项目实施及售后培训服务.docx
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项目实施及售后培训服务
项目实施及售后培训服务
4.1工期计划
4.1.1项目实施计划
项目实施计划（PIP）是项目管理计划的重要组成部分，旨在明确项目任务构成、任务职责分工及工程进度安排。
1．项目任务：
合同签订的同时要及时编写出项目任务构成书。
2．任务职责分工：
任务职责的分工是将软件项目开发单位的施工人员统一进行职责分工，做到项目到人、职责到人，项目的执行过程中统一管理、统一协调。
为便于管理，定期召开系统协调会。
3．工程进度安排：
由于本项目是客户整个信息管理系统的一个重要组成部分，牵扯到客户单位各部门之间的协调，因此，本节所制定的工程进度安排只注重工程实施所需的绝对时间，尚需按照整体工程进展情况进行适当调整。
4.1.2项目实施进度表
根据本项目建设容和建设目标的要求，以及从XX发展的实际需要出发，确定“XXXX项目”建设工期为期3个月（计90天）。
根据XX的项目采购要求，为便于项目管理和项目实施，我制定出符合用户要求的工期进度表，具体图表1：
施工进度表
时间
实施工作容
完成时间
第1-30日
Ø项目需求调研，对用户需求进行详细调研
Ø撰写项目需求计划书
在签订合同3个月完成交货、安装、验收并交付使用（要求用户在计划安排时间提供相关支持）
第8-15日
对产品安装现场进行调研和和软硬件环境测试，确保安装环境符合产品安装要求；
第31-45日
Ø完成项目需求说明书。
需求说明包含系统总体设计：
数字XX门户系统、特色资源库建设与发布系统的六个子系统以及七个新库的设计。
Ø完成项目开发计划书
Ø交由用户签字确认
第46-65日
ØCALIS数字XX门户系统个性化功能开发实施；
ØDIPS特色资源库建设与发布系统的个性化功能的实施；
第66-70日
完成系统的部署、安装和调试；
第71-75日
Ø进行系统测试；
Ø开始系统试运行；
第76-85日
Ø对维护人员进行系统管理、维护培训（提供技术资料）；
Ø对使用人员进行系统操作培训（提供操作手册）；
第85-88日
进行系统的分布初步验收工作；
第89-90日
Ø完成终验收，正式上线投入使用；
Ø正式移交软件系统使用授权；
Ø移交软件系统光盘介质及全套技术文档。
4.2安装与测试案
4.2.1项目组织
XX公司对项目采取分层管理式，主要分为公司高级管理层和项目管理层两个层次，项目管理层结合具体工程项目情况又可分为多个职责明确的工作组。
本节重点描述项目组织结构，及相关各工作组的岗位设置、岗位职责及人员安排，以便于做到责权明确，科学管理。
工程技术人员和项目管理人员，未经可，不予调换。
1）工程项目主管（领导小组组长）
其主要职责是：
协调解决重要工程项目所必需的专业技术队伍的组织，在公司协调解决工程项目的经费及其他资源配置，并通过对项目经理的组织、管理，确保可顺利完成重要工程项目的各项工程任务。
2）项目经理
项目经理，从工程项目实施队伍组建之日起，就承担了将合同围的各项工程任务全面完成的重要职责。
项目经理须做好日常资源管理工作，并直接控制项目管理计划（PMP）的各个要素，具体说来主要包括以下几个面：
项目执行：
对以下几面工作提供指导：
总体案设计及工程设计；设备配置确认；工程质量保证；设备安装、调试、集成及测试；系统验收，培训。
项目检查：
通过其下属各工作组提供的工程进展汇报，将项目进展状态与项目计划进度进行比较，发现过程误差，提出整改措施。
项目控制：
审核项目进展状态，必要时调集各种备用资源，确保项目按计划进度实施。
项目协调：
与用户进行协调，解决工程组织接口及技术接口问题；定期主持系统专题协调会，及时解决各系统间出现的相关问题。
3）项目综合管理组
其主要职责是：
负责商务面的一切事宜；负责做好设备、软件系统等各类资源的管理工作；切实做好行政类综合事务处理工作，保障工程进展各个时期所必需的人力物力；负责与甲的一切协调事宜；组织项目的验收。
4）专业责任工程师
专业工程师名额视各阶段工程任务的需要增减，具体负责本专业工程围的设计、开发、安装、调试、集成、测试等任务。
专业工程师还负责对本专业的工作人员提供技术指导和工程督导，并与系统软件原厂商技术人员相配合，确保所选用的各类软件的性能指标符合系统设计要求。
4.2.2项目协调管理
项目协调管理是一个软件集成项目成功的关键因素之一。
从根本上讲，被选用开发的软件无论在功能上和性能上都能满足系统建设要求；系统软件建设失败的原因，究其根源通常都出自系统软件建设者的集成过程的不规和系统间的协调管理不当，因此，从这个意义上看，协调虽然不是技术因素，但协调管理不好或无协调管理所造成的重后果，决不亚于技术本身的作用。
