ZJDFYXLC维保管理流程.docx
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ZJDFYXLC维保管理流程
内部资料（注意保密，不得外传）
中建东孚管理体系文件
维保管理流程
文件编号：
ZJDF-YY-LC
版本：
A
修订：
汤爱平
日期：
2015年10月27日
审核：
赵贵东
日期：
2015年10月30日
审批：
日期：
发布日期：
2015年10月29日
实施日期：
2015年11月06日
1.目的
为明确维保工作组织形式及工作职责，确保工程质保期内的工程维修工作快速、高效地实施，提升维修服务客户满意度，特修订本流程。
2.范围
适用于模拟验收期和保修期内的各项目维修管理。
3.职责
由区域公司书记牵头，在维保工作启动前成立维保工作小组，具体职责如下：
小组成员
区域公司
书记
区域公司运营分管领导（或工程分管领导）
区域公司运营部经理
区域公司成本部经理
区域公司
客服经理
项目客服
主管
项目经理
维修工程师
小区物业
经理
各楼栋长
角色
主要职责
负责牵头组建维保工作小组；
负责组织成本部在总分包施工合同的基础上签订
《房屋保修协议》，
并与材料供应单位补充签订
《备品备件及现场服务合同》
或补充相关条款；负责组织区域公司运
组长
营部及成本部引入第三方维保单位并签订《第三方维保协议》
；负责组织成本部及时完成供应商
扣款及第三方维保结算；负责维保方案及考核结果审批；
负责召开维保工作启动会、集中维保期
维保工作启动会、集中维保期后维保工作启动会；全面负责维保筹备、组织、协调等各项工作，
对维保工作的落实全程把控。
协助组长开展各项工作；审核维保方案及考核结果；
组织区域公司运营部按时引入第三方维保单
副组长
位，并审核《第三方维保协议》
；审核供应商扣款及第三方维保结算的及时性和合规性；及时组
织召开模拟验收维保方案评审会、
工地开放日维保方案评审会；监督检查方案执行情况，及时协
调解决现场维保问题。
负责组织编制维保方案及考核办法，
会同合约部及时拟定《房屋保修协议》、《备品备件及现场服
务合同》或相关补充条款的相关内容；
监督项目公司维保方案执行情况，
及时协调解决现场维保
组员
问题，及时完成维保考核工作；负责组织引入零星维修（单项造价
1万以内）第三方维保队伍，
及时组织拟定、审核、签署《第三方维保协议》
，并报合约部备案；审核供应商扣款及第三方维
保结算的及时性和合规性；监督检查第三方维保单位启动的及时性和合规性，并及时整改。
会同运营部及时拟定《房屋保修协议》、《备品备件及现场服务合同》或相关补充条款的相关内容，
组员
并及时完成相关审批和签署工作；
负责及时建立备品备件库；
负责组织招投标确定第三方维保队
伍，经招标小组审批（单项造价
50万以内由区域公司审批，
50万以上的由公司审批）后及时组
织拟定、审核、签署《第三方维保协议》
；审核供应商扣款及第三方维保结算的及时性和合规性。
负责审核整改问题的提出及整改结果的确认；
监督客户投诉及时派单情况及维修工程师及时到位
组员
情况；监督客户赔偿事宜等的合规性；参与拟定、审核《第三方维保协议》中相关条款；监督检
查第三方维保单位启动的及时性和合规性，并及时整改。
负责整改问题的提出及整改结果的确认；负责督促
4008及时将客户质量投诉第一时间派单给维
组员
修责任人；第一时间通知维修工程师完成质量维修问题的取证及确认；
对维修工程师不能现场维
修的问题（集中维保期内）及时通知项目经理启动维修工作；客户协调（维修时间、反馈维修质
