以旧换新。

5、工作日志须妥善保管，不得让无关人员翻阅和抄录。

职业标准

一、工作人员仪容

保持整洁的工作状态事关重要，每日上班穿着清洁整齐的工作服。

个人卫生应当做到定期清洗工作服、洗发、刷牙、修短指甲。

如果您对上述要求不能如实做到，我们将考虑您的评估。

各位员工必须牢记，从事服务、食品工作必须清洁，卫生对我们来说非常重要。

（一）女性服务人员

1、头发要每日梳洗，后发勿长过肩，头上除公司规定的发网或工作帽，不准佩戴其它饰物。

发型整齐，女职工的头发不准披盖脸部，不得梳理蓬松发型。

必须做到最佳形象，脸部进行淡淡的修饰。

2、不要浓妆艳抹，手指甲油以涂原色为限。

3、除了手表及有纪念性的饰物如订婚、结婚戒指外，其他如耳坠、项链、手镯等饰物皆不得佩戴。

4、穿袜子按公司规定的色泽及季节为准，穿时应注意袜子的挺正，不得有破损。

5、制服服装是包括发罩、腰围、证件配件，务必穿戴整齐，每日洗换保持整洁并注意拉链钮扣等完整。

6、保持指甲整洁并修齐，皮鞋鞋面、鞋底光亮干净。

每日至少沐浴一次，在上班工作前应先洗手。

7、保持口腔清洁，勿食用蒜、葱等腥味食物，亦不可使用浓厚刺鼻的化妆用品。

（二）男性服务人员

1、头发要每日整理，蓄发不能过长，指甲常保修齐。

男员工发角应高于衣领，梳理整齐，不可留长发，禁止留胡须。

2、制服每日换洗，领带领结保持正直，裤子中间线熨烫挺直，注意钮扣拉链的完整，以及领口袖口的清洁，佩带证件。

3、每日至少沐浴一次，内衣、裤袜要逐日换洗，皮鞋带系紧，保持鞋面光亮及鞋底干净。

制服口袋除装工作上必需品，如圆珠笔、便条纸外勿置放私人物件，保持口袋的平整、服装的雅观。

4、保持口腔清洁，勿食用蒜、葱等腥味食物，亦不可使用有浓厚刺鼻的发胶等男性化妆品。

（三）厨房工作人员

1、上班工作时应穿着制服，佩戴厨帽及围腰。

2、制服要每日换洗，鞋袜必须穿着整齐。

（因冲扫工作时，可除去鞋袜）经常洗理头发，梳理整齐，光洁胡须，并保持指甲的修齐和清洁。

3、每日冲洗身体以保持清洁。

保持口腔清洁，勿食用蒜、葱等腥味食物亦不可使用浓厚刺鼻的发胶或男性化妆品。

二、工作守则

1、准时打卡上下班，不可为他人代打卡。

2、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出做私人服。

3、下班后应即离去，勿在店内逗留。

不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟。

4、在工作时间内，不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话。

5、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜。

6、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留。

7、公司财物不可擅自赠予，更不可私自携出。

8、不可接受客人赠予。

9、同事间应互相尊重，不要背后批评、造谣生事。

10、公款私款要绝对分明，不可混淆不清。

11、不可用手触摸头脸或置于口袋中，不可斜靠墙或服务台，在服务中不可背对客人。

12、服务中不可跑步、行动迟缓、突然转身或停顿，在餐厅中不可高声呼叫。

13、勿将制服当做抹布，要经常保持制服的整洁。

14、不可用手接触任何食物，避免餐具碰撞发出声音。

15、避免将有灰尘的盘碟放在服务台上，勿放置任何东西在干净的桌上，以避免造成污损。

16、以亲切的微笑迎接客人。

17、在服务时尽量避免与客人谈话，若不得不与之交谈，则将脸转移，避免正对食物。

18、除非是不可避免，否则不可碰触客人。

19、所有掉落地上的叉、匙等均需更换。

20、不可让客人有种印象：

你对别的客人的服务比对他的好。

21、客人走后才可清理服务台或桌子，除非客人要求才清理。

22、在餐厅中避免与同事说笑打闹，保持冷静、良好仪容及机敏。

23、勿将叉子叉在肉类上，叉、匙不能直接放进食品中，应配置在盘里。

24、确定需要用的调味品及佐料没有弄错。