人们常说的“三分技术，七分管理”充分体现了协调管理的重要性。
1）项目协调管理的主要容
人员管理：
项目管理人员需要具有全局的知识和丰富的工程组织与管理经验；善于组织和团结各种脾气秉性的人；能协调各种矛盾和调动人员积极性。
技术管理：
首先要能对系统案可行性进行把关，并尽可能的提出系统优化案；了解当前最新技术和产品现状；掌握系统测试标准和手段。
成品保护：
对阶段性的软件进行格管理，防止工序间或人为破坏；技术上采取必要措施，制度上制定密和格的规定。
计划与进度管理：
在每项任务实施时，首先要编制计划。
包括任务阶段的划分，明确各阶段的任务容与责任，进度安排和应采取的措施以及时验证和评审等。
根据总体进度要求，制定、日工作目标；在保证质量前提下，实施必要的强制手段。
安全与文明管理：
根据不同的工序，格贯彻相应操作规程，并依据具体情况，制定适合特定情况的措施；格执行现场规章制度，明确软件的安装调试要求，制定奖惩措施并认真落实。
文档管理：
文档是整个系统建设不可或缺的一部分，可借此了解整个建设过程。
XX公司将格质量体系要求，作好各阶段文档工作，其中有设计文档、评审文档、实施文档、工程纪要、协议及有关合同副本、阶段式测试及验收文档、系统整体验收报告、设备清单及随机资料、施工修改文档、系统调试文档、软件施工质量文档、系统软件间接口文档以及各种文档版本，替代和作废的管理。
变更管理：
对项目全过程中任一阶段产品/成果的更改都必须进行有效的控制，无论是修改合同/计划/文档都必须履行相应的审批手续，对更改后的事项必须经过验证无误后可予以操作。
2）项目协调管理的主要式
为确保项目的建设质量和建设进度，集成应采取行之有效的管理措施，提高工作效率和管理水平，为此，明确以下工程管理办法：
（1）会签制：
设计会签，在工程实施过程中，由于用户需求变更或出现始料不及的情况，为不拖延工期，用户或软件开发可提出解决案讨论后进行修改或补充，并由用户及软件开发的代表会签后，交项目工程实施组予以实施，与原实际不符之处，在工程文档中表示；施工会签，在工程实施过程中，出现问题时，所涉及的单位应就问题协商及其解决结果，会同用户及软件开发进行会签；工序验收会签，在工程实施过程中，阶段性工序告一段落后，用户及集成进行工序验收，并对验收结果进行会签。
（2）例会制：
定期组织有各相关单位参加的工程例会，就上次例会所确立的事项进行监督检查，并对存在的工程问题予以协调，确定解决案和进度安排；遇有紧急情况，集成可随时召集工程协调会议。
每次会议应出具会议纪要，交各相关单位备案。
（3）汇报制：
项目实施组将就重要工程问题向用户汇报；遇有影响工程进度的重要问题，项目管理组应在限定时间予以明确答复。
项目实施组应定期将工程进展情况向用户汇报。
4.2.3工程质量管理
XX公司的质量针是“创新、规、优质、高效”；公司的宗旨是“创新科技，服务客户，追求卓越，创造价值”。
目前，XX公司已经建立了非常健全、有效的质量保证体系，可保证产品及工程项目的研制、开发、设计、采购、生产、检验、试验、安装、调试、交付和服务的全过程都能实施有效的质量控制，使工程质量确有保证。
下面介绍公司的质量保证体系及具体措施。
1）质量保证组织
总经理负责制：
是具有法人代表资格的最高管理者，全面负责本公司最终产品质量和质量管理工作。
其主要质量职责和权限是：
为质量体系的有效运行提供充分的资源；按规定的时间间隔对质量体系进行评审；定期审阅有关软件质量的报告，以评价质量体系运行的有效性；
软件开发、设计人员：
开发、设计人员的质量责任主要是，贯彻公司质量针、目标，执行质量体系文件的各项有关规定和要求，确保设计工作始终处于受控状态；积极运用优化设计技术和可靠性、可维护性、安全性等工程技术，确保设计满足质量要求；为产品研制、物资采购、系统安装、调试、检验等活动提供技术支持和配合。
2）项目质量控制措施
工程实施和工程质量控制应根据本项目的实际需求，设计出详细的工作流程及质量控制流程，本投标书只列出部分质量控制措施。
（1）合同评审：
合同的各项要求明确，并形成文件；合同规定的要求合理，符合有关法律、法规，双的风险和利益适宜；任与投标不一致的合同要求或双不一致的意见都已得到解决；公司已具备满足合同要求的能力。
（2）设计控制：
对每一项工程任务制定设计计划，划分设计阶段，规定每一阶段的设计任务，应开展的质量活动及控制措施和验证法等；编制的设计开发计划可确保前一阶段的活动未达到要求，不能转入下一阶段；设计人员应按相应的设计，实验规开展设计、实验工作，并依此作为控制和评价设计工作的准则；设计人员应运用优化设计和可靠性、可维护性技术，开展设计工作；应执行设计技术文件的审查制度，保证设计质量满足规定要求。
（3）设计评审：