量等）；总分包维保函件的寄发等取证工作；客户赔偿事宜处理。
项目经理是集中维保期结束前维修处理第一责任人，
负责维保方案的编制、维保问题的交底及维
修落实工作；参与拟定《第三方维保协议》、《房屋保修协议》、《备品备件及现场服务合同》或相
关补充条款的相关内容；及时组织召开维保周例会；
及时通知总分包进行现场维修；及时发起供
组员
应商扣款及第三方维保结算流程；
集中交付期按流程及时启动第三方维保；
监督检查方案执行情
况，及时协调解决现场维保问题；及时组织召开维保现场协调会；负责维修资料整理、收集、保
管及归档工作。
及时拟定《第三方维保协议》中相关条款；在集中维保期结束前负责现场维修问题确认及取证和
组员
简单维修事宜处置、现场维修质量确认、维修档案建立等工作；集中维保期结束后维修工程师为
维修处理第一责任人，除负责上述工作外：
负责及时通知总分包进行现场维修、
总分包维保函件
的寄发等取证工作、按流程及时启动第三方维保等工作。
负责整改问题的提出及整改结果的确认；
负责集中交付期后质保期结束前组织物业维修工程师完
组员
成简单维修事宜处置；负责质保期外的有偿维修；
在集中维保期后维保时，
施工单位不能履行维
保义务时，可建议直接启动第三方维保；
对第三方维保单位进行评价，
对不能履行维修义务的第
三方维保单位，有权建议地产公司进行更换。
组员
集中维保期结束前，负责督促工程师及维保单位及时到场，
协助现场维修问题确认及取证，现场
维修质量协助确认。
4．会议制度
会议名称
时间节点
召集人
主要解决的问题
成果
会议纪要
模板
总分包合同维保条款落实情况；备品备件
交付前
区域公司
库建立准备情况；组织项目公司、物业公
维保工作启动会
司、施工单位对遗留的工程质量问题汇总
——
三个月
书记
及明确整改要求和奖惩措施；维保小组成
员组成及职责；第三方维保单位引入。
由项目经理完成《模拟验收维保方案》
，区
模拟验收维保方案
模拟验收结
区域公司
域公司运营分管领导组织评审会，评审就
《模拟验收
运营分管
模拟验收提出的整改问题拟定的维保方
评审会
束后3天
维保方案》
领导
案，明确维保内容、目标、责任人、考核
办法等事宜。
由项目经理完成《工地开放日维保方案》
，
工地开放日维保方
工地开放日
区域公司
区域公司运营分管领导组织评审会，评审
《工地开放
运营分管
就工地开放日提出的整改问题拟定维保方
日维保方
案评审会
结束后3天
领导
案，明确维保内容、目标、责任人、考核
案》
办法等事宜。
总结交房前维保工作遗留问题及处理办
集中维保期维保工
区域公司
法；组织项目公司、物业公司、施工单位、
交房前3天
第三方维保单位明确集中整改期维保要求
——
作启动会
书记
及奖惩措施；进一步明确集中维保期维保
小组成员及职责。
维保工作周例会
总结上周维保工作完成情况，解决相关问
（集中维保期结束
每周
项目经理
——
题，部署下周维保工作。
前）
维保现场协调会
（集中维保期结束
按需
项目经理
及时协调解决现场出现的紧急维保问题
——
前）
总结集中维保期维保工作遗留问题及处理
集中维保期后维保
集中维保期
区域公司
办法；组织项目公司、物业公司、施工单
位、第三方维保单位明确集中维保期后维
——
工作启动会
结束前3天
书记
保工作要求及奖惩措施；进一步明确集中
维保期后维保小组成员及职责。
5.关键流程及说明
5.1模拟验收至项目交付阶段
在此阶段主要工作为前期总包及各专业分包、各备品备件合同的梳理及维保工作小组组建及检查维修
工作。
每周区域公司运营部经理牵头召开维保工作周例会。
5.1.1流程图