25、有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人头衔。

26、仔细研究并熟悉菜单。

27、询问客人是否满意。

28、在工作场中不得照镜子、梳头、化妆。

29、不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手。

30、在工作场所中不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸或搔痒。

31、不得在客人面前看手表，不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。

32、对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们。

如果儿童影响到其他客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。

33、溢泼出来的食物、饮料等应马上清理。

值班经理的五大工作范围：

人员、设备、物料、顾客、清洁。

三、人员管理的重点

1、安排服务员在最适当的岗位：

您要知道哪位员工什么岗位最熟练，在繁忙的时段，

把他安排在最熟练的岗位上。

要让员工知道自己的主要责任及次要责任，在工作之余如何协助其他岗位。

2、协助管理组：

当班的值班经理要使管理组了解自己的工作计划，在营运需要时可

其他经理分管各个区域，区域主管要及时有效的与值班经理沟通，彼此协调工作，在一般营运情况下，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政工作。

3、教导最佳的工作方式：

要求员工100%的按标准程序操作，有些工作方式员工可以改变。

（例如：

可能有更好的方法去擦玻璃，管理组应该支持他们的做法）

4、提高生产力：

不同生产力的员工要搭配适当，人员数量的多少不足决定生产力的高低，更好的安排会发挥更大的效率。

要给员工提升工作职位的机会，在高峰时期可以提供一些工作站进行锻炼，以激发生产力。

妥善安排休息时间。

5、协助训练工作：

执行追踪训练计划的完成情况，在非繁忙时段进行附加训练，关心见习经理，提高学习机会。

6、正确执行公司政策：

服装仪容规范、出勤、现金、保全政策。

7、以身作则，劳动团队精神：

值班经理的任务是对营运状况全面的了解，通过组织调动现场工作人员来达到工作目标，确保顺利。

值班经理解决完问题后，应立即离开，投入到巡视中。

8、值班经理要对顾客担当任何责任：

认真听取顾客的投诉，不要插话，要听完，要记录，立即解决。

重复顾客的内容，提出解决的方法，感谢顾客。

没有达成协议的投诉，及时向上汇报不要超过三天。

四、执行推动公司的促销活动

1、配合公关部开展促销活动，把促销细节告诉每一个员工，传递给每一个顾客。

2、记录促销产品的数量，将活动的结果交给公司。

3、建议客人加点产品；是否根据公司要求进行促销，促销效果如何，语言是否甜美；熟练知道各种产品的价格，是否接待第二客人，服务速度如何；各种物品码放整齐，柜台整洁干净。

五、区域管理

1、与值班经理沟通，协助合理的工作分配。

2、执行并督导训练计划。

3、督导员工按标准程序操作。

4、安排执行餐厅所制定的各项计划。

5、以身作则，带动团队精神。

6、工作中有任何问题，及时与值班经理沟通、调解、寻求最好的解决的方法。

六、值班流程

值班流程是指将餐厅的各项工作安排，建立在一张行政日历上，问题……谁去做……用多长时间……用什么方法……解决问题的工具……结果如何。

1、值班巡视：

（1）了解顾客的满意程度

（2）收集信息，做出正确判断

（3）追踪、检查您所交代的工作完成情况

（4）检查楼面的营运人员

（5）检查客流量，是否有顾客投诉

（6）检查半成品的库存量，以保证营业

2、因为巡视的不同，所花费的时间不同，可分为以下两种：

（1）早晨的接班巡视主要的目的是搜集资料（人员、物料、设备）以作为值班依据。

（2）值班期间每30分钟巡视一次，以快速的方式将餐厅巡视一遍，追踪所交付的工作是否被执行，同时激励员工。

3、值班巡视的检查内容：

（1）检查外围：

服