在设计的适当阶段，应有计划地对设计结果进行正式评审，评审结果应形成文件并予以保存；应根据项目的功能级别和管理级别，实施分级、分阶段设计评审合同要求时，应邀请用户或其他代表参加评审；每次评审的参加者包括与被评审的设计阶段有关的所有职能部门的代表，需要时也包括其他专家。
4.3验收标准和实施法
验收时间：
所有软件在安装、调试完毕，组成一个整体系统交付用户试运行一后，系统运行正常，经双协商，就可进行验收工作。
验收标准：
1、满足合同和招标文件中列举的全部要求。
2、完成合同和招标文件中列举的全部功能。
3、达到合同和招标文件中列举的全部指标。
验收式：
采用现场对软件进行功能例行测试的验收式。
验收步骤：
由美院XX、监理公司和供应商三共同成立项目系统验收小组，根据经用户确认的需求规格书，起草验收大纲，明确验收容；验收小组进入现场，根据验收大纲进行整个软件系统的验收，对系统实际运行情况进行测试，如果验收通过，由双签署验收报告，如果验收通不过，由公司根据需求规格书进行修改，直至验收通过为止。
系统技术文件提交：
按照合同和招标文件中所标明的信息管理系统，及相关的技术维护文档、培训教材、使用说明书等。
4.4售后服务与保障案
售后服务与技术支持是用户非常关心的重要容，能否提供优良、丰富的技术支持与系统保修、维护服务，是衡量系统开发商能力和水平的重要标准。
XX公司具有丰富的软件工程管理和计算机网络应用软件整合经验，可以为客户提供安装、调试和维护支持，并提供7x24小时的技术支持服务。
4.4.1技术支持和售后服务容
XX公司承诺提供以下技术支持和售后服务容：
系统软件维护
系统软件升级
技术信息
技术支持
XX公司为用户提供三年（系统验收后三年）免费软件系统维护和技术支持服务，同时我们能够为客户提全位多层次的服务和培训
在保修期，如果软件系统出现故障，XX公司将在2小时作出响应，若中无法解决，应在4小时到达现场进行维护支持。
接到报障8个工作小时（8：
00-18：
00）完全修复。
保修期满后，XX公司将继续提供优质、优惠的技术服务和产品支持服务。
●定制开发
XX可以根据用户的需求做客户化二次开发，满足不同用户的实际要求。
●项目实施
项目的顺利实施是系统成功运用的保障。
我们具有一支丰富实施经验的队伍。
将根据用户的实际使用环境和规的实施流程，迅速建立起用户便使用的系统，使用户得到的不仅仅是一个软件产品，而是一个完整的解决案。
●技术培训
我们将为所有用户提供免费技术培训。
包括产品的安装、使用，功能特点等，以及常见技术问题的解决法培训。
●项目服务承诺
1）售后服务从系统终验通过之日起计算。
2）我（XX数图信息科技有限公司）在项目终验后，提供三年的系统升级及免费上门维护，在维护期，提供应用系统版本免费升级及对软件进行维护和完善，费用计入投标总价。
3）在维护期的第一年，我为购买配备参加系统开发的1名技术人员，提供有关软件的现场技术支持。
4）所有保修服务式均由我上门保修，即由我派员到业主使用现场维护。
由此产生的一切费用均由我承担。
5）全天候24小时服务响应，维护工程师在接到报障后48个小时到现场处理应用系统出现的故障；一年每三个月一次系统安全检测。
6）我提出维护期的维护容和围（产品、技术、模块）。
包括对软件的相应调整（操作平台的改变、数据库改变等），功能模块修改、增加、删除（功能模块免费调整、修改、增加的期限，属于程序BUG的问题要求终生免费保修），软件的定期升级等的服务式。
7）我提供定期的咨询服务（维护期至少每半年一次，维护期后至少每年一次），若业主行政组织调整或业务流程变更，则我提供及时的变更服务。
8）我保修期的维护容和围为：
A.CALIS门户系统、相关子系统、门户系统集成，B.DIPS特色库系统、相关子系统、7个特色库个性化开发容。
9）我提供相应的应用软件技术和系统操作等面的培训。
有关应用软件的操作培训课程，培训应该在系统运作前完成。
我在响应文件中提出全面、详细的培训课程交给业主，并在合同签定后征得业主同意后实施。
●标准服务承诺
1）热线支持
我们开设了专门的服务热线：
000000-803，配备有经验的售后支持人员接听，多数问题可以即刻解答。
2）Email咨询解答
我们还为客户提供成本低、响应迅速的Email咨询答疑。
您可以将遇到的各种问题或要求直接发往以下Email地址：
info@knowntech.
一般情况，我们将在24小时答复。
2）现场服务
对于我们客户，如果出现不能远程解决的问题，或在系统的运行环境不完全成熟的条件下，我们将与客户具体协商，提供技术人员的上门服务，现场解决客户的实际困难。
3）升级服务
在系统升级时，我们技术人员将提供全套的升级服务，通过远程登录完成服务器端的全部升级工作。
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