5.1.2模拟验收至项目交付阶段工作开展
维保小组负责按《项目维保流程》要求做好相关工作的准备、协调与执行。
关键事项
总分包合同维保条款
维保工作启动会
模拟验收
整改方案制定
责任人
区域公司
书记
区域公司
书记
区域公司
客服经理
项目经理
主要职责、步骤与分工
在维保工作启动会前，区域公司书记组织成本合约系统、运营系统、项目公司在总分包施工合同的基础上编制《工程质量保修协议》；在材料供应合同的基础上编制《备品备件及现场服务合同》或补充相关条款，需明确施工单位现场维修负责人、维修响应时限、维修人员服务标准、奖惩约定、补偿扣款方式等；以及备品备件清单、到位时间、使用方法、退回方式等。
在交付前3个月，区域公司书记组织召开维保工作启动会，在会上明确总分包合同维保条款落实情况；备品备件库建立准备情况；组织项目公司、物业公司、施工单位对遗留的工程质量问题汇总及明确整改要求和奖惩措施；维保小组成员组成及职责。
区域公司客服经理组织模拟验房，成员包括项目、客服、物业等人，对验收中出现的问题进行汇总，并按照分类管理办法分
类，形成《模拟验收整改问题一览表》，以联系单的方式发给项目部，并抄送区域公司运营部备案。
模拟验收共进行两轮，中间间隔为一个月。
项目经理在收到《模拟验收整改问题一览表》后，2天内制定整改方案及计划，提交给维保工作小组组长审核并抄送区域公司
支持文件
工程质量保修协议
（参考模板）
模拟验收整改问题一览表（示例）
——
运营经理。
区域公司运营经理根据项目经理提交的整改方案，结合公司组
织绩效方案，制定考核办法，按类别分别赋予不同的分值（土
区域公司
建渗漏5分、电气工程3
分、给排水3
分、公共部位3
分、裂
整改考核
缝1分、门窗工程1分、暖通1分、装饰工程1分），每月按照
运营经理
分类整改率计算权重得分，纳入区域公司及公司月度运营计划，
对维修第一责任人按分项进行考核，未完成的滚动至下月考核，
考核办法参照《项目交付管理流程》。
区域公司书记组织区域公司运营部、项目部、施工方召开模拟
模拟验收维保方案评
区域公司
验收维保方案评审会，对项目经理提交的整改方案及区域公司
审会
书记
运营经理提交的考核办法进行评审，确定整改方案、整改时间、
责任方责任人及考核办法。
整改确认
区域公司
整改完成后，客服联合项目、运营对整改问题进行验收，验收
客服经理
通过后出具验收报告，报运营部备案。
区域公司
区域公司运营部经理根据模拟验收维保方案评审会通过的考核
考核落实
办法，并根据每月的验收报告对完成项进行考核、通报，考核
运营经理
结果纳入区域公司、项目部月度绩效成绩。
区域公司客服经理在交付前
1-2个月内组织客户预验房、交付
区域公司
介绍会工地开放日活动，在活动中业主对自己的房屋进行预验
工地开放日
收，针对验收中存在的问题，安排人员进行记录，并录入
4008
客服经理
系统，形成《工地开放日整改问题一览表》
，以联系单的方式发
给项目部，并抄送区域公司运营部备案。
项目经理在收到《工地开放日整改问题一览表》后，
2天内制定
整改方案制定
项目经理
整改方案及计划，提交给维保工作小组组长审核并抄送区域公
司运营经理。
区域公司运营经理根据项目经理提交的整改方案，结合公司组
织绩效方案，制定考核办法，按类别分别赋予不同的分值（土
区域公司
建渗漏5分、电气工程3
分、给排水3
分、公共部位3
分、裂
考核办法制定
缝1分、门窗工程1分、暖通1分、装饰工程1分），每月按照
运营经理
分类整改率计算权重得分，纳入区域公司及公司月度运营计划，
对维修第一责任人按分项进行考核，未完成的滚动至下月考核，
