房地产公司客服部管理制度.doc

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房地产开发有限公司客服部

XXXX房地产开发有限公司

客服部管理制度

编号：

XX公司客字〔2010〕001号

目录

第一章客服部职责说明书……………………………………………………1

第二章客服部组织架构………………………………………………………3

第一节客服部组织架构图……………………………………………………3

第二节客服部岗位设置及岗位职责…………………………………………4

第三章客服部工作流程………………………………………………………9

第一节工作流程图……………………………………………………………9

第二节合同签约流程…………………………………………………………10

第三节银行按揭办理流程……………………………………………………12

第四节合同备案及预告登记流程……………………………………………14

第五节合同作废流程…………………………………………………………16

第六节交房手续办理流程……………………………………………………18

第七节产权证办理流程………………………………………………………20

第四章客服部数据资料管理…………………………………………………22

第一节数据台账管理…………………………………………………………22

第二节部门资料管理…………………………………………………………24

第五章客服部承办的各种证件及手续审批…………………………………26

第六章客服部管理制度及工作规范…………………………………………31

第一节客服部管理制度………………………………………………………31

第二节客服部工作规范………………………………………………………33

第七章客服部办公用品申购领用流程………………………………………35

第八章客服部用车审批流程…………………………………………………37

第九章客服部用章审批流程…………………………………………………39

第十章客服部员工劳动合同管理流程………………………………………41

第十一章客服部员工离职交接流程……………………………………………42

第十二章客服部内部培训流程…………………………………………………43

第十三章客服部学历或资格证书培训流程…………………………………44

第十四章客服部员工辞退流程………………………………………………45

第十五章客服部员工晋升流程………………………………………………46

第十六章客服部员工跨公司调动流程………………………………………47

第十七章客服部员工转正流程………………………………………………48

第十八章客服部招聘流程……………………………………………………49

第十九章客服部日常费用报销流程…………………………………………50

第二十章客服部借款流程……………………………………………………54

第二十一章客服部付款流程……………………………………………………56

第二十二章客服部资产购置审批流程…………………………………………59

第二十三章客服部固定资产报废审批流程……………………………………62

第二十四章售楼部保安保洁的管理……………………………………………63

第一节售楼处保安的管理…………………………………………………63

第二节售楼处保洁的管理…………………………………………………66

房地产开发有限公司客服部

第一章客服部职责说明书

客户服务部是公司直接面向广大客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在售中和售后与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门.它与公司其他部门协同合作,共同推动公司的正常运作和持续发展.

一、工作目标：

通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

二、工作原则：

以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。

三、工作内容：

全面负责公司售后维护、客户问题管理、平台维护及客户服务、回款催缴、等工作。

四、客服人员应具备的基本工作技能

1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

4、具备良好的客户服务意识和综合素质。

5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司产品知识。

五、职责：

1、公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；

2、负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施；

3、负责组织和领导客户资源整合工作；

4、具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；

5、领导实施项目客户投诉信息处理工作；

6、负责组织和领导实施项目客户法律事务服务工作；

7、负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；

8、不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。

9、对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。

遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。

10、定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务。

11、做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。

第二章客服部组织架构

第一节客服部组织架构图

客服部组织架构图：

客服部副经理

客服部主管

外勤组组长

内勤组组长

合同专员

客服

外勤组

客服

内勤组

按揭专员

数据专员

产权专员

房管局专员

资料保管专员

客投组

客投资料员

客投接待专员

客投组组长

第二节客服部岗位设置及岗位职责

一、客服部岗位设置

1、客服副经理

2、客服主管

3、客服内勤组

3.1、合同专员

3.2、数据专员

3.3、产权专员

3.4、资料保管专员

4、客服外勤组

4.1、按揭专员

4.2、房管局专员

5、客投组（暂定）

5.1、客投组接待专员

5.2、客投组资料员

二、岗位设置原则

1、客服部岗位设置按照客服部工作内容最大化原则而设置，充分体现了客服部工作持续性的特点；

2、岗位设置中内勤组岗位要求具备基本的签约知识和技能，以应对集中签约时的人员短缺情况，原则上在销售进程未进行到产权阶段时，产权专员的工作与合同专员合并，在销售进程未形成大量合同需要专人进行保存时，资料保管专员的工作与合同专员合并；

3、岗位设置中外勤组岗位要求具备基本的银行和房管局手续办理知识和技能，以应对工作中需要的相互协助，原则上在进行日常的工作中各岗位各司其职，做好本职的基础工作，确保各项工作顺利进行。

在办理公司各项对外对接的工作时，两个岗位需共同合作，以提高工作效率，节约办理时间；

4、岗位设置中内勤组组长和外勤组组长分别由各组成员中工作成绩出色的队员胜任，组长的工作不仅要做好本职业务工作，而且要优化本组成员的工作方法，汇总组内产生的问题与主管进行沟通，以达到解决；

5、组长的设置将作为公司晋升职级的标准之一；

三、岗位职责描述

1、客服副经理

1.1、依据公司的战略规划和财年计划制定部门年度工作计划，经总裁、总经理审批后实施目标分解至部门各员工，确保公司年度目标的达成。

1.2、依据公司的客户服务管理战略及总裁、总经理对客户服务管理的要求，建立健全公司的客户服务制度（客户服务管理制度、客户服务流程、客户服务标准、客户投诉管理制度、客服监督制度等），整合公司的客服力量，确保公司客户服务体系的不断完善及公司全员客户服务意识的提高。

1.3、依据公司整体经营策略，配合销售进度，开展客户签约，资料收集、存档，数据整理，按揭贷款，证件办理等工作，确保销售后续工作的顺利完成。

1.4、依据公司的品牌管理制度和总裁、总经理的要求，以“客户至上，诚信第一”的服务宗旨开展公司客户服务质量的监督、指导和跟踪反馈，确保公司客服品质的提升。

1.5、依据公司的程序文件、工作流程及客户服务要求，加强与公司各部门及政府职能部门、合作银行、按揭中介公司的业务关系，建立良好的沟通氛围，为公司各项手续的办理工作提供强有力的支持和保障。

1.6、依据公司的管理制度开展部门建设，加强部门员工的业务培训和素质提升，提高员工整体业务水平。

每周召开部门例会，加强内部沟通。

丰富部门文化建设，加强团队向心力和凝聚力。

依据员工的目标契约，开展工作指导、监督、绩效考核和绩效沟通，确保员工绩效目标的达成。

1.7、依据公司的管理制度和部门的费用预算，进行各项活动费用的管理、监督、审核，确保各项费用的按计划使用。

1.8、依据公司整体的发展策略，随时准备接受并完成公司领导交给的工作，保证公司经营计划的完成。

2、客服主管

2.1、熟练掌握客服部各项工作的流程，具备较强的业务能力，能够有效组织部门各岗位之间的工作；

2.2、解决各岗位工作中出现的问题，定期进行流程梳理，强化客服部各岗位的岗位职责管理，提高各岗位的业务能力；

2.3、监督各岗位的工作进度，依据公司的回款要求合理分配岗位的工作，开展岗位之间的有效沟通及提供轮岗安排意见；

2.4、部门内部各种输出资料的审核及把控；

2.5、协助客服副经理处理其他相关工作；

3、合同专员

3.1、依据签约流程认真审查购房“审核单”内容准确完整，业主资料齐全；细致地开展《商品房买卖合同》的联机备案工作，并随时解决联机备案中出现的问题，使客户能够顺利签约。

3.2、依据《商品房买卖合同》登记要求，登记合同台帐、RIS和预警预报系统数据录入、合同登记进度日报表编制及报送工作，使当天签约的合同能够及时登记。

3.3、负责联机备案系统的日常维护、数据备份、上传。

当网络不畅影响正常签约时及时和房管局信息中心、网通公司等相关部门协调沟通保证签约的正常进行。

3.4、依据公司相关办理流程核对客户身份使客户能够及时领取自己的合同并缴纳契税。

3.5、交房后，按房管局统一标准整理业主办证资料，查缺补漏，将齐备的资料妥善存档，条件具备时递交办证。

3.6、境外及港澳台人士购房安全厅备案审批。

3.7、合同作废事宜对接，资料准备。

3.8、依据部门工作计划，开展部门经理安排的工作，达到部门工作计划的完成。

4、按揭专员

4.1、依据公司与客户签订商品房买卖合同约定，开展客户按揭贷款银行审查要件的收集整理工作，对超时未交齐按揭资料的客户，拟订按揭资料催交通知书，报部门经理批准后发送至客户，同时抄送销售部，达到加快资金回笼的目的。

4.2、依据公司与客户签订商品房买卖合同约定、部门经理安排，督促客户在规定时限携配偶到指定地点完善按揭贷款手续，未完善的及时催办。

对办理过程中出现的问题要及时处理，最大限度地保证客户顺利通过银行贷款审查。

4.3、根据按揭贷款合作协议，开展借款合同、抵押合同公司担保盖章、贷款资料送交银行并跟踪审批进度，实现在3到5个工作日内完成银行