考核办法参照《项目交付管理流程》。
区域公司书记组织区域公司运营部、项目部、施工方召开模拟
工地开放日维保方案
维保工作
验收维保方案评审会，对项目经理提交的整改方案及区域公司
评审会
小组组长
运营经理提交的考核办法进行评审，确定整改方案、整改时间、
责任方责任人及考核办法。
整改确认
区域公司
整改完成后，客服联合项目、运营对整改问题进行验收，验收
客服经理
通过后出具验收报告，报运营部备案。
区域公司
区域公司运营部经理根据工地开放日维保方案评审会通过的考
考核落实
核办法，并根据每月的验收报告对完成项进行考核、通报，考
运营经理
核结果纳入区域公司、项目部月度绩效成绩。
《运营计划编制及考核》
——
——
——
工地开放日整改问题一览表
《工地开放日整改
问题一览表》
《运营计划编制及考核》
——
——
——
在房屋交付前三个月内，依据维保工作启动会的要求由区域公
司运营经理启动第三方维保单位引入程序，在供应商库中选取
区域公司
合适的第三方维修单位（需经招标选定不少于
2家的维修单位，
第三方维保单位招标
以便根据其业务质量给予选择）经成本合约系统完成招标及审
运营经理
批后（单项造价50万以内由区域公司负责并报公司备案，
50万
以上由公司负责审批），签订《第三方维修协议》，在后期施工
单位不配合维修时负责项目维修工作。
物业公司组织区域物业分公司按照物业验收标准进行接管验
收，接管验收应在交付前
30天进行。
其中分户抽查比例不低于
物业交接申请
项目经理
总数的20%，公共部位和项目外场公建配套功能全部检查并形成
相应检查记录。
物业公司汇总检查问题，由区域公司运营经理、
客服经理、项目经理签字确认。
物业公司组织区域物业分公司按照物业验收标准进行接管验
收，接管验收应在交付前
30天进行。
其中分户抽查比例不低于
物业交接验收
区域公司
总数的20%，公共部位和项目外场公建配套功能全部检查并形成
相应检查记录。
物业公司汇总检查问题，由区域公司书记、运
客服经理
营分管领导、客服经理、项目经理签字确认，并要求项目公司
限期整改。
整改确认
物业公司
整改完成后，物业公司对整改问题进行验收，验收合格后，项
目、客服、物业公司司签字确认，物业正式收房。
项目经理负责整理本次交付工程的基础信息（小区楼栋与施工
楼栋、项目分期对应表）及所有施工单位、材料或设备供应商
项目资料交接
项目经理
负责人的公司联系电话、传真、单位地址、邮编、施工内容、
保修期限等，提交给营销部客服经理、维修工程师、小区物业
经理。
项目经理在交付前根据项目规模，测算项目的备品备件数量，
备品备件库及供应商
项目经理
根据供应商条款，建立备品备件库，安排专人负责保管，并落
人员驻场
实总分包单位及电梯设备等供应商在集中维保期开始前至集中
维保期结束驻场事宜。
现场交付
区域公司
客服经理负责牵头安排客户接待，按流程协助客户办理相关手
客服经理
续。
小区物业经理负责，客服、项目参与，陪同客户进行房屋验收。
小区物业
对交房入住时客户提出的维修要求，由物业按公司统一的验房
客户验房
单（一式两联，一联交由物业登记汇总，一联交由项目经理安
经理
排整改）规范记录并按公司相关要求录入
4008客服系统，由公
司进行缺陷率统计；
项目经理负责组织现场应急维修及验房单（工程整改联）收集，
负责对验房单问题进行汇总并安排整改，整改完成后通知客户
维修整改
项目经理
验收，验收通过后由业主验收，并签字确认，将确认单交给客
服，客服回访客户确认，通过后在
4008系统中关闭。
对于多次
电话联系不肯上门来验收的客户，客服以
EMS的形式发《验收
确认单》，逾期不验收的强行关闭。
第三方供应商维修协议（参考模板）
——
——
——
项目施工单位联系
方式汇总表（参考模板
备品备件清单（参考模板）
《项目交付管理流
程》
——
验收通知单（参考模板）
5.2集中交付期阶段（交付日至集中交付日结束）
5.2.1流程图
5.2.2集中交付期阶段（交付日至集中交付日结束）工作开展
在集中交付期阶段，项目经理作为维保的第一负责人，承担项目的维保任务。
工作项负责人主要职责与分工
支持文件
报修处理项目经理
责任方维修项目经理
①客户通过4008报修，客服接受报修后登记入4008系统，并30分
钟内安排维修工程师上门勘察；
②简单问题立即维修，维修完毕后现场确认，客服回访关闭问题。
③若维修工程师不能判断维修问题或紧急维修事件，做好现场记录
及取证工作，并提交给客服；
④客服立即通知项目经理，项目经理根据集中交付期分工，安排相
应楼栋长处理，楼栋长需安排工程师在40分钟内到场，现场检查及确定维修事宜（取证、记录），经核实属于保修范围内的质量问题的，由楼栋长负责电话联系责任施工单位。
①由楼栋长督促责任施工单位在接到项目部通知48小时内到小区
客服中心登记后，进行上门察看并维修。
责任施工单位维修操作需按照公司的《维保人员服务标准》执行；维修验收合格由客户签字
确认后维修方反馈给客服，经客服与业主回访确认后，在4008系统
中，对该单据进行关闭处理。
②当由于客户原因造成维修不及时的，需由项目经理提交说明，经
客服经理确认后，不纳入投诉关闭的考核。
③对于重大质量问题或疑难问题的，楼栋长应组织责任施工单位填
写《房屋报修处理登记表》，经运营部经理或区域运营分管领导确认
后，实施现场维修。
项目施工单位联系
方式汇总表（参考模板
紧急维修事件（参考模板）
维修注意事项（参考模板）
维保人员服务标准
（参考模板）
房屋报修处理登记表（参考模板）
第三方维保启
项目经理
动条件
第三方维保启
项目经理
动要求
第三方维修与项目客服
结算主管
④一般情况下必需按照“责任方负责”的原则进行维保维修，特殊情况下由项目部提出申请经区域公司运营分管领导审批后，可按照“高效、优质、便捷”的原则选择维修队伍。
⑤特殊情况下发生维修方与责任方不是同一主体时，项目部应及时
通知责任方现场确认并完善相关扣款手续，经项目经理核查无误后，由客服主管打印派工单下发维修方负责维修；维修方维修完成后，
需向责任方提出扣款要求时，客服主管打印工程扣款单时须附项目
部和责任方的相关扣款手续资料。
⑥对一次验收不合格的维修工程，客服将信息反馈给项目经理要求
责任施工单位限期整改并重新组织二次验收，对二次验收仍然达不
到国家规范要求者，相关维修费用损失由施工单位自行承担。
多次
维修不合格可进行更换该处的部件。
不可更换的位置，则启用第三
方维修。
①施工单位确认不同意维修或不能按要求维修，在发送《维修通知
函》后，施工单位仍不配合的；
②通知责任施工单位，一天内没响应或施工单位约定时间（即合同
要求时间）不前往维修；
③发生紧急维修情况或合同中预定的紧急维修情况的（预先在供应
商合同中约定清楚）；
④相同部位一年内再次发生报修的（以本条款进行处理或引发扣款，需根据供应商所签订的合同为准）。
①启动第三方维修之前，客服主管拟定《质保维修通知函》经项目
经理、区域公司客服经理、运营部经理、运营分管领导审批后，依
合同约定的指定联系地址以EMS方式向供应商（施工单位）发送《质保维修通知函》（一式三份，公司留存二份，注意EMS面单上应明确标明“
升级